11 greseli frecvente in secventa de vanzare

Spunandu-va povestea acesta cu vanzarea corecta, o sa incep sa va povestesc de acele cateva lucruri pe care sa NU le faci :

1. va dau un exemplu pe care il consider relevant pentru a va invata ce NU trebuie sa faceti cand va sunati clientii, in special pe cei pe care inca nu i-ati cunoscut personal:

In primul rand, intalnirea nu se obtine cu inchideri de genul:

“ cand sunteti, domnule Client, la birou? Dimineata sau dupa-amiaza?” ( inchidere alternativa ) sau

 “ am drum prin zona Dvs., undeva… joi, ora 15.00. ar fi convenabil daca as trece si pe la Dvs.?” 

sau

“ domnule Client, Maine la orele 11.00 sunt la Dvs. La birou “- si acesta “introducere” imi aduce perfect aminte de o experienta similara care mi-a fost dat sa o traiesc,cand o doamma de la o agentie de asigurari ma sunase, pornind discutía exact in acest fel. Si cum credeti ca am reactionat? “ Imi pare rau, doamna, dar nu cred ca Maine la orele 11.0 o sa fiu la birou, asa ca daca vreti, veniti incoace, veti vorbi cu secretara, sau cu femeia noastra de servici, si sunt convins ca in oricare din cazuri veti avea un interlocutor foarte interesant si interesat de serviciile care le vindeti Dvs.”

V-ar placea sa fiti tratati asa? Atunci, nu dati niciodata ocazia!!

Ceea ce eu va sugerez, atunci cand dati telefon, este, chiar de la inceput, sa fii sincer.

Adica, “ Buna ziua. Sunt Laurentiu Curca, lucrez in business -ul de instruiré vanzari. V-am dat un telefon pentru ca as vrea sa va prezint ce facem noi, si as vrea sa va cunosc. Pur si simplu mi-as dori sa va cunosc…. cand anume veti avea Dvs. putin timp liber, sa stam un sfert de ora, sa va spun mai multe despre ce facem noi, sa imi spuneti cu ce va ocupati Dvs., ca si obiect de activitate…”

Deci totul trebuie sa aiba o doza de normalitate. Spre surprinderea voastra, acest mod de a vorbi la telefon, care este foarte simplu si fara inchideri, foarte cinstit, rata de succes e de aproximativ o treime. Deci din 10 telefoane, obtii 3 intalniri.

In schimb, daca alegi sa fii doar cititorul unui text pe care il ai in fata, cu o doza de indiferenta si fara obiectiv principal- cel secundar fiind sa iti dai norma de 30 de telefoane pe zi, vei primi inapoi aceeasi nepasare.

 

1.     Recitarea. Sa te duci la client si sa vorbesti mult, sa te gandesti ca cu cat ii faci capul mai “mare”, cu atat va cumpara mai mult de la tine. De fiecare data cand eu incep sa lucrez cu o echipa noua de vanzari, constat ca majoritatea dintre ei au o poezie bine memorata, pe care o recita in fata fiecarui clinet la care ajung. Si culmea ! Au pretentia ca, din poezia asta, sa iasa vanzarea. Normal, clientul nu te asculta, orice clint pus in acesta situatie va face “swich-off “, inchide practic palniile de auzire dupa 2 minute, din momentul in care a vazut ca incepi sa reciti o poezie, si astfel nu reusesti sa captezi atentia clientului si sa obtiii comanda. O alta greseala, pe care o voi trece tot la acest punct, care a fost si cred ca inca mai este si problema mea, este vorbitul mult. De ce ai doua urechi si doar o gura? In vanzarea noua, regula de aur este sa asculti mai mult decat vorbesti.

 

3. Daca mai faci si greseala de a cere cu factorul de decizie, maretul Factor de Decizie, si te urmareste si putin ghinionul, s-ar putea sa dai peste femeia de servici, care iti va spune ca ea este factorul de dicizie, cu ea trebuie sa vorbesti. Sau poti sa vorbesti chiar cu Factorul de Decizie in persoana, care sa iti spuna nimic mai mult de “nu stiu, lucrez si eu pe aici, nu stiu, mai incercati si la un alt numar de telefon… sau… vorbiti si Dvs, aici, cu cineva…”

Foarte interesant si foarte caracteristic romanilor aceasta “capcana”, in care, daca un esti atent, vei cadea cu siguranta.

Si acum o sa va ganditi, probabil, ca sa evitati ceea ce va povesteam mai sus, ar fi mai bine sa stai ceva timp si “dai ocola pradei”, dupa care sa “ataci”, cand stii sigur cu cine ai de-a face si pe cine trebuie sa cauti! Bine, acum eu nu va invat asta, pentru ca un trebuie niciodata sa consideratii clientul o “prada” sau actiunea voastra de vanzare “ atac”; trebuie sa gasesti o cale de mijloc intre a nu stii nimic despre acel client, si a-l urmari cu mare atentie, ca pe o prada, timp de  2 luni de zile. Nu trebuie decat sa te porti normal, si sa urmaresti, cu un ochi ager de vanzator, pentru a descoperi, nu pentru a ataca. Si veti vedea ca o sa scapati de situatii neplacute, situatii care va pot pune o bariera de atunci inainte intre tine si acel client.

Nemaivorbind ca in aproape orice firma, decizia nu o ia o singura persoana, de cele mai multe ori e luata de un grup de persoane, din care, daca un esti atent, s-ar putea sa nu cunosti pe niciuna.

 

2.     De aici deriva o alta mare greseala a vanzatorului, care are impresia ca daca ajunge la Factorul de Decizie ( aleg sa-l scriu cu litere mari special ca sa il subliniez exact asa cum il vedeti voi- nu uitati ca e un om, ca si voi ), o sa reusesca sa vanda, tocmai pentru ca s-a adresat persoanei, considerata la acel moment, cea mai mare si cea mai tare. Greseala!

 

3.     Sa vorbesti cu cineva care habar n-ai ce “hram” poarta, ce functie ocupa in respectiva organizatie. Tu vorbesti, si uneori nici nu stii cum il cheama, cine e sau ce face, ce rol are, cu ce te-ar putea ajuta in procesul tau de vanzare. Ai grija cu cine vorbesti, poate fi chiar dusmanul tau, in vizita la client, caruia sa incepi sa-i dai, cu titlu de gratuitate, informatii foarte pretioase de anumite promotii, sau preturi, sau sa ii povestesti de tacticile firmei tale pe termen scurt. Si uite asa poti face un alt om fericit ! Dar sunt convins ca nu iti doresti asta !

 

4.     Setarea mentala pe comanda. “ Vreau sa ma duc si sa ii vand! ”. « Sa plec de la client orice ar fi cu comanda luata », eventual si cu vanatul insangerat in spate…poftim ?! poate vrei sa spui : «  vreu sa ma duc sa ii rezolv problema ». Daca ma duc cu ideea doar de a face orice ca sa-i vand, tot aceasta idee va exercita o presiune asupra mea ( «  ce fac, ce ma fac daca nu cumpara… nu iau comanda, nu-mi fac vanzarea  ….. se supara seful, nu-mi fac targetul » ), care imi va diminua dramatic sansele de reusita, de cumparare. Clientul va simti ca nu sunt interesat de el, ca nu sunt interesat de problema lui, iar reactia negativa la lipsa mea de interes se vor concretiza in sanse de a vinde echivalente cu 0.

 

5.      Sa te concentrezi asupra aspectelor tehnice ale produsului tau. Ceea ce sa intampla in foarte multe cazuri de vanzari esuate, sa vinzi caracteristici, nu beneficii.

Caracteristica este o insu?ire specific? predominant?, proprie unei fiin?e, unui lucru, unui fenomen ?i care diferen?iaz? o fiin?? de alta, un lucru de altul, sau un parametru sau dat? tehnic? utilizat? pentru aprecierea comport?rii în exploatare a unui sistem tehnic sau a unui material.

Beneficiul este un câ?tig, profit sau folos pe care-l are cineva din ceva; profit financiar al unei întreprinderi, reprezentând diferen?a dintre veniturile realizate ?i cheltuielile ocazionate de acestea.

Oricum consider ca diferentele dintre acesti doi termeni le cunosteti deja, asa ca o sa insist mai mult asupra teoremei ca nu caracteristicile vand, ci beneficiile vand; si cand spun beneficii, nu ma refer la cele generale, unanim valabile pentru toata lumea, ci acele beneficii care intr-adevar vin in intampinarea novoilor si dorintelor momentane ale clientului respectiv.

Pe de alta parte, a te duce la client, a fi extrem de bun expert privind toate partile tehnice ale produsului sau serviciului tau, dar sa nu stii sa faci o cat de mica analiza, a nu stii sa aflii ce-l doare pe clientul respectiv, este, din nou, fara folos.

 

6.     Greseala Horror : obiectie-raspuns, obiectie- raspuns.

Raspunsul imediat, sau raspunsul la cererile, obiectiile clientului. Discutia despre obiectie, ce este o obiectie, cum se trateaza ea, este o filozofie mai ampla, pe care o voi dezvolta in alt capitol viitor, strict axat pe aceasta atot- stiinta. Ceea ce voi nunata aici, este faptul ca obiectiile pot fi de foarte multe ori cereri suplimentare de informatii. Dar problema pe care o are vanzatorul este cand aude o obiectie, de genul :” produsul tau, utilajul tau, nu reuseste sa-mi dea o cantitate suficient de mare de produs finit “ ( obiectie usoara ), raspunde ( varianta cea mai rea ) :” nu-i adevarat, utilajul va da cat produs finit aveti nevoie “. Ce a facut vanzatorul aici? Se numeste argumentare. A intrat intr-o discutie confruntationala cu clientul. Nu faceti asta niciodata. Sau poate alege o alta varianta de raspuns, mai putin rau decat cel de mai sus : «  uitati, utilajul are frecventa de … , putem sa obtinem atata productie/ ora, care, daca ne uitam la… samd ». cu alte cuvinte, iti da raspuns fara sa verifice daca obiectia este reala sau nu. Cum pot eu sa dau raspuns, cand nu stiu exact la ce se refera clientul ? Cand nu stiu, pentru ca nu intreb, ce inseamna pentru el « suficient de mare », sau ce asteptari are de la acel utilaj, pentru ca mai departe sa-i rezolv acea obiectie.

Ceea ce vreau sa va spun aici, este faptul ca daca raspunzi la toate cerintele clientului tau, la obiectiile clientului tau, din prima, fara nici un fel de efort si cu lejeritate, este o greseala. Momentul in care tu pierzi controlul – in masra in care iti doresti un control asupra secventei de vanzare, ii predai acel control clientului, si lucrurile nu mai sunt in avantajul tau.

 

7.      Vanzatus- interuptus, care se traduce exact prin intreruperea brusc a secventei de vanzare. Te blochezi in fata clinetului, nu mai ai idei. Vanzatus-interuptul mai vine si din acel set-up mental ca trebuie sa vinzi. Ai acesta “directiva” clar definita in cap, prin urmare vei face orice sa reusesti sa-i vinzi, si cand … te trezesti de fapt ca vanzarea nu-ti iese, in nici un caz asa cum ti-ai fi dorit. Si ce faci in continuare? Te blochezi. Te ridici si pleci.

 

8.     Discutia in doi peri, fara un rezultat, fara un obieciv, care nu se termina cu vanzarea propriu-zisa. De aceea, atunci cand vorbim de procedura de vanzare, strans legata de pasii vizitei, doi dintre ei sunt extrem de importanti, fundamentali, in acest caz: setarea unor obiective si refacerea obiectivelor initiale. Desi des se intampla, obiectivele initiale nu trebuie uitate! Atunci nu vei mai vinde nimic.

 

9.     Discutia neterminata, fara inchidere, care seamana cu discutia in doi peri, dar acesta este o discutie in care ti-ai cam facut treaba: prezentarea, preturi, ai aratat beneficiile, i-ai aflat nevoile si … pleci. Si nu se intampla nimic, probabil de jena de a cere mai departe comanda, poate din lipsa de experienta,… cauzele pot fi multiple…un fel de vanzatus- interuptus, dar din punct de vedere al lipsei de inchidere, lipsa de cerere a comenzii. Exact opusul metodei vechi de vanzare, unde regula era “ inhide! Inchide! Inchide! “

 

10.  Nerespectarea conditiilor comerciale ale firmei tale, care sper sa fie doar in randul incepatorilor. Mare, mare greseala, pe care o vad frecvent: se duce Domnul Agent, proaspat agent de vanzari, stie ca are termen de plata, de creditare a clientului max. 30 zile, si, cu toate acestea, ofera cu generozitate 45-60 zile, facandu-se ca a uitat termenii comerciali care-i fusesera dati de catre firma. Sfatul meu, daca nu reusesti sa sa gasesti o cale de mijloc intre ceea ce iti cere clientul si ceea ce poti tu sa oferi, daca nu poti respecta conditiile firmei tale, mai bine multumesti si raspunzi poloticos « pana aici pot eu merge. Ce a depins de mine fiti sigur ca am facut », si te ridici si pleci. Acesta greseala intervine mai ales atunci cand clientul te trage in negociere, reuseste sa te aduca acolo, si pe aceasta cale sa obtina de la tine cat mai multe.

 

11.  Lipsa de politete, sau jignirea clientului ( apropo, ati vazut filmul “ Va place Brahms?” )

Eu le spun tuturor studentilor mei, niciodata nu este politetea prea multa intr-o secventa de vanzare. Exista un studiu facut de Uniunea Europeana, conform caruia rezulta ca suntem cel mai nepoliticoas popor din Europa. Cei mai lipsisti de respect ( chiar daca nu imi place, trebuie sa folosesc si cuvantul : mitocani ) dintre toti sunt romanii. Nu stiu sa-si ceara scuze, nu stiu sa spuna multumesc, probabil acestea nu sunt noutati, pentru ca va loviti si voi de ele in fiecare zi. Ar putea fi un efect colateral extrem de benefic daca am reusi sa le amintim oamneilor cuvintele : «  imi dai voie », « pardon », «  multumesc », «  va rog frumos », fiind chiar lucruri de bun simt.

Daca simtiti ca pierdeti din vedere politetea, si uitati sa fiti domni, va recomand sa va uitati la fimul de care aminteam mai sus. Va va reaminti de multe formule de politete.

A-ti cere scuze pe parcursul secventei de vanzare nu este o greseala. Insa nu o faceti intr-un mod excesiv, mai ales la inceputul secventei, daca de exemplu ati intarziat, pentru ca acest lucru va poate pune oarecum intr-o pozitie de inferioaritate, de vulnerabilitate in fata clientului.