Crearea unei atitudini corecte (jocul mental interior)

Atunci cand vorbim despre vanzare, de cele mai multe ori gandim: ‚Ce pot eu sa obtin de la acest client?’. Acesta e si motivul pentru care, inaintea unei vizite de vanzare manangerul intreaba: ‚Care sunt obiectivele tale?… ce urmaresti sa faci la acest client?’ pentru ca sa-ti seteze o stare mentala de vanator in cautarea vanatului, sa te ajute sa te concentrezi pe un anume lucru ce trebuie sa fie facut, pentru ca sa nu pierzi vremea, sau sa bati campii. Partea negativa a acestei stari de spirit e ca incepi sa te concentrezi asupra a ceea ce vrei tu sa obtii, si lasi pe planul secund ce vrea clientul sa obtina, nevoile, durerile si visele acestuia. 

 

De fiecare data (atunci cand vorbesc despre vanzare) pornesc de la definitie: operatia de influentare a celui din fata ta, pentru ca sa-ti preia o idee pre-gandita, care e o solutie pentru problemei lui, intr-un cadru de incredere, astfel incat ambele parti sa aiba de castigat. Urmariti cuvintele cheie din aceasta definitie: influentare, pre-gandire, solutie, incredere, win-win (reciproc). Nu intamplator, acestea sunt si titlurile principalelor capitole pe care o carte de vanzari trebuie sa o aiba in ziua de astazi, pentru ca definesc pasii care trebuie sa fie parcursi in realizarea unei vanzari (si, daca ar fi sa facem acronime, pentru ca sa putem invata mai usor, acesta ar fi un fel re P.I.R.I.S. – nu suna chiar foarte bine, dar asta e 🙂 : Pre-gandire, Incredere, Reciprocitate, Influentare, Solutie,  o continuare a conceptului P.A.P.I.N., concentrat mai mult asupra procedurilor).

 

Ce e interesant, e ca: daca eliminam oricare din cuvintele care formeaza acronimul P.I.R.I.S.-ul de mai sus, vanzare nu se mai produce, decat sporadic- intamplator: nu exista vanzare in absenta unei pre-gandiri, fara incredere, fara reciprocitate, operatii de influentare si solutii necesare clientului. Aceasta vine in contradictie cu scoala relatiei, care spune ca totul se concentreaza in relatia pe care reusesti sa o cladesti cu clientul. Sigur, exista si abordari externe (‚jocul extern’), care pun mai mult accent pe proceduri, rata de inchidere, matrici ale succesului precedent, activitati pregatioare de marketing, numar de prospecti, palnia de intrare (sales funnel), indicatorii de performanta (masurabili), cereri urmatoare unor prezentari efectuate. Insa partea cea mai interesanta e jocul intern, strategia mentala pe care o urmezi in jocul de vanzare, care sa iti permita sa continui cu succes, si sa finalizezi vanzarea: si acesta e cel care face diferenta, la ora actuala, intre vanzatorii exceptionali, si restul.

 

Sunt cateva valori (pietre de temelie) ale unui joc mental interior, care conduc la succes: credinta (ca faci ceva bun), dorinta de ajutorare, premiza de abundenta, detasarea, discutia in si pentru interesul clientului, vulnerabilizarea, controlarea ego-ului (smerenia), candoarea si acceptarea premizei de ignoranta (desi am venit pe o cu totul alta cale, puteti constata cat de crestine sunt aceste valori). Sa le  luam pe rand:

 

1.       Credinta (ca faci ceva bun). Nu rezultatele obtinute trebuie sa genereze stare de spirit buna, si intentie superioara, ci invers: intentia superioara, cea de a ajuta, baza pe credinta ca ceea ce faci e bun, e folositor, in ajutorul clientului, face bine pe termen lung comunitatii in care traiesti este generatoare de rezultate. Daca tu nu poti sa-ti dai seama de valoarea pe care o aduci, de aportul tau de bine, inseamna ca nu poti mai departe sa vinzi aceasta valoare (sau, uneori, inseamna ca aceasta valoare chiar nu exista): cum devin vietile oamenilor cu care interactionezi mai bine, cu tine, decat fara tine. Odata ce intelegi ce ceri, ca si ce poti rezolva, ce probleme aduci, sau ce probleme poti rezolva, lucrurile iti devin mai clare. O experienta interesanta e sa te pui, singur, in situaita de a fi clientul propriului tau produs sau serviciu: ai fi de acord sa purcezi la achizitie, te-ai simiti bine cu tot procesul de achizitionare, te-ai simti bine dupa ce ai cumparat acel ceva? Daca raspunsul, la oricare din intrebarile de mai sus e NU: fie le rezolvi tu – ce poti rezolva-, fie ceri sa-ti fie rezolvate de catre firma ta, pentru care lucrezi si vinzi.

 

2.       Dorinta de ajutorare. Majoritatea vanzatorilor se duc cu o secventa de vanzare gata pregatita (uneori, chiar de altii), standard, cu mostre, cu filme, cu instrumente de vanzare, sub presiunea timpului, intra in viata clientului cu picioarele (si uneori si ies asa), repede, murdar, DIQAD: do it quick and dirty. Nu le pasa de ce nevoi are clientul, ce-l doare pe acesta, cum simte acesta fata de jocul lui presurizant. Vorbesc mult despre ei, despre produsul sau serviciul lor, nu pun intrebar i clientului (sau cele care le pun sunt standard, reci, seci, se vede ca, de fapt, nu dau 2 bani pe raspunsul clientului) nu sunt atenti la ce clientul vorbeste, nu se leaga de cuvintele acestuia, si ca urmare, reusesc sa dezvolte conversatii paralele, sau imprastiate, in care se bat (ce-i drept, uneori, rareori,  cu gratie) campii. Lipsa de dorinta de ajutorare genereaza ceea ce un manager, de la distanta, poate constata ca ar fi lipsa de concentrare. Senzatia e de graba, de calitate joasa, de finalizare cu orice pret, ca un adolescent de 17 ani in fata primei oportunitati sexuale. Toata esenta acestei idei e in a da, nu in a lua, sau a primi.

 

3.       Premiza de abundenta. In momentul in care noi dam senzatia ca vrem ceva, automat dam puterea clientului. E o falsa stafeta, pentru ca, in continuare, detinatorul puterii e, de fapt, detinatorul solutiei. Intr-o discutie de vanzari corecta, noi vrem sa ajutam, avem solutii pentru problemele clientului, in vreme ce clientul are banii, are puterea de a accepta sau de a respinge o propunere. Amandoua partile au ceva de pierdut, si ceva de castigat, si aceasta creaza cadrul de lucru pentru o discutie propice dezvoltarii de solutii. Intr-o atmosfera de putinatate, aceasta nu se poate realiza. Daca noi gandim ca acel client e ultima noastra sansa, ultima carte castigatoare jucata, atunci disperarea si nevoia vor fi covarsitoare, si ne vor impinge sa reactionam sub imperiul supravietuirii. Daca, dimpotriva, gandim si realizam ca lumea e mare, ca exista si clienti potentiali, altii decat cei care ii avem la ora actuala, ca intotdeauna e loc pentru o idee sau o afacere noua, ca nevoile oamenilor evolueaza, atunci putem sa abordam vanzarea cu lejeritate, cu siguranta, cu calm, cu detasare. Asta nu inseamna sa te astepti sa castigi de fiecare data, ci sa fii multumit atunci cand ai de castigat si condescendent atunci cand nu ai castigat. Desigur, in absenta unui raspuns corespunzator din partea clientului, jocul mental interior de acest fel poate fi pierzator. E greu de crezut ca te poti duce cu o floare catre cineva care te asteapta cu un par, ca poti continua pe o nota inalta cu cineva a carui vadita intentie nu e decat sa castige pe termen scurt, si, daca se poate, prin inselaciune. Aici intervine premiza de abundenta: credinta ca exista un loc pentru tine, ca lucrurile se vor aranja, daca faci lucrurile corecte, si lucrurile care le faci, corect. Si, in aceasta premiza, alegi cu usurinta sa nu lucrezi cu cineva care, evident, nu are de gand sa lupte cu aceleasi mijloace ca ale tale, sau nici macar sa respecte regulile jocului.

 

4.       Detasarea (lipsa de false asteptari). Setarea mentala actuala, propovaduita de majoritatea cursurilor de vanzari, este exact contrara acestui concept: vizeaza inchiderea cu orice pret, jocul cu atu-ul in maneca, setarea si urmarirea dramatica a unui anumit obiectiv, asteptarile, chiar si nejustificate, pozitivizarea permanenta, si entuziasmul contagios. Un bun vanzator e vazut ca un om energic si hotarat, sigur pe sine si putin fanfaron, inegalabil vorbitor, si, in acelasi timp, absolut alunecos: cu alte cuvinte, un om care poate inspira autoritate, insa niciodata incredere. Starea interioara a unui astfel de personaj e, in realitate, de nesiguranta, ingrijorare, defensiva, suspiciune, si, de ce nu, rautate in atingerea telului propus. Totul e permis, daca rezultatul e cel preconizat. De fapt, ingrijorarea ca nu reusesti sa obtii vanzarea e ce acare genereaza acele reflexe de disperare, acea stare de infundare toxica a ceacrelor, in care incepi sa te misti imprevizibil si dezordonat, si, de fapt, pierzi controlul asupra discutiei si asupra clientului. Pentru ca, in realitate, puterea in secventa de vanzare, nu o are acela care are nevoia ci acela care poate satisface nevoia, adica vanzatorul. Ganditi-va ca trebuie sa ajungeti pe masa de operatie si chirurgul, inainte de operatie, e ingrijorat, aproape panicat, si iti sugereaza sau reda aceasta stare de spirit: apoi ganditi-va daca va mai doriti sa mai continuati in realizarea acelei operatii. Un chirurg bun, ca si un fotbalist bun, ca orice profesionist, nu e cel care reuseste numai sa-si faca treaba, dar cel care si-o si face sugerand ca a fost usor de facut, ca si cum ar fi baut un pahar cu apa. . E exact ceea ce diferentieaza marii jucatori de cei medii: nu capacitatea de a juca la antrenament, unde esti lipsit de presiune, ci capacitatea de a executa un 11 m cu o ‚scarita’ cand esti in finala Ligii Campionilor.

 

5.       Discutia in jurul clientului. Lipsa de atentie asupra nevoilor clientului, discutia rapida, stereotipa, intepretarea mecanica a gesturilor, cuvintelor si tonurilor din voce, saltul la inchideri din orice pozitie, face ca majoritatea discutiilor de vanzari sa sune fals, sec: sa sune a discutie de vanzari. E ca o melodie, aceeasi melodie, pe care ai mai auzit-o de zeci de ori, la acelasi post de radio. E normala, poate putin sacaitoare, dar nu te mai surprinde (placut) cu nimic. Le e atat de usor cumparatorilor profesionisti sa recunoasca aceasta melodie, s-o fredoneze (sunt doar pe un taram cunoscut) si sa o contracareze. De cele mai multe ori se discuta ‚oferta’ vanzatorului, care, in sine, nu are nici o valoare atata timp cat nu raspunde unor nevoi ale clientului, atata timp cat nu-l ajuta pe acesta. Clientii au doua tipuri de nevoi: dureri si vise, si doar nevoile lor conteaza: restul e umplutura, uneori respectuoasa, dar fara valoare. De fapt, aceste discutii stereotipe, in care nu se impartaseste nimic, in care nu se schimba informatii (sau se schimba numai un panel mic de informatii, cele dorit sa fie transmise, cele de ‚politca externa’), duc la situatii hidoase, absurde, in care nici una din parti nu reuseste sa isi atinga obiectivele, sau sa obtina valoare: nici urma de win-win. De aceea trebuie sa fii bun in a deschide discutia, in a spune si a asculta povesti, in a vorbi liber, si cu opinii despre subiecte care il intereseaza pe client.

 

6.       Vulnerabilizarea (candoarea). Prea des ego-ul personal, si dorinta de victorie impiedica realizarea unei intelegeri: poate, de aceea, oamenii cu un ego personal prea mare, sau cu dorinta de ajutor prea mica pentru semeni nu ar trebui lasati sa vanda. Sa vii in fata clientului cu seninaate, sa pui pe masa clientului, etaland, cartile care le ai in mana, sa actionezi ca un partener/ sfatuitor, nu ca un calau in misiune, inseamna sa arati, in aceeasi masura, vulnerabilitate, si tarie. Caci numai daca esti tare, daca ai o baza, iti poti permite sa iti arati toate cartile. Candoarea ta, de cele mai multe ori, cere si impune o candoare de reciprocitate: adica si clientul iti spune ce s-a schimbat de ultima data, care ii sunt asteptarile, ce-l doare, ce el stie si tu nu stii. Ratarea candorii reduce intreaga secventa de negociere la un concurs intre oferte de bani: cine are cea mai buna oferta, sau cine da mai mult, obtine vanzarea. Pe de alta parte, daca exista un ‚ceva’ neplacut care poate sa puna sub semnul intrebarii derularea operatiei sau vanzarea propriu zisa, candoarea te impinge sa reactionezi corect: sa fii tu cel care aduce problema in discutie, sa pro-actionezi, nu sa re-actionezi, sa rezolvi obiectii aduse de client. Candoarea si vulnerabilizarea sunt instrumentele prin care evitam aparitia obiectiilor, si intreg arsenalul de arme de rezolvare a aceastora,c are urmeaza. Daca tu pui elefantul alb pe masa, tu esti cel care detine controlul asupra discutiei.

 

7.       Smerenia / Acceptarea premizei de ignoranta. Vanzatorul care stie deja tot, care stie ce are nevoie clientul, care priveste, in realitate, arogant, de sus. Cele mai multe vanzari ratate catre clienti existenti, sunt din cauza credintei de ubicuitate: tu stii tot, tu stii de ce e nevoie. Intr-un proces de vanzare, singurul lucru pe care il controlezi e procesul, in urmatorii pasi: Preludiul (pregatirea, impartasirea intentiei tale clientului, crearea unui domeniu comun de empatie cu clientul, care e filozofia ta de viata si de lucru, chiar si impartasirea limitarilor in care te afli), Aflarea Nevoilor (durere sau placere, una din ele, ce e stricat, ce functioneaza, cum ar trebui sa fie, intrebari manate de curiozitate, despre ce s-a intamplat, cum a simtit clientul atunci cand s-a intamplat), apoi Discutia Economica (in care evaluezi care sunt implicatiile economice ale acceptarii sau respingerii ofertei tale; si nu e vorba numai de pret, e vorba si de alte costuri care sunt economisite cu investitia in produsul sau serviciul tau, pentru ca o solutie poate sa coste 5 lei, si sa rezolve o problema de 10 lei, sau poate sa coste 50,000 lei, si sa rezolve o problema de 500,000 lei. Aici e vorba si de raportul intre ceea ce dai, si ceea ce primesti, in termeni numerici sau banesti. Aici intervine stupiditatea rezolvarii obiectiilor de catre vanzatori, care, aproape de fiecare data, se arunca in rezolvarea unei obiectii inainte de a o intelege, sau inainte de a verifica daca aceasta obiectie e reala sau nu. Prea des vad situatii in care, din prea multa siguranta de sine, din stiinta unui raspuns predefinit, pierzi controlul asupra discutiei, incepi sa raspuzi la obiectii, intri in panica, iti pierzi sangele rece, clientul iti da prea multe ‚fire rosii’, si, zapacit, pierzi vanzarea.

 

Sa-ti oranduiesti gandirea corect inainte de vizita de vanzare e ceea ce trebuie sa faci, ca si vanzator, pentru ca sa ai succes. Minunea e ca functioneaza, de fiecare data, indiferent de nivelul de pregatire tehnica, sau de experienta (si, de multe ori, chiar invers proportional cu experienta avuta in vanzari).

Succesul in vanzari nu trebuie definit ca ‚a obtine ceva’ cat de ‚a ajuta pe cineva’; nu ‚sa-ti vinzi oferta’, ci ‚sa gasesti solutii pentru nevoia clientului’; nu ‚sa rezolvi obiectii’ ci sa discuti despre problemele ce ar putea aparea, inainte ca ele sa fie puse pe tapet de catre client. Imposibil de ratat.