Vineri am decis, dupa 12 ani, ca renunt la Vodafone. Pentru ca, in anul de gratie 2009, m-a incarcat cu 6 Euro / mega (pentru cine nu stie, 1 mega e cam cat 3 e-mail-uri chioare, fara poze si attach), pentru transfer de date, in roaming. Pe scurt, m-am cuplat la e-mail, unde mi-au venit 2 cereri, si 10 spamuri care imi propun sa fiu trainer de vanzari cu diploma, ca asa cere legea, si ca, normal, diploma mi-ar putea da-o ei pentru cateva sutare, am intrat pe site-ul asta si am scris doua articole, online, si m-am trezit ca trebuie sa platesc 600 Euro. Nu vreau sa ma gandesc ce dezastru s-ar fi intamplat daca as fi intrat pe Youtube, sau daca as fi vizitat site-urile blogger-ilor mei favoriti.
Si nici macar asta nu m-a suparat asa de tare. Ci faptul ca, la 2 (doua) ore dupa ce i-am anuntat ca eu nu platesc enormitatea asta, mi-au taiat telefonul. Pentru prima data, in viata mea, vroiam sa sun un coleg, si imi raspundea ‘Ati apelat serviciul de plati al Vodafone.’ Asa ca, am decis ca vreau sa schimb.
Acum, intrebarea era: cu cine? Orange, e rasuflat. Am mai incercat de 2 ori, si de fiecare data au reusit sa ma enerveze in mai putin de 10 minute. Saleswise, sunt vraiste. Zapp? Dupa ce m-au incarcat cu $20 pentru un schimb de proprietar de telefon, in cadrul aceluiasi grup de firme, i-am anuntat ca nu-i platesc. Am inchis telefoanele. Si n-am mai auzit nimic de la ei, vreun an de zile, cand mi-a venit o scrisoare de somatie, de la nu stiu ce avocat. Pe care, normal, am rupt-o si aruncat-o la cos. Astia nici n-au auzit de customer service, ca la ei, in Liban, nu se poarta, decat catre clientii sauditi care platesc $1000 / noapte camera de hotel.
Pe altii nu mai stiu. Ba da, Cosmote, aia verzi, fratii mai mici si rahitici ai maretului si dezumflatului Romtelecom.
Acum vine partea haioasa: am sunat la Cosmote. Unde am dat de o domnisoara de Customer Service. Primul contact cu firma respectiva. Crucial. Pe care domnisoara am intrebat-o cat ma costa transferul de date. Nelimitat. Peste tot. Ca eu asta fac. Scriu. Pe internet. Dupa ce mi-a balmajit (asta e cuvantul corect) doua propozitii standard rasuflate, mi-a inchis telefonul. N-o sa ma credeti, asa ca, repet: la primul meu contact cu cei de la Cosmote, dra care mi-a raspuns, Anca si nu stiu cum, vineri, 23 ianuarie, la 13:30, dupa numai 4,5 minute (m-am uitat pe mobil), mi-a inchis telefonul. Out Cosmote. Ever. For ever. Am fost asa de socat ca n-am putut termina articolul inceput in dimineata de vineri, nici macar acum. Toata ziua de vineri, dealtfel, am umblat, habauc, prin mizeria de Bucuresti, innobilat cu o clisa fina de noroi, fara sa mai fiu in stare sa mai gandesc.
Tot efortul meu din ultimii ani, toata viata mea dedicata romanilor, pe care sa-i invat sa vanda, s-au lovit, frontal si dureros, de domnisoara de la Cosmote. Mi-am pus problema: daca atatea traininguri de vanzari si customer service, facute in tara asta, au ajuns sa aiba asa un rezultat, atunci: inca nu s-a facut nimic. Daca la acest nivel, de firma nationala, cu veleitati, unor oameni care lucreaza asa ceva, nu li s-a modificat nimic din modul de gandire si comportament, ce pretentii sa mai avem la nivel de societate?
Pentru ca sa inteleg mai bine, sambata am mai sunat la Orange, si la Vodafone. Incredbil: nici o operatoare (n-au fost decat doamne) n-a fost in stare sa faca un lucru simplu: sa repete ce spun, sa incerce sa asculte, sa inteleaga, nu sa auda numai, si sa citeasca niste raspunsuri standard. La Orange, hilar, mi-a dat un numar de telefon la care sa sun, dar unde raspundea un robot telefonic, de care nu puteai trece decat daca erai deja abonat Orange…
Cred ca o sa ma apuc sa scriu un training de customer service. Si sa-l pun, gratis, pe net. E o idee, nu?
Oare chiar nu le-as spus nimeni ca vanzarea inseamna, in primul si in primul rand, rezolvarea problemelor clientului?
