(Marian, acest articol e pentru tine, dupa cum ti-am promis 
)
Pentru ca, la birou, am avut curentul taiat (cablul e vechi de 88 de ani, cu manta de plumb – pe bune, chiar e pozat in 1921, si neschimbat since) am facut vizite gospodaresti: Selgros, farmacie, Diverta, si un magazin de birotica de pe Serban Voda, pe langa Seminarul Teologic, mic, insa traditional.
La farmacie, am luat (am mai zis si intr-un articol mai demult, dar nu e minciuna, asa ca o sa repet) vitamina C. Acum, costa 14,2 lei, si prima data, cand am luat era in jur de 11 lei. ‘Ce s-a intamplat?’ am intrebat eu. ‘Pai, mi-a raspuns asistenta de farmacie, nu vedeti ce s-a intamplat cu Euro?’ …. 
(O sa va explic, ceva mai jos, de ce mi-a cazut fata.).
La magazinul de papetarie, aceeasi reclamatie, din partea unei cliente, care cumpara, in paralel cu mine: ‘Pai e mai scump ca data trecuta!’ ‘Stim, a raspuns doamna patron-vanzatoare, dar si noua ne-au spus ca se scumpeste, asa cum va spunem si noi… noua credeti ca ne convine?’
Stop pe frana. O obiectie (sau reclamatie) de pret, probabil extrem de frecvent intalnita zilele astea, cand, datorita dublului salt mortal cu +10% al Leului nou fata de Euro, preturile catre consumator au inregistrat cresteri, evidente, si jenante, de 20-25%. (Vedeti ce inseamna guvern fara buget: lipsa de buget iti f..e moneda nationala, si ajungem sa platim tot noi, prostii. Ma rog. Nu sunt eu economist. Sunt doar un amarat de vanzator.) Si, la aceasta obiectie, doua raspunsuri, amandoua gresite, amandoua de natura sa ma enerveze, pe mine, consumatorul final, cel care plateste tremorul de genunchi si orificiile umede ale guvernantilor. (evident nu-mi plac baietii astia)
Sa va explic de ce.
Raspunsul de la farmacie, e din categoria ‘pentru ca’. Pentru ca e un cuvant magic, pentru ca, in capul nostru, justifica o anumita actiune. Chiar daca, pe cale rationala, nu are logica. Ati vazut vreodata, raspunsul tupeistului atunci cand se baga in fata, la coada? ‘De ce te bagi, ma, in fata?’ ‘Pentru ca ma grabesc!’ si intrebatorul initial, de obicei, amuteste. Putea sa spuna si ‘pentru ca bate vantul din fata’, ca efectul era cam tot acelasi. Daca, inca, mai spunea avant le lettre cuvintele magice pentru ca, gen: ‘Imi cer scuze, dati-mi voie sa ma bag in fata, pentru ca ma grabesc, ma asteapta secretara care naste in fata restaurantului.’ era ca si absolvit. La cursurile mele, eu predau smekeria ca si pivot, adica: “un ceva care sustine o spusa initiala, numai pentru ca exista”. Ma intorc: farmacista mi-a servit un pentru ca, ca la prosti, si inca intr-o forma interogativa, care, vezi Doamne, ar fi trebuit sa ma implice si emotional. Mai mult, era si o intrebare inchisa, cu raspuns continut, pentru ca, daca nu as fi vazut ce s-a intamplat cu Euro, inseamna ca eram rupt din soare, sau diliu, sau ceva similar… Cu alte cuvinte, am avut parte de o manipulare grosolan inchizatoare, din categoria celor practicate de vanzatorii de salam cu fructe exotice. I-am si zis: ‘Doamna, asta e un text, care vi l-a servit si Dvs. cineva, si acum mi-l dati mie, copy-paste!’ dar nu m-am certat cu ea, ca era, evident, in inocenta de spirit.
Cel de la papetarie, e tot o manipulare, dar una auto-victimizanta, cu conotatii de empatie: ‘mama, si pe mine m-au lovit, uite cat de tare ma doare… va inteleg perfect, hai sa cantam impreuna corul vanatorilor, pe trei voci…’: celebra inchidere ‘Feel, felt, found‘. ‘Doamna, va inteleg perfect. Si eu, daca eram in locul Dvs., simteam la fel ca si Dvs. Am tipat si eu, la randul meu, pana cand mi-am dat seama ca. .. [chestii, trestii, cainele e de vina, si importator -distribuitorul hot] Insotita, nu e normal, cu o intrebare inchis- inchizatoare, cu raspuns continut. Din categoria: “va vad ca sunteti inca si mai amarati decat mine… stiu ca pixul face 5 lei, dar va dau 7, sa fie in contul si de sufletul lu’ tata.”
Acu’, gata cu mishto-ul (mi-e greu sa prezint monumente de cultura de strada romaneasca post-revolutionara, altdel decat la mishto, ca ma enervez, si imi pierd sirul povestii). Hai sa va spun cum s-ar rezolva corect o astfel de situatie.
1. Sigur, cel mai bine, ar fi ca, de la bun inceput, doamna vanzator /asistent de farmacie, sa spuna cu candoare: ‘Stiti, fata de pretul de acum o luna, acum ne-au venit cu un pret ceva mai mare… Ne pare rau.’. Exista riscul ca taranul de consumator, constientizat, n-o sa mai ia, deloc. Se poate face inchiderea ‘Daca vrei, ia-o, daca nu, nu ma supar, si ramanem prieteni’ – care e sexy. Dar exista si variante ajutatoare (care tin de procedura de vanzare): de exemplu, dai pretul mare. Daca taranul pune botu’ si cumpara, fara comentarii, asta e, a luat-o. Daca face gat, poti rezolva cu o varianta tip PAR (Pricepe – Asigura-te – Rezolva), unde rezolvarea e embedded in the system, in sensul in care mai ai 2-3 bucati cu intrarea pe pret vechi, mai mic. De PAR, o sa va spun mai jos.
2. Vreau sa intelegeti ca motivul real pentru care consumatorul face gat, si reclama pretul, e ca a fost luat la pret de matineu. Adica, de prost. Si vrea sa-ti spuna: ‘Apropo, stiu ca platesc mai mult, nu sunt de fapt asa de prost, pe cat crezi tu.’ Cu alte cuvinte, numai repetarea reclamatiei, sau o propozitie umbrela, gen ‘Spuneti mai mult’ poate salva situatia. Consumatorul isi face numarul, il asculti, se simte bine, si pleaca. Cu cumparatura facuta.
3. Poti sa-i dai o lovitura de ciocan. Adica, prima data ii oferi un pret mare. Sau un produs cu pret mare. (Dar nu atat de mare incat sa creada ca esti nesimtit, si sa plece injurand, si jurandu-se ca n-o sa mai calce, in veci in magazinul tau.) Odata vaccinat, orice pret ii spui ulterior, e mai mic. Si mai usor de inghitit. E motivul pentru care orice vanzator de tejghea cu patru clase primare, iti ofera mai intai cel mai scump produs, care nu e nesimtit de scump.
4. Cea mai frumoasa smekerie, e sa-i permiti vanzatorului sa aiba pana la un 10% discount, sau o oferta speciala, gen: “Daca luati doua bucati, a doua v-o pot da cu 15% reducere. cum suna asta?” Doar tine cont ca, orice discount dai vanzatorului, acesta o sa se duca cu el all the way, adica o sa-l dea pe cel maxim, intotdeauna. Dar, atata timp cat ti l-ai pus in cost, who cares?
5. Rezolvarea completa, e cu PAR-ul. Primul pas: Pricepe. “La ce anume pret va referiti, doamna?”, sau “Mai scump, fata de ce?” sau “Cu cat?” sau numai “Spuneti mai mult”, sau (slava inocentei) numai sa repeti ce a zis. Apoi, intrebarea cheie, de asigurare, (pentru ca sa vezi daca e reclamatia e reala): “Daca noi am gasi o rezolvare (sau o cale de mijloc) pentru cererea Dvs., cumparati?” (alternativ: mai aveti vreo alta?) Daca e pe bune, si zice “Da, daca imi dai pretul mai mic, cum era inainte, cumpar.” de-abia atunci poti sa vii cu pasul 3, Rezolva: “Uitati, mai am 2 bucati intrate pe pretul vechi, care sunt puse deoparte. Pot face asa: daca Dvs. luati o bucata pe pretul nou, eu va dau o a doua bucata la pretul vechi, mai mic. Asa, ma justifica si eu, in fata patroanei.” sau ceva similar (vezi 4, vezi 1).
Deci, nu greseli gen: raspundeti la obiectie, victimizare, ‘pentru ca’, ‘sa moara mama, noi nu avem nici o vina’, ‘puneti-va in locul nostru, ce credeti, ne convine’, sau din categoria mioritica “astea e preturile, cu astea vindem”. Consumatorul nu vrea, de fapt, explicatii. Astea si le da si singur. Vrea intelegere, vrea compasiune, vrea solutii, vrea un pret mai mic, vrea sa nu fie luat de prost. Nu raspundeti la reclamatii. Nu din prima. Luati-o usor.
Sigur, mai sunt si alte, multe, smecherii, dar n-o sa vi le spun pe toate aici. Sa mai ramana si pentru cei care vin la cursuri, nu?
Florareasa, tipa de la paine, tanti de la chiosc, vanzatroul de la fornetti, chelnarul de la restaurant, fata de la banca, mosu care-si vinde apartamentul, distribuitorul de parizer, farmacista, cable guy, taranul cu cartfoi din piata… fiecare cu tehnici de vanzare, rezolvare obiectii, prezentare oferta, relationare cu clientul, inchidere vanzare si cate altele…
Nu-i obositor?
Well, sunt 7 legi de influentare, circa 200 de tehnici diferite de vanzare, si 150 de negociere. Pentru obiectii, sunt circa 70 de tipuri de raspunsuri diferite, din care jumatate corecte. Nu-i asa greu: ai invata tabla inmultirii, care are circa 100 de rezultate, cele 10 porunci ale crestinismului (mai multe decat 7), folosesti, in limbajul curent 800 de cuvinte, al caror sens il intlegi total. Sunt convins ca stii titlurile a cel putin 150 de melodii din muzica ce-ti place, si tot asa. Creierul tau are capacitati enorme. Marele folos a ceea ce iti spun eu e succesul, sub forma de bani, iubire, sau ce mai iti doresti. Si pentru ca merita, nu e obositor.