“Nu stiu cum se face, dar tu ai cei mai imputiti clienti pe care i-am cunoscut.” mi-a spus Oana Rengle, cu care colaboram, la vremea respectiva, pe cercetari de piata. Da, asa era. Si nu intelegeam de ce.
Primul meu contract mare, nu a fost deloc. Am semnat un contract de $96,000, cu derulare in 10 luni, din care am incasat 5,500. Insa am muncit 4 luni. Tzeapa, curata. Insa eram fericit ca, mostenind reflexele din Procter, eram capabil sa vand consultanta, in 8 cazuri din 10 situatii favorabile. Si, normal, luam toate betele scurte, care erau pe piata.
La vremea aceea nu stiam ca, in lumea distorsionata in care traim, clientii sunt mai egali decat furnizorii. Mai precis, exista un numar de ‘drepturi senioriale’, similare cu cele feudale, nescrise, care suna cam astfel:
1. Clientul are dreptul sa-ti ceara sa-i faci oferta, si sa-i refaci oferta, de cate ori vrea el. Chiar daca nu ti le citeste. Are dreptul sa te convoace la sedinte de ‘discutare a ofertei’ in care sa-ti ceara suficient de multe detalii, incat sa poata, ulterior, sa-si faca singur treaba. Are dreptul sa uite sa-ti raspunda, vreodata, in cazul in care oferta ta nu a fost acceptata.
2. Clientul are dreptul sa nu semneze nici un contract, desi tu te-ai apucat de munca. De obicei, n-are timp, a semnat contractul, dar secretara a uitat sa-l trimita, a plecat intr-un concediu de lucru in Barbados, sau, pur si simplu, i se rupe sa mai inventeze o explicatie, sau o scuza.
3. Clientul are dreptul sa caute furnizori alternativi, si sa te santajeze cu ofertele acestora, in timpul ofertarii, si chiar in timpul derularii contractului. Iar tu, trebuie sa cedezi la fiecare santaj, pe rand, altfel iti poarta pica, sau, in cazurile grave, rupe contractul.
4. Clientul are dreptul sa ‘uite’ sa te plateasca, sau sa plateasca cu o intarziere, de cat vrea muschii lui. Iarasi: criza financiara, deplasarile la Paris in interes de serviciu, directorul de finante care nu accepta decat doua zile de plata pe luna, pe 2 si pe 17, salariile sau taxele care trebuie sa fie platite. Sau, in bunul stil romanesc, tacere. Nici o explicatie.
5. Clientul are dreptul sa anuleze o intalnire, sau un eveniment, sau un curs, fara sa te anunte, sau, in cel mai bun caz, spunandu-ti cu o seara inainte. Normal, zilele in care nu prestezi servicii, nu se platesc, ci se reporteaza.
6. Clientul are dreptul sa refuze orice lucrare de-a ta, pe criterii cat se poate de puerile. Cel mai frecvent intalnit e ca ‘nu-i place’. Chiar daca nu intelege nimic.
7. Clientul are dreptul sa modifice orice lucrare de-a ta, in sensul de a introduce cam ce doreste el, pentru ca asa vrea el. De exemplu, clipul publicitar trebuie sa fie facut cu ‘aia mica’, fetita lui de 3 ani, pentru ca e o scumpete, si o sa-i mareasca vanzarile. Sigur.
8. Clientul are dreptul sa intrerupa un contract, cand doreste. Pentru ca: nu are bani, nu are chef (sau unul dintre managerii lui nu mai are chef), nu are vanzari, sau rezultatele asteptate nu au venit. Sau a realizat, brusc, ca nu-i place de fata ta. Sau ca ‘nu esti baiat de caracter’. Si nu stii sa stai in banca ta, si sa-i respecti pe cei care au mai multi bani decat tine. Normal, din acel moment, odata ce esti data afara, nu mai vezi nici un ban. Iar daca, Doamne fereste, iti cer drepturile, sau daca, inca si mai rau, apelezi la un avocat sau il dai in judecata: go to punctul 9.
9. Clientul are dreptul sa ‘uite’ orice clauza contractuala, si aceasta ‘scapare’ sa-i fie trecuta cu vederea. Ca doare e client. Ce daca trebuia sa-ti plateasca cheltuielile de transport, le suporti tu, ca faci destui bani.
10. Clientul are dreptul sa prelungeasca executia unui contract, cu cereri si sarcini suplimentare, fara ca valoarea acelui contract sa se modifice. Prostul, trebuie sa munceasca in continuare.
11. Clientul are dreptul sa iti vorbeasca de sus, sau urat, sa te injure, sa te jigneasca, si sa te faca sa te simti prost, de oricate ori a avut o problema de erectie de dimineata. Si are dreptul sa uite ca a facut asta, si sa se faca cum ca nu s-a intamplat nimic, fara sa-i mai ceara vreodata scuze.
12. Clientul te poate barfi oricand, cu oricine, si poate sa te denigreze, privat sau public, oricat de mult, indiferent de cat de multa treaba i-ai facut, sau cat a castigat de pe urmat ta. Acest punct devine acut atunci cand il dai in judecata. Brusc, are timp sa stea de vorba cu toti prietenii, partenerii de afaceri, si colegii de partid, pentru ca nu cumva sa apeleze la tine, vreodata, ca esti bulangiu, si iti ceri drepturile. Si are dreptul sa te injure in direct, la televizor, pentru ca esti labagiu, prost, curist, si tupeist, in aceasta ordine. Ca doar e libertatea cuvantului, drept internatinonal, la care a aderat si Romania, odata cu Revolutia din ’89.
13. Clientul are dreptul sa foloseasca ce i-ai dat, de cate ori vrea el, pentru oricare firma a lui. Are dreptul sa faca copii xerox, si sa dea prietenilor si colegilor lui, dupa lucrarile tale. Are dreptul sa foloseasca lucrarea ta pentru obtinere de diplome, si pentru doctorat. Prietena lui studenta poate face o impresie excelenta cu lucrarile tale. Ba chiar, te poate suna direct, pentru ca sa-ti ceara sprijinul, pentru ca bunicul protector i-a dat voie. Sa-ti dea tie de munca.
In lumea in care traim, clientul are toate drepturile. Furnizorul, vanzatorul, cel care ii vrea banii, trebuie sa faca sluj, frumos, pantofii, precum si alte treburi rusinoase. De cele mai multe ori, furnizorul trebuie sa spuna mersi ca i se da de lucru. Daca protesteaza ca nu a fost platit, i se bate obrazul. Si taie contractul. Daca amaratul de furnizor are tupeul sa anuleze el contractul, e brusc considerat, simultan, anarhist si nebun. Un pericol la adresa societatii.
Faceti-va contracte.
Nu miscati un bat, pana cand nu sunteti platit, si contractul semnat.
Atunci cand clientul nu se tine de contract, facturati, imediat, penalitatile. Fara mila.
Banii trebuie platiti inainte, intr-un termen dat. Daca termenul e depasit, contractul se anuleaza.
Nu dati niciodata tot ce scrie in contract, decat atunci cand sunteti 100% platit. Intotdeauna tineti ceva, suficient de important, incat clientul sa nu poata sa mearga mai departe, daca nu are acel ceva.
Daca ai de-a face cu magari, arunca-i. Daca asa o sa facem toti furnizorii de calitate, o sa avem, si noi, o clasa de oameni de afaceri de calitate. Mai putini mitocani imbracati in costume de haine noi, cu eticheta cusuta pe maneca, la vedere.
Tu esti doctorul, el e pacientul. Cine are, de fapt, putere? Cel care e bolnav, care are o problema, sau cel care stie sa vindece?
Eu concediez, in ultimii ani, 4-5 clienti/ an. Fara mila. Si nu ma mai intorc. Si, de cand fac asta, am de-a face, culmea, cu clienti care nu sunt imputiti. Si viata mea e mai frumoasa.
