In prima mea zi de lucru, ca si vanzator (vanzand publicitate pentru Fun Radio) mi-au trebuit 4 ore, din momentul in care m-am trezit, pana cand am iesit din casa. Numai nodul cravatei (aveam doua cravate, mari si late, una ‘imprumutata’ de la tata, cu care ma duceam la examene) a durat jumatate de ora. Singurele instructiuni intr-ale vanzarii le aveam pe niste casete audio cu Tom Hopkins, copiate de unchiul meu din America, si trimise undergound, intr-o cutie cu haine, la cererea mea expresa.
Sunt sigur ca am facut (si inca fac) zeci, tone de greseli. Personal, sunt destul de suparat pe mine, atata timp cat cele scrise de mine acum 2 ani, azi nu prea imi mai fac cu ochiul. Si, sunt sigur ca puteti gasi alte, foarte multe, sfaturi, de cum sa va porniti cariera ca si vanzator, sau ce sa nu faceti, in prima perioada de vanzare. Eu, insa, v-as atrage atentia asupra a zece greseli, care nu sunt chiar asa evidente, pentru un neavizat, dar care va arata, de la bun inceput, ca sunteti si incepatori, si ageamii.
1. Nu fa greseala ‘Da, dar…’. In limba romana, dubla afirmatie are valoare de negatie. Asta o stiti. Cand cineva va spune, la cererea ta: ‘Fa asta…’ ‘Da, da…’, poti fi sigur ca n-o sa faca. In cele mai multe limbi, nu conteaza ce se spune inainte de ‘dar’, ci dupa. De exemplu, daca ii spui sotiei: ‘Draga mea, te iubesc, dar in seara asta ajung tarziu acasa.’ ce se intelege, e ca ajungi tarziu acasa. Daca insa inversezi, si spui ‘Draga mea, ajung tarziu in seara asta acasa, dar te iubesc.’ brusc, suna altfel.
Principala spusa a unui incepator e de genul: ‘Nu lucrez in vanzari decat de 6 luni, dar…’, si, de obicei, ce vine dupa dar e un sir de minciuni. Nu vorbesc ca are valoare de ‘chelul isi pune mana in cap’, dar, cu exceptia situatiei cand vrei, intr-adevar sa scoti in valoare o slabiciune mica, pentru ca sa pari mai adevarat, mai interesant, sa castigi mai multa incredere, aceasta propozitie e de natura sa de descalifice.
2. Nu minti. Cei mai multi incepatori sunt tentati sa minta: ‘Da, sunt in business de numai 3 ani, dar stiu pe dinafara toate terenurile din zona…’. 85% din ceea ce percepem e inconstient, si e extrem (repet, extrem) de greu sa minti, fara sa fii prins. Sau sa sugerezi, fara sa vrei, ca, de fapt, minti. Cel mai bine spune adevarul: ‘Sunt la inceput, si fac eforturi pentru ca sa inteleg tot ce au nevoie clientii mei…’ E tot pe sistemul ‘da, dar…’, de data asta, in sensul bun. Interlocutorul va prinde ca vrei sa ajuti, ceea ce e, intr-adevar, important.
Uite ce frumos se vinde, spunand adevarul:
3. Nu pleca sa vinzi, pleaca sa ajuti, si sa inveti. In primul rand, pleaca. Nu sta in casa, sau in birou, ca degeaba esti in vanzari. Gaseste o scuza, pentru ca sa pleci la vanzare. Sa stai de vorba cu oamenii. Apoi, curata-ti din creier ideea ca trebuie sa faci o vanzare. E ca atunci cand mergi la club pentru ca sa agati: sfarsesti prin a pleca singur. Du-te la club ca sa te simti bine: si vei culege cel putin 2-3 insotitoare, dornice de distractie, sa-ti tina de urat. Si porneste de la premiza: ‘orice sut in dos, e un pas inainte’, pentru ca altfel, o sa te lasi de vanzari dupa primele doua saptamani.
4. Lasa entuziasmul pentru altii, mai prosti. Entuziasmul (falsul entuziasm) e principala marca de identificare a incepatorului. Cineva, a scris pe undeva ca ‘entuziasmul vinde’. Dar nu a scris si cum se obtine entuziasmul, si cat de greu e sa-l obtii. Asa ca, decat sa-ti cheltuiesti energia pe inventarea unui fals entuziasm fata de produsul sau firma ta (desi exista intotdeauna espresso si Red Bull), mai bine fii natural interesat de cel din fata ta, de ce il doare. Vanzarea e o generare de solutii la problema celui din fata ta, intr-un cadru de incredere. (in perioadele de criza, problemele abunda, deci: come to mama)
Uite ce poti pati, cand esti prea entuziast:
5. Nu incerca sa convingi, ca n-o sa-ti iasa. In primul rand, nu esti suficient de bun pentru ca sa convingi. Nu ai suficienta autoritate. Nu ai suficiente, si suficient de bune, argumente. Nu ai experienta in a convinge pe cineva de ceva. Nu stii suficiente smecherii. Iar, daca ai convins-o pe mama, sau pe sora mai mica si mai fraiera, nu inseamna ca stii ceva in domeniu. Fii pe faza de care e problema celui din fata ta. Ia notite. Studiaza-l. Afla mai multe despre cel din fata ta. Cei mai multi clienti, tratati astfel, isi dezvaluie problemele singuri. Uneori, isi dau singuri si raspusul la probleme. Fii dragut si simpatic. Fii adevarat si sincer. Fii de ajutor. Si, important, fii acolo. Nu prin telefon. Nu prin e-mail.
Uite ce se intampla cand vrei sa inchizi:
6. Lasa scenariul scris de marketing: nu e de folos. Cei mai multi oameni de marketing habar n-au sa vanda. Prezentarile scrise de ei sunt spectaculoase, dar nefolositoare. Se bazeaza pe niste calcule statistice, dar nu iau in considerare multitudinea de reactii, non-rationale, emotionale, la care poti asista, atunci cand esti cu clientul. Pentru ca sa poti vinde, trebuie sa dezvolti solutii. Solutiile sunt rareori omogene, one size fits all. Daca esti in stare sa cristalizezi problema clientului, ai rufa pe jumatate spalata. Daca, mai departe, poti veni si cu o solutie, multumeste mamei tale, lui Dumnezeiu si Maicii Precista, ca te-a dotat cu intelect rezolvitor de probleme: ai bafta. Dar lasa caracteristicile, beneficiile, prezentarile, si toata varza servita de cei de la marketing, copy-paste dupa mai stiu eu ce idiotenie, si care se potriveste cu ce vrea clientul, ca nuca-n perete. La auzul secventelor standard din acest tip de vanzare, clientul o sa se faca cum ca ar asculta, dar n-o s-o faca. E ca si cum i-ai da pauza de atentie: ‘Urmeaza o scurta pauza de publicitate.’ Da, stai sa schimb pe alt canal.
Majoritatea prezentarilor de marketing vorbesc despre firma ta. E ca si cum te-ai duce la o fata frumoasa, pe care n-o cunosti, si ai incepe sa-i spui ca tu ridici, in fiecare dimineata, greutati de 40 kg. Si ai o masina cu motor diesel, turbo. Da, foarte interesant. Exact ce vroia sa asculte.
7. Daca firma nu-ti da un proces de vanzare, fa-ti tu singur unul. Singurul element din vanzare care asupra caruia detinem controlul, e procesul de vanzare. Restul, totul, e rezultat al interactiei cu clientul, sau la dispozitia acestuia. Cele mai multe firma iti dau o suita idioata de procese de vanzare, de tipul: program de dimineata, pasii vanzarii, cum sa raspunzi (!) la obiectii, si asa mai departe. Cele mai multe, sunt copii palide a ceea ce au gandit, demult, niste baieti destepti, pe undeva, dincolo de Atlantic. Pune-ti problema asa: daca ar fi sa aflu ce il doare pe clientul asta, ce Dumnezeu ar trebui sa fac? Pe unde ar trebui sa ma misc?
Una din cele mai simple smecherii de vanzare, care eu le practic in activitatea de consultanta, e ca cer o prima perioada a contractului, sa fie de evaluare. Nu numai ca imi permite sa aflu care sunt durerile clientului, dar e si cel mai bun proces de vanzare, cu totul: e foarte greu sa combati pe cineva, care si-a petrecut deja cateva zile bagandu-si nasul peste tot, si vorbind cu toata lumea. Iar o astfel de cerere de evaluare, ii deconcentreaza si pe cei mai ambitiosi negociatori: pentru ca nu pot sa o refuze. Daca o refuza, inseamna ca nu sunt intr-adevar interesati sa-si rezolve problema, si asta ii descalifica: ori fac o falsa licitatie, in care tu esti la etcetera, ori ceva e putred in Danemarca.
8. Esti om, nu pres de sters pe picioare. Una din cele mai frecvente greseli, e ca lasi clientul sa faca kk pe tine. Si sa se si stearga cu tine, la sfarsit. Nici cersetorii nu accepta asa ceva. Iar tu esti in business-ul de a da o solutie pentru o problema care o are clientul, nu de a cersi un ban, pentru ca sa-ti faci targetul. Iar, in cazul in care clientul tau nu-si simte problema, sau nu-i pasa, chiar daca o are, pur si simplu esti liber sa-l lasi in durerea lui. Nu esti obligat sa-i vinzi: pentru ca tocmai aceasta ‘obligatie’ este ceea ce te face slab, in fata lui, si ceea ce il indrituieste, ulterior, sa-si bata joc de tine. Ai putina demnitate: daca nu esti tratat corect, daca isi bate joc de tine, daca lucreaza la doua capete, daca nu-ti da informatia de care ai nevoie pentru ca sa poti sa-l ajuti: pleaca. Esti ca un doctor: nu poti sa vindeci pacientul, daca el nu te lasa sa-l atingi, sau nu vorbeste cu tine, sa-ti spuna daca il doare, si ce il doare. Iar daca pacientul spune ca il doare in partea stanga, cand are durerea in partea drepta, nu e vina ta daca ii scoti dintele gresit.
Sa nu ajungi sa-ti faci tie rau, ca in faza urmatoare (din dorinta de a face prea mult bine, prea repede):
9. Stai de vorba, nu vinde. Poate cea mai frecventa greseala: e ca si cum ai pleca la alergat cu un T-shirt pe care sa scrie ‘Vreau sa obtin sex.’. Nu e greu de inteles, dar, cu exceptia situatiei in care esti tanara, blonda, subtire si frumoasa, n-o sa obtii nimic. Cele mai multe sevente de vanzare sunt niste dansuri sinistre pe o tematica data: seamana cu un tango stalcit executat de Harry Potter cu baiatul fara nas, al carui nume nu poate fi pronuntat. Asta pentru ca manageri de vanzari va invata: ‘Fa ca mine.’, ‘Vinde.’ ‘Fa-i o AIDA.’ ‘De ce nu l-ai inchis?’ samd Vanzarea e, in primul rand, o discutie. Stai de vorba. Omeneste. Afli ce il doare. Afli de unde vine. Daca te duci sa vinzi, in cel mai bun caz, vei sfarsi prin a se cumpara de la tine. Daca te duci sa stai de vorba, si sa afli ce-l doare, si sa-l ajuti, deodata, toate smekeriile de aparare ale clientului, mor.
10. Frica. E diferenta intre ceea ce iti inchipui, si ceea ce se intampla. Nu are multe surse: ce iti cere managerul tau, obiectivul care ti-l pui tu in cap, neasteptatul care survine in timpul secventei de vanzare. Daca stii de unde vine, stii si cum s-o rezovi. Daca iti pui un obiectiv in cap, si masina nu se indreapta incotro vrei tu, te ia frica. Dar: daca obiectivul tau e sa ajuti, sa fii in business, sa fii in mijlocul comunitatii, nu mai ti-e frica. La fel si cu entuziasmul: clientii tai trebuie sa fie la fel de entuziasti in a-si rezolva problema, pe cat tu sa le furnizezi o solutie. Ideal, putin mai entuziasti decat tine. Vrei sa controlezi masina pe gheata? Atunci o sa te sperii la primul derapaj. Vrei sa te deplasezi cu masina? Brusc, nu iti mai e frica. Ce ti se poate intampla rau?
