(continuare dupa articolul precedent)
Sfatul 5: Trateaza fiecare vanzator, care il ai, ca pe un micro-business aducator de bani. Orice criza economica, de pe lumea asta, s-a rezolvat cu micro-business-uri. Cu exceptia ‘new-deal-ului’ lui Roosevelt din 1934, cand pe baza teoriilor lui Keynes, s-au intetit cheltuielile publice, niciodata o criza economica nu s-a rezolvat cu cheltuieli bugetare. Dimpotriva, aceste cheltuieli nu au facut decat sa determine inflatie, si o prelungire a recesiunii. Singura criza rezolvat corect a fost cea din anii ’80 cand Reagan a dat drumul la credite bancare pentru business, pentru persoane sau initiativa particulara. Deci nu pentru consum. Ramaneai fara slujba, puteai sa mergi la banca, sa iei bani pentru o masina, sa faci taxi. Asa s-au deschis 200,000 de business-uri, care au ridicat economia americana. Asa trebuie sa gandesti si tu. In loc sa bagi bani central, din bugetul tau, pentru ca sa rezolvi, structural, ceea ce nu ai facut cat ai avut crestere naturala, considera fiecare vanzator ca si cum ar fi un business mic, sub umbrela ta. Trateaza-l ca pe un mic client, care cumpara si vinde mai departe. Fa un model libanez (o sa va spun, altadata, ce inseamna asta). Initiativa lui personala, cuplata cu dorinta de a face bani, o sa-l determine sa se miste mai mult decat orice altceava. (Sigur, asta nu merge cu ciurucuri, dar deja am vorbit de subiectul asta.)
Sfatul 6: Ai o baza de clienti, sau de clienti potentiali. Foloseste-o. Primul lucru de-l fac atunci cand pornesc o consultanta: fac un proces de lucru. Sau mai multe. De vanzare, de contactare, de customer service. Procesul e crucial. E singurul lucru care il detinem, noi, ca si vanzatori. Singurul asupra caruia avem control. In rest, nu avem control asupra a nimic. Iar procesul trebuie sa fie orientat in a identifica problema clientului, si a veni cu solutii pentru aceasta. In vremuri de criza, perorarea unor caracteristici, si transformarea acestora in beneficii (cu alte cuvinte, solutii standard, pentru probleme uzuale) nu mai e suficient. Pune mintea la contributie. (In subsidiar, angajeaza si pastreaza oameni care isi pun mintea la contributie, in rezolvarea problemelor clientului) Problemele, acum, se acutizeaza: deci sunt mai usor de identificat. Insa, atentie, disponibilitatea clientului de a si le rezolva in bani multi, scade.
E ca atunci cand auzi o bataie in motor. Daca esti intr-o perioada cu bani, daca esti in confortul zonei tale, de acasa, trimiti masina la service, si platesti factura. Daca insa defectiunea te prinde undeva pe drum, si cu bani in buzunar numai pentru benzina, preferi sa o ignori, iar, daca nu poti, sa dai un picutz de bani sa o rezolvi temporar, pana cand ajungi, din nou, in situatia de confort.
Sfatul 7: Orice problema costa bani. Ceea ce vinzi tu, iarasi, costa bani. De obicei, discutiile de vanzare sunt legate de pretul tau: adica de ceea ce vinzi tu. De data asta, trebuie sa te concentrezi pe costul problemei, adica, pe cat are de pierdut clientul daca nu-si rezolva problema. Raportul intre costul problemei si pretul tau (costul solutiei) trebuie sa fie de 10:1, sau chiar mai radical, pentru ca sa ai sanse de succes. Ah, si inca ceva: clientul trebuie sa isi insuseasca costul problemei care o are. Altfel, orice efort e inutil. (Iar eu iarasi, nu cred in capacitatea vanzatorului de a-l determina pe client sa-si constientizeze si dimensioneze problema.)
Exemplu: daca un client ma intreaba cat costa un training, eu pot sa-i raspund, sa zic, 2,000 Euro. N-am facut nimic: decat curat. (Cu alte cuvinte, daca acel client e pregatit sa plateasca 150 de Euro pe un training, nu a intrat nici macar in calificari. Nu mi-am pierdut timpul cu el.) Necazul e ca poate oricand sa gaseasca un training similar (poate nu cu un trainer asa de bun ca mine, dar asta e discutabil) cu un pret cu 20-30% mai mic. Daca discutam numai pretul meu, discutia s-a infundat aici. In cel mai bun caz, lunecam in negociere, si cadem la pace. Daca insa pun in perspectiva cat il costa pe client nerezolvarea problemei lui (de instruire a personalului de vanzari) si cate vanzari are de pierdut din cauza ca baietii lui nu stiu sa raspunda atunci cand li se aduce acest gen de obiectii, s-ar putea sa constatam ca are de castigat 100,000 Euro, in plus, pe trimestru, pentru o cheltuiala de 2,000 Euro. In atari conditii, un discount de 20-30%, pentru un curs facut cu nu stiu cine, care nu ii da garantia unui rezultat, deja nu mai e relevant.
Sfatul 8: Scurteaza-ti si directioneaza-ti mesajul. Pe clientii tai ii intereseaza: cati bani pot sa faca cu tine (fie vanzand mai mult, fie economisind), sau ce indicator de productivitate crucial (= legat de strategie) poti sa imbunatatesti. Tu trebuie sa construiesti calea, si povestea, pentru ca sa transformi ceea ce vinzi, in ceea ce il doare pe client. (Asta nu inseamna, repet, o transformare mecanica, gen caracteristici – beneficii.)
Exemplul 1: sa zicem ca vinzi videoproiectoare (asa mi-a venit acum, repede). Un videoproiector costa 1,000 Euro. Daca il ofertezi ca atare, nu obtii nimic: pentru ca sunt si videoproiectoare mai ieftine. Daca, insa, vinzi (sa zic) unei firme de turism, care vinde excursii in Caraibe, poti face diferenta intre situatia in care clientului i se arata niste poze pe ecranul calculatorului (sau pe un catalog) – sa zicem, 1 vanzare la 10 prezentari, si ce inseamna cand clientului i se proiecteaza un film, cu Aruba, in marime naturala. Chiar si o crestere de 50% a succesului (iar eu banuiesc ca e undeva, mult mai mult) inseamna 10 vanzari suplimentare pe luna. Adica, 3,000 Euro profit pentru firma. Cu alte cuvinte, investia se amortizeaza in 10 zile (nominal), insa costul problemei e de 36,000 Euro/ an. Hopa! Mult. Deja pretul videoproiectorului tau e de 3% din costul problemei.
Exemplul 2: Sa zicem ca vinzi vitamine efervescente in farmacii (tot ma pricep eu la asta). Ai si tu, acolo, o cota de piata de 5% (mica). Asta inseamna ca 5% din vanzarea totala de vitamine, e facuta cu vitaminele tale. Farmacista nu e in stare sa convinga pe toata lumea sa cumpere alte vitamine: da, sa zicem, ca poate convinge 60% din clientii care sunt fideli vitaminelor tale. Tot iti raman 2%. Daca farmacia vinde vitamine de 30,000 lei pe luna (300 millioane), necumparand de la tine, inseamna ca pierde 600 lei. Lunar. 7,200 lei an. Excursia in Caraibe de mai sus. Si, inca mai important, clienti care se duc si cumpara in alta parte. Deci, farmacista are 2 variante: ia de la tine (si investitia e, pentru stocul initial, 2,000 lei), sau nu se duce in Caraibe anul asta. Tu, ce ai alege?
Inca ceva: pe timp de criza, motivele de cumparare banale, cum ar fi: ‘ce frumos ar da la noi in birou chestia asta’ nu mai functioneaza. Mesajul trebuie sa fie clar, dur, numerizat, legat de crestere, de profit, de bani, sau de pierdere.
Sfatul 9: In timp de criza, nimic nu e mai important decat customer service-ul. Mai pe scurt: operatiile de vanzare iti aduc clienti, customer service-ul ti-i pierde. Pe de o parte, clientii sunt, normal, mai irascibili. Au timpul de injumatatire mai scurt. Pe de alta parte, atunci cand e criza economica, recesiune, si ritmul afacerilor incetineste (eu aud, de la mine din birou, cate masini trec pe strada: si, credeti-ma de cand cu guvernul Boc, trec mai putine), clientii devin mai atenti la calitatea a ceea ce primesc, pentru banii dati. O alta idee: faceti proceduri de customer service care sa vina in intampinarea clientului, pro-activ, nu ca si raspuns la cererile clientului. Acum e timpul sa faceti: educarea clientului, instruirea utilizatorilor, seminarii derulate de personalul tehnic, follow-up-uri la vanzari, revizii, gratis (ma rog, mai putin piesele de schimb, nu?). Mai pe scurt: i-ati vandut atunci cand il durea (ceea ce e cazul, de cele mai multe ori, in Romania), acum e timpul sa-i mariti orizontul sa-l invatati cum sa se bucure de ceea ce a achizionat. (Daca stau sa ma gandesc cate gizmo-uri electronice am, si cat de putin le folosesc, fata de cate stiu ele sa faca, cred ca sunt 98% de instruit, eu, personal.) Daca as baga bani in ceva, in perioada asta, ar fi intr-un training de customer service. Cum sa stai de vorba cu un client nemultumit. Cum sa tratezi reclamatiile. Cum sa asculti. Cum sa repeti. Cum sa intelegi ce spune clientul.
Sfatul 10. In timp de criza, trebuie sa stati de vorba. (Eu sunt direct oripilat de vanzatorii care imi spun ca nu au ce face in perioada asta. Ca nu se vinde. Ca se incaseaza greu bani. Nu vinzi? Stai de vorba! )Daca e sa asemuim o relatie de business cu o casatorie, motivul pentru care un cuplu ajunge sa-si faca nunta de aur – 50 de ani impreuna- nu e ca s-au inteles bine in prima tinerete (intelegeti voi ce vreau sa spun), ci ca s-au sprijinit, si-au dat un pahar de apa unul altuia, atunci cand ii era rau, sau avea moralul la pamant. Cunosc zeci, poate sute de cazuri unde vanzarea nu se face altfel, decat pe relatie. Cu alte cuvinte, vanzatorul nu stie sa vanda, dar reuseste sa se faca prieten cu clientul. Si cum se fac prietenii? Cu timp de buna calitate, investit. S-ar putea ca, stand de vorba, sa incepeti sa creati impreuna un viitor comun, mai bun. Ca sa faci ceva, pe lumea asta, trebuie mai intai sa visezi acel ceva. Ca sa faci ceva cu un client, trebuie mai intai sa visati impreuna viitorul. Un client cu care stai de vorba, un client caruia ‘ii mananci sarmalele din frigider’ e un client cu care vei face multi bani, daca nu acum, poate dupa ce o sa treaca aceasta criza economica virtuala.
(In 9 cazuri din 10 pesimistii au dreptate, si optimistii gresesc. Dar singurii care au schimbat lumea, in mai bine, au fost optimistii.)
Odata cu venirea crizei, s-au gasit solutii noi pentru economisire si, implicit, micsorarea preturilor
(CHIRURGIE OFTALMOLOGICA CU LASER)
