Oare noi vindem dupa cum clientul cumpara? Vanzarea veche ne invata urmatorii pasi (de la sistem la sistem, difera cuvintele sau denominatiile folosite, dar, in principiu, e acelasi lucru);
1. Prospectare (identificarea potentialului client);
2. Calificarea clientului (selectia pe baza nevoilor, permeabilitatii, sau disponibilitatii de a fi influentat);
3. Prezentarea (livrarea unui speech, eventual continuat cu o sesiune de Q&A);
4. Rezolvarea (sau depasirea, sau ignorarea) obiectiilor;
5. Inchiderea vanzarii (obtinerea unei comenzi, a unui DA din partea clientului, finalizarea, closing);
6. Mentenanta sau Urmarirea (follow-up) de dupa vanzare.
Dupa cum se vede, in acest proces interventia clientului e nula. E ca si cum ai conduce o motocicleta intr-o cursa de motocross: accelerezi, dai din ghidon sa dai curbele, sari peste damburi si ajungi la finish. Iar din punctul de vedere al continutului, al melodiei, e aceeasi suita de acorduri de la blues la hard-rock: Do, Fa, Sol. (Parca ne-am afla in 1979, cand se punea intrebarea daca mai poate exista un alt mod de a tipa rock in microfon: se cam epuizasera toate.)
Hai sa vedem cum cumpara, de obicei, un client:
1. Constientizeaza o durere sau un vis;
2. Cauta rezolvari pentru constientizarea precedenta. Analizeaza si compara;
3. Contacteaza un numar de potentiali furnizori. Cere o oferta standard, si un pret;
4. Judeca ofertele care i-au venit, din perspectiva valorii (asa cum o percepe clientul, la nivelul lui de expertiza). Alege sa vorbeasca cu un numar, mai mic (2-3) de furnizori.
5. Are loc o discutie, in care se impartasesc si date tehnice, dar si emotii, reciprocitati samd
6. Pe baza acestei discutii, clientul decide sa incerce unul dintre furnizori.
7. Daca e multumit de ce a primit, continua. Daca nu, schimba furnizorul.
Dupa cum vedeti, procedura de vanzare (din vanzarea veche) nu se potriveste, neam, cu procedura de cumparare a clientului. Singurul punct de interferenta e prezentarea, care poate fi parte a discutiei. Atat.
Atunci cand aceste doua proceduri se intalnesc (n.a. intra in coliziune), rezulta urmatoarele situatii conflictuale:
Conflictul 1: Prezentarea inutila (pierderea de timp). Vanzatorul vorbeste unui client care nu-si simte durerea, sau nu a visat respectivul vis;
Conflictul 2: Convingerea / persuasiunea. Vanzatorul incearca sa-l determine pe client, la fata locului, sa viseze impreuna, sau sa constientize durerea impreuna;
Conflictul 3: Bad timing: Clientul cauta serviciile vanzatorului dupa ce acesta il scosese din lista de clienti potentiali, sau e deja fully sold altor clienti;
Conflictul 4: Ne-comunicarea. Clientul nu intelege prezentarea (ce vinde vanzatorul), in principal, pentru ca nu constientizeaza durerea sau visul, si, ca urmare, cere informatii suplimentare, amana, obiecteaza, teoretizeaza, argumenteaza si discuta in contradictoriu, mai mult sau mai putin;
Conflictul 5: Toate spusele clientului sunt obiectii (‘Ei au obiectii, noi avem inchideri’) Vanzatorul interpreteaza cererile de informatie ale clientului ca si obiectii, si le depaseste, utilizand metodologia cunoscuta;
Conflictul 6: Inchiderea. Vanzatorul cere o decizie (inchide) unui client care nu intelege (inca) ce primeste;
Conflictul 7: Obiectia de pret. Neintelegand ce primeste (valoarea) clientul aduce obiectii de pret;
Conflictul 8: Lunecarea in negociere. Vanzatorul incearca sa depaseasca obiectiile de pret, prin metodele cunoscute; de multe ori, astfel, se luneca in negociere;
Conflictul 9: Minciuna (jocul de-a ‘v-ati ascunselea). Prins la colt, clientul e obligat sa minta, in aparare. Aceasta include: amanarea la nesfarsit (’stalling-ul), neplata si minciuna sfruntata;
Conflictul 10: Achizitia necoapta. (din varii considerente, relatii, simpatie, jena, frica, manipulare) Clientul cumpara, dar fara sa stie ce cumpara . Contractul se realizeaza, iar surprizele apar ulterior, in timpul derularii contractului.
Sigur, mai exista si alte considerente care sa recomande Vanzarea Noua, dar nu e locul aici sa le detaliem. Acestea, dimpreuna cu procedurile potrivite pentru ca sa vindem dupa cum clientul cumpara, vor aparea intr-o carte, pe care o scriu in aceasta perioada. Urmariti acest blog.
