Noua Vanzare

Mama e profesor de pian. Pianul se poate invata in doua feluri: pe calea grea, cu teorie, solfegii, tehnica, digitatie, Czerny, partituri, dicteuri, samd si pe calea usoara: te uiti la degetele unui pianist, care canta o bucata nu prea grea, cum ar fi Chopsticks, Marsul magarilor, Sonata lunii sau Fur Elise, si copiezi. N-o sa stii sa canti decat o singura melodie, dar o sa faci o excelenta impresie la o orice petrecere unde exista si un pian sau o claviatura.

Asa functioneaza si metoda ‘Pas cu pas’. Nu stii toate tehnicalitatile si subtilitatile pe care le prezint eu in acest blog, dar, in schimb e o metoda usor de invatat si de pus in practica, si are rezultate exceptional de bune, presupunand ca ai facut toti pasii corect, si ca prospectul e un prospect real: dupa mine, peste 90%. Nu functioneaza daca: prospectul nu vrea, de fapt, sa cumpere (doar cauta oferte), sau aduce obiectii false, in cautare de negociere. E o metoda excelenta pentru incepatori, in numai 5 pasi, care are doar un singur dezavantaj: poate fi transformata, cu usurinta, in manipulare, atunci cand prospectul e mai credul, sau prostut, pentru ca e o metoda care se bazeaza pe decizie emotionala, nu rationala. Cu alte cuvinte, in anumite situatii, nu il ajuti pe client sa decida, ci il determini sa ia o decizie pre-gandita de tine; poate mima intentia superioara, si, ca urmare, eu o inscriu in randul tehnicilor din ‘vanzarea veche’.

Aceasta metoda are rezultate extraordinare in vanzarea de: masini, imobiliare, si asigurari. Functioneaza si in alte tipuri de vanzare, cum ar fi B2B, sau de consultanta, dar cu anumite ajustari (pe care, normal, le stiu numai eu, si nu le fac publice ). Conditia e, insa, sa ajungeti sa discutati fata-in-fata cu potentialul client; prin telefon, nu functioneaza, pentru ca se bazeaza in special pe decizii emotionale, nu rationale. In plus, aceasta metoda elimina riscul discutatii cu un fals factor de deciziem, care nu va stii sa raspunda la intrebari, si, la un moment dat, se va incurca.

Pasul 1: Alinierea

Pentru ca sa vinzi, e esential ca prospectul sa te simta ca ‘esti in rand cu el’. Pentru asta, trebuie sa faci urmatoarele miscari:

• prima data cand il intalnesti, da din cap, de sus in jos, ca si cum ai saluta. Asteapta acelasi raspuns din partea prospectului (clientului potential). Daca prospectul vine cu un alt raspuns, cum ar fi ridicatul sprancenelor, zambetul, sau mana intinsa, copiaza, identic, gestul lui;
• uita-te in ochii lui, si identifica-i culoarea ochilor. Mentine contactul vizual, circa 60-70% din timp;
• aseaza-te ‘in oglinda’ cu el, la o distanta suficient de mica incat sa-l poti observa, si suficient de mare incat sa nu intri in cercul lui de intimitate. Copiaza-i gesturile;
• identifica ritmul lui de vorbire, si tonul vocii, si adapteaza-te, vorbind la fel;
• identifica ritmul lui de respiratie, si respira in acelasi ritm;
• identifica modul si ritmul lui de a clipi, si clipeste la fel. De fiecare data cand reusesti sa copiezi clipitul sau gesturile lui, da din cap, usor, si vezi daca prospectul face la fel ca tine. Daca nu face, inseamna ca nu sunteti inca aliniati, si trebuie sa continui, pana cand prospectul se misca in acelasi fel ca si tine, respira in acelasi mod, clipeste la fel, vorbeste cu aceeasi viteza si ton.

La sfarsitul acestui pas, prospectul trebuie sa se simta confortabil, ca si cum ar vorbi cu o ruda, sau cu un prieten bun, si, ca urmare, inclinat sa spuna adevarul, si sa se lase calauzit de sentimente si emotii, nu de ratiune.

Pasul 2: Aranjarea ’scenei’

Ai nevoie de o ’scena’, de un cadru de lucru in care sa te desfasori. In acest cadru prospectul trebuie sa sa simta confortabil, si sa relationeze cu tine (numai cu tine), fara teama ca ar putea sa fie manipulat, adica sa i se vanda ceea ce nu vrea. Pentru asta, trebuie sa faci urmatoarele:

• nu il intrerupi, niciodata, din ce vorbeste;
• te concentrezi pe el, si numai pe el. Iti reduci ‘tunelul vizual’, astfel incat sa-l vezi numai pe prospect, si nimic din ce se intampla pe langa;
• atunci cand face o pauza, din ce vorbeste (si numai atunci), ii spui ‘propozitia magica de ajutor’: “Uitati, domnule Client (numele lui), eu o sa va pun niste intrebari, pentru ca sa inteleg ce doriti, iar, la sfarsit, o sa va rog sa nu cumparati. Repet, sa nu cumparati. Ati inteles? Eu sunt aici numai pentru ca sa va ajut sa gasiti ceea ce, intr-adevar, va doriti.’
• daca prospectul e un cumparator mai versat, sau profesionist, textul suna asa: “Uitati, eu o sa va fac o vanzare (o sa va vand), dar o sa va rog pe Dvs. ca, la sfarsit, sa nu cumparati. O sa va rog sa ma ascultati cu maxima atentie, dar la sfarsti sa veniti cu niste obiectii. Ne-am inteles?” La aceasta propunere, prospectul spune, intotdeauna, ‘Da.’

Aceasta propozitie face mai multe lucruri bune: spui ca ai intentie superioara (desi s-ar putea sa nu ai), scoti ideea de vanzare din ecuatie, deci ii dai barierele jos, si iti dai voie sa pui intrebari, la care sa ti se raspunda cinstit. Daca oamenii stiu ca e vorba de o vanzare, nu vor fi deschisi cu tine; daca stiu ca e o sesiune de consultanta

Pasul 3: Identificarea criteriilor de cumparare (procedurii de cumparare)

Fiecare om are o anumita procedura de cumparare. Aceasta procedura o foloseste si atunci cand cumpara iaurt din supermarket, dar si atunci cand se indragosteste de cineva. Noi trebuie sa identificam, si repetam, procedura lui de cumparare pe care clientul doreste sa o vada, pentru ca sa cumpere. Procedura e formata din: criteriile de cumparare si ordinea acestora (scala deciziei de cumparare). Mai intai, trebuie sa afli, mai intai, criteriile de cumparare. Pentru asta, facem urmatoarele:

• nu vorbi despre tine, niciodata. (clientul nu da doi bani pe tine, il intereseaza numai el, si problema lui). Poti porni cu: ‘Spuneti-mi cate ceva despre Dvs.’. Sau, intreaba-l despre el. Intrebarea de baza e: ‘V-ati supara daca v-as pune cateva intrebari despre Dvs?’ sau ‘Sunt curios, puteti sa-mi spuneti doua vorbe despre Dvs.? Cum ati pornit afacerea, sau la ce folositi ceea ce vreti sa cumparati?’
• lasa-l sa vorbeasca. Asculta cu atentie ce spune. Noteaza.
• trebuie sa intelegi clar ce spune. De exemplu, daca spune: ‘Vreau sa-mi maresc cifra de afaceri.’ tu nu stii, de fapt nimic. Poate sa insemne: ‘vreau sa vand mai mult, cu profit mai mic’, sau ‘ vreau sa stau mai mult pe acasa, si sa cheltuiesc mai multi bani’. De aceea trebuie sa rafinezi spusele clientului, pana cand intelegi clar despre ce e vorba. Trebuie sa intelegi ce e important pentru client.
• pune-i intrebarea magica. ‘Daca as avea o bagheta magica – sa zicem ca acest pix e o bagheta magica – care ar putea indeplini tot ceea ce va doriti, ce anume v-ati dori de la produsul / serviciul / oferta care doriti sa o cumparati?’ Daca nu intelege, detaliati: ‘Daca aceasta bagheta magica ar face ce va doriti Dvs., pentru business-ul Dvs., sau pentru viata Dvs., sa zicem: mai multi clienti, mai multi bani, mai mult profit, ce ar trebui sa faca?’ De obicei, la aceasta intrebare, clientul alege una dintre variante, sa zicem ‘Mai multi bani.’ Intrebati, urmator: ‘Bine, si ce inseamna pentru Dvs. mai multi bani? Ce ati face cu ei?’
• asculta cu multa atentie ce raspunde la intrebarea precedenta, pentru ca aici e cheia dorintelor, a visurilor clientului. De exemplu, un client vrea mai multi bani pentru ca sa calatoreasca, un altul, pentru ca sa poata oferi copiilor o educatie mai buna intr-o facultate particulara, iar un altul, pentru ca sa-si termine casa de la tara. Odata identificat visul, trebuie tinut minte, notat, si repetat atunci cand se pune intrebarea de verificare: ‘Daca noi indeplinim conditiile asta, asta, si asta, ajungeti Dvs. in situatia in care [visul se indeplineste]?’ Atunci cand e vorba de nazuintele lor, de visurile lor intime, oamenilor le e greu sa minta, pentru ca, pentru ei, e important.

 Pasul 4: Stabilirea scalei deciziei de cumparare

Oricine cumpara pe baza unor criterii, intr-o anumita ordine. Ordinea este cruciala pentru definirea procedurii lui de cumparare ( si e subconstienta). De exemplu, daca vrei sa cumperi o imprimanta, vei avea 4 criterii (pe care le-ai aflat in pasul anterior): fiabilitatea (sa nu se strice), pretul de achizitie, pretul consumabilelor si viteza de imprimare (numarul de pagini care il scoate pe minut). Daca tu ai avut o experienta neplacuta cu o imprimanta, anterior, fiablitatea va fi mult mai importanta pentru tine, decat toate celelalte. Desemenea, daca preturile cartuselor cu toner sunt foarte mari, si tu stii asta, pentru tine va fi important sa iei o imprimanta care necesita schimbarea tonerului, sau reincarcarea, cat mai rar. Daca insa, lucrezi intr-un tip de afacere unde faci 4-5 prezentari pe zi, si, de fiecare data, ai cate o oferta personalizata, care trebuie tiparita in 5 minute, inainte sa iesi pe usa, viteza de tiparire e esentiala, pentru ca sa nu stai 20 de minute pe langa imprimanta, pana iti iese oferta. In oricare din situatiile de mai sus, pretul de achizitie pica pe un loc secund, deci ar fi o greseala, ca si vanzator, sa pornesti prin a spune: ‘Imprimantele noastre sunt cele mai ieftine de pe piata’, chiar daca asa e.

Scala deciziei de cumparare se stabileste astfel:

• prima data, repetati criteriile deja aflate. Fiti atenti la semnalele de confirmare ale clientului. Daca succesiunea e corecta, clientul va da din cap, a ‘DA’, de fiecare data. ‘E corect?’;
• daca nu primiti confirmarea (clientul nu da din cap a ‘Da’, de fiecare data, va lipseste un criteriu, si trebuie sa va intoarceti, sa mai puneti intrebari suplimentare, pentru ca sa aflati toate criteriile de cumparare (o persoana normala nu trebuie sa aibe, in principiu, mai mult de 5 criterii);
• daca, insa, raspunsul nu e foarte sigur si entuziast, de genul: ‘Da, asa e!’, ci mai curand, ‘Da, suna corect, e in felul asta…’ ordinea nu e corecta, si trebuie sa repetati criteriile, de data asta in ordinea corecta (care credeti Dvs. ca e corecta);  
• daca nici acum nu nimeriti varianta perfecta, trebuie sa puneti intrebari de comparare, care sa va puna criteriile in ordinea corecta. Spuneti: ‘Simt ca nu sunteti complet confortabil cu aceast insiruire. Haideti sa ne intoarcem sa vedem ce ne-a scapat.’ si reluati intrebarile: ‘Atunci cand va ganditi ce anume v-ati dori de la acest produs/ serviciu/ oferta, care e cel mai important lucru, care va vine in minte?… Ce altel lucruri mai conteaza, in afara de acesta?
• repetati ce spune clientul, cu cuvintele acestuia. Neaparat, de fiecare data, folositi numai cuvintele care le foloseste clientul. De fiecare data, atunci cand repetati ce spune clientul, nu inlocuiti cu un sinonim, sau cu o explicatie care va vine voua in minte. De exemplu, atunci cand clientul spune: ‘pentru mine conteaza ca imprimanta sa fie de buna calitate, si am avut o imprimanta HP care era foarte buna…’ nu repetati: ‘pentru Dvs. conteaza brandul imprimantei’ ci ‘ati avut o imprimanta HP, care era foarte buna’: exact cu cuvintele lui.
• puneti intrebari de verificare: ‘Daca ati avea un produs/ serviciu cu [criteriul 1], si [criteriul 2], si [criteriul 3], ati cumpara produsul?… (daca Da-ul nu e foarte convingator) Ce ar trebui, dupa Dvs., sa mai aiba acest produs, pentru ca sa-l cumparati?’
• atunci cand ordinea criteriilor nu e corecta, clientul va agrea, insa nu cu tot sufletul. Atunci cand enumerati criteriile, simtind aceasta, puneti intrebari comparative: ‘Intre [criteriul 1] si [criteriul 2] care e mai important pentru Dvs.?… Dar intre [criteriul 1] si [criteriul 3]? … Dar intre [criterul 2] si [criteriul 3]?. Pe masura ce aflati ordinea (si va si notati, pe hartie), o si scrieti.

Pasul 5: Verificarea corectitudinii scalei deciziei de cumparare

Succesiunea criteriilor de cumparare (scala deciziei de cumparare) este cruciala pentru determinarea, emotionala, a deciziei de cumparare. Odata ce ati determinat-o, si ati repetat-o, identic, clientului ii e foarte usor sa-si recunoasca propria procedura de cumparare, si, ca urmare, sa cumpere.

Se pune intrebarea: ‘Daca cineva va ofera, pentru produsul/ serviciul/ oferta Dvs.: [criteriul 1, cel mai important], [criteriul 2], [criteriul 3] si [criteriul 4], aveti vreo obiectie pentru ca sa nu cumparati?’ Daca ati urmat fidel, pana acum, procedura, iar clientul nu v-a mintit, raspunsul clientul va fi, intotdeauna: ‘Nu, nu am nici o obiectie, vreau sa cumpar.’ (asta in pofida primei Dvs. afirmatii, cand i-ati spus sa NU cumpere de la Dvs.). Nu mai e necesara nici o alta intrebare de inchidere, pentru ca, odaca ce ati facut toti pasii anteriori corect, ati identificat scala deciziei de cumparare, si clientul a afirmat ca nu are nici o obiectie, si ca vrea sa cumpere, numai oferiti ceea ce isi doreste clientul: ‘Aceasta este oferta care raspunde la tot ce va doriti Dvs. Vreti s-o cumparati?’. (Daca nu puteti face o astfel de oferta, pentru ca firma Dvs. nu are asa ceva, sau nu aveti in stoc, etc, oricum clientul va va ramane recunoscator pentru ajutor, va va tine minte, si va va mai cauta si alta data.) De fiecare data, clientul va spune: ‘OK, da.’ Chiar daca ii reamintiti: ‘Dar v-am spus sa nu cumparati de la mine.’ raspunsul lui va fi: ‘Da, dar, acum stiu ce trebuie sa iau.’ -pentru ca nu poate sa nege propria lui procedura de cumparare, descoperita si repetata de tine.

Exista si situatii cand nu poti sa-i deslusesti, in mod direct, scala deciziei de cumparare, pentru ca e vorba de un produs nou (pentru client) si de o procedura noua, si ii e greu sa distinga intre dorinta si realitate. In aceasta situatie, ajuta urmatoarea intrebare. Luati un obiect pe care clientul il are: o pereche de ochelari, un ceas, o masina, si intrebati-l cum a luat decizia de cumparare. Pe baza a ceea ce ati invatat, repetati in cazul achizitiei a ceea ce vindeti Dvs., apoi corectati procedura, pana cand ajungeti la scala deciziei de cumparare exacta.

Daca urmariti aceasta metoda, pas cu pas, vanzarea a aproape garantata. Atentie, insa, orice greseala, schimbare de ordine a prioritatilor pe scala deciziei de cumparare, uneori si folosirea incorecta a unui cuvant in locul altuia, poate genera distorsiuni, si indepartarea de la firul firesc al operatiei de influentare. De exemplu, daca la intrebarea de verificare folositi expresia ‘facem’, in loc de ‘indeplinim conditiile’ clientul se va lega de acest cuvant, si va adresa o intrebare provocatoare: ‘Puteti voi sa faceti asa ceva?’ La aceasta intrebare, orice raspunzi, pierzi. Raspunzi cu Da, e vanzare, si intra mecanismele de aparare. Raspunzi cu Nu, nu mai esti calificat sa mai stai de vorba. Raspunsul ar trebui sa intoarca discutia catre firul initial, si asta, printre altele, predau eu la cursuri. Deci, atentie, respectati cuvant cu cuvant cele spuse mai sus. Daca e nevoie, invatati expresiile pe dinafara, si repetati-le pana vi le insusiti, pana curg natural.

Ei, asa va place vanzarea? (Mura-n gura. Simplu, nu? )

Categorii: Morfologie de vanzari, NLP, Tehnici de manipulare, Tehnici de vanzare, Toate articolele, Training de vanzari, Vanzatori incepatori by Laurentiu Curca