Exercitiu de identificare a fazei in care se afla clientul (a ‘durerii’)

Mai jos aveti raspunsuri pe care le aveti de la diversi clienti. Fiecare raspuns indica o faza in care se afla clientul:

Faza 0: NEPASATOR (durere neperceputa sau latenta)

Faza 1: STATIONAR (aparitia sau constientizarea durerii, dar fara actiune)

Faza 2: ANGAJAT (cauta solutii si alternative),

Faza 3: EVALUATOR (analizeaza si dimensioneaza alternativele),

Faza 4: DECIZIE (DECIDENT) (cand ia decizia de achizitie, comparand)

Faza 5: EXECUTIE ( cand se executa deja achizitia)

 

Identificati in ce faza se afla clientul, si care trebuie sa fie actiunile voastre (cum continuati). Pentru documentatie, aveti articolul anterior. Solutia o aveti in josul paginii, dar va recomand sa va ganditi, mai intai. Succes!

  Raspunsul clientului In ce faza se afla? Cum continui
1 Softul cu care lucram, la ora actuala, are cateva probleme de design, care nu ne permit sa actualizam on-line stocul. Aveti vreo solutie pentru asa ceva?    
2 Sincer, au as vrea sa lucrez cu Dvs., dar nu stiu mai nimic, nici despre Dvs., nici despre firma pentru care lucrati. Am mai auzit lucruri despre voi, si de bine, si de mai putin bine. Ce ati facut voi asa de bine, incat sa cumpar si de la voi? Ce produse vreti sa-mi oferiti?    
3 Merge si asa: nu vreau sa-mi bat capul.    
4 Am mai vorbit cu inca alti doi furnizori, care ne-au dat niste propuneri rezonabile. De la Dvs., normal, asteptam ceva mai bun.    
5 Avem nevoie de un sistem GPS care sa identifice distantele parcurse de salesman-ii nostri cu masina. Mai discutam acum cu altcineva, si stim ca un astfel de sistem costa in jur de 200 Euro/ om, si se amortizeaza in mai putin de 3 luni. Ce aduceti voi in plus, fata de ce avem deja ofertat?    
6 Lucram deja cu un operator care ne-a furnizat, cu titlu de mostra,  o platforma de e-comert. Daca va dam specificatiile noasre, in cat timp puteti sa dezvoltati, si sa ne dati ceva similar?    
7 Din ce vad eu, oferta Dvs e mai scumpa cu 500 de lei decat cea a concurentei. Pe de alta parte, garantia oferita e de 2 ani. In cazul in care se strica ceva, de unde stiu eu ca va gasesc si ca imi reparati echipamentul?    
8 N-am eu nevoie de asa ceva. Eu mai curand sunt consumator de credit, decat generator de credit. Mai lasati-ma sa ma gandesc    
9 Trebuie sa recunosc ca avem deja o oferta pentru un produs similar, care insa trebuie sa fie fabricat, si asta mai dureaza. Cea mai mare ingrijorare insa o am pentru ca firma care produce are reputatia ca intarzie comenzile, in mod regulat. Mi-ar placea sa pot gasi o firma care sa ma ajute sa-mi livreze pana pe 15 august, pentru ca asta m-ar ajuta sa incep sa vand inca de anul asta. Sunt circa 50,000 de Euro in joc. Voi ati avut astfel de situatii?    
10 Am mai avut astfel de probleme, intr-adevar, dar am trait si asa.    
11 Stiu ca exista adidasi speciali pentru alergare: de fapt, mi-am si cumparat unii, deja. Cu ce sunt adidasii vostri mai buni decat cei pe care ii am?    
12 Chiar daca am vrea sa rezolvam asta, nu cred ca avem bani pentru asa ceva. Tot ce exista pe piata e foarte scump.    
13 Nu stiu cum sa va spun, dar mi-am inchipuit ca va fi putin altfel decat se intampla acum. Am crezut ca vanzatorii vor incepe sa vanda imediat dupa curs, si asta nu se intampla. Ce ar trebui sa facem, pentru ca sa vindem mai mult?    
14 Nu stiu la ce va referiti, si, sincer, nu cred ca ma intereseaza foarte tare    
15 Ce, voua nu vi s-a intamplat sa aveti livrari intarziate? Oameni suntem, si copii facem. Nu exista perfectiune in business.    
16 Noi deja lucram cu cineva, dar nu suntem chiar multumiti de calitatea a ceea ce ne-a livrat. Nu cautam neaparat un inlocuitor, dar suntem deschisi. Din pacate, vorbim de un contract de 100,000 Euro, din care am platit deja 20,000 asa ca bugetul nostru e micsorat, corespunzator. V-ati mai lovit de asa ceva pana acum?    
17 Am vazut ca trainingurile Dvs se ocupa mai curand de vanzatori avansati. Aveti si ceva pentru incepatori? Avem 5 oameni noi in echipa, care nu reusesc sa faca nici macar 50% din targetul alocat.    
18 Am mai incercat asa ceva anul trecut, dar ne-am dat seama ca e prea costisitor pentru noi. Asa ca am renuntat. Nici nu ne-am mai gandit la asta, in ultimul timp.    
19 Daca nu gasim un furnizor de materii prime in urmatoarele 2 saptamani, n-o sa fim in stare sa livram clientilor actuali, si, ca urmare, nu ne facem targetul. In cel mai bun caz, asta inseamna vanzari mai mici cu 20%. Cum ne puteti ajuta?    
20 Daca lucram cu Dvs. Inseamna ca trebuie sa asteptam cel putin 6 luni, pana cand ne livrati din China. Pe de alta, parte, preturile Dvs. Sunt, in realitate, cu 40% mai mici decat ale importaturului cu care lucram, dar care are marfa in stoc. Cat de mare e diferenta de calitate intre marfa originala si cea adusa de Dvs din China?    
21 Nu cred ca mai pot accepta inca o intarziere. Mi-a ajuns. De acum, vorbim cu contractul in mana, si cu avocatul in dreapta. Imi par rau ca m-am incurcat, de la bun inceput, cu voi.    
22 inteleg ca aveti o solutie pentru imbunatatirea calitatii livrarilor: imi mareste asta mie si vanzarile?    
23 Suntem in cautarea unui sistem performant de tiparire a documentelor. Daca va spunem de ce avem nevoie, in cat timp puteti sa veniti cu o oferta?    
24 N-am auzit de asta, dar continuati, ma intereseaza. Noi nu avem astfel de probleme, dar nu se stie niciodata.    
25 Am primit masina asta de la voi, dar are cateva mii de functiuni, si nu ma descurc. De exemplu, vreau sa tipareasca pe ambele fete, color. Cum trebuie sa fac?    
26 Mai avem doua oferte similare, din care una e cu 30% mai ieftina decat a Dvs. Ce ne puteti spune despre asta?    

(Solutie: 1 ANGAJAT, 2 EVALUATOR,  3 STATIONAR, 4 ANGAJAT,  5 DECIZIE,  6 EVALUATOR,  7 DECIZIE,  8 NEPASATOR,  9 EVALUATOR,  10 STATIONAR,  11 ANGAJAT,  12 STATIONAR,  13 EXECUTIE,  14 NEPASATOR,  15 STATIONAR, 16 EXECUTIE, 17 EVALUATOR , 18 ANGAJAT,  19 EVALUATOR, 20 EVALUATOR, 21 EXECUTIE, 22 NEPASATOR, 23 ANGAJAT, 24 NEPASATOR, 25 EXECUTIE, 26 EVALUATOR)