Exercitiu de identificare a tipului de personaj, pe scala de decizie din interiorul unei organizatii

In orice organizatie, exista diferite personaje, care, toate, au un cuvant de spus asupra achizitiei, intr-un fel sau altul. Desi trebuie tratate similar, cu deferenta, atentie si respect, identificarea lor gresita poate duce la secvente de vanzare oprite intr-un punct mort, neterminate, sau la respingeri ale ofertei noastre. De exemplu, trebuie sa stim ca un evaluator-portar poate opri intregul proces de vanzare, in vreme ce un decident e interesat, aproape exclusiv, de rezultatul obtinut, pentru indicatorii de performanta pe care ii urmareste, si sa ne orientam, ca atare.

Cele patru tipuri de personaje sunt:

PROPRIETARUL DECIDENT: Ii pasa primordial de bani, si de indicatorii financiari si de performanta ai afacerii. Grosul evaluarii il lasa evaluatorilor, celor care se ocupa de asta. Se bazeaza pe ceea ce ii spun evaluatorii. Are o mare putere de influentare in cadrul organizatiei.

EVALUATORUL CALAUZA: Vrea sa ajute in rezolvarea problemelor, si finalizarea procesului de vanzare. Da indicatii de ce, si cum trebuie facut. Ii pasa de o sumedenie de lucruri, si, ca si evaluatorul -portar, dimensioneaza problema si solutia, precum si bifeaza criteriile de achizitie.

EVALUATORUL PORTAR: Cu toate ca dimensioneaza problema si solutiile, si bifeaza criteriile de cumparare, nu permite trecerea mai departe daca un numar de criterii initiale nu a fost indeplinit, si, fiecare in parte, perfect.

IMPLEMENTATORUL: Vrea sa munceasca cat mai putin, si sa castige cat mai mult: efort minim si beneficii maxime. Poate influenta procesul de achizitie, prin feed-back negativ, sau refuzul de a coopera. Nu exista o buna comunicare cu nivelul superior, evaluatorii. Interesul propriu primeaza.

Identificati, in exercitiul urmator, dupa cele ce sunt spuse, cu ce fel de personaj avem de-a face, si care trebuie sa fie comportamentul nostru, in situatiile relevate. Raspunsurile sunt in josul paginii, insa rugamintea ese sa va uitati la el numai dupa rezolvarea exercitiului.

  Raspunsul clientului Cu cine avem de-a face? Cum continui
1 Am mai vazut eu de astia ca voi. Vine, isi fac vanzarea, si nu mai auzi de ei, in veci. Ii suni, si nu-ti raspund. Trebuie sa te descurci singur.    
2 Am vazut ca trainingurile Dvs se ocupa mai curand de vanzatori avansati. Aveti si ceva pentru incepatori? Vrem sa ne marim cifra de afaceri, si vrem ca firmele cu care lucram sa ne de diplome, pentru toate cursurile facute. Voi dati diplome?    
3 Noi deja lucram cu cineva, dar nu suntem chiar multumiti de calitatea a ceea ce ne-a livrat. Nu cautam neaparat un inlocuitor, dar suntem deschisi. Din pacate, vorbim de un contract de 100,000 Euro, din care am platit deja 20,000 asa ca bugetul nostru e micsorat, corespunzator. V-ati mai lovit de asa ceva pana acum?    
4 Voi aveti si un departament tehnic, care sa ne ajute daca ceva nu functioneaza, sau nu stim sa facem?    
5 Daca nu gasim un furnizor de materii prime in urmatoarele 2 saptamani, n-o sa fim in stare sa livram clientilor actuali, si, ca urmare, nu ne facem targetul. In cel mai bun caz, asta inseamna vanzari mai mici cu 20%. Si asta nu ne putem permite. Cum ne puteti ajuta?    
6 Daca am intelege ce ne-ar putea iesi si noua, cu ce ne-ar putea ajuta, ar fi mai bine. Nu de alta, dar mai vreti sa mai aveti si alte afaceri cu noi, nu?    
7 Lucram deja cu un operator care ne-a furnizat, cu titlu de mostra,  o platforma de e-comert. Daca va dam specificatiile noasre, in cat timp puteti sa dezvoltati, si sa ne dati ceva similar?    
8 Hey, am mai vazut minunati ca voi. Mai avem doua oferte similare, din care una e cu 30% mai ieftina decat a Dvs. Ce ne puteti spune despre asta?    
9 Am mai incercat asa ceva anul trecut, dar ne-am dat seama ca e prea costisitor pentru noi. Asa ca am renuntat. Nici nu ne-am mai gandit la asta, in ultimul timp. N-avem suficient buget.    
10 Trebuie sa recunosc ca avem deja o oferta pentru un produs similar, care insa trebuie sa fie fabricat, si asta mai dureaza. Cea mai mare ingrijorare insa o am pentru ca firma care produce are reputatia ca intarzie comenzile, in mod regulat. Mi-ar placea sa pot gasi o firma care sa ma ajute sa-mi livreze pana pe 15 august, pentru ca asta m-ar ajuta sa incep sa vand inca de anul asta. Sunt circa 50,000 de Euro in joc, dar, si mai important e si reputatia mea de manager.    
11 Inteleg ca aveti o solutie pentru imbunatatirea calitatii livrarilor: imi mareste asta mie si vanzarile? Cat castig eu, daca iau asa ceva de la voi?    
12 Am mai avut oferte de acest tip, si nu am ajuns nicaieri. Cel mai greu nu e la resurse umane, ci chiar la departamentul de vanzari: cu greu accepta sa vina cineva, din afara, sa-i invete ce sa faca.    
13 Eu stiu multe despre firma asta. Lucrez aici de 10 ani. Pana la urma, tot la mine trebuie sa ajunga, ca eu lucrez cu echipamentele.    
14 Sa va dau un sfat: daca doriti sa alergati un maraton, luati-va adidasi cu un numar mai mare decat piciorul Dvs. Datorita efortului, piciorul se mareste, si, daca nu aveti masura corespunzatoare, o sa va alegeti cu niste bataturi, de n-o sa puteti alerga.    
15 Nu cred ca mai pot accepta inca o intarziere. Mi-a ajuns. De acum, vorbim cu contractul in mana, si cu avocatul in dreapta. Imi par rau ca m-am incurcat, de la bun inceput, cu voi. Am pierdut bani, nu mai vreau sa mai pierd. De acum, platiti voi.    
16 Chiar daca am vrea sa rezolvam problema asta, nu cred ca avem bani pentru asa ceva. Tot ce exista pe piata e foarte scump. Daca nu intrati intr-un buget pe care il dimensionez eu, nu are nici un sens sa continuati.    
17 Cand ne-ati livrat prima masina, ne-ati spus ca ne si instruiti personalul. N-ati facut-o. Nici pana in ziua de azi nu e cineva in firma care sa stie sa faca xerox-uri color. Am primit masina asta de la voi, dar are cateva mii de functiuni, si nu ne descurcam. Acum, ce vreti? Sa mai cumparam, iar?    
18 Uite, va spun ceva, oferta Dvs e mai scumpa cu 500 de lei decat cea a concurentei. Pe de alta parte, garantia oferita e de 2 ani. Directorului ii pasa de pret, managerului tehnic de garantie. Si sunt prieteni buni, au fost colegi de facultate.    
19 Nu stiu la ce va referiti, si, sincer, nu cred ca ma intereseaza foarte tare. Noi nu lucram decat cu firme care au ISO 9001. Daca aveti bine, daca nu: faceti-va.    
20 Deci inteleg ca trebuie sa asteptam cel putin 6 luni pana incepem sa lucram. Pe de alta parte, aveti preturi mai mici, cu 40%. Sunteti de acord sa ne trimteti un lot de proba, sa vedem daca ar corespunde calitativ?     
21 Da, ne pasa si de calitate, dar si de pret. De fapt, vrem cea mai buna calitate, la cel mai bun pret posibil. Daca nu indepliniti una din aceste doua conditii, nu cumpar nimic.    
22 N-am auzit de asta, dar continuati. Atata timp cat putem gasi ceva care sa ne reduca din costuri, ne intereseaza.    
23 Nu stiu cum sa va spun, dar mi-am inchipuit ca va fi putin altfel decat se intampla acum. Am crezut ca vanzatorii vor incepe sa vanda imediat dupa curs, si asta nu se intampla. Acum, vad ca cereti si bani pentru cheltuieli. Da, asa e, sunt trecute in contract, dar in contract e trecut si ca trainingul Dvs. trebuie sa aibe rezultate. Eu nu vad asta.    
24 Ca si firma, noi ne dorim mai mult un furnizor fidel, decat unul care sa ne dea preturi mici. Cel mai tare ne-ar deranja daca ati lucra si cu concurenta noastra directa.    
25 Daca ne dati o reducere de pret de 15%, mai discutam. Sunt, totusi, o gramada de bani. Si uite ce ceata e afara.    
26 Cat dureaza punerea in opera, daca lucram cu materialele Dvs.?    

1 IMPLEMENTATOR,  2 EVALUATOR PORTAR, 3 EVALUATOR CALAUZA, 4 IMPLEMENTATOR, 5 PROPRIETAR – DECIDENT, 6 IMPLEMENTATOR, 7 EVALUATOR CALAUZA,  8 PROPRIETAR – DECIDENT, 9 PROPRIETAR – DECIDENT,  10 EVALUATOR CALAUZA,  11 PROPRIETAR – DECIDENT, 12 EVALUATOR CALAUZA, 13 IMPLEMENTATOR,  14 EVALUATOR CALAUZA, 15 PROPRIETAR – DECIDENT, 16 EVALUATOR PORTAR, 17 PROPRIETAR – DECIDENT, 18 EVALUATOR CALAUZA, 19 EVALUATOR PORTAR, 20 PROPRIETAR – DECIDENT, 21 EVALUATOR PORTAR, 22 PROPRIETAR – DECIDENT, 23 EVALUATOR PORTAR, 24 EVALUATOR CALAUZA, 25 PROPRIETAR – DECIDENT, 26 IMPLEMENTATOR