Sambata seara mi-era foame: fusesem la facultate, si nu mancasem mai nimic toata ziua. Venea si 8 martie: hai sa-i fac o bucurie Cristinei. Pun mana pe mobil (eram in masina), sun la Marriott, la Cucina, sa comand o pizza, cu gorgonzola, asa cum ii place Cristinei. Eram la Romana: pana la Marriott, sambata fiind, 10 minute, plus inca 5 din parcare pana la restaurant, perfect: o sa gasesc pizza calda, gata facuta. Ma intreaba tanti la telefon pentru cine, raspund: Curca, chiar daca nu ma stie, macar nu suna a tzeapa, ii spun ca ajung in 10-15, si conduc linistit.
Cand ajung la Cucina: surpriza. Pizza nu era gata. Nu, nu ca nu era gata, nu era nici macar pusa in cuptor (o pizza, in cuptorul incins, dureaza vreo 5 minute s-o coci). ‘Probabil baietii isi iau masuri de precautie impotriva taranului roman, care comanda si uita’ – am gandit eu. M-am si enervat (putin) normal, ca nu-mi place sa fiu mintit. Daca cuconita care mi-a luat comanda imi spunea: ‘noi va pregatim pizza, si in 5 minute din momentul in care apareti, cat facem plata si bonul, o aveti fierbinte in cutie…’, – eram fericit. As fi fost prevenit. Dar, golani, n-au zis nimic.
Cum legea reciprocitatii functioneaza in orice situatie, cum raspunzi unor baieti care nu se tin de cuvant? Simplu, nu mai platesti inainte, ca la curve – m-am facut ca uit sa dau banul, pana n-a iesit pizza din cuptor, asa ca tzeapa tot a lor era, si, inca si mai grav, uit sa las bacsis. Ca bacsisul se da pentru servicii de buna calitate, nu? Daca faceam asta, eram chit.
Dar, de aici, lucrurile au deraiat. Un baiat de acolo (cred ca era seful de tura, pentru ca era in costum negru) a inceput sa-mi explice de ce nu era pizza gata. Normal, orice explicatie, orice argumentatie, e inutila, pentru ca nu poti convinge un om sa-si schimbe punctul de vedere prin argumentatie. Niciodata. In plus, si din pacate pentru domnul, explicatiile lui erau minciunele.
Mai tineti minte ce insemna vanzare: solutia data unei probleme (dureri) de-o avea clientul, intr-un cadru de incredere. Cand apar minciunelele, dispare cadrul de incredere.
Prima explicatie – raspuns – minciunica: ‘Am avut multe comenzi, si de-aia a intarziat pizza.’
Ei, dragii mei, acum va spun ceva: si eu mint. Dar, inainte sa mint, ma uit la fata celui pe care il mint. Daca ar fata de prost, ii dau in continuare. Daca nu, ma mai tin. Daca pare shmeker, si lucreaza cu minciuna in mod constant, cum e un profesor de vanzari, ma abtin.
Pentru ca un profesor de vanzari, care a fost de cel putin 150 de ori in Cucina, isi misca funduletul pana la cuptor, se uita inauntru, si constata ca sunt numai 2 (doua) pizza la coacere. Deci: loc mai era pentru inca 4 (daca esti boier), sau 7 (daca esti hapsan), iar sa faci 2 pizza, pentru baiatul de la bucatarie, inseamna fix 1 minut de fiecare. Inca 13 ramase pentru pizza mea.
I-am zis: ‘May, necastigator, in cuptor sunt numai doua pizza, ma minti.’
Credeti ca s-a lasat? Nu. I-a dat mai departe cu alta minciunica, si mai gogonata. (De ce romanul, cand calca intr-un rahat, simte nevoia sa-si dea si nitel pe fata, dup-aia?) Iar de data asta, a fost din categoria: ma pish pe tine de client, ca nu am nevoie de business-ul tau. ‘Noi avem indicatii clare sa dam prioritate celor din restaurant. Vreti sa fiti servit la timp? Veniti si luati o masa.’.
Nu mai zic ca tot ce mi-a zis era si cusut cu ata alba, si cretin, si nu ma facea decat sa-l banuiesc de si mai multa intentie inferioara. Adica sa vin in restaurant, sa-i las lui bacsis mai mare, prioritate, ciuciu, ca nu e pizzerie, sa stea lumea sa comande numai paine prajita cu resturi, si, in materie de servit repede si la timp, in Romania, sunt vaccinat. E cultura: in Romania sunt cei mai lenti chelneri din lume. Ever si anywhere. Comanda medie in Romania dureaza 25 de minute: ca sunt mici, sau chateubriand, sau ciorba reincalzita de aseara.
Reactia mea a fost clara: f**k. ‘Am inteles perfect, nu mai vreti sa mai vin sa mai comand. Bine. Nu mai vin.’ Orice proteste, sau explicatii ulterioare ale baiatului in negru s-au lovit de surzenie. Am platit – plus 100 de mii, taxa pe prostie, zexe gorgonzola suplimentar – n-am lasat nici un bacsis, si i-am pus pe lista neagra.
Cum ar fi fost corect?
1. sa-mi fi spus dinainte ca imi face pizza in 5 minute din momentul in care apar, adica fix cat dureaza sa platesc;
2. daca apaream si pizza nu era gata, sa-si fi cerut – pronto- scuze. In cadrul scuzelor, explicatia, orice explicatie, avea valoare de pivot, si era acceptabila. ‘Ne cerems scuze, dar, pentru ca am avut multe comenzi, pizzaiolo a trebuit sa mai faca un rand de aluat, si pizza Dvs. de-abia acum o punem un cuptor…’ sau ceva similar. Nu si-au cerut scuze: nesimititi.
3. cat s-a facut pizza, m-au trimis la plimbare. Gresit. ‘Va rog, luati un loc, si va dam – din partea casei un pahar de vin rosu (din sticla ramasa nebauta de la americanii de s-au carat acum 10 minute)…’ legea reciprocitatii.
4. inainte sa-mi dea nota de plata, ma anuntau: ‘Sa stiti ca ati comandat gorgonzola in plus, si, sa nu va supere, avem noi recomandari din partea sefilor care cer ca sa punem 10 lei in plus pentru fiecare toping suplimentar….’ deci nu ma trezeam ca dau 43 de lei, in loc de 33, cat ma asteptam.
5. in prostia lui, omul in negru a facut referire la un card de membru Mariott pe care il am, platit, an de an, de vreo 8 ani de zile. Care card ma indrituieste la discount. Pe care card nu il folosesc cand comand take -away. Dar greseala mare: niciodata nu faci referire la un ‘favor’ trecut, mai ales cand nu e vorba de un favor, de fapt, ci de un pre-discount platit.
6. nu raspunzi la o reclamatie, ever, in veci, deloc. Iti ceri scuze, si atat. Nu justifici scuzele: cu cat justifici mai mult, explicatia ta slabeste.
7. nu poti convinge pe cineva pe cale de argumentatie. In nici o situatie, nu numai daca e client. Orice argumentatie, care vine ca si raspuns la o cerere, obiectie, sua reclamatie a clientului, trebuie sa dispara. Nu faci altceva decat sa antagonizezi interlocutorul.
8. daca esti intr-adevar tare, ai voie sa-l busesti frontal pe client dar: daca asa faci cu toti. Cu alte cuvinte, tu impui regula, tu o respecti, primul. Iar cine nu o respecta, bot. Frontal. Aici nu mai e vorba de servirea clientului e vorba de proces de vanzare, de operatii. Sunt business-uri bazate pe operatii: ‘faci ca mine, sau, daca nu, out.’
Pana una alta, Cucina m-a dezamagit. Cu atat mai mult cu cat vorbim de baieti scoliti, in care s-a bagat training. Dar, probabil, vana de taran e mai puternica decat scolirea. Il mai tineti minte pe Ogilvy? In marketing, doresc ‘gentlemeni cu creier’. Si chelnereala e o forma de marketing.
- In seara asta va recomandam specialitatea bucatarului sef. E exceptionala.
