Care sunt motivele pentru care, desi ai un proces de vanzare, nu il urmezi?
Firma si managerii tai, cu sange si sudoare, au construit un esafodaj de proceduri. Stii ce sa faci, stii cum sa reactionezi, stii unde te afli, stii care sunt pasii urmatori. Nu e complicat, nu sunt 150 de pasi fara sens, e simplu, clar, usor de inteles si de pus in aplicare. Singurul lucru care iti ramane de facut e sa activezi. Sa iesi din butoiul de comoditate. Sa-ti scoti oferta in evidenta, dintre toate ofertele similare de pe piata.
Exista doua mari capcane, in care poti sa cazi:
1. Punctele de tentatie. E ca atunci cand un client vine la mine si imi spune: ‘Curca, stim ca esti bun si vrem sa facem un program de training cu tine. Avem o echipa de vanzari, trebuie sa faci o evaluare a nivelului la care se afla, sa intocmesti un program de training care sa se deruleze de-a lungul a 2-3 ani, cu o frecventa a intalnirilor de 3-4 ori pe an. Vrem sa iei oamenii astia de unde se afla, si sa-i faci vanzatori profesionisti.’ In plus, vrem sa ne ajustezi procesul de vanzare, astfel incat sa se potriveasca cu transferul de cunostinte pe care il faci tu, si sa fie mai eficient.’ Mama. Asta e chiar ce fac eu. Suna tentant. Foarte tentant.
Vedeti: in acest moment al relatiei, stim ce sa facem, dar nu stim de ce. De ce-ul e mai important decat ce-ul. Cauza e mai importanta decat efectul. Trateaza efectul, si, atata timp cat cauza inca exista, va reaparea. Trateaza cauza, si nu mai ai efect. E simplu.
Greseala, in acest caz, e sa cedezi tentatiei. Sa faci o oferta fara sa stii, de fapt: cu ce fel de oameni ai de-a face, care le sunt obiectivele, care le e istoricul, care e cultura companiei, ce se doreste de fapt a se face, si care sunt obstacolele de care se lovesc. S-ar putea sa dai de un client care si-a ars toate podurile inainte. Ai carui clienti nu mai vor nici macar sa mai discute cu el, damite sa lucreze. (Cam ce mi s-a intamplat mie azi-dimineata, cand m-a sunat Vodafone. Pana am auzit cuvantul Vodafone, am fost simpatic. Apoi, m-am scuzat scurt si am inchis telefonul. Nu mai vreau sa mai am de-a face cu baietii astia.) S-ar putea sa dai de o echipa de vanzari formata din oameni care cu greu stiu sa citeasca. Se poate ca acest client doar vrea sa bifeze niste cursuri, pentru care are buget, sau vrea sa-ti plateasca tie 1000 de Euro, din care sa-i vina inapoi 500, ca si spaga. Sau, chiar frecvent, sa incepi sa lucrezi cu niste oameni care sunt atat de infricosati de cat de multe stii despre vanzari, ca nu te pot vedea decat ca pe un dusman potential: acela care ii descopera, si dezvaluie si da afara. Si sa nu poti comunica cu ei, in veci, pentru ca sunt inghetati de frica.
In orice caz, e vorba de o deraiere de la procedura. Pentru ca, sunt sigur, firma ti-a dat clar: mai intai afli care e durerea, o dimensionezi, apoi dai o solutie corespunzatoare.
Uneori clientii vin cu o tentatie, tocmai pentru ca sa te incerce: sa vada cat de doritor esti sa inchizi o vanzare, sa faci un contract: ce fel de intentie ai.
2. Punctele de rezistenta. Asta se intampla in momentul in care stai de vorba cu un achizitor, lucrurile merg bine, si, la un moment dat apare managerul de finante. Care scoate urmatoarele: ‘Domnilor, oferta pare OK, dar, de aici incolo, ma ocup eu de asta, pentru ca, din pacate, banii care se cer sunt cu mult mai mult decat ce ne putem noi permite.’ Sau apare o obiectie, de genul: ‘Da, ceea ce spuneti Dvs. e foarte frumos, dar nu ne putem permite o astfel de cheltuiala acum. Nu o avem bugetata. Ne pare rau.’
In acest caz, in loc sa continui procesul de vanzare, asa cum o stii, te blochezi, sau te opresti, pentru ca sa tratezi obiectia, punctual. De pe pozitia de forta a obiectiei, clientul te duce, cu usurinta, in negociere. Te trezesti ca negociezi pret, cand tu nu stii nici macar despre ce durere vorbesti.
Putini vanzatori (si, de obicei, cei cu experienta) au curajul de a parca obiectia, si de a se tine de procesul de vanzare. Exista un tip de reactii – raspunsuri mecanice, care se invata la anumite cursuri de vanzari: ‘Nu pot sa va dau un pret, atata timp cat nu stiu ce nevoi aveti.’. Din pacate, la o astfel de spusa, clientul fie insista, fie se resemneaza, insa raspunde cu jumatate de gura, nu mai coopereaza. Aceasta atitudine a clientului e determinata de lipsa de incredere in intentia superioara a vanzatorului: atata timp cat clientul crede ca acesta vrea sa vanda, cu orice pret, nu sa ajute, si colaborarea lui in detalierea durerii va fi minimala.
In cazul in care clientul insista pe un pret, fara a fi detaliat, in prealabil, durerile si sursele acestora, recomandarea mea e sa nu dai nici un pret, si sa pleci (sa faci dezangajarea, cu alte cuvinte). Orice alta reactie te pune pe tine, ca si vanzator, in ipostaza in care conduci o bicicleta, fara sa tii mainile pe ghidon.
Vreau sa fac un comentariu: un proces de vanzare corect are scopul de a crea si arata valoare clientului, nu de a-i vinde. Daca procesul de vanzare e de la bun inceput stramb, orice altoi vine pe el, orice alegere, nu-i va indrepta sensul gresit initial. Clientul care simte ca i se vinde, se inchide, riposteaza, si pleaca.
Punctele de tentatie sunt intre tine si tine (insuti), in vreme ce punctele de rezistenta apar intre tine si un altcineva. Primele sunt mai periculoase, pentru ca sunt mai insiduoase. Orice, cu o minima experienta, remarca o obiectie, foarte putini o falsa cerere, facuta in scop de verificare.
De fiecare data, indepartarea de la procesul de vanzare proiectat initial rezulta fie in blocare (impotmolire, stalling), sau intr-o solutie gresita. Inca si mai rau e atunci cand solutia gresita e acceptata, contractata, iar eroarea e remarcata (si se razbuna) ulterior, in timpul derularii contractului.
Solutia de dezangajare e un act de curaj din partea vanzatorului: foarte putini vanzatori o pot pune in aplicare, si numai daca (repet, numai daca) vanzatorul are intentie superioara, adica nu isi doreste vanzarea, cu orice pret.
Un ultim exemplu: sa zicem ca esti bucatar, si iti vine o comanda de lasagna din sala. Tu mai ai o lasagna veche de 5 zile, undeva prin frigider. Daca ai intentie joasa, pui niste otet pe ea, o pui la cuptor la 180 de grade, si o servesti. Clientul nu va remarca nimic vechi sau ranced, doar va beneficia de o diaree ulterioara. Asta e intentie inferioara: ai facut o vanzare, dar clientul nu va mai reveni a doua oara, pentru ca nu e atat de prost incat sa nu se prinda de unde i s-a tras diareea. Daca ai intentie superioara, recunosti ca nu ai o lasagna facuta, iesi din bucatarie, iti ceri scuze (personal) clientului, si ii oferi un altceva, eventual cu un plus care sa compenseze greseala ta anterioara – ii dai o savarina cadou. Clientul va aprecia, si va mai reveni.
- O sa te rog sa-mi aduci niste paste fierte al-dente, o rosie, niste ulei de masline si sare. Separat, sa le pun eu, ca nu mai vreau sa risc.
