Atunci cand negociezi un contract de prestari servicii, metoda cu plata la succes e cea care implica cel mai putin risc, de ambele parti. Altfel, cedeaza cel care are o pozitie de negociere mai slaba. De exemplu, pentru aceleasi servicii, unui avocat celebru ii platesti cat iti cere, in avans, sau pe termene clare, in vreme ce unui avocat incepator tinzi sa nu-i platesti decat serviciile executate, si numai dupa ce le executa. In primul caz, tot riscul e al clientului (care se bazeaza numai pe reputatia prestatorului), iar in cel de-al doilea, prestatorul de servicii isi asuma riscul. Din pacate, un prestator subplatit nu-si da interesul, iar sansele de succes sunt mai mici.
Cum putem gasi o metoda prin care si clientul sa beneficieze de servicii (solutii) de buna calitate, si prestatorul sa fie paltit pentru ceea ce face, si ce obtine, in acelasi timp? O metoda (pe care o cunosc, si o practic) e cea a platii la succes.
Atunci cand vinzi servicii, cel mai greu e sa dimensionezi problema clientului. In principiu, clientul are o durere (D), dar nu stie care e sursa acesteia (Problema – P), rareori exista un cadru de incredere (I), si, in atari conditii, solutia (S) pe care o poti da tu e greu acceptata (sau deloc). Clientul insa plateste daca solutia a functionat (plata la succes). Si aici intervine vechea joaca a schimbului de abtibild cu banut: cine da primul: banutul sau abtibildul.
Clientul, in schimb, (cel de buna credinta) nu are nici o dificultate sa te plateasca dupa ce durerea i-a fost rezolvata – are doar un necaz privind dimensiunile platii. E ca la restaurant: atunci cand iti e foame, ai manca orice, si mai putin iti pasa de cat costa o friptura. Cand vine nota de plata, si esti satul, singurul lucru care te uimeste si deruteaza e cat de mult ai de plata.
Riscul clientului e ca, spre deosebire de restaurant, la vanzarea de servicii, nu esti intotdeauna sigur ca, odata ce ai platit, ai si durerea rezolvata. Poti sa platesti, si durerea sa ramana. Daca nu e vorba de durere, ci de vis, lucrurile sunt si mai drastice: oamenii se obisnuiesc usor cu binele, si uita iarasi, la fel de usor, cum era cand nu era asa de bine.
Cei mai multi vanzatori de servicii merg cu un tarif (o lista de pret) care reflecta ceea ce isi doresc ei sa obtina de pe urma prestarii serviciilor, nu ce e dispus clientul sa dea pentru rezolvarea durerilor (sau indeplinirea viselor). Cei mai multi clienti sunt dispusi sa plateasca numai dupa ce durerea le-a fost rezolvata.
De aceea, la vanzarea de servicii, increderea e atat de importanta. Clientul face o dubla investitie: de bani (pentru ca mai si plateste ceva inainte), si de incredere – pentru ca iti acorda credit ca poti sa-i rezolvi durerea.
Clientul are insa probleme in dimensionarea durerii, invers cu rezolvarea acesteia: adica o durere are valoare mai mare atunci cand exista, decat atunci cand e rezolvata (tinzi sa dai mai multi bani atunci cand te doare). Acesta este si motivul pentru care vanzarea de servicii e, de obicei, o vanzare contractuala: mai intai se face un contract, a carui realizare si dimensiune sunt conditionate de existenta durerii. Cei mai multi clienti, odata ce durerea inceteaza, au tendinta de a micsora valoarea platii, fie prin neplata, fie prin renegocierea contractului.
Remarcam ca la vanzarea de servicii conteaza mai mult coercitiunea si legea de influentare a consecventei, decat reciprocitatea. (Foarte putini clienti o sa spuna: ‘A, multumesc, acum ca mi-ai rezolvat problema, iti raman recunoscator, ia si banii.’) Din aceasta cauza, orice actiune care pune in valoare legea consecventei e recomandata: de exemplu, clientul poate fi incurajat sa faca un pas mic, pentru o plata mica, intr-o zona confortabila lui (‘tehnica degetelului’). Odata ce a facut un prim pas, urmatorii sunt mai usor de facut.
Din motivele mentionate mai sus, foarte putini prestatori de servicii accepta plata dupa executarea serviciului (‘la succes’). Cei care o fac sunt fie de mare succes (tocmai pentru ca sunt putini cei care o fac), fie transpar ca fiind disperati, si au de pierdut daca se ajunge intr-o situatie de negociere.
Exista si o cale legala (si operationala) prin care se impaca si capra si varza. Plata se efectueaza majoritar la succes (sunt compensate de obicei cheltuielile, inclusiv cele cu personalul), insa pe baza unui contract ferm, care poate fi utilizat, in caz de neexecutie, pentru obtinerea platii prin justitie. (Sigur, acest sistem functioneaza acolo unde justitia functioneaza, si e si suficient de rapida incat sa aiba valabilitate si aplicabilitate operationala.)
Cu o astfel de manevra se poate obtine acordul clientului pentru demararea serviciilor (pe ‘risc minim’), si, iarasi, clientul e obligat sa si plateasca, odata succesul atins.
Remarcam ca singurul punct de negociat, aici, e valoarea succesului. Cum prestatorul de servicii are dificultati in a evalua corect succesul (nu stie foarte multe despre client, la inceput, atunci cand se semneaza contractul), se fac urmatorii pasi:
Pasul 1. Realizarea contractului. In contract se detaliaza toti pasii care trebuie urmati, iar succesul e definit ulterior pasului de evaluare (cu data ferma, insa)
Pasul 2: Evaluarea. Prestatorul de servicii lucreaza o perioada in care evalueaza situatia clientului.
Pasul 3. Negocierea dimensiunii succesului. Ambele parti fiind in cunostinta de cauza, se poate obtine o dimensiune corecta a succesului.
Pasul 4. Derularea serviciilor, conform contractului.
Pasul 5. Incheierea contractului, cu plata, sau fara plata primei de succes, daca sau nu criteriul de succes a fost indeplinit.
Puteti gandi in acesti termeni si atunci cand va negociati contractul de munca cu un angajator. Daca va percepeti ca si prestatori de servicii, si nu ca si livratori de target, puteti gasi o cale prin care ambele parti sa aibe de castigat. Angajatorul e foarte fericit sa plateasca daca se depaseste un anumit nivel, iar riscul de a nu fi platit se acopera contractual, prin contract separat.
