Solution Selling (Vanzarea concentrata pe solutia la problema clientului)- partea 3

Tot ce am facut pana acum nu a deslusit decat un element din cele 3 ale vanzarii de solutie: problema, solutia, si cadrul de incredere, si anume, problema. Daca intrebarile si comunicarea au fost facute corect, sunt bune sanse ca si parte din elementele componente ale increderii, si anume o parte dintre emotii, clarificarea agendei (a obiectivelor), si parte din concordanta intre fapte si vorbe au fost corect atinse.

SOLUTIA

O corecta definire a problemei ne ajuta in elaborarea unei solutii care sa fie usor de acceptat. Insa, atata timp cat solutia propusa nu respecta criteriile de achizitie, si, mai ales dimensionarea solutiei, asa cum o vede clientul, sunt sanse ca solutia sa nu fie acceptata, si sa se ajunga in negociere (de pret).

Atunci cand vorbim de ajustarea solutiei, de negociere, cea mai importanta regula e ca: nu exista reguli. Cadrul de negociere este flexibil, si permite orice forma de compromis. De exemplu, unul dintre criterii poate fi diminuat, sau chiar ignorat, pentru ca sa reusim sa ajungem la dimensionarea ceruta de client.

O greseala frecvente a vanzatorilor e ca tind sa dea o solutie si atunci cand aceasta este mult departe de asteptarile clientului. Recomandarea mea e sa nu faceti asta: e extrem de greu de convins un client sa cumpere o solutie cu 100 de lei, daca el era pregatit sa dea numai 20. O retragere corecta (o dezangajare), insotita de propunerea unui pas urmator usor cum ar fi repetarea intalnirii in cateva zile, dupa ce clientul se va fi convins ca solutia ta este in linie cu ceea ce se practica pe piata, este, de obicei, mult mai eficienta.

Pentru ca sa stim ce reactie genereaza solutia propusa clientului, se folosesc verificari punctuale, de tipul: ‘Cum suna asta?’, ‘Cum vi se pare, pana acum?’ Reactiile clientului sunt de natura sa ne dea indicatii despre cum trebuie sa ne orientam mai departe, pentru ca sa facem propunerea sa fie acceptata. In cele din urma, trebuie sa ajungem sa facem o propunere finala, care este limita pana la care suntem dipusi sa mergem in secventa respectiva de vanzare. (asta nu inseamna o propunere de genul ‘ia-o sau pleaca’, ci numai propunerea care a rezultat in urma analizei temeinice a problemei clientului, si ajustarii la nivelul lui de intelegere si dimensionare.

13 Solutie S Propunere intiala Pe baza a ceea ce am discutat pana acum, uitati ce va propun… (Var 1: Nu este exact in limitele date de Dvs, dar respecta toate criteriile cerute.) sau (Var 2: Nu respecta criteriul 3, care e mai putin important, dar este in pretul cerut de Dvs.. Cum suna?)
14 Ajustare (Negociere de pret si conditii) Cat de flexibila e [dimensionarea solutiei Dvs.]? Daca noi dam 50% din criteriul 3, si obtinem o [dimensionare] cu 10% mai mare decat ati oferit Dvs., e convenabil? (Variante.)
15 SOLUTIE Propunere finala Bine, pe baza a ceea ce am vorbit pana acum, asta se pare ca e propunerea cea mai aproape de ceea ce va doriti Dvs., si va rezolva [problema]. Corect?

INCREDEREA (CE SPUN, CE FAC, CE EMOTII GENEREZ, SI CE AGENDA AM)

Un vanzator putin experimentat s-ar opri cu secventa de vanzare aici, la propunerea finala din SOLUTIE. Dar asta e gresit. Cu cat avem parte de contacte mai multe si de mai buna calitate, cu atat generam mai multa incredere. De aceea, se fac urmatorii pasi:

  • Pasii urmatori – reafirmi ce ai de gand sa faci, in continuare, indiferent daca secventa de vanzare s-a soldat cu o achizitie sau nu. Este o reconfirmare ca faci ceea ce spui, deci o reintarire a increderii, capital ce poate fi utilizat ulterior.
  • Intreabarea miraculoasa: ‘Ce ar trebui sa facem noi pentru ca sa ajutam/ pentru ca sa obtinem o comanda?’ chiar daca nu are un raspuns clar, sau o urmare fericita, e intotdeauna de natura sa creeze un set de emotii favorabile. De aceea, eu cer la cursurile mele: nu exista secventa de vanzare in care sa nu se utilizeze, cel putin o data, intrebarea miraculoasa.
  • Confirmarea agendei, si sugerarea unui pas urmator usor. Nu e nimic gresit in  a confirma, inca o data, ca ai intentie superioara si obiective corecte in ceea ce-l priveste pe client, prin sumarizarea secventei de vanzare (1), si o cerere usor de indeplinit, cum ar fi o urmatoare intalnire, in cateva zile. Aceasta cerere este urmata de intrebarea: ‘Aveti un calendar?’ cu care se seteaza, in clar ziua si ora de intalnire. (Raspunsul la aceasta intrebare este fie ‘Da’, fie, ‘Stati putin sa-l scot, sa ne uitam pe el’.

Cred ca una din cele mai frecvente greseli ale vanzatorilor este sa ia o decizie in timpul secventei de vanzare, inainte de terminarea acesteia. De obicei,  decizia e de genul ‘n-o sa cumpere’ iar atitudinea, din acel moment, se schimba radical.

16 Pasii Urmatori SF Spui ce ai de gand sa Faci Uitati ce o sa fac eu: pasul 1, pasul 2, pasul 3. Cum suna asta?
17 Cererea unei decizii (Inchiderea)  SPUN/ FAC Inchiderea propriu zisa Care dintre variantele propuse doriti sa o achizitionati? (variante)
18  E EMOTII Intrebarea miraculoasa Ce am putea face noi pentru ca sa va ajutam sa luati o decizie? (Ce-am mai putea face sa va ajutam?)
19 Concluzionarea / Agreerea pasilor urmatori A Sumarizezi ceea ce s-a discutat, si ceea ce va Face fiecare parte Bine. Am vorbit urmatoarele: [durerea Dvs.], [criteriile de cumparare], [decizia], [scala deciziei de cumparare], [dimensionarea problemei si a solutiei], si am venit cu [propunerea noastra]. Acum, din ce am vorbit, noi o sa facem [pasii nostri], si Dvs. [pasii Dvs]. Suna corect?
20 AGENDA Poti sugera un pas urmator usor de facut (astfel incat sa lasi portile deschise pentru alta data) As sugera sa ne reintalnim peste (10 zile, 2 saptamani) sa vedem unde suntem, si ce se mai poate face. Aveti un calendar la indemana?

CONCLUZIE

Vanzarea de solutie la problema clientului (Solution Selling) este o forma moderna si etica de vanzare, care, desi nu e noua (primele variante au aparut in anii ’80) ramane valabila si in Noua Vanzare. Are numeroase avantaje, printre care:

  • se pliaza pe modul de cumparare al clientului, chiar si in cazul organizatiilor multietajate;
  • e suficient de simpla si de standardizata, incat sa fie usor de invatat, si pretabila chiar invatamantului electronic, la distanta (cum este si acest articol, dealtfel);
  • pasii PCDOM SESFA, elimina aproape in totalitate riscul de a fi mintit, de a pierde vremea, si de a face propuneri in neconcordanta cu asteptarile clientului;
  • este, in sine, un proces de vanzare, deci poate fi aplicata, cu succes, si de vanzatorii individuali, sau de echipele care nu au cristalizata un proces de vanzare propriu; ciclul de vanzare, in sine, cuprinzand secventa de vanzare, e, ca urmare, relativ scurt (elimina pericolul stalling-ului, al amanarilor indefinite);
  • ia tot ce e mai bun din ambele lumi: discutii consultative (din vanzarea consultativa, sau relationala) si micsorarea riscului, din vanzarea pe baza de inchideri si verificari;
  • este flexibila, deoarece poate fi pornita cu orice membru al organizatiei, si de la orice pozitie ar avea aceste (vizavi de durere), si pentru ca introduce o norma de negociere la discutarea solutiei.

Ca si principale dezavantaje:

  • nu poate preintampina prostia, automanipularea, atitudinea gresita, rectiile grabite, superficialitatea – cu alte cuvinte, exista cel putin 20 de feluri diferite prin care aceasata metoda poate fi ineficientizata;
  • nu corecteaza situatii si atitudini partinitoare, deja existente
  • nu schimba pararile celor cu care interactionam – deci nu e o metoda persuasiv – convingatoare
  • nu functinoneaza daca interlocutorul are, la randul lui, agende ascunse, si atitudini vizand negocierea, si nu rezolvarea unei probleme.

In acest blog voi mai introduce, ulterior si alte materiale ajutatoare insusirii acestei metode: audio, video, exercitii, si jocuri, in limitele deja binecunoscute, de timp, si de fonduri. 🙂 Succes!