Discutia de vanzare

De la rai inspre buni, vanzatorii sunt, in ordine:

  • cei care recita;
  • cei care vorbesc (dar nu asculta);
  • cei care intreaba;
  • cei care discuta (despre problema clientului, discutia de vanzare);
  • cei care rezolva – si, implicit, colaboreaza cu clientul.

Atitudinea rea este cea de a convinge clientul sa faca ceva (vanzarea veche). Atitudinea buna e sa lucrezi cu clientul in a rezolva ceva (Noua Vanzare).

Orice training, oricat ar fi de subtire, poate sa va invete sa renuntati la recitare, si la vorbire unidirectionala, si sa incepeti sa intrebati. Despre calitatea intrebarilor, despre cat de folositoare sunt acestea, despre cat de mult presurizeaza clientul, sau cat de mult acesta se simte ca la psihiatru – asta e un alt subiect, tratat ceva mai jos.

Pasul cel mare este cel in care iesi din confortul relativ al intrebarilor pre-gandite (cum ar fi intrebrile de inchidere) si incepi sa discuti cu clientul. Nu e usor. Ca sa discuti ai nevoie de un vocabular mai bogat, de o intentie superioara – un interes real pentru client si problemele acestuia, de o anumita vulnerabilizare – in sensul de a te pune in sprijinul clientului, si nu de a-l patroniza.

Sa le luam, totusi, pe rand.

1. Recitarea. Orice prim pas in lumea vanzarilor se face invatand un scenariu, niste caracteristici ale produselor vandute, si o istorie (sau o poveste) a firmei pe care o reprezinti. (Exista si cazuri stupid-hilare, cand aceasta poveste nu exista. Chiar daca e o minciuna, trebuie sa intelegem ca, atunci cand cumpara, clientul personalizeaza firma- entitatea de la care cumpara. Adica, o asemuie unui om. De cele mai multe ori, cel care vinde da o fata firmei – si, de cele mai multe ori, asta nu e bine, pentru ca fata celui care vinde, e, de obicei, mai putin inspirata, si inspiratoare, decat fata pe care doreste sa si-o aroge firma.) Firmele mari vin cu o poveste, care are ca scop principal, tocmai personificarea. Procter & Gamble erau doi barbati religiosi, si muncitori, purtatori de barba, care faceau sapun si lumanari, muncind de dimineata pana seara. Nestle era un elvetian simpatic, familist, preocupat sa dea o hrana de mai buna calitate copiilor. Remarcati ca, atunci cand nu exista un personaj, iti e mai greu sa cumperi – daca nu cumva, foarte greu. De fapt operatia de cumparare are urmatoarele 3 faze:

pasul 1. fa-ti o imagine a persoanei de la care cumperi;

pasul 2. verifica daca e de incredere (daca poti avea incredere in ea)

pasul 3. cumpara.

Din acest punct de vedere, vanzatorii care inspira incredere, mai nestiutori, mai prostuti, sunt preferabili celor ubicui, care le stiu pe toate, au o super-experienta, si pot sa-ti raspunda la orice intrebare.

Odata invatata povestea, vanzatorul -incepator o recita.

Iar e loc de o discutie: cum o recita. Daca o scuipa din varful buzelor, cu privirea ratacita, gandindu-se la golul lui Nesta de aseara, sau daca o vomita grabit, pentru ca sa treaca la fapte cat mai repede, efectul poate fi advers: clientul il respinge. Firmele care fac vanzari industriale nu prea dau doi bani pe caliatea recitarii, pentru ca judeca performanta statistic: daca am sunat 10 si am vandut la 2, e succes. N-are importanta ca, din cei 8 pe care i-ai sunat, 3 vor sa te omoare, daca ar avea sansa sa te vada vreodata, iar alti 4 te injura si te vorbesc de rau cat de tare pot. Cei 2 care au cumparat iti asigura profitul.

Recitarea unei povesti personificatoare nu e neaparat necesara. In lipsa recitarii, clientul ia de bun, ca si fata a firmei, vanzatorul: ceea ce e un avantaj in cazul in care vanzatorul e un baiat spalat pe dinti si cu unghiile taiate, si un dezavantaj clar in oricare alt caz. (O varianta infinit mai buna e sa-i proiectezi cumparatorului un filmulet de 3 minute (ca de youtube): isi face o parare, si poti prelucra filmuletul, astfel incat sa spui ce vrei, si clientul sa intelega, iarasi, ce vrei tu, nu ce vede el.)

Pe mine ma distreaza ca, dupa recitare, vanzatorul trece direct la notarea comenzii: daca exista. Daca nu vine o comanda, trece la clientul urmator, iarasi recita, si iar asteapta comanda. (Una din cele mai interesante zile de lucru din viata mea a fost odata, cu un baiat care vindea ciocolata de multinationala: se ducea la client, spunea ‘Sunt de la Cutare’, si astepta frumos sa i se dea comanda. Nici un efort.)

Cei care s-au obisnuit sa ia comenzi dupa recitare nu mai sunt corijabili. La training, daca ies la un joc de rol, spun prima strofa – nu are nici o importanta ce, cat, si de ce ai spus ce ai spus inainte – apoi isi amintesc ca trebuie sa puna si niste intrebari, se incurca, se blocheaza, si: gata. (De obicei sunt si acei ‘baieti buni’, pe care firma se sprijina, care fac grosul targetului si nu cer niciodata marire de salariu.)

2. Vorbirea. Vorbitorii, in prostia lor, cred ca sunt destepti. Cred ca au raspuns pentru toate problemele. Cred ca, daca isi construiesc o anumita imagine in ochii clientului, acesta, impresionat, va cumpara. Si, probabil, (iarasi, statistic), asta functioneaza. Sunt sigur ca sunt clienti, mai slabi de inger, care, atunci cand au de-a face cu un baiat bine construit, cu burta, care vorbeste sigur pe sine, apasat: tac, inghit si cumpara, pentru ca sa nu-l supere.

Vorbitorul de-abia astepta o pauza de respiratie a clientului, pentru ca sa inceapa sa vorbeasca. (Din pozitia lor, de superioritate, nu dau doi bani pe acesta.) Daca ii intreb ceva, raspund, cu exemple. Daca nu stiu ceva, ce au fost intrebati, iarasi raspund. De fapt, ei au raspuns la absolut orice.

Orice training de vanzari va invata ca trebuie sa vorbiti de doua ori mai putin decat clientul. ‘Ai o gura, si doua urechi.’ Matematic, asta inseamna 33% din timp. Sunt traininguri care sugereaza un raport inca si mai drastic: 3:1. Nu timpul conteaza. E o indicatie, cantitativa, dar n-are importanta. Conteaza ca, atunci cand se deruleaza miezul discutiei de vanzare, nu discutiile de incalzire sau de umplutura, vanzatorii vorbesc. Povestile pe care ti le spune clientul nu se pun – si nu trebuie sa fie calculate. Masurarea timpului trebuie sa inceapa atunci cand se pune prima intrebare de genul: ‘Unde va doare?’ sau ‘De ce ati facut chestia asta?’. Din acel moment, vanzatorul ar trebui sa taca, si clientul sa vorbeasca. Din tot ce stiu, si vad, se intampla fix invers. Din acel moment, vanzatorul vorbeste. Anumite traininguri numesc acest pas ‘prezentarea’: tocmai, pentru ca e o vorbire unisens. Din tot ce v-am spus in acest blog, in articolele anterioare, prezentarea e cel mai sigur simptom al mortii vanzarii.

Principalele greseli (si simptome, care va certifica ca aveti de a face cu un vorbitor) ale vorbitorilor sunt:

  • nu asculta (intr-adevar);
  • ‘varsa’ tot ce stiu – si vorbesc si repede, cu ocazia asta, pentru ca sa verse cat mai mult, in cat de scurt timp;
  • intrerup;
  • vorbesc peste persoana din fata;
  • termina propozitiile incepute de persoana din fata;
  • ofera sfaturi din orice unghi si pozitie;
  • vor, cu orice pret, sa arate ca stiu;
  • au solutii pentru orice fel de problema (care, de cele mai multe ori, sunt, de fapt, numai solutii verbale).

Sunt 3 motive principale pentru care ar trebui sa vorbesti mai putin si sa asculti (nu sa taci, ci sa asculti) mai mult:

  • atunci cand vorbesti, nu afli nimic despre problemele celui din fata, si, implicit despre oportunitatile tale de a le rezolva, deci, de a face un business (foarte interesant: ce clientul nu spune, nu exista – pur si simplu nu il preocupa, sau nu a realizat ca exista)
  • oamenii vorbesc cu multa usurinta despre ei insisi, si despre problemele lor. Americani au descoperit dopul de la chiuveta: ‘Spune-mi cate ceva despre tine.’ – si nu se mai opreste 2 ore. Clientii sunt mai dispusi sa discute despre propriile probleme, decat sa asculte peroratii despre caracteristici, beneficii, si istorii de succes.
  • atunci cand vorbesc, oamenii te informeaza – isi si spun lucruri pe care le poti folosi, mai departe, in secventa de vanzare, iti si spun la ce se gandesc ei, de fapt, si cum vad lucrurile;
  • atunci cand asculti (si nu vorbesti) creezi impresia ca ai fost ascultat, si ca te-ai inteles cu clientul. Cu cat vorbesti mai putin, cu atat clientul te asculta cu mai multa placere. Cei mai multi clienti, dupa o sesiune de conversati in care ei au vorbit, si vanzatorul a ascultat vor remarca ca esti un exceptional interlocutor – si vor remarca cat esti de destept, de cult, si de bine-interesat;
  • atunci cand asculti, oglindesti emotiile celui din fata ta, nu la etalezi pe ale tale. Similaritatea emotiilor il pozitiveaza pe client – are senzatia ca esti empatic (poate ca si esti, dar nu conteaza ce esti, cat ce senzatie dai), ca iti pasa, ca vrei sa-l ajuti, si ca ii esti favorabil. Pe lumea asta e o lipsa de confort din partea celor din jur: prea putine mangaieri si prea multa critica, judecata. Atunci cand asculti, consolezi. Pe de o parte, asta are valoare de cadou, si clientul va dori sa-ti plateasca cu aceeasi moneda, iar, pe de alta parte, un client consolat e un client care te simpatizeaza, si vrea sa lucreze cu tine.

Din pacate, ascultarea, cea reala, e cumplit de obositoare. E pot vorbi 8 ore pe zi, fara sa obosesc – mai precis, dupa 8 ore de curs pot merge sa si alerg 1 ora – ; daca insa conduc interviuri de cate 45 de minute, de exemplu pentru o recrutare, si vreau sa inteleg ce mi se spune, pentru ca sa pot evalua corect, dupa 3 interviuri, sunt daramat.

Aici e o problema: un vorbitor nu va putea, niciodata, sa faca, de unul singur, diferenta intre el, vorbitor, si un conversator – adica un vanzator care practica discutia de vanzare. Dupa el, ambele tipuri de interactie sunt similare. De multe ori, nici macar un trainer nu poate sa-l determine sa inteleaga ca greseste. Asa cum, de multe ori, in incercarea de a trece de la intrebari la discutiev- conversatie, de multe ori trainerul (cei nepriceputi, fireste) sfarseste prin a-i retrograda in vorbire.

O ultima observatie: vorbitorii nu sunt atat de presurizanti ca si cei care pun intrebari. Clientul, culmea, se simte mai bine cu cineva care vorbeste: pentru ca ii da posibilitatea sa gandeasca, pentru ca, astfel, intelege ce il preocupa pe cel din fata, pentru ca nu se devoaleaza pe sine.

Intreruperile sunt neplacute, si, de cele mai multe ori, discutia cu un vorbitor nu ajunge la nici o finalitate: vorbitorii au un talent deosebit sa evite zonele sensibile, cele unde salasuiesc, de fapt, problemele. Avem de-a face cu o caruta de vorbe, amestecate, fara procesualitate, fara scop, fara urmari.

3. Intrebarile (intrebatorii). Dale Carnegie a constatat, demult, din anii ’30 (citeste How to win friends and influence people) ca, atata timp cat clientului nu ii dai informatii, nu are de ce se lega, daca vrea sa obiecteze.

Zic eu: in afara de pret, care e ultima cale de scapare pentru un client, care pana atunci a fost ciuruit cu intrebari. Intrebarea de pret e ca intrebarea din jocul de bambilici: orice numar scoti, cel cu care joci poate scoate un numar mai bun. Pentru ca sa castigi, trebuie sa nu fii tu primul care raspunde la o intrebare de pret. (Aici sunt doua cai de raspuns: prima, sa nu raspunzi, a doua, cea recomandata de mine, sa fii tu primul care aduci in discutie pretul, inainte ca sa fii intrebat de client.)

Pentru ca sa spui cat mai putine, ideea e ca sa-i dai sansa clientului sa vorbeasca cat mai mult. Iar pentru ca asta sa se intample, pui intrebari. Cele mai mult training-uri va spun doar atat: pune intrebari, nu conteaza  ce fel de, cate, cat de indicat e sa le pui, atata timp cat sunt deschise, adica clientul nu poate raspunde cu ‘Da.’ sau ‘Nu.’, si poate, ca urmare, vorbi slobod. Am mai tratat acest subiect in articolele ‘Intrebari si minciuni’ si’Mituri din vanzari: Vanzarea de beneficii’, asa ca nu mai repet cele spuse o data.

Intrebarile nu sunt un panaceu universal: dimpotriva. E interesant ca intrebarile pot fi foarte utile – daca sunt corect puse, il ajuta pe client sa vorbeasca, si iti dezvaluie universul lui de gandire, problemele si durerile pe care le are, sau foarte daunatoare – daca scoti clientul din starea lui de bine.

Marea majoritate a oamenilor nu agreeaza schimbarile, si cu totii avem ego-uri fantastic de mari. Vanzatorii sunt, primordial, agenti de schimbare: pentru ca, prin ceea ce fac, schimba o stare actuala (fie nu lucrezi, fie lucrezi cu cineva) intr-o stare schimbata – lucrezi cu firma vanzatorului, sau, in anumite cazuri, iti dai seama ca ai o problema (pe care nu o sesizasesi pana atunci). Daca demonstrezi unui om ca nu stie ca are o problema, sau ca nu are dreptate, prima reactie va fi ca te va uri – indiferent cat de mult bine, de fapt, ii faci. Intrebarile il fac sa se destainuie – ceea ce multi oameni nu suporta, pentru ca se simti mai vulnerabili – , si, uneori, numai prin existenta lor, jignesc.

De exemplu, eu, ca si profesor si consultant de vanzari sunt aproape obligat sa pun intrebarea: ‘Care e strategia Dvs. de vanzare anul acesta?‘ – pentru ca, in functie de strategie, pot stii cum sa-mi adaptez programul de instruire, la nevoi, si la ceea ce se doreste a fi obtinut. Din ceea ce vad, marea majoritate a managerilor de vanzari din Romania fie nu au o strategie, fie au una care e doar scrisa pe hartie, din categoria ‘misiunii companiei’, facuta de niste consultanti, sau copy-paste din gandirea altuia, fara nici un fel de relevanta sau aplicabilitate practica.

Am de ales: daca nu pun intrebarea, nu stiu, si, ca urmare, impusc in intuneric, sau ma bazez numai pe simpatia generata pentru ca sa obtin o comanda – ceea ce mai numesc eu si vanzare relationala -, iar, daca o pun, scot clientul din starea de bine in care se afla, ma uraste brusc, si, foarte important, il fortez sa ma minta. Care e varianta cea mai buna? Daca actionez etic, ii pun intrebarea; in fond, vanzarea inseamna sa gasesti solutii la problemele clientului, si, uneori aceste solutii, ca atunci cand dezvalui unui pacient ca e bolnav, implica si dureri, si scoaterea din starea de bine. Spre deosebire de situatia unui doctor, care are oricand vanzarea conceptuala de forma: ‘faci ca mine sau mori’, eu, ca si trainer, nu am o astfel de optiune. (Situatia mea seamana mai mult cu cea a unui dentist care stie ca un om poate sa traiasca, ce-i drept, mai prost, si fara dinti in gura.) Clientul meu poate sa traiasca fara training de vanzari – mai prost, dar si cu o cheltuiala mai putin. Iar atunci cand sunt chemat la capul mortului pentru ca sa-l invata sa vanda e, de obicei, prea tarziu.

E o dilema operational-etica: daca dezvalui clientului cat de prost e, ma uraste, si nu mai face nici un contract, daca nu ii dezvalui, am un contract, dar, foarte probabil, pe premize gresite, si cu false asteptari. Trebuie sa faci o echilibristica delicata cu ceea ce spui, ce intrebari folosesti, si cat de multa mangaiere si unguent utilizezi, pentru ca sa reusesti sa duci operatia de vanzare la bun sfarsit, fara sa jignesti, si fara sa minti prin omisiune. Din pacate, acestea sunt cele doua solutii, operational, posibile: fie vorbesti direct, si risti sa ofensezi, fie ignori, cu buna stiinta, din dorinta de a prezerva starea de bine a clientului. N-am gasit pana acum o solutie de compromis, care sa impace si capra si varza.

Pana una alta, v-am spus un mare adevar, ca, in vanzare, trebuie sa faci doua lucruri:

  • sa afli problema clientului (in scopul de a-i servi o solutie potrivita) si
  • sa-l tii intr-o stare de bine.

Dupa cum se vede, atunci cand pui intrebari, rezolvi una, dar o atingi pe celalata, iar atunci cand ‘faci frumos si pupi pe frunte’, iarasi, nu reusesti sa rezolvi decat jumatate din treburile de facut.

Daca ar fi sa facem o matrice Boston, aceasta ar arata cam asa:

matricea-stare-de-bine-aflarea-problemelor

Intrebarile cauzeaza disconfort si din cauza ca vin ca o presiune externa, si pentru ca releva anumite neajunsuri in deciziile luate anterior. De cele mai multe ori, numai prezenta unui vanzator e suficienta pentru ca sa puna clientul intr-o stare de disconfort – tocmai, pentru ca se asteapta la diferite tactici de presiune, sa asteapta sa fie mintit, inselat, sa i se ceara decizii si comportamente care, in mod normal, nu le-ar face. Ca urmare, clientul se pune, de unul singur, si din proprie initiativa, in pozitie defensiva, de aparare – care cuprinde suspiciune, chestionarea celor spuse, neincredere si verificare permanenta.

Cum multe din intrebarile vanzatorului au, in realitate, acelasi scop (ganditi-va numai la intrebarile de verificare, la ‘probe’), asistam la o batalie intre doi lupatatori pusi in garda, cu toate scuturile lasate. O cantitate enorma de energie si de timp e cheltuita numai pentru administrarea acestei stari de lucruri. De aici, valabilitatea extrem a tot ce tine de ‘Arta razboiului’ de Sun-Tzu, in secventa de vanzare.

In plus, schimbarea ceruta de vanzator, cere, la randul ei, efort:  fie ca schimbam ceva ce ne apartine, fie ca schimbam ceva ce am mostenit de la un predecesor.

Intr-o astfel de situatie, clientul incepe sa:

  • minta;
  • tine informatie ca si moneda de schimb (in special legata de nevoi, de scala deciziei de cumparare, si de criteriile de cumparare);
  • pune presiune, la randul lui;
  • face pe nebunul;
  • cumpara altceva, sau mai putin decat are nevoie;
  • nu te pune in legatura cu ceilalti care sunt implicati in procesul de decizie;
  • nu colaboreaza, nici in faza de vanzare, nici ulterior, in implementare;
  • negociaza, la fiecare pas.

Cred ca situatiile de mai sus suna cunoscut pentru mai toti cei care au fost, vreodata, intr-o secventa de vanzare.

Ca in orice batalie, orice miscare gresita, orice pas ratat, inseamna irosirea tuturor eforturilor anterioare, si incheierea vanzarii, si a sperantei unei comenzi.

Deci, intrebarile presurizeaza. Exista o solutie mai buna?

4. Discutia. O mare parte din neajunsurile si problemele enumerate in cele 3 situatii anterioare (Recitarea, Vorbirea, si Intrebarile) pot fi evitate, daca reusim sa creem o discutie.

Asta nu e usor (am mai spus-o). In primul rand, vanzatorul trebuie sa:

  • renunte la intrebari (greu, pentru ca intrebarile iti dau un sentiment de control asupra secventei de vanzare). Orice intrebare trebuie sa fie pusa dintr-o perspectiva de curiozitate interesata, nu de investigare, cu candoare, nu pe baza unei pre-gandiri, cu rezultat scontat.;
  • etaleze cartile pe care le are in mana – sa fie sincer;
  • fie vulnerabil (fiind sincer, inerent, esti si vulnerabil, pentru ca spui lucruri care pot fi, cu usurinta, folosite de client pentru ca sa te atace, sau sa obiecteze);
  • renunte la toate armele apartinand vanzarii vechi, aici incluzand: raspunsul la obiectii, inchiderile, tehnicile de vanzare si negociere. Intr-un fel, din punct de vedere strict tehnic, inseamna o intoarcere la inocenta si stangaciile caracteristice incepatorilor;
  • fie pregatit sa dea inapoi, sa se scuze, sa cedeze, sa se lase ranit, sa nu puna presiune, sa accepte presiune, sa lucreze cu necunoscutul, sa lase la o parte dorinta de a lua o comanda, sa fie pe locul 2. Ideea de baza e o atitudine bazata pe ideea: ‘Vreau sa stiu, dar nu stiu daca pot sa ajut, chiar daca vreau sa ajut.’, uneori spusa astfel, de la bun inceput.
  • admita ca poate avea loc numai o discutie, fara finalitate, ca poate sa serveasca clientul, sa-i dea informatii, in conditiile in care aceste informatii pot fi folosite de client in scop egoist, spre a negocia cu altcineva, sau pentru a alege un alt furnizor.
  • sa se simta bine in pielea lui, chiar daca celalalt (clientul, adica) face multe pentru ca asta sa nu se intample.

Cateva din secventele verbale folosite:

  • ‘Mi-as dori sa va pot ajuta, sa va rezolv o problema, care ati avea-o – asta nu inseamna ca trebuie neaparat sa aveti una – dar, daca Dvs. simtiti ca vreti sa discutam despre altceva, orice altceva, sunt dispus sa vorbim.’
  • ‘Inteleg ca aici e o mica zona de discomfort. Vreti sa vorbim despre asta?’
  • ‘Atata timp cat nu inteleg intr-adevar ce simtiti, si prin ce treceti, nu sunt sigur ca va pot ajuta.’
  • ‘E OK daca va pun cateva intrebari, pentru ca sa inteleg mai bine ce se intampla?’
  • ‘Sunteti OK, stand de vorba cu mine?’
  • ‘Ceea ce va intreb va deranjeaza / oboseste?’
  • ‘Oricand doriti sa incetam – nu-i nici o problema.’
  • ‘Va deranjeaza daca imi mai si notez cate ceva?’
  • ‘E convenabil pentru Dvs.?’
  • ‘Ce simtiti despre asta?’
  • ‘Nu stiu daca pot, sau vreau, in momentul asta sa va spun ce solutii as avea. As prefera sa mai discutam.’
  • ‘Nu-mi doresc neaparat sa va intreb diferite lucruri – prefer, mai curand, sa discutam, prieteneste. Daca ne intelegem – e OK, daca nu – macar ramanem prieteni, si ne bucuram ca am stat de vorba.’
  • ‘Puteti sa ma intrebati, Dvs., orice doriti.’ / ‘Va stau la dispozitie.’
  • ‘In primul si in primul rand, eu sunt aici pentru ca sa ajut. Daca iese sau nu o comanda sau un contract din asta …- ramane de vazut. Nu trebuie neaparat sa vand.’
  • ‘Stiu ca pare mai ciudat, dar nu sunt platit cu un comision legat direct de vanzare, ci mai curand de cresterea afacerii mele, care merge mana in mana cu cresterea satisfactiei clientului. In plus, chiar daca am un targe, acesta este unul pe an / pe doi ani, ceea ce ma incurajeaza, mai curand, sa dezvolt relatii durabile, de parteneriat, decat sa vand si sa fug.’
  • ‘Ati fi OK cu o astfel de solutie?’
  • ‘Ce va face pe Dvs. sa va simtiti OK, si sa faceti ceea ce doriti?’
  • ‘Ce as putea face eu pentru ca sa va ajut, in directia asta?’

Si asa mai departe. Vedeti ca acest gen de spuse si intrebari sunt mai curand caracteristice unei sedinte  la psiholog, sau psihanalist, decat unei secvente de vanzare clasice. Si, mai mult, nu trebuie numai sa spuneti, dar sa va si comportati ca atare, in timpul secventei de vanzare. Si sa nu incercati sa vindeti – oricum, nu inainte de a cladi o atmosfera de incredere, de a simti ca ‘va potriviti’.

Marea dificultate a discutiei e ca noi, ca oameni, avem sadit inauntrul noastru morbul contradictiei. Oricat de multe justificari si argumentatii am avea, si, de multe ori, direct proportional cu numarul si calitatea argumentelor, vom trata cu neincredere, dintr-o perspectiva critica, si vom nega cele spuse de cel din fata noastra. Cu o singura exceptie – atunci cand spusele apartin unui lider pe care il urmam. Deci, spre deosebire de intrebari, care nu sunt generatoare de contradictii si argumentatii, discutiile, din pacate, sunt. Atunci cand pui intrebari lucrezi cu materialul clientului; atunci cand discuti lucrezi impreuna cu clientul, pe un material la care amandoi contribuiti. De aceea, intr-o discutie minciuna nu-si are locul: pentru ca e un risc mult prea mare sa uiti ce ai mintit, si materialul, sa devina inconsistent.

Sa facem o mica recapitulare:

  • avem vanzarea veche, unde iti puneai o idee, si faceai un plan, pe care ulterior il puneai in aplicare, pentru ca sa convingi clientul sa-ti preia ideea initiala
  • avem vanzarea cu intrebari, unde lucrezi cu materialul clientului, si, ca urmare, eviti elegant situatiile conflictuale
  • avem vanzarea pe baza de discutie, unde riscul de a spune ceva care sa antagonizeze clientul e mult mai mare. Pe de alta parte, daca discutia se deruleaza, si, din discutie, se gaseste o cale de lucru comuna, un numitor comun relatia care se forjeaza astfel e de cea mai buna calitate, facuta sa reziste mult timp. E ca atunci cand iti descoperi un prieten – la o varsta adulta.

Remarcati ca vanzarea pe baza de discutie nu se poate petrece daca tu, ca si vanzator, in primul rand, nu esti deschis: deschiderea ta e un neaparat necesar pentru ca lucrurile sa mearga mai departe.

Apoi, intr-o astfel de discutie, esti liber – nu mai lucrezi pe o anume procedura de vanzare, o AIDA – sa duci discutia si pe tarmuri mai putin favorabile sau placute tie. Sa zicem – spre exemplu – ca stii ca nu ai cel mai bun pret de pe piata, dimpotriva. Sa conduci discutia inspre pret, sa introduci tu notiunea de pret in discutie, sa recunosti – inerent – ca pretul nu e tocmai punctul tau forte, e un act de curaj, dar si de preventie. Si, nu in ultimul timp, de economisire a timpului.

Cele mai multe traininguri si metode de vanzare clasice va invata ca trebuie sa discutati mai intai despre orice, caracteristici, beneficii, procese, exemple, si apoi, la sfarsit despre pret. In cazul in care pretul nu e potrivit, tot efortul si discutia anterioara devin inutile. Ia ganditi-va ce inseamna sa aduci pretul in discutie de la bun inceput: daca nu exista potrivire – daca omul astepta sa cumpere o casa cu 100,000 Euro – si preturile tale porneau de la 200,000 in sus – ati scutit un efort, si ati economisit timp. E motivul pentru care agentii de vanzari de imobiliare pornesc prin a intreba: ‘Care e nivelul de investitie la care va ganditi?’ pentru ca sa stie daca au, sau nu, de la bun inceput, un client potential calificat.

Remarcati ca pozitia celui care a avut curajul sa duca discutia in zone sensibile, departe de a se fi erodat prin aceasta miscare, se intareste. Da, am pretul mare, si sunt constient si mandru de asta – pentru ca am o anumita calitatate, sau pentru ca asa vrea muschiul meu. Nu conteaza motivul, atata timp cat acesta este pretul. Iar, daca clientul va dori sa afle motivul, fara suparare, e o veste buna: inseamna ca isi pune problema sa cumpere – ceea ce nu e rau. (Doar sa nu fie ‘pierzator de timp’.)

In discutia de vanzare, principala virtute devine rabdarea, care inlocuieste entuziasmul, si sinceritatea, insotita de dezangajare, care inlocuieste dorinta de a vinde, si usoara infrumusetare, clasica, a adevarului. Letimotivul este: ‘Daca ceea ce vreau eu sa vand nu vi se potriveste, nu am de ce sa va blamez. Nu trebuie sa vand oricui. Poate, pur si simplu, solutia mea nu vi se potriveste.’. Intr-o astfel de situatie, nu e nimic gresit sa dezangajezi, sa pleci. Decat sa faci o vanzare cariata de indoieli si jumatati de masura, mai bine n-o faci. (Sa nu spuneti asta incepatorilor, ca va treziti cu monstri.)

Daca intreaga ta atitudine e corecta, opozitia din partea clientului, pe anumite subiecte, va cunoaste suisuri si coborasuri, dar finalitatea va fi cea buna. Nu trebuie sa fiti de acord in toate punctele discutate: sunt si puncte in care ‘veti fi de acord ca nu sunteti de acord’. Atunci cand faci discutie de vanzare, asta se intampla.

Dupa cum am mai spus si in alte articole, fiecare tip de vanzare se potriveste si nivelului pe care il are interlocutorul. E stupid sa incerci sa faci o discutie de vanzare cu cineva nestiutor sau nerafinat, asa cum e un afront sa folosesti inchideri cu un achizitor trecut prin ciur si prin darmon. Oamenii de o anumita sofisticare intelectuala si culturala apreciaza conflictul de idei – asa cum oamenii rudimentari se sperie de orice forma de conflict.

Cum arata rezolvarea unei obiectii intr-o discutie de vanzare?

Client: Nu stiu daca vreau sa cumpar, inca. Am multa treaba in perioada asta, si nu vreau sa intru intr-un astfel de proiect.

Vanzator: E de inteles. Poate ca nu e inca timpul. Nu-mi doresc sa pun presiune, sau sa va dau inca si mai mult de lucru. Ultima data cand am vorbit, imi spuneati ca aveati niste urgente de rezolvat – se pare ca intre timp, le-ati rezolvat. (insa tu stii ca nu sunt rezolvate)

Client: Nu, inca lucram la ele.

Vanzator: Se pare ca avem un numar de variante. Fie ne oprim aici, si uitam ca am avut o astfel de discutie. Data viitoare, cand ne vom intalni, oricum va trebui sa o luam de la capat. Sau putem sa ne uitam la problemele actuale, sa vedem daca putem ajuta. Eu sunt OK cu oricare dintre aceste variante.

Client: Pay, nu stiu daca puteti ajuta in rezolvarea problemelor mele.

Vedeti, cum am reusit sa schimbam o obiectie falsa, de timp, intr-una reala, de competente? De aici, continuarea e simpla: ‘Daca dovedim ca putem ajuta o data, putem merge mai departe?‘. In plus, nu am pus intrebari, nu am creat presiune, iar clientul a putut alege ce a dorit – deci lucreaza si legea consecventei. Putea clientul sa spuna: ‘Nu, nu vreau sa mergem mai departe?’ Sigur ca da, si, intr-o astfel de situatie probabil ca orice ati fi facut nu ati fi reusit sa duceti vanzarea la bun sfarsit – asa ca ati economisit niste timp.

5. Rezolva. Despre vanzarea bazata pe rezolvarea problemei clientului, am mai vorbit. (Vedeti articolele: Solution Selling: Metoda celor 20 de intrebari (PCDOM SESFA), Solution Selling (Vanzarea concentrata pe solutia la problema clientului)- partea 1, partea 2, partea 3.) Calea prin care se ajunge la aflarea problemei poate fi: cu intrebari, sau mai nou si mai elegant, printr-o discutie.

shakinghandscartoonfeaturesbenefits – Am ars deja 20 de calorii numai ca ne-am strans calduros mainile. Relatia noastra a pasit inainte, cu dreptul!