Toti vanzatorii au o problema cu reclamatiile. Sa nu-mi spuneti ca va plac: nimanui nu-i plac. Stiu, reclamatiile iti dau informatii extrem de valoroase despre client, si despre nevoile acestuia, si, de multe ori sunt cereri deghizate in spatele unor emotii. Si totusi – nu ne plac.“Cand soldatii inceteaza sa-ti mai spuna problemele lor, atunci inseamna ca nu mai esti liderul lor. Ori si-au pierdut incredere in tine, ori au ajuns la concluzia ca nu-ti pasa.” Collin Powell
Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal, enervant sau insultator. Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare, pentru ca pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10 care tac.
Haideti sa vedem o secventa tipica:
Client: Cred ca am o problema cu numerele astea.
Vanzatorul: Ce fel de problema?
Client: Probleme mari. Ma jefuiti. Profitati de faptul ca sunt baiat bun, si nu verific preturile. Dar vremea prostiei a trecut. Se canta ‘Desteapta-te romane’, si e imn national de 20 de ani!
Vanzator: Nu inteleg. Eu nu am jefuit niciodata pe nimeni. La ce va referiti?
Client: Vezi oferta asta? Aceeasi teava, 40% discount. De la Tevistan SRL!
Vanzator: Dar pretul nostru include mult mai multe, decat numai teava!
Clientul: Sigur ca da. Si marmota invelea ciocolata in staniol. E vorba de 40%! Stiti cat m-a costat colaborarea asta cu voi in ultimii 2 ani de zile? V-ati facut un calcul?
Vanzator: Nu ma intereseaza calculele Dvs.. Oricine poate sa faca calcule. Ia sa vad si eu oferta.
Client: Ia-o. Si baga-ti-o in nas, nenorocitule! Am cumparat de la voi teava, numai anul asta de 100 de mii de lei!
Vanzator (citind oferta): Pay, sigur. Amestecati mere cu pere. Astia v-au dat pretul pentru teava fara ranforsare!
Client: Da. Pentru ca tu nu mi-ai spus niciodata ca exista teava fara ranforsare!
Vanzator: Pentru ca nu mi-ati cerut niciodata teava fara ranforsare!
Client: Da, cum sa cer ceva ce nu stiu ca exista? In fond, daca luam teava ieftina, nu-ti mai faceai tu targetul!
Vanzator: Asta nu-i adevarat. Nu sunteti singurul meu client.
Client: Da, nu sunt singurul, dar sunt cel mai mare. De ce nu mi-ai spus si de varianta asta?
Vanzator: Pentru ca e de slaba calitate. Fara ranforsare, teava poate sa explodeze.
Client: Si te astepti sa cred gogoasa asta?… Ma iei de prost?… Iar?…
Vanzator: Nu va iau de prost, dar ce vina am eu ca nu stiti ce fel de teava exista pe piata?
Client: Iaca: acum stiu. Si crezi ca nu m-am interesat de preturile tale? Am sunat ieri la depozit: pretul care mi-l dai e cu 20% mai mare ca la depozit!
Vanzator: Da, dar eu va fac si livrarea!
Client: Si cu ce-mi aduci marfa, cu naveta spatiala? Cine a mai auzit de transport care costa 20%? Si mai ai si neobrazarea sa-mi spui asta in fata. Mi-ai dat marfa la suprapret, pentru ca sa faci tu fundul mare, din comisioane!
Vanzator: Ma jigniti. Nu am comision mai mare decat al altora!
Client: Asta pentru ca esti prost. Prost si hot, ce vrei combinatie mai rea?
Vanzator: Eu nu pot sa mai vorbesc in conditiile astea. Ori ma tratati cu respect, ori plec.
Client: Cara-te, in ma-ta de nenorocit! Sa nu te mai prind pe-aici, ca-ti rup picioarele! Si daca vrei banii pe livrarile din ultima luna, sa vina seful tau aici, ca pana atunci nu mai vedeti un sfant! Valea!
Vanzator: Eu zic sa te tratezi, ca ti s-a urcat alcoolul la cap!
Client: Ce-ai zis?… (se iau la bataie)
E un caz tipic de lipsa de educare a clientului (vezi prima parte acestui articol: Educarea clientului). Deoarece clientului nu i s-a spus, din timp si treptat, despre diferitele optiuni de cumparare, si acesta a aflat de la o firma concurenta, se simte inselat. Chiar daca vanzatorul are intentia de a-i spune, modul cum o face – face diferenta.
Vanzatorul greseste, in cum raspunde reclamatiei, anume:
- raspunde (la obiectii);
- se justifica;
- foloseste ‘Da, dar…’
- ameninta;
- sare direct la concluzii;
- nu-i da sansa clientului sa-si asimileze noua informatie primita;
- nu asculta – nu are rabdare sa asculte pana la capat;
- ia reclamatia personal.
Cum ar fi putut sa decurga aceasta discutie, abordata altfel?
Client: Cred ca am o problema cu numerele astea.
Vanzatorul: Ce fel de problema?
Client: Probleme mari. Ma jefuiti. Profitati de faptul ca sunt baiat bun, si nu verific preturile. Dar vremea prostiei a trecut. Se canta ‘Desteapta-te romane’, si e imn national de 20 de ani!
Vanzator: OK, si eu cant ‘Desteapta-te romane!’, dar numai cand joaca nationala de fotbal. Hai sa ne desteptam impreuna!
Client: Vezi oferta asta? Aceeasi teava, 40% discount. De la Tevistan SRL!
Vanzator: Putem sa ne uitam mai indeaproape?… Va ascult.
Client: A venit ieri agentul de la Tevistan, si mi-a dat oferta, intreaga, cu 40% mai ieftina.
Vanzator: La ce oferta va referiti?
Client: Tot sistemul, cu totul: teava, coturi, mufe, tot.
Vanzator: Asa: vad ca v-au dat pretul la pausal. Aveti si un pret detaliat?
Client: Da, si mi-au spus ca se poate poza si teava fara ranforsare. Tu nu mi-ai zis de asta!
Vanzator: V-au spus ca se poate si cu teava fara ranforsare. Continuati!
Client: Si am sunat ieri la depozitul tau: pretul care mi-l dai e cu 20% mai mare ca la depozit!
Vanzator: Spuneti ca pretul de la depozit e cu 20% mai mare. Mai e si altceva.
Client: Da. Ma jefuiesti, imi dai un pret mare, pentru ca sa-ti iei tu mai mult comision. Bani de la gura copiilor mei, nenorocitule!
Vanzator: Spuneti-mi mai mult.
Client: Ce sa-ti spun? M-ai dus in faliment! Daca fac 40% din toata teava pe care ti-am cumparat-o in ultimii doi ani, e peste un milion! Lei noi, nu vechi! Imi faceam doua case din banii astia!
Vanzator: OK, va inteleg. Spuneti ca ati cumparat teava de la mine, mult mai scumpa – pentru ca faceti comparatia cu pretul de la Tevistan.
Client: Da. Si nu inteleg de ce am fost asa de prost, sa nu te verific. M-ai inselat!
Vanzator: Pay, haideti sa verificam impreuna. E OK pentru Dvs. sa facem asta acum?
Client: Cred ca da.
Vanzator: Daca aflam impreuna de unde vine diferenta de pret, ramanem prieteni, si mergem mai departe impreuna?
Client: Asta o sa mai vedem. Spune-mi de pret.
Vanzator: Sa ne uitam putin la oferta de la Tavistan. Vad ca pe tot ce inseamna teava liniara, v-au pus teava liniara, v-au pus teava fara ranforsare. Asta e un normativ nou, care a intrat in vigoare de cateva luni, dar nu e aplicat.
Client: De ce?
Vanzator: Imediat o sa ajung si acolo. Ati vazut vreodata echipamentul de extrudare care produce teava?
Client: Nu.
Vanzatorul: Aici e vina mea: trebuia sa fi mers impreuna, macar o data, sa vizitam fabrica. Vedeti, la prima vedere toate tevile par la fel. Insa sunt diferente mari, in functie de materialul folosit, si de temperatura de extrudare. O temperatura mai mica, si teava iese mai usoara, mai ‘pufoasa’, cu mai multe porozitati: asta inseamna si economie de material, dar si rezistenta la presiune mai mica. In plus, mai pot ramane impuritati, care sunt puncte de amorsa pentru fisuri, si chiar explozii.
Client: Asta e de calitate. Si, care e legatura cu ranforsarea?
Vanzator: Aici vroiam sa ajung. Noul normativ prevede ca, pe portiunile liniare, se poate pune teava neranforsata. Insa nimeni nu foloseste aceasta solutie, deocamdata. Motivul e simplu: iti permiti sa ai teava neranforsata, numai daca ai o calitate foarte buna a materialului. Noi, in perioada asta, facem probe cu o astfel de teava. Daca puneti o teava neranforsata, si cu un material de calitate slaba, risca sa faca fisuri, sau sa explodeze, chiar in perioada de garantie: si garantia o asigurati Dvs., si puteti pierde bani.
Client: Dar asta inseamna costuri mai mici.
Vanzator: Teava neranforsata costa cu 50% mai putin, si, pe un intreg sistem, poate duce, cu o buna proiectare si punere in opera, la un 25% discount.
Client: Tavistan mi-a dat 40%.
Vanzator: Si, daca ajungem si noi la 40%, cat cumparati?
Client: Necesarul meu, pentru perioada urmatoare.
Vanzator: Hai sa vedem. Daca imi aduc bine aminte, Dvs. ati insistat sa aveti o teava personalizata, cu numele Dvs. injectat pe ea. Nu stiu daca e chiar nevoie: oricum ajunge in pamant. Daca vreti sa nu fiti furati, puteti introduce o paza suplimentara, sau o firma de securitate. Asta inseamna inca un 5%.
Client: Incepe sa sune bine. Dar tot sunteti mai scumpi.
Vanzator: N-am terminat. La ora actuala, faceti comanda cu 10 zile inainte, pentru ca sa nu tineti stocuri. Asta ne obliga pe noi sa facem cate o serie scurta, numai pentru Dvs. – care, normal, costa mai mult. Daca am face impreuna o previziune pentru ce urmeaza sa pozati, cu 3 luni inainte, si am produce intreaga cantitate deodata, mai putem scuti inca 5%, numai din costuri de productie si pierderi. In plus, daca acceptati sa va livram intreaga cantitate, nu pe transe mici, ca acum, mai economisim si la transport, cel putin 2%. Oricum ati zis ca va angajati firma de securitate, si tevile nu racesc daca stau in camp: si noi le tinem tot in aer liber. Iar daca facem un sistem de plati periodic, putem, din finantare, sa mai scoatem niste bani, poate mai mult chiar de 3%.
Client: Iar ma faci din vorbe.
Vanzator: Daca as fi eu in locul Dvs., totusi, m-as gandi de doua ori in priviinta tevii neranforsate. Cred ca e un risc mare, si nu e vorba numai de bani, ci si de reputatie. Inteleg ca vreti sa fiti in business-ul asta si mai tarziu nu?
Client: Dobre si fiii. Ce-ti spune tie numele asta?
Vanzator: Ca acest business va fi preluat de fiii Dvs.
Client: Asa, vezi.
Vanzator: Eu zic sa facem asa: lucrarile mai mici, la presiune mai mica, sau mai putin pretentioase sa le facem cu teava neranforsata. Dar sa nu ne jucam la lucrarile mari. Si, la fel, sa recomandati si Dvs. beneficiarilor – oricum, aveti mai mult de castigat, daca nu trebuie sa intrati intr-un buget fix.
Client: Bine: hai sa facem impartirea, sa vedem cat iti comand dintr-un fel, si cat din altul.
Informatia venita de la client a fost, in linii mari, aceeasi. Modul de tratare a reclamatiei, total diferit. Remarcati propozitiile umbrela, din categorie ‘Spuneti-mi mai mult’, si intrebarile de verificare, inainte de a raspunde.
Iata cateva reguli de urmat in rezolvarea reclamatiilor:
- Nu raspunde; nu contra-ataca;
- Intelege mai intai punctul de vedere al reclmantului, apoi prezinta-l pe al tau;
- Lasa-l sa ‘se descarce’;
- Nu da vina pe altii, chiar daca stii ca asa e;
- Nu lua reclamatia personal;
- Repeta reclamatia, cu vorbele tale: vei constata ca vei spune acelasi lucru dar mai ‘dulce’;
- Intreaba-l despre asteptarile lui initiale; apoi intreaba ce l-a condus sa aiba aceste asteptari;
- Transforma reclamatia in sugestie de imbunatatire a situatiei;
- Vorbeste fata- in- fata (nu prin telefon);
- Daca poti, amana;
- Asculta.
Cea mai buna varianta e sa dai celeilalte parti sansa sa vina cu propriile solutii. Poti veni cu solutia ta, numai dupa ce ti-ai dat seama ca nu exista decat reclamatie, si clientul nu are si solutii pentru problemele intampinate. Ofera-i informatia ca si cum nu era chiar de asteptat – sau in fisa postului tau – ca trebuie sa o dai. In acest fel, nu trezesti suspiciuni – ca de ce nu ai spus pana atunci despre aceste lucruri. Ia in considerare sa faci ceva educatie clientului, de fiecare data.
O ultima recomandare. Un doctor bun, atunci cand da un diagnostic te incurajeaza sa mergi la alti doctori, pentru confirmare. Ca mergi, sau ca nu mergi, asta e decizia ta: insa o astfel de atitudine iti da putere si credibilitate in relatia cu clientul. Sa-l incurajezi pe client sa obtina o contra-oferta de la concurenta ta, din aceasta perspectiva, nu e chiar asa o idee rea. Insa nu e deloc recomandat sa pornesti o discutie in trei, mai ales cu contraofertantul prezent la aceeasi masa. Acesta va avea tot interesul ca, in primul rand, discutia ta de vanzare sa pice, pentru ca sa poata interveni el: si e mult mai usor sa distrugi ceva, decat sa construiesti ceva. Iar daca stii ca, in afara de pret, oferta ta e similara cu cea a concurentei, si ca pretul tau e chiar mai mare, mai bine faci pe prostul, si te abtii.
- In partea mea dreapta e firma cu care lucram la ora actuala. In partea stanga e firma care liciteaza pentru aceleasi servicii ca si firma din partea dreapta, numai ca la un pret cu 40% mai mic. Declar sedinta deschisa.
