(continuare a articolului precedent cu acelasi subiect)
6. Inchiderea cu alternativa.
E una din cele mai uzitate, si placute, pentru ambele parti implicate, secvente de inchidere. Oferi clientului doua variante din care poate alege – de obicei, oricare ar alege-o tot bine ar fi pentru tine. Nu presurizeaza, da clientului iluzia ca e in control – pentru ca alege – si, oricare ar fi alegerea, secventa de vanzare nu se termina (asa cum se intampla atunci cand clientul are de ales intre ceva si nimic). Psihologic, oamenilor le e greu sa alega, atunci cand li se ofera doua variante deosebite, o a treia varianta. De aceea, e si o forma, subtila, de manipulare: orice ar alege clientul, nu ne surprinde. Putem astfel sa pregatim o suita de intrebari – inchidere cu alternativa, care sa conduca un client catre decizia finala, cea pre-aleasa de noi dinainte, iar acesta sa simta ca a avut de ales, si ca si-a exercitat dreptul de a alege.
Inchiderea cu alternativa se face intre doua variante dorite de noi. O intrebare de felul: ‚Doriti sa faceti asta, sau nu?’ nu e o inchidere. Clientul, de obicei nehotarat, in fata unei decizii noi, va alege cu mult mai multa usurinta solutia simpla, cea de ‚Nu.’.
Varianta corecta este: ‚Ce varianta ati prefera, A sau B?’ – oricare din raspunsuri, e, de fapt, un raspuns de tip ‚Da.’. De exemplu, un chelner instruit nu intreaba niciodata: ‚Doriti si salata (sau garnitura) la friptura?’ – raspunsul poate fi, prea usor, ‚Nu.’. Intrebarea corect pusa e: ‚Ce fel de garnitura doriti, cartofi prajiti sau legume gratinate?’.
Inchiderea cu alternativa mai are un avantaj: pune in valoare una dintre alternative, si face alegerea, astfel, mai usoara. De exemplu: ‚Preferati un pachet care include mic –dejun, pentru numai 2 Euro in plus, sau unul fara mic dejun?’. Cum orice mic dejun e mai scump de 2 Euro, decizia e usor de luat.
Sunt situatii cand inchiderea cu alternativa e folosita numai pentru a genera un raspuns de ‚Da.’ din partea clientului. Unui client care raspunde, in succesiune, de 4-5 ori cu ‚Da.’-uri ii e foarte greu sa spuna ‚Nu.’ la intrebarea urmatoare, care poate fi intrebarea-cheie a secventei de vanzare. Aceasta operatie se numeste pozitivizare, si e metoda preferata de vanzatorii care practica vanzarea conversationala.
Exista o varianta a inchiderii cu alternativa, care imbina inchiderea cu presupunere, cu cea cu alternativa. Aceasta inchidere pune o intrebare al carei raspuns se petrece in viitor – ca la inchiderea cu presupunere – dar raspunsul este cu alternativa. Pentru inchiderea avionului, aceasta ar suna astfel: ‚Unde vreti sa aterizati cu avionul acesta, la Timisoara, sau la Tg. Mures?’. Dupa cum se vede, gandirea clientului e re-rutata catre locul de aterizare al avionului, nu daca sa cumpere avionul, sau nu. Sa presupunem ca majoritatea afacerilor clientul le are in Timisoara, deci raspunsul lui va fi clar. ‚In Timisoara.’. Acesta e si un raspuns pozitiv, care confirma, de fapt, achizitionarea avionului. Chiar daca nu e o confirmare directa, ci una implicita, pe legea consecventei, tot are valoare de promisiune.
Atunci cand variantele propuse sunt numerice, majoritatea oamenilor aleg varianta care implica un risc mai mic. Astfel, intrebarea: ‚Cate baxuri doriti sa cumparati, 3, sau 4?’ multi clienti aleg cifra mai mica, 3.
Oamenii sunt inclinati, mai curand daca variantele sunt mai complicate, sa aleaga ultima varianta propusa. De exemplu, intrebarea: ‚Ce varianta doriti sa achiztionati, LS sau GS sport?’ – clientului ii e mai usor sa aleaga ultimul varianta, de obicei si cea pe care vanzatorul o are in stoc, sau o poate obtine mai usor. Pentru exemplul anterior, daca intrebarea se pune astfel: ‚Cate baxuri doriti sa luati, 3 sau 4?’ sansele sa aleaga numarul mai mare, 4, sunt mai mari daca intrebarea se pune astfel, decat daca se pune: ‚Cate baxuri doriti sa luati, 4, sau 3?’. In aceasta ultima situatie, regula ultimei propuneri se combina cu regula numarului mic, si, probabil, clientul va alege varianta de 3 baxuri.
Inchiderea cu alternativa , in functie de circumstante, si de cat de avansata e secventa de vanzare, se poate lega de:
Livrare:
- ‚Va putem face livrarea luni dimineata sau vineri dupa-amiaza. Cand v-ar fi mai convenabil?’
- ‚Preferati o livrare rapida, in 10 zile, sau cea normala, care dureaza 25 de zile?’
- ‚Unde doriti livrarea, la depozitul central, sau la fiecare magazin in parte?’
- ‚Cum doriti sa impartim livrarea, in 3 camioane de 10 tone, sau in 2 camioane, unul de 20, si unul de 10 tone?’
- ‚Doriti ca la livrare sa va instalam direct accesoriile, sau vreti sa le instalati Dvs., separat?’
Plata:
- ‚Exista doua variante de plata initiala, de 20% si de 10%. Care din ele o preferati?’
- ‚Cum preferati sa platiti, cu cec, sau cash la livrare?’
- ‚Domnule [Client] exista doua variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec la livrare, pentru care primit un discount suplimentar de 5%. Ce preferati?’
- ‚Cu ce platiti, cu cash sau cu card?’
Detalii ale comenzii:
- ‚Care dintre finisaje vreti sa-l luati, cel de stejar, sau cel de mahon?’
- ‚Daca luati masina de culoare rosie, v-o putem livra din stoc. Daca doriti arginitiu, trebuie sa asteptati 3 saptamani. Ce culoare preferati?’
- ‚Doriti sa includem si garantie extinsa, pe 2 ani, pentru un 2% suplimentar, sau preferati garantia normala, de 12 luni?’
- ‚Ce varianta v-ar surade mai curand, benzina sau diesel?’
- ‚Cate baxuri doriti, 3 sau 4?’
- ‚Din varianta mica, cate bucati sa va pun, 6, sau 12?’
Obtinerea unei intalniri:
- ‚ Saptamana asta pot marti dupa amiaza, sau joi dimineata. Cand va convine mai bine?’
- ‚Pot trece eu pe la Dvs.. Cand sunteti la birou, mai curand dimineata, sau dupa-amiaza?’
- ‚Sa trec pe la Dvs. pe la 3, sau atunci cand ma intorc, dupa 18:30?’
- ‚Haideti sa luam masa impreuna. Ce preferati, pranz sau cina?’
- ‚Ce fel de restaurant preferati, traditional romanesc sau italian?’
- ‚Ce ziceti de maine, la 10:00 – o varianta, sau la 12:30 – cand ma intorc?’
- ‚O sa vorbesc numai cu Dvs., sau trebuie sa vina si managerul de finante?’
Obtinerea unei decizii:
- ‚Dvs. semnati contractul, sau mai trebuie sa va mai consultati si cu altcineva?’
- ‚Odata semnat contractul, cu cine vorbesc pentru plata initiala, cu Dvs., sau cu doamna de la contabilitate?’
- ‚Vreti sa facem contractul acum, sau preferati sa-mi dati datele, si sa-l redactez eu, si sa vi-l trimit pe fax?’
- ‚Care optiune va imbraca mai bine A, sau B?’
De fiecare data cand primiti un raspuns, scrieti raspunsul pe un formular: asta va duce, cu usurinta, in inchiderea scrisa (a contractului).
7. Proba – sau Inchiderea de incercare, sau Verificarea simpla
Aceasta inchidere se utilizeaza pentru ca sa-ti dai seama unde esti in timpul unei discutii de vanzare: in primul rand daca esti ascultat, apoi daca ceea ce spui genereaza sentimente mai curand pozitive sau negative clientului.
Pentru secventele de vanzare care functioneaza pe obtinerea unei succesiuni de ‚Da.’-uri, pentru pozitivarea clientului, iarasi, aceasta inchidere este un mod civilizat de a impinge clientul spre decizia de cumparare, fara sa se simta (prea) presurizat.
Spre deosebire de alte inchideri, proba nu este o inchidere finala, care cere comanda, sau plata, ci mai curand o investigare a opiniei si punctului de vedere al clientului, sau a intentiei lui de cumparare. De multe ori, scopul acesteia e sa il faci pe client sa vorbeasca. Ca urmare, se face de-a lungul intregii secvente de vanzare. In functie de tipul de client cu care ai de-a face: vizual, auditiv, sau senzorial, intrebarea e de felul urmator;
Vizual: ‚Cum vedeti [asta]?’
Auditiv: ‚Cum suna [asta], pana acum?’’
Kinestezic: ‚Ce feeling aveti?’ / ‚Ce simtiti despre aceasta propunere?’ / ‚Cum vi se pare?’
Alte probe simple sunt:
- ‚Ce parere aveti?’
- ‚Ce credeti despre [subiectul discutat]?’
- ‚Cum ziceti ca suntem, in momentul asta?’
- ‚La ce va ganditi, acum?’
- ‚E logic ceea ce (va) spun?’
- ‚Asta este ceea ce cautati?’
- ‚Va place ce va spun? / Va place ce ati vazut? / Va place ce auziti? / Va place cum simtiti?’
- ‚Va place [obiectul de vanzare, oferta, serviciul de vanzare]?’
- ‚Spuneti-mi despre [ce se vede].’
- ‚Spuneti-mi mai mult despre [ce se vede, oferta, ce am spus ultima data].
- ‚Doar ca sa fiu sigur ca inteleg corect, puteti sa-mi spuneti ce ganditi / ce simititi/ cum vedeti ce am spus pana acum?’
- ‚Dupa Dvs. unde suntem pana acum?… Cu ce ar trebui sa continuam?’
- ‚Ce ziceti despre ce am vorbit pana acum?’
- ‚As fi curios sa stiu si parerea Dvs.. E important pentru mine.’
Mai exista si spuse care au valoare de falsa proba. Sunt acele spuse care fac clientul sa vorbeasca, fara sa fie, de fapt, o intrebare. Clientul va protesta – cum ca a inteles – si, ceea ce e important, va spune ce a inteles. (Nimeni nu va admite, vreodata ca e mai prost decat media, si, ca urmare, ca nu intelege.) De acolo poti sa continui, sprijinindu-te pe spusa anterioara a clientului.
- ‚Poate ca nu am fost suficient de clar. Stati sa-mi reformulez cuvintele…’ (‚ Ah, nu, nu e nevoie…’ – spune clientul)
- ‚Nu sunt sigur ca m-am facut suficient inteles. Mai bine va dau un exemplu.’
- ‚Ati inteles ce v-am spus pana acum?’ ‚Da, sigur.’ ‚Ca sa ne fie si mai clar, poate ca ar fi bine sa vorbesc mai putin.’ ‚Nu, nu, e OK. Am inteles ca…’
Una din principalele beneficii ale verficarii simple e ca dai posibilitatea clientului sa raspunda cu ‚Da.’ sau cu ‚Nu.’ (deci, in teorie, verificarile simple sunt intrebari inchise) dar fara sa intrerupi firul discutiei. Atunci cand ai de-a face cu clienti mai putin stiutori de carte, sau care nu au mai cumparat ceea ce vinzi, la intrebarea deschisa de tipul: ‚Domnule Client, ce cautati Dvs.?’ sau ‚Care sunt criteriile dupa care luati decizia de cumparare intr-un astfel de caz?’, clientul s-ar putea sa nu stie sa raspunda, sau, si mai rau, sa bata campii. Pentru astfel de clienti, cel mai bine e sa folositi verificari simple, la care sa poata raspunde cu Da, sau cu Nu. Astfel, iei si ‚pulsul clientului’, vezi in ce ape se scalda.
‚Domnule [Client] asta este ceea ce va doriti?’
‚V-as sugera [culoarea rosie]. Va convine?’
‚Cred ca remarcati ca ferestrele bat spre sud. Va place lumina?’
‚Putem sa livram in maxim 3 zile de la plasarea comenzii. E interesant pentru Dvs.?’
‚Avem o masina in stoc, dar e neagra. Vreti s-o vedeti? (Daca Da – i-o arati. Daca Nu – poti continua cu proba urmatoare: ‚Inteleg ca nu va place negru. Preferati o culoare deschisa?’, samd)
Ca si comparatie, e ca atunci cand mergi pe un drum care se bifurca, iar tu esti un sofer de taxi. Destinatia o stii, insa vrei sa dai impresia clientului ca el conduce – pentru ca e ‚pe banii lui’. In acest fel, din proba in proba, il conduci catre destinatia, finala, care e comanda / achizitia. Din punctul de vedere al legilor influentarii, aceasta inchidere functioneaza pe legea consecventei: odata ce clientul a aprobat o anumita ruta, isi asuma si riscurile sau neplacerile care ar putea urma acestei decizii.
Inchiderea de incercare e mai puternica daca iti notezi raspunsul clientului. Notarea mai are un avantaj: in cazul in care clientul ar uita ce a spus, sau s-ar razgandi, ar fi ceva scris, o dovada la care poti apela in caz de nevoie.
Aceasta inchidere poate fi folosita si pentru a induce false emotii clientului: cu alte cuvinte, pentru a-l manipula. Clientul alege o varianta care nu e neaparat in favoarea lui, sau e indus intr-o stare de excitare, fara sa-si dea seama:
- ‚Am impresia ca va place [masina] asta. Corect?’
- ‚Pe o scala de la 1 la 10, unde 1 ar fi ca ceea ce v-am spus eu nu e logic, si 10, ca se potriveste perfect cu ce doriti… unde va aflati?’ (‚Sa zic, pe la 8.’) ‚Inseamna ca trebuie sa va gasesc o alta varianta. Incercam o alta motorizare?’ samd
- ‚Dupa cum vedeti, nu ne poate bate nimeni pe aceasta oferta. Ce parere aveti [despre asta]?’
- ‚Din ce vad, Dvs. v-ati dori mai curand [un apartament intr-o zona linistita]. Am intuit corect?’ (‚Da.’) ‚Am un super apartament in [zona X]. Cum suna pentru Dvs.?’
- ‚Deci Dvs. vreti o lucrare de prima calitate, din lemn de stejar. Asta cautati?’ (‚Da.’) ‚Am deja o mostra, din stejar baituit. Cum vi se pare?’ (‚Cam inchis la culoare…’) ‚Inteleg ca doriti o lucrare din stejar, dar cu un bait mai deschis.’ ‚Da.’ samd
- ‚Parerea mea e ca nu puteti gasi ceva mai bun, pentru banii pe care vreti sa-i dati. Dvs. ce simtiti?’
- Va pot da un spanac cu un ou ochi deasupra. La asta va ganditi acum?
Mai exista o forma de inchidere de incercare. Eu o mai numesc si preinchidere – pentru ca e, de obicei, o intrebare care se pune inaintea intrebarii finale: ca un fel de sah, inainte de a da mat. Pusa in timpul unei secvente de inchidere, are si valoare de verificare a autenticitatii si bunei credinte a clientului. Se pune odata ce aflam un numar de nevoie sau dorinte, sau o durere de-a clientului, si suna asa:
‚Domnule [Client], daca noi va [dam o solutie pentru problema Dvs.], cumparati?’
Aceasta varianta sa poate folosi si ca intrebare de verificare in rezolvarea unei obiectii (pasul al doilea din rezolvarea unei obiectii), pentru a discerne o obiectie reala, de una falsa. De exemplu, daca avem o obiectie de pret:
Client: As cumpara, dar, din pacate, pretul e prea mare, si nu imi pot permite?
Vanzator (pasul 1, rafinarea obiectiei): Ce inseamna ‚pret prea mare’?
Client: Imi pare rau dar, mai mult de 100 de lei nu sunt dispus sa dau.
Vanzator (pasul 2, intrebare de verificare): Daca eu va dau oferta de 100 de lei, cumparati?
Client (daca obiectia e reala, va spuna ‚Da, cumpar.’. Daca e falsa, va gasi o alta obiectie, pentru ca sa nu cumpere, adica va spune o forma de ‚Nu.’): Sa vedem. Nu stiu inca daca imi oferiti, de fapt, acelasi lucru.
Se vede ca, in acest caz, aveam, de fapt, de-a face cu o obiectie falsa.
Uneori, aceasta intrebare se poate folosi si ca si cacialma, sau chiar cu ton de gluma, mai ales cand clientul introduce o tehnica de negociere numita ‚Cererea absurda’ – pentru ca sa difuzezi situatia tensionata creata.
Din pacate, inchiderile de acest fel, cele care incep cu ‘Daca…’ sunt atat de evidente, ca sunt imediat identificate si dezamorsate de client, de cele mai multe ori printr-o gluma.
(va urma)
