8. Recapitularea (sau inchiderea cu recapitulare)
De multe ori discutia de vanzare decurge in asa fel incat informatia nu e ordonata, sau logica. Clientul decide intr-un anume fel – care se numeste scala deciziei de cumparare. Cu alte cuvinte, argumentele de cumparare, pentru client, au o anumita importanta, si vin intr-o anumita ordine.
De exemplu, atunci cand decizi cumpararea unei sticle de vin, scala deciziei de cumparare este ceva de felul: culoarea vinului (rosu, alb, roze), dulceata (dulce, demisec, sec), zona din care provine (Jidvei, Recas, Murfatlar sau din Italia), dimensiunea sticlei (0,75l, 1l, 2l), pretul, oferta (daca e o oferta speciala, sau nu).
Inversarea acestor criterii nu te ajuta sa cumperi, dimpotriva. Un vanzator priceput, care vrea sa te ajute, va afla mai intai care sunt criteriile tale de cumparare, apoi le va ordona.
Vanzator: Domnule [Client], atunci cand cumparati o sticla de vine, la ce va ganditi, in primul rand?
Client: Pay, mie imi place vinul rosu, sec, daca se poate Shiraz, din Australia.
Vanzator: Pretul conteaza pentru Dvs.?
Client: Normal, ca doar nu ma dau banii afara din casa?
Vanzator: Daca ati avea o oferta speciala, poate pentru o cantitate mai mare, v-ar interesa?
Client: Nu, pentru ca eu iau numai o sticla. N-am ce face cu mai multe.
Vanzator: Podgoria de unde vine vinul, va intereseaza?
Client: Cred ca da, dar nu prea ma pricep: nu stiu asa de multe, de exemplu, despre podgoriile din Australia.
Vanzator: Deci, din cate inteleg, pe Dvs. va intereseaza un vin rosu, sec, daca se poate Shiraz, din Australia, la un pret bun, si e mai putin interesant din ce podgorie provine, sau daca e la oferta.
Client: Cred ca da. Desi, presupun ca poate fi si la o oferta de pret, care, iarasi m-ar interesa.
In acest moment vanzatorul are criteriile de cumparare, dar nu le are in ordine.
Pentru ca sa faca o oferta corecta, ordinea de ofertare trebuie sa fie aceeasi cu ordinea in care clientul ia decizia. Vanzatorul trebuie sa puna un numar de intrebari ajutatoare – sau, uneori, poate sa o si nimereasca, din prima -:
Vanzator: Deci, daca va dau un Shiraz rosu, la pret bun, sec, din Australia: asta va doriti?
Client: Da. Sa fie rosu, sec, preferabil Shiraz, din Australia. Pretul, sa fie bun, dar nu vreau o posirca.
Vanzator: Rosu, sec, Shiraz, Australia, bun. Haideti sa vedem.
Vedeti ca alte criterii, cum ar fi: podgoria, oferta, sau marimea sticlei / tipul de ambalaj nu sunt luate in considerare de catre client.
Vanzator: Avem un Jacob’s Creek, la 35 de lei, si un Imperial Reserve, la 80 de lei. Care va convine mai bine?
Client: Ceva, intre, n-aveti?
Vanzator: Avem un cupaj de Merlot cu Shiraz, de la George Orwell’s Creek. Foarte bun, l-am incercat. E 55 de lei.
Client: E mai bun decat Jacob’s Creek?
Vanzator: E mai tare, si culoarea e mai intensa, bate inspre albastrui.
Client: Bine, il iau, sa-l incerc.
Decizia finala a fost de felul urmator:
Iar vanzatorul si-a facut treaba. Probabil ca, in lipsa unui vanzator, clientul ar fi decis pentru varianta cea mai ieftina, care poarta un risc minim.
In cazul unei vanzari B2B, inchiderea recapitulativa ar suna astfel (am luat un exemplu mai greu, unde propunerea / solutia nu e chiar perfecta cu cererile clientului):
Vanzator: Domnule [Client], am aflat o gramada de lucruri astazi. Haideti sa vedem ce am retinut.
Client: Hai.
Vanzator: Ati spus ca doriti sa aveti rezultate cat mai repede, preferabil imediat. Asa e?
Client:Da. In maxim 1 luna de la prima plata.
Vanzator: Va intereseaza, in primul rand, productivitatea vanzatorilor.
Client: Da. Sa vanda mai mult, la fiecare client in parte.
Vanzator: Sa vanda mai mult la fiecar client in parte. Si, in felul asta, sa va atingeti targetul.’
Client: Neaparat. Suntem in urma cu 20% fata de targetul de la inceputul anului.
Vanzator: Si, normal, sa intrati in bugetul pe care il aveti.
Client: Pe care l-am facut acum, pentru ca nu-l aveam. Am luat bani din alta parte. Iar banii astia imi pot asigura maxim 2 plati.
Vanzator: Daca rezultatele apar, puteti mari bugetul, ulterior?
Client: Bineinteles. Dar nu pot crea un buget suplimentar, cand nici macar targetul nu ni-l facem.
Vanzator: Deci: vreti o solutie: rapida, care sa inceapa imediat, sa dea rezultate de crestere a productivitatii vanzatorilor, in sensul de a vinde cat mai mult fiecarui client in parte, in maxim 2 luni, pentru ca sa va puteti prelungi bugetul actual, iar primele plati sa fie in acest buget.
Client: Cam asa ceva.
(Vedeti, atunci cand clientului i s-au spus criteriile, dar nu in ordinea corecta, tinde sa agreeze, dar nu cu inima intreaga. Trebuie puse in ordine.)
Vanzator: Inca o data, pe rand. Imediat, rezultate de productivitate, in buget, in maxim 2 luni. Sunt in ordinea corecta?
Client: Cred ca rezultatele sunt mai importante.
Vanzator: Deci: rezultate, in buget, in maxim 2 luni, pornit imediat.
Client: Ceva in genul asta. Bugetul pot sa-l mai schimb, daca vin rezultatele. Numai sa vina la timp.
Vanzator: Rezultate in maxim 2 luni, pornind imediat, in primul buget pe care il aveti.
Client: Asa e.
Vanzator: Ce e mai important, sa pornim imediat, sau bugetul?
Client: Sa pornim imediat. Nu mai pot astepta.
(Acum avem si criteriile, in ordine.)
Vanzator: Bine. Pentru un program de 2 luni, va putem garanta o crestere de minim 20% – asta pe baza experientei noastre, si a proiectelor similare, pe care le-am mai avut.
Client: Nu e suficient. Trebuie sa-mi fac targetul.
Vanzator: Targetul e anual, nu?
Client: Da. Dar sunt in urma cu 20%. Trebuie sa recuperez. Altfel nu pot genera bugetul urmator.
Vanzator: Se poate, dar nu putem garanta. Nu depinde numai de noi. Dar ascultati-mi propunerea.
Client: Va rog.
Vanzator: Bugetul necesar pentru un astfel de proiect e de 15,000 de lei – daca e pregatit dinainte. Dvs aveti disponibil, acum, numai 3,000. In plus, pentru ca sa pornim imediat, trebuie sa facem modificari programului actual, care, iarasi, ne costa bani.
Client: Asta e treaba Dvs.
Vanzator: Va propun sa facem astfel: pornim cu un training, la Dvs. la firma, de 3 zile – nu facem, in mod normal, asa ceva, dar intelegem ca sunt constrangeri de buget. Apoi, ne reintalnim in fiecare saptamana, cate 4 ore, cu intreaga echipa. Un astfel de program trebuie sa duca la ocrestere a vanzarilor, in 2 luni, cu 20%. Daca nu atingem targetul dorit, sunt de acord sa impartim plata, astfel incat plata urmatoare sa se faca dupa primele 3 luni, cand se recupereaza targetul. Asa, aveti si timp sa va ajustati bugetul. In cazul in care targetul se atinge chiar o luna mai tarziu, puteti plati atunci, cu conditia ca suma finala sa fie cea a proiectului, la care mai adagam inca 1,000 lei pentru inceperea imediata a cursului.
Client: Deci vorbim de 16,000 de lei.
Vanzator: Vorbim de: recuperarea diferentei si atingerea targetului in 3 sau 4 luni, pentru o plata initiala de 3,000 de lei, in conditiile unui start imediat, apoi o esalonare a platilor, de-a lungul a 8 luni, pana la atingerea valorii proiectului, de 16,000 de lei, ceea ce inseamna 1,500 de lei pe luna, si 1,000 de lei plata de succes, la sfarsitul proiectului.
Client: Dar eu vreau sa recuperez targetul in 2 luni.
Vanzator: Sa presupunem ca noi ne-an angaja, cu o echipa cu are nu am mai lucrat, pe care nu o cunoastem, sa facem targetul in 2 luni. Daca nu s-ar face, ce s-ar intampla?
Client: Nu va mai dau nici un ban.
Vanzator: Vedeti, de aceea consideram ca e mai bine sa ne angajam la ce putem face, si sa va dam o propunere viabila. Nu corespunde perfect cu ceea ce ati cerut Dvs. initial, dar e ce putem face noi. In plus, am acceptat o esalonare a platilor, care sa va convina. Daca acceptati, ne putem apuca de treaba. Daca nu, nu ne suparam, noi ne-am facut treaba, si incercam sa va ajutam cum putem noi mai bine.
(Aici, vanzatorul a facut o inchidere pozitiv –negativa: ‚Dle [Client] daca acceptati,veti avea [beneficii]. Daca nu, noi nu ne suparam.’)
Client: Inteleg. Bine, incercam asa.
Vanzator: Am aici un format de contract. Haideti sa-l completam impreuna, cu ce am vorbit.
(Mai departe, vanzatorul merge intr-o inchidere scrisa, sau a contractului. Mai erau si alte variante de inchidere: ‚Cand putem organiza prima sesiune de lucru?’, ‚Cum faceti prima plata?’,’Cine semneaza contractul?’ samd)
Aceasta a fost o vanzare grea, pentru ca, din pacate, vanzatorul nu putea indeplini una din conditiile clientului: rezulatate de minim +25%, de natura sa compenseze diferenta de 20%, in maxim 2 luni. Ceea ce vanzatorul a facut bine, e ca nu a mintit, nu a promis ceva ce nu putea face, mai ales in conditiile date. Insa, deoarece a stiut criteriile de cumparare, in ordine, si a discutia recapitulativa a avut loc numai in jurul acestor criterii, sansele de obtinere a unei comenzi au fost mari.
Inchiderea recapitulativa nu functioneaza atunci cand nu se stiu criteriile corecte de cumparare, sau ordinea acestora. Dar, dupa cum vedeti ajuta foarte mult, chiar si atunci cand solutia data nu e perfect potrivita problemei clientului.
Pentru usurinta, inchiderea recapitulativa poate fi sintetizata in 7 pasi:
Pasul 1: Ceri voie sa faci o recapitulare:‚Domnule [Client], am vorbit multe astazi. Haideti sa vedem daca am retinut corect ce aveti nevoie.’
Pasul 2: Iei, pe rand, criteriile de cumparare, si le enumeri: ‚Ati spus [Criteriul 1]. Corect? [Criteriul 2]. [Criteriul 3]. [Criteriul 4].
Pasul 3: Pune-le in ordine. ‚care dintre [Criteriul 1, 2, 3, 4] e cel mai important?’, ‚Daca e sa alegem intre [Criteriul 2] si [Criteriul 3], care va doare mai tare?’
Pasul 4: Recapituleaza / repeta criteriile, de data asta, puse in ordine. ‚Din ce inteleg de la Dvs., aici vorbim de [Criteriul 2], [Criteriul 1], [Criteriul 3] si [Criteriul 4]. Corect?
Pasul 5: Verifica ca nu mai sunt si alte criterii, scapate din vedere: ‚Mai sunt si alte [criterii] pe care trebuie sa le luam in considerare?’
Pasul 6: Vino cu propunerea ta, structurata in ordinea criteriilor aflate: ‚Daca e sa luam in considerare [Criteriul 2], noi putem face [asta], pentru [Criteriul 1] putem face [asta], pentru [Criteriul 3] putem face [asta, dar numai daca Dvs. faceti asta2]…. samd’.
Pasul 7: Cere o decizie / cere comanda: ‚Suna OK pentru Dvs.?[...] Atunci, cu cine aranjam planificare punerii in practica a [ceea ce am vorbit acum]?’.
In cazul in care, dupa urmarea riguroasa a acestor pasi, apare o obiectie, sau o amanare a deciziei, inseamna ca nu ati luat in considerare toate criteriile, sau propunerea Dvs. nu a raspuns fiecarui criteriu in parte. In acest caz, singura solutie e sa va concentrati asupra punctului de litigiu, si sa gasiti o cale de compromis, prin negociere.
9.Inchiderea americana (in T, sau Benjamin Franklin)
Daca aveti parte de un client care are suficient de multa rabdare, (pentru el) achizitia e importanta, si e oarecum un om care se calauzeste mai mult dupa date si fapte, decat dupa instinct si inspiratie, poate cea mai buna inchidere de folosit e inchiderea americana. Se mai numeste ‚in T’ – veti vedea de ce, si Benjamin Franklin, pentru ca, se pare, a fost re-inventata si folosita in extenso de acest important om de stat si om de stiinta american.
Inchiderea in T se bazeaza pe modul cum oamenii gandesc, si iau decizii. Capacitatea oamenilor de a evalua ceva e mica: iar cand trebuie sa evalueze, o fac comparativ cu ceea ce stiu deja. Pe acest mecanism functioneaza si multe manipulari: cu cat orizontul omului e mai ingust, cu atat puterea lui de a compara e mai mica, si, ca urmare, poate fi influentat mai usor.
Lovitura de ciocan, de exemplu, functioneaza astfel: faci o propunere, foarte mare, inacceptabila, apoi te retragi intr-una mai mica. Prin comparatie, aceasta a doua propunere va parea rezonabila.
De exemplu, daca vine un vecin la tine si iti cere imprumut 100 de lei, vei tinde sa-l refuzi, pentru ca faci comparatia cu situatia actuala, cand nu-i dai nimic. Daca ulterior cererii de 100 de lei, se retrage intr-o cerere mai mica, pe care o si pivoteaza (justifica): ‚Da-mi macar 20 de lei, ca trebuie sa contribui la fondul clasei pentru fiu-meu, si n-am cash la mine.’ ii vei da, cu siguranta. Daca ar fi venit sa-ti ceara direct 20 de lei, probabil ca, iarasi, ar fi primit un raspuns negativ, pentru ca 20 de lei e mult mai mare decat nimic.
Oamenii, iarasi, au tendinta de a judeca in alb si negru: pentru ca e cel mai simplu. Raspunsul la o intrebare e, de cele mai multe ori, ‚Da.’ sau ‚Nu.’; foarte putini oameni isi pun problema: ‚Dar nu exista, cumva, si o a treia varianta, mai buna?’.
Inchiderea , in T’ face ambele operatii: ii da clientului o baza de comparatie, si ii usureaza procesul de decizie, desfacand-o in cuante – intrebari mici -, la care se poate raspunde cu ‚Da.’ sau ‚Nu.’. In timp de stai de vorba cu el, daca vezi ca e indecis, poti spuneceva de genul:
Vanzator: Domule [Client], vad ca va e greu sa luati aceasta decizie. Haideti sa va ajut. Eu, personal, de fiecare data cand am fost intr-o situatie cand a trebuit sa iau o decizie, poate mai grea, si nu am stiut cum, am facut urmatorul lucru: (si, in timp ce vorbesti, desenezi pe o hartie crucea clientului, pe mijlocul foii, si scrii Da intr-o parte si Nu in partea cealalta.)
|
Da |
Nu |
|
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
||
|
|
Vanzator: Apoi, am scris toate motivele pentru care sa iau decizia ‚Da.’ in partea stanga, si toate motivele pentru ca. re sa iau decizia ‚Nu.’ in partea dreapta. Apoi am comparat cele doua posibilitati: si am ales-o pe aceea care avea mai multe argumente in favoarea ei. Cum suna asta? / Suna corect pentru Dvs.?
Client: Cred ca da.
Vanzator: Haideti sa vedem.
Ceea ce urmeaza, poate semana cu inchiderea de recapitulare – dar, de obicei, e vorba de o situatia finala a secventei de vanzare, cand deja stii criteriile de cumparare, si ordonarea acestora.
Daca e sa punem pe hartie cele aflate in exemplul dat la inchiderea cu recapitulare, acesta ar suna astfel:
Vanzator: Domnule [Client] haideti sa vedem ce argumente avem pentru ca sa incheiati acest contract cu noi, si ce argumente avem pentru ca sa nu o faceti – fie sa amanati, fie sa lucrati cu altcineva.
Client: Hai sa vedem.
Vanzator: Ati cerut rezultate pentru vanzatori, astfel incat sa recuperati diferenta fata de targetul preconizat. Noi va oferim asta.
Client: Da.
Vanzatori: Scriem asta: e un argument pentru.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
||
|
|
||
|
|
Vanzator: Apoi: ati cerut sa pornim imediat.
Client: Da.
Vanzator: Cu pretul unor permutari, si cu putin efort din partea noastra, va oferim asta.
Client: Bine.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
||
|
2. Sa pornim imediat. |
Vanzator: Apoi: ati cerut un buget flexibil, astfel incat sa puteti demara un acest proiect si, odata ce targetul e atins, sa poata fi continuat.
Client: Asa e.
Vanzator: Noi ne-am adaptat bugetului Dvs. – am inteles ca nu aveti decat 3,000 de lei de pornire – si am acceptat o plata urmatoare dupa 3, chiar 4 luni, de la pornirea proiectului.
Client: Scrieti asta.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
||
|
2. Sa pornim imediat. |
||
|
3.Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
Vanzator: Scriem ca suntem si flexibili pentru ajustarea bugetului, in functie de rezultate.
Client: Scrieti .
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
||
|
2. Sa pornim imediat. |
||
|
3. Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
||
|
4. Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
Va nzator: Si, din cate am inteles, suntem in situatia in care va indeplinim si toate celelalte cereri, inclusiv cele de calitate, mod de lucru, si prima de succes, ca si garantie a rezultatului final.
Client: Da, asa e.
Vanzator: Le scriem.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
||
|
2. Sa pornim imediat. |
||
|
3. Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
||
|
4. Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
||
|
5. Calitatea trainingurilor |
||
|
6. Prima de succes – garantie |
||
|
7. Mod de lucru – primul curs la Dvs in firma, si intalniri saptamanale |
Vanzator: Singura Dvs. cerere unde nu ne-am angajat e sa obtinem rezultatele in 2 luni.
Client: Asa e.
Vanzator: Scriem si asta, dar pe coloana cu ‚Nu.’ – sa fim echitabili.
Client: Bine. Scriem.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
1. Garantarea rezultatelor (recuperarea targetului, cu +25% in 2 luni) |
|
|
2. Sa pornim imediat. |
||
|
3. Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
||
|
4. Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
||
|
5. Calitatea trainingurilor |
||
|
6. Prima de succes – garantie |
||
|
7. Mod de lucru – primul curs la Dvs in firma, si intalniri saptamanale |
Vanzator: In schimb, am garantat rezultatul dorit de Dvs. in 3 maxim 4 luni. Vreti sa scriem la Da-uri?
Client: Scrieti numai ca ati garantat rezultatul. Dar asta ati scris deja.
Vanzator: Atunci nu mai scriem asta. Mai am si alte argumente, dar, deocamdata, raman aici. Ce argumente aveti Dvs. pentru ca sa nu cumparati de la noi?
Client: Pay, asta: ca nu-mi aduceti rezultate in 2 luni.
Vanzator: Notez. Altceva?
Client: Am mai vorbit cu o alta firma, si au un pret mai bun decat al Dvs..
Vanzator: Comparam mere cu mere? Acelasi tip de firma? Aceeasi calitate?
Client: Sa zicem.
Vanzator: Scriem.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
1. Garantarea rezultatelor (recuperarea targetului, cu +25% in 2 luni) |
|
|
2. Sa pornim imediat. |
2. Oferta de la firma concurenta, cu pret mai mic |
|
|
3. Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
||
|
4. Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
||
|
5. Calitatea trainingurilor |
||
|
6. Prima de succes – garantie |
||
|
7. Mod de lucru – primul curs la Dvs in firma, si intalniri saptamanale |
Vanzator: Mai e si altceva?
Client: Cam atata.
|
Da |
Nu |
|
|
1. Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
1. Garantarea rezultatelor (recuperarea targetului, cu +25% in 2 luni) |
|
|
2. Sa pornim imediat. |
2. Oferta de la firma concurenta, cu pret mai mic |
|
|
3. Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
||
|
4. Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
||
|
5. Calitatea trainingurilor |
||
|
6. Prima de succes – garantie |
||
|
7. Mod de lucru – primul curs la Dvs in firma, si intalniri saptamanale |
||
|
7 |
2 |
Vanzator: Daca ne uitam pe acest tabel, se pare ca decizia e evidenta. 7 argumente pentru, 2 contra – si nu mai insist asupra calitatii argumentelor.
Client: Cam asa arata.
Vanzator: Ce ar trebui sa facem noi pentru ca sa plecam cu o decizie de la Dvs.?
Client: Nu mai am ce spune. Se pare ca ati castigat contractul. Ne putem apuca de treaba.
Vanzator: Se pare ca ati luat o decizie corecta. Felicitari, si ma bucur ca incepem sa lucram impreuna.
Client: Si eu. Sper ca si vanzatorii mei sa stie sa vanda ca Dvs., dupa cursuri.
Inchiderea ’ in T’ functioneaza daca stim foarte clare criteriile clientului – altfel, riscam sa batem campii –si daca nu-l ajutam pe client, atunci cand trebuie sa vina cu argumente impotriva achizitiei. Mai exista un avantaj: atunci cand vine cu argumente contra, aflam, de fapt, motivele reale pentru care nu vrea sa cumpere.
Inchiderea in T are o varianta – inchiderea in diez. In loc de T, desenam un diez, si comparam oferta noastra, cu oferta concurentiala, pe diversele criterii de performanta.
|
Item |
Firma mea |
Firma concurenta |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
Aceasta comparatie se poate face si dand ‚note’ pentru diverse criterii, caz in care diez-ul ar arata astfel:
|
Item |
Firma mea |
Nota |
Firma concurenta |
Nota |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
Medie / Total |
|
|
|
|
Un tabel completat, pentru exemplul anterior, ar fi asa:
|
Item |
Firma mea |
Nota |
Firma concurenta |
Nota |
|
|
Rezultat obtinut si termen |
Rezultate – crestere de vanzare a.i. sa recuperam targetul |
7 |
1. Garantarea rezultatelor (recuperarea targetului, cu +25% in 2 luni) |
10 |
|
|
Start |
pornim imediat. |
10 |
10 |
||
|
Adaptare buget |
Buget adaptat: Rata initiala + rate mici incepand cu luna 3 (4) |
9 |
8 |
||
|
Flexibilitate |
Flexibili: bugetul ulterior se adapteaza, in functie de rezultate |
10 |
7 |
||
|
Calitate |
Calitatea trainingurilor |
10 |
8 |
||
|
Garantie |
Prima de succes – garantie |
9 |
9 |
||
|
Mod de lucru |
Mod de lucru – primul curs la Dvs in firma, si intalniri saptamanale |
9 |
9 |
||
|
16 mii lei |
7 |
2. Oferta de la firma concurenta, cu pret mai mic |
9 |
||
|
Medie / Total |
|
8,88 |
|
8,75 |
Toata ideea e: sa ai pregatite raspunsurile / notele dinainte. Daca notele le da clientul, si daca rezultatul nu ti-e favorabil: asta e. Nu te poti bate cu pararea clientului.
Inchiderile de acest fel se pot face atunci cand ai de-a face cu achizitori experimentati, care au trecut de faza emotionala a deciziei, si care stiu de vor.
Uneori, mai ales atunci cand principalul motiv pentru care nu cumpara e ‚existenta unei oferte concurentiale’ e bine sa generam noi o inchidere in T. Macar asa, stim de ce nu cumpara, nu numai ce ne spune. Se pot folosi intrebari de genul:
Vanzator: Domnule [Client], acum, ca am ajuns la aceasta faza a discutiei, sunt curios: spuneti-mi care sunt motivele pentru care oferta concurentei e mai buna?
Client: Au o calitate mai buna.
Vanzator (desenand un T, sau un diez, si scriind ce ii dicteaza clientul): Si, in afara de calitate, ce v-au mai oferit?
Astfel, usor-usor, devolam, si impartim in bucati, toata oferta concurentei, si putem sa o comparam cu al noastra.
Uneori, intrebarea se pune pentru ca sa afli ce-l doare pe client, si ce nu ai putut oferi tu:
Vanzator: Ce v-a oferit concurenta, de v-au convins – si noi n-am putut -?
Client: Mi-a oferit un termen de plata mai bun.
Vanzator: Cat anume?
Client: 12o de zile.
Vanzator: Si, in afara de termenul de plata, v-au mai oferit si altceva in plus fata de noi?
Client: Nu cred. Dar e suficient.
Vanzator (intrand in inchiderea Benajamin Franklin): Domnule [Client], va inteleg perfect. De multe ori am fost in situatia in care a trebuit sa iau, ca si Dvs., o decizie, si nu am stiut daca iau, sau nu, decizia buna. De fiecare data am desenat asa ceva (faci un diez), si am dat note, pentru ca sa vad, in cele din urma, pe toate criteriile care ma intereseaza, care e oferta mai buna. Cum suna asta pentru Dvs.?
Clientul: Suna logic.
Vanzator: [... si asa mai departe]
Multi spun ca inchiderea Benjamin Franklin e veche, sau invechita. Eu cred ca logica e imbatabila, si ca, aplicata corect, ii da clientului siguranta ca a luat o decizie buna. Singura rugaminte e sa-ti faci dinainte tema de casa, si sa ai rabdare pana cand iti dezvaluie toate criteriile. Sa intri intr-o inchidere in T nepregatit e, din pacate, sinucigas: poti afla care sunt motivele pentru care nu cumpara de la tine, dar, odata ce le-ai si justificat logic, si in favoarea concurentei, fara sa vrei, iti va fi foarte greu sa te intorci, si sa darami zidurile construite chiar de tine.
10. Inchiderea ‚Da, dar…’
Daca e vreo inchidere pe care o urasc sincer, pentru ca e o dovada clara, fie de lipsa de respect, fie de lipsa de cultura in vanzari, fie de prostie, fie de toate cele enumerate anterior, simultan, aceasta este inchiderea ‚Da, dar…’. Esential, e compusa din doua parti:
prima parte, dai dreptate clientului, si, facand asta, fie prin repetitie sau prin accept, il faci ‚sa-si coboare scuturile de aparare’;
apoi, odata acestea coborate, introduci propria ta parere.
Datorita formatului ei, e evident ca singura parte care e reala, si adevarata, e cea care urmeaza dupa ‚dar’. Aceasta face ca majoritatea oamenilor sa ia in considerare, atunci cand au de-a face cu un ‚da, dar…’ numai partea care vine dupa ‚dar’, sau, in orice caz, face ca ultima parte, cea de dupa ‚dar’ sa fie foarte puternica.
Sa va dau un exemplu. Vrei sa-ti suni sotia / iubita, si sa-i transmiti doua tipuri de informatie:
- ca o iubesti, si te gandesti la ea;
- ca trebuie sa mai stai la serviciu, pana mai tarziu, pentru ca sa termini o lucrare.
Iata cum suna in varianta cea mai frecvent folosita:
‚Draga mea, te iubesc si ma gandesc la tine, dar in seara asta trebuie sa stau mai tarziu la serviciu, pentru ca sa termin o lucrare.’
Mesajul pe care il transmiti e de tipul: e mai important sa stau la serviciu, sa termin o lucrare, decat sa vin acasa, sa stau cu tine, fiinta pe care o iubesc.
Daca insa inversezi ordinea spuselor, si folosesti un ‚Da, dar…’ insa, invers:
‚Draga mea, sa stii ca trebuie sa stau mai tarziu la serviciu, pentru ca sa termin o lucrare, dar ma gandesc la tine, si te iubesc.’
Cat de cool suna asta, acum? Accentul, propozitia care conteaza, este cea care vine dupa ‚dar’. Ceea ce se retine, este ultima parte. Mesajul s-a transformat in ‚Esti cea mai importanta fiinta pentru mine, chiar daca trebuie sa-mi indeplinesc norma sociala, sa stau la servici sa lucrez.’.
In 2008, la o sedinta de prezentare catre actionari, Bill Ford, unul dintre principalii proprietari ai firmei Ford, si nepot al marelui Henry Ford, a spus urmatoarele:
‚Avem un plan de schimbare in care avem incredere, dar stim ca vor fi si dificultati in implementarea lui.’ Mesajul a fost: nu stim cat de eficient va fi planul de schimbare, si, apropo, s-ar putea sa nu iasa.
Daca ar fi spus:
‚Desi stim ca vor fi dificultati in implementare, avem un plan de schimbare in care avem incredere.’ Mesajul este: ‚Ne punem gaj pentru realizarea acestui plan de schimbare, tocmai, pentru ca avem incredere in el.’
Orice inchidere de tip ‚Feel, Felt, Found’ – ‚Simtiti, am simtit, mi-am dat seama ca’ – e tot un ‚Da, dar…’. Aceste inchideri sunt in forma urmatoare:
Client: Am impresia ca pretul pe care mi-l dai e cam mare.
Vanzator: Domnule [Client], inteleg ce simtiti. Si eu am simtit la fel / am avut aceeasi senzatie / am crezut la fel/si altii au simtit la fel, pana cand mi-am dat seama ca/ dar, da-mi voie sa-ti spun ce-am descoperit … (bla-bla).
In principiu, inchiderile de tip ‚Feel, Felt, Found’ sunt foarte bune pentru ca sa aduci in discutie un subiect pe care il preferi, sau sa negi spusele clientului, intr-un mod elegant. Aplicate prea des insa, genereaza ostilitate din partea clientului, pentru ca spun, in esenta: ‚Ce gandesc, ce experiente am, si ce simt eu e mai important decat ce spui, ce gandesti, si ce experiente ai tu.’ adica, nu sunt de natura sa starneasca emotii pozitive si favorabilitate din partea clientului. Functioneaza mai ales atunci cand vanzatorul are deja o pozitie de autoritate din partea clientului, experienta si intelepciune acceptate de ambele parti ca fiind superioare, si, ca urmare, clientul e mai inclinat sa asculte sfaturile, si sa urmeze morala spuselor vanzatorului.
11. Inchiderea pe vis (pictarea unei imagini ideale, a unei fantezii)
Oamenii cumpara din doua mari motive: pentru ca li se rezolva o durere, sau pentru ca li se indeplineste un vis. Uneori, insa, visul nu-i e clar clientului in minte, sau e binisor diferit de ceea ce poti oferi tu, ca si vanzator. In aceste conditii, e mai bine sa introduci mai intai propriul vis, cel caruia ii poti raspunde cu usurinta, si apoi sa vii cu rezolvarea (sau, punctual, beneficiul) care raspunde acelui vis.
In 1999 lucram in Anglia, manager de trade marketing la Procter & Gamble, si aveam un buget pentru ca sa-mi cumpar o masina de firma. Mi s-a dat o lista, destul de cuprinzatoare, in care erau mai cam toate marcile renumite. La vremea si varsta respectiva (aveam 30 de ani) imi doream o masina de prestigiu, care sa-mi arate pozitia sociala, si care, de ce nu, sa-mi imbunatatesca viata sociala, ce-i drept, cam restransa – eram un roman care lucra intr-o tara straina. Dupa un numar de drive-test-uri, masina asupra careia ma oprisem era un Mercedes C-Klasse 220, cu motor Diesel. Din pacate, pentru ca in Anglia volanul e pe partea dreapta, trebuia facuta o comanda speciala, pentru care trebuia sa astept aproximativ 3 luni. In drumul de intoarcere, am vazut o reprezentanta Lexus (versiunea de lux a lui Toyota) si am oprit sa vad ce fel de masini au – nu foarte entuziast, dealtfel. Vanzatorul – care, culmea, avea ca si masina personala un Mercedes – mi-a facut urmatoarea inchidere;
Vanzator: Sa vedeti numai cand puneti mana pe volan, ce usor se misca. Zici ca e jucarie. E o adevarata placere sa conduci pe sosele serpuite, sau sa depasesti.
(In Anglia, drumurile urmeaza vechile poteci feudale, si, cu exceptia autostrazilor, sunt toate extrem de serpuite. Din locul unde stateam, pana la servici, mergeam pe un astfel de drum.)
Spunand acestea, vanzatorul a inlocuit varianta mea initiala de vis, cel in care ma dadeam jos dintr-o masina imperiala, in admiratia tuturor, in Leicester Square preferabil, cu un alt vis, cel in care ma dadeam pe serpentine, cu viteza maxima, Fittipaldi. Vanzatorul mi-a dat apoi o masina ca si drive-test, si a inchis pe o alta caracteristica a masinii, foarte science-fiction, la vremea respectiva: sistemul de navigatie.
Vanzator: Practic, va spune pe unde s-o luati pentru ca sa ajungeti la destinatie, oriunde in Anglia. E ca si cum ati fi londonez: nu mai aveti nici o problema cu gasitul unei adrese.
In acest fel, vanzatorul imi inocula un alt vis – care, ce-i drept, rezolva si o durere existenta, pentru ca ma ratacisem de vreo 20 de ori pana atunci in uriasa Londra – acela in care puteam ‚sa fiu mai tare’ decat englezii locali, in a ma deplasa din punctul A, in punctul B, fara dificulatati. Era o forma de ‚uita-te la mine, cate de destept sunt’, perfect potrivit caracterului meu, pozitiei mele sociale, si aspiratiilor pe care le aveam.
Deoarece vanzatorul mi-a putut picta o imagine – un vis – in care eu eram eroul principal, mi-a fost extrem de usor sa cumpar o masina Lexus IS200.
Cu totii suntem extrem de sensibili si receptivi la influentele si sugestiile celor din jur: poate unii mai mult decat altii. Unul dintre cele mai frecvent intalnite mecanisme de cumparare, des folosit de vanzatori e crearea uni stari de excitare, de entuziasm, clientului. Acesta, fiind intr-o stare de bine, cumpara. E mecanismul cel mai folosit la vanzare de haine: cand probezi o anumita haina care, fiind noua si la moda, iti sta foarte bine. Din acel moment nu mai e nevoie ca vanzatorul sa-ti insire beneficiile acelei haine: toate povestile de succes, de la o popularitate mai mare, la bani mai multi, la ‚sa moara de oftica dusmanii mei’, ti le spui singur.
Unii vanzatori folosesc mecanismul entuziasmului, mai ales daca e vorba de obiecte de moda, sau de design, sau avansate tehnic, astfel: se entuziasmeaza mai intai ei insisi, apoi transfera acest entuziasm clientului. Primul meu telefon mobil, cumparat din banii mei, in 1997, si destul de scumput pentru bugetul meu, mi-a fost vandut de un coleg, IT-st, Ovidiu Constantinescu, si tot pe o caracteristica de calitate. Tocmai isi cumparase un telefon – era vorba de Nokia ‚caramida’ – iar calitatea sunetului era exceptionala, cel putin prin comparatie cu telefoanele mobile si walkie-talkie-urile se gaseau in perioada respectiva.
Vanzator (Ovidiu): Sa vezi cat de bine se aude. Zici ca e langa tine!
Apoi, a dat telefon unui prieten, si a inceput sa vorbeasca cu acesta, tinand receptorul la distanta, asa, cu mana. Entuziasmul lui m-a influentat si pe mine – apoi m-am vazut pe mine cum vorbesc la mobil, om de afaceri, si toata lumea ma admira – si, o zi mai tarziu, eram la coada, la sediul Conex, sa mi-l cumpar.
Intr-un fel, inchiderea pe vis e o varianta evoluata a inchiderii cu presupunere. Daca inchiderea cu presupunere e, de obicei, o intrebare – esti intrebat ce vrei sa faci cu serviciul sau produsul respectiv, dupa ce il achizitionezi – inchiderea pe vis e o poveste, in care eroul principal este clientul.
Daca vanzarea pe durere trebuie facuta imediat, in vanzarea pe vis pretul conteaza mai putin. Marea minune a inchiderii pe vis e ca oamenii sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru un vis, chiar mult mai mult decat isi permit.
Cea mai avantajoasa situatie e atunci cand visul este discutat intre vanzator si client, iar vanzatorul completeaza visul clientului, si il stimuleaza.
De exemplu, la vanzarea unei masini cu veleitati sport, vanzatorul scoate in evidenta situatiile placute in care te poti gasi, la volanul acestei masini:
Vanzator: V-ati pus vreodata problema ca nu va poate lua nimeni la demaraj, atunci cand plecati de la un stop?
Client: Ador chestia asta. Sa-i depasesc pe toti nesimtitii care si-au luat masina vanzand pamantul de la tara al bunicului.
Vanzator: O sa va spun eu niste rute, pe unde o puteti calca, fara teama de camere sau de politie. Pe DN1, insa, trebuie sa fiti mai linistit.
Client: Lasa, ca pe DN1, oricum, merg cu nevasta si copiii, nu-mi permit s-o calc.
Vanzator: Si credeti ca nevasta o sa va ierte, si o sa va lase frumusetea asta de masina numai pentru Dvs.? M-as indoi. Va dau un sfat: luati varianta cu acoperis retractabil. Aveti garaj?
Client: Da.
Vanzator: Daca va luati acoperis retractabil, puteti sa-l demontati – doar sa nu luati cu actionare electrica. Doamnelor nu le place sa mearga fara acoperis, ca isi strica coafura, si le scuipa soferii de camion.
Client: Cool.
Vanzator: Si atunci, o s-o conduceti numai Dvs. N-am vazut pana acum o cucoana cu cheia de 13, sa stea sa-si monteze acoperisul la marginea strazii, cand vine ploaia.
Client: Ce-mi place.
Vanzator: Ce culoare va place?
Client: Mie albastru, nevesti-mii, rosu. Cred ca o s-o iau rosie, sa-i fac o placere.
Vanzator: Sa va mai invat o smecherie. Exista o vopsea speciala, care, in lumina directa e rosie, dar daca o privesti din lateral, are reflexe albastre si violet. Arata bestial! Si ar fi singura masina vopsita astfel, din Bucuresti.
Client: Da?… singura masina?
Vanzator: Cand trece pe langa tine, mai intai o vezi rosie, apoi bleu, iar din spate pare mov.
Client: Wow.
Vanzator: Si stiti ce senzatie e, cu pedala la fund, sa-ti bata vantul pe la urechi, si sa asculti la maxim muzica preferata? Am facut o tura de-asta, pana la Campina. Eram la 170, si ascultam Metallica, la maximum. Ziceam ca zbor.
Pe masura ce vanzatorul descrie, sugereaza, povesteste, ii intregeste imaginea de vis clientului. Normal, dezavantajele, faptul ca iti intra muste in gura, ca drumurile din Romania sunt o mizerie, ca, de fapt, costa de 2 ori mai mult decat o varianta fara acoperis retractabil, nu le mai mentioneaza.
Vanzator: E cea mai buna combinatie intre masina si motocicleta. E sigura ca o masina, si iti da senzatiile pe care le ai pe motocicleta, insa fara sa obosesti. Te pui in masina in Bucuresti, si, pana la Constanta, te intrebi cand a trecut timpul.
Cele mai reusite vise sunt cele sub forma de poveste. Vanzatorul se ajuta de imagini, de calculator, pliante, poze, pentru ca sa poata sugera mai bine visul.
- ‚Ganditi-va ce bine e, sa stai pe propria veranda, la aer. Sa-ti pui si un hamac, sa poti dormi, si sa simti mirosul florilor din gradina.’
- ‚In timp ce Dvs. conduceti, copiii se uita la televizor. Gata cu galagia, cu ‚Tati, cat mai avem pana ajungem?’, cereri de pipi, de mancare. Le pui desene animate, si s-au potolit.’
- ‚Ganditi-va: in zilele alea innabusitoare de iulie, cand se topeste asfaltul, si Dvs. stati la marginea piscinei, si va racoriti, in vreme ce copiii se joaca in piscina.’
- ‚Haideti sa ne inchipuim putin, impreuna: aveti de ales intre a petrece un concediu pe Litoral, in fum de mici si zgomot de manele, cu toti taranii care va calca pe picioare, sau sa aveti propria Dvs. oaza de verdeata, in Canare. Practic, la acelasi pret, daca nu mai ieftin.’
- ‚Stiti cum e sa faci fripturi pe gratarul asta? Nu va puteti inchipui. In primul rand, puteti pune pe gratar absolut orice: carne, pui, creveti, legume. Puteti sa le inveliti in folie metalica, si va iese inclusiv pizza – si inca cu un gust usor afumat, superb. Simtiti mirosul de friptura cum va intra in nari, si toata zeama aia suculenta ramane inauntru, nu se pierde, ca la gratarele obisnuite. Fara cenusa, fara curatenie, cand aveti chef, apasati peun buton, si aveti pranzul in 10 minute, la iarba verde.’
- ‚ N-ati vazut asa ceva. E vara, te topesti de cald, si pui mana in torpedou, si iei o cutie de Cola rece, inghetata. Simti cum te racoreste pana in varful picioarelor.’
- ‚De aici, cand e senin, se vede Ceahlaul. Te uiti in departare, si intreaga Romanie e la picioarele tale. Simti ca nimic nu e deasupra ta, decat Dumnezeu.’
- ‚Iei o pilula de asta, si nu mai simti durere, nu mai simti oboseala, nu mai simti nimic. Alergi ca nebunul. Auzi numai zgomotul pasilor: pac-pac. Si simti ca ai atata putere in tine, ca parca ai zbura.’
Intelegi care e ideea. Visele se pregatesc dinainte. Cele mai bune vise sunt cele care pornesc de la spusele clientului, de la perceptia acestuia. Oamenii sunt dispusi sa plateasca mult, pentru ca sa viseze. Odata stabilizat visul, pretul trece pe planul secund. Practic,clientul conduce discutia mai departe, iar cererea de decizie, sub orice forma s-ar face, vine natural.
In timpuri de criza, cererea de vise nu numai ca nu se diminueaza, dar, dimpotriva, creste.
Din categoria inchiderilor pe vis este si inchiderea ‚sunt prea sarac pentru ca sa-mi cumpar lucruri ieftine’ – care se mai numeste si inchiderea Mercedes. In pofida denumirii, inchiderea Mercedes nu este despre vanzarea unui Mercedes, ci despre vanzarea unui altceva, de mai putina calitate, sau valoare, folosind comparatia.
Atunci cand vorbim de vanzare de vise, oamenii sunt dispusi sa plateasca oricat pentru visul lor, dar nu sunt dispusi sa plateasca ceva – ceva mai putin – pentru un vis mai mic. De exemplu atunci cand clientul isi doreste un Mercedes, insa tu, vanzator, ai la vanzare numai un Renault, trebuie sa urci cu el la vis, apoi sa-l constientizezi pe client ca e vorba, de fapt, de un vis, si, in cele din urma, sa-l ‚readuci cu picioarele pe pamant’.
Eu mai numesc aceasta stare de lucruri si ‚efectul Mariott’. Pentru ca Marriott are preturi mari, orice serviciu sau produs cumperi de la ei nu mai poarta, atasat, si o evaluare de pret. De exemplu, bacsisul de lasat chelnerilor e, frecvent, gandit in cuante de cate 10 lei: ‚Cat bacsis ii las, 20 sau 30 de lei?’ Daca ai lua masa la un restaurant normal, o diferenta pe nota de plata de 10 lei, poate chiar mai putin, poate crea efecte adverse, enorme. Daca insa compari cat ai platit la Marriott cu cat platesti la restaurantul normal, deodata preturile restaurantului normal devin, brusc, acceptabile.
Cum eu am trait o perioada la Londra, unde preturile sunt foarte mari, si unde un pranz in doi costa (la vremea aceea) 40-50 de lire, atunci cand veneam in Romania, orice pret mi se parea mic, si, ca urmare, valoare pentru bani.
Aceasta tactica e folosita, de multe ori, de catre vanzatorii de imobiliare, care pornesc prin a-ti crea si arata un vis, pentru ca, ulterior, sa coboare la un nivel mai pamantesc. Atata timp cat lucreaza impreuna cu clientul, la dezvoltarea visului, isi construiesc si o baza de incredere cu clientul. Odata aceasta baza de incredere creata, devin ‚avocatul clientul’, preiau punctul acestuia de vedere, si il ajuta sa ia o decizie in bugetul pe care acesta, de fapt, il are.
De exemplu, daca am continua povestea vanzarii masinii sport de mai devreme, probabil ca s-a ajunge la situatia urmatoare:
Client: Si cat ar costa o asemenea masina?
Vanzator: Pretul de baza e 27,000 de Euro. Daca punem acoperisul retractabil, vopseaua metalizata speciala, si sistemul audio care sa functioneze – sa se auda – si cand mergeti fara acoperis, ne ducem la 35,000 Euro.
Client: 35,000 Euro? Nu e cam mult, pentru o masina?
(In acest moment, majoritatea vanzatorilor trec in defensiva, si, fie incep sa povesteasca de ce masina face, intr-adevar, atat de multi bani, fie incearca sa demonteze obiectia clientului, prin metoda PAR : Pricepe- Asigura-te – Rezolva. Foarte putini vanzatori iau obiectia ca pe un semn de interes, si ca pe o potentiala sursa de informatie:0
Vanzator: Da, intr-adevar, e mult. Care ar fi un buget care Dvs. v-ar conveni?
Client: Ma gandeam pe la 20,000 Euro – dar sa fie, totusi sport.
Vanzator: Ramanem si la ideea acoperisului retractabil, pentru ca sa fie numai a Dvs.?
Client: Da.
Vanzator: Deci vorbim de o masina sport, cu acoperis retractabil, si cu vopsea speciala.
Client: Las-o, de vopsea. O iau rosie, sa-i fac pe plac nevesti-mii.
Vanzator: Si, daca va gasesc o astfel de masina, in acest buget, v-ar interesa?
Client: Eu zic ca da.
Vanzator: Domnule [Client] va inteleg perfect: ‚sunt prea sarac pentru ca sa-mi pot permite ceva ieftin’. Sa va spun ce am facut eu. De mic, imi doream un Mercedes: dupa mine, e masina ideala. Ca si Dvs., imi doream, dar nu eram financiar pregatit sa achizitionez asa ceva. Sau poate ca mi-as fi permis, dar n-ar fi fost prudent – ma bagam la rate prea mari. Stiu ca va veni ziua cand voi conduce un Mercedes, dar, pana atunci, imi iau ce are sens, si logica. Mi-am luat un Renault Megane, si, sa stiti, sunt foarte multumit. Isi face treaba.
Client: Da, numai ca eu vreau o masina sport, nu un Renault Megane.
Vanzator: V-am inteles. Doar v-am spus care a fost procesul meu de gandire. Am o propunere pentru Dvs.: in loc sa cheltuiti o mana si un picior, pentru ca sa luati o masina sport decapotabila rosie, luati o masina sport decapotabila rosie, pe care nu trebuie sa cheltuiti mult. E alegerea prudenta, si inteleapta. Am o astfel de masina, la jumatate de pret: 18,000 Euro.
Client: Nu pot sa cred. E de mana a doua, nu?
Vanzator: E rulata 25,000 km. E un Volvo C70. Fara suparare, dar, la kilometri astia, pentru Volvo, e ca si cum i-ai fi facut numai rodajul.
Client: Si de ce o aveti la vanzare aici?
(Iarasi, arata a obiectie, dar e semn de interes.)
Vanzator: Proprietarul original, care si-a dorit culoarea rosie, are un bebe mic, si si-a cumparat o masina de familie. Noua ne-a adus-o ca s-o vindem, si, vedeam , i se rupea sufletul. O masina extrem de bine ingrijita. Dupa mine, un chilipir.
Oricine prefera sampanie si caviar, in loc de covrigei cu bere. Daca insa sampania vine si la un pret strasnic, oferta devine greu de refuzat – cu conditia sa fie justificata (pivotata) corect. Vanzatorul a creat un vis impreuna cu clientul – tineti minte ca tot vanzatorul a povestit despre masina decapotabila, apoi despre culoarea rosie, si despre beneficiile unei masini decapotabile – apoi s-a repliat intr-o oferta mult mai acceptabila, pe care, dealtfel, o si avea in maneca. In acest proces, partea de sportivitate, cea dupa care venise initial clientul, a glisat, usor-usor, catre alte caracteristici ale masinii, si, in cele din urma catre oferta, greu de refuzat, a valorii pentru bani. In plus, a vandut o culoare care, pentru Volvo, e mai greu de vandut: culoarea rosie.
De obicei, e vorba de o oferta pe care o ai, deja, la dispozitie. Intr-un astfel de caz, se poate interveni cu o inchidere de fortare/ de presiune: ‚Sa stiti ca o am deja promisa unui client care a avut un drive –test ieri. Asa ca, v-as recomanda sa ne uitam acum la ea, cat inca o mai am in garaj…’ sau ceva similar.
O inchidere Mercedes (sau ‚ sunt prea sarac ca sa-mi cumpar lucruri ieftine’) functioneaza astfel:
Pasul 1. Viseaza impreuna cu clientul: ‚Ganditi-va ce inseamna numai sa…’
Pasul 2: Pe masura ce visezi impreuna cu clientul, definesti si criteriile de cumparare, si ordinea acestora: ‚Deci, ceea ce va doriti e [Criteriul 1], [Criteriul 2], [Criteriul 3]. Mai e altceva ce v-ati dori?’
Pasul 3: Odata visul terminat, socheaza-l cu pretul: ‚Costa [atata]’
Pasul 4: Pe raspunsul lui de ‚Nu, multumesc, nu imi permit atata.’ vino cu o poveste tip Mercedes. (Atentie, daca vinzi case, e bine sa vii cu o poveste de casa, daca vinzi piscina, cu una de piscina samd. Oamenii fac mai greu conexiunea intre o categorie si alta.)’Domnule [Client] va inteleg perfect: sunt prea sarac pentru ca sa-mi pot permite ceva ieftin. Si eu mi-am dorit un Mercedes, dar [bla-bla] in cele din urma mi-am luat un Renault Megane. A fost alegerea prudenta. Intr-o buna zi o sa conduc un Mercedes, dar, pana atunci, iau ce e intelept.
Pasul 5: Introdu-ti oferta: ‚Daca stau sa ma gandesc la ce va doriti Dvs: [Criteriul 1], [Criteriul 2], [Criteriul 3], am o propunere senzationala: [Oferta tip Renault] la un [pret mult mai mic]. (Oferta tip Renault e, de obicei, mult diferita fata de ceea ce isi dorea, initial, clientul, dar are avantajul valorii pentru bani, si al disponibilitatii imediate.)
Pasul 6: Evalueaza reactia clientului. Daca e interesat, continui. Daca nu, poti face oricand o inchidere pozitiv – negativa / o dezangajare: ‚Domnule [Client] asta e ce va putem oferi. Daca vreti, [veti fi fericit]. Daca nu, nu ne suparam, dimpotriva: a fost o placere sa [visez impreuna cu Dvs.].’
Pasul 7: Introdu o constrangere, sau fa o inchidere de fortare: ‚Din pacate [oferta tip Renault] e disponibila numai pana maine, la ora 16:00. Daca nu va miscati acum, e pa! – istorie. Hai s-o vedem [sa va dau un drive test].
(va urma)
