Intrebari si minciuni

Toate training-urile de vanzari va invata sa puneti intrebari. Asta nu e rau, in special daca secventa de vanzare de pana atunci era compusa din recitari ale unui text gen „firma noastra se ocupa cu…” urmat de multa, multa relationare, din categoria ‚baietii simpatici vinde’ – cazul a 95% dintre vanzatorii incepatori (si cand spun incepatori, ma refer la vanzatorii cu mai putin de 5 ani vechime in activitate, si mai putin de  4-5 traininguri facute ca lumea, cu cineva care stie). Urmarea unei astfel de stari de lucruri e ca, de cele mai multe ori, secventa de vanzare devine o combinatie de  interogatoriu de politie cu sedinta de psihanaliza.

In lipsa unei proceduri de vanzare clare –iarasi cazul extrem de frecvent al firmelor din Romania – vanzatorul pune intrebari (deschise, normal!), afla o gramada de lucruri, dar – din pacate – si cere, in gura mare, sa fie mintit. In consecinta, secventa de vanzari – evoluata – arata ceva de genul: ‚noi intrebam, voi ne mintiti’, iar vanzatorul trebuie sa faca eforturi mari pentru ca sa afle adevaratele nevoi ale clientului, din multitudinea de balarii cu care a fost servit.

Acesta e si motivul pentru care, in ziua de azi, diferenta intre un vanzator bun, de succes, si unul fara succes, e capacitatea de a discerne intre spusele clientului: ce este pe bune, si ce e minciuna. (Si, de aici, capitolul separat pe care il tratez in cursurile mele, ca managementul minciunii.)

Intrebarile corecte, folositoare, care servesc scopului vanzarii, si anume aflarii problemelor clientului (pe care sa le rezolvi) si crearii unui cadru de incredere necesar trebuie sa aiba 3 caracteristici:

·         sa aiba continutul corect (sa fie ‚intrebarile corecte’);

·         sa fie puse cu cuvintele si tonul corect, la momentul potrivit (sa fie ‚puse corect’);

·         sa fie adresate persoanelor potrivite (intrebarea potrivita, persoanei potrivite, nu orice intrebare, oricarui pretinde ca e factor de decizie).

Orice varianta care elimina sau neaga una sau mai multe dintre conditiile de mai sus, are rezultate inselatoare.

Cum despre succesiunea intrebarilor am vorbit in articolele Solution Selling (Vanzarea concentrata pe solutia la problema clientului)- partea 1 si Solution Selling: Metoda celor 20 de intrebari (PCDOM SESFA),

o sa va dau doua exemple:

  1.  intrebare corecta pusa unei persoane nepotrivite, si
  2. intrebare incorecta pusa persoanei potrivite.

pentru ca sa intelegeti ca, de fiecare data, astfel de situatii genereaza minciuni.

1.       intrebare corecta pusa unei persoane nepotrivite. Stim cat de important e sa intelegem care e strategia de business a clientului. Insa, daca stai de vorba cu un achizitor, sau cu managerul de achizitii, si ii pui aceasta intrebare, corecta in sine: ‚Care e strategia firmei Dvs. anul acesta?’ probabil ca raspunsul va fi ceva de genul: ‚Strategia noastra principala anul acesta e sa reducem cat mai mult costurile de achizitie de la toti furnizorii nostri, prin renegocierea contractelor si eliminarea intermediarilor, inclusiv scaderea, pana la eliminare, a comisioanelor agentilor de vanzari ai furnizorilor.’ Tocmai ati intrat intr-o capcana: va va fi imposibil sa ignorati aceasta spusa, si de oriunde ati apuca-o, veti ajunge pe taramul neprietenos al negocierii de pret. Adica exact acolo unde vroia sa va duca achizitorul.

Daca insa aceeasi intrebare e pusa general managerului –adica detinatorului strategiei firmei – veti afla ca: ‚principala noastra strategie anul acesta e sa ne extindem si pe alte piete, in afara de cea a Romaniei, pentru ca sa contrabalansam cererea mai scazuta din piata noastra traditionala, datorata recesiunii.’ Alta viata. Stiti despre ce sa vorbiti, si stiti, intr-o propozitie, cele 3 mari emotii, definitorii si asociate problemei clientului: durerea, frica si speranta. Il doare ca i-au scazut vanzarile, ii e frica ca o sa-i scada in continuare si nutreste speranta ca o sa rezolve aceasta situatie vanzand in alte piete, unor clienti noi. De-acum vorbim business.

2.      intrebare incorecta pusa persoanei potrivite. Daca, cu aceeasi oameni de mai sus, intrebam general managerul: ‚Cand vreti sa ne apucam de treaba (cand vreti sa fie prima zi de derulare a contractului)?’ (care e si inchidere, printre altele), sau achizitorului: ‚Cu ce fel de garantii bancare lucrati de obicei?’, din lipsa de calificare, iarasi, veti fi serviti cu minciuni, sau, in cel mai bun caz, re-rutat catre cel care stie si e indrituit sa raspunda la astfel de intrebari.

Iata, mai jos, cateva constatari privitoare la intrebari si minciuni, de care e bine (traduceti: va recomand) sa luati seama:

1. Cand intrebi, e foarte greu sa minti, la randul tau. In cele mai multe cazuri, vanzatorul in vanzarea veche, punand intrebari, se desconspira: – adica dezvaluie ce il intereseaza, de fapt, si face treaba de negociere a clientului mult mai usoara. Este unul dintre motivele pentru care, in Noua Vanzare, unul din primele lucruri care se invata e Jocul Interior – adica pieptanarea sufletului, si eliminarea oricaror dorinte de a vinde, in favoarea celor de a ajuta. Ce fel de intrebari pune un vanzator dornica sa vanda? Inchideri. Ce fel de intrebari pune un vanzator care vrea sa ajute? Intrebari ale durerii, intrebari de aflare a problemei, intrebari care sa ajute procesul de vanzare. Adica, intrebari corecte.

Una dintre smecheriile pe care eu le predau, la cursurile mele, e sa lasi posibilitatea clientului sa te intrebe – sigur, daca ai expertiza necesara sa poti sa raspunzi fara sa bati campii. Intrebandu-te, clientul isi dezvaluie adevaratele probleme si interese, si te ajuta sa poti comunica cu el, folosind cuvinte si expresii pe care le intelege (iarasi, iti poti da seama de nivelul lui de pregatire, dupa ce fel de expresii foloseste, si cate de bine le intelege, la randul lui).

2. De multe ori, vanzatorul intreaba ceva, doar ca sa acopere tacerea, lipsa de comunicare. Cand doi oameni comunica, se inteleg, lucrurile se deruleaza de la sine: informatia, codarea si decodarea, curg si decurg natural. Cand vorbim de o lipsa initiala de incredere, cand nu exista o baza de lucru, de istorie si culturala comuna, se instaureaza o falsa comunicare: fiecare vorbeste in forul propriu, cu sine insusi, insa vanzatorul simuleaza ca e interesat de cel din fata, si, astfel, hraneste si intretine falsa comunicare. Falsa comunicare e un pacat capital, extrem de frecvent intalnit in vanzarea veche. Contractele rezultate in urma unei astfel de situatii sunt necoapte, amenintarile nu sunt impartasite, nu exista viziune comuna, nu exista indicatori de performanta si sisteme de masurare agreate, partile se apuca de lucru fara sa stie, clar, fiecare ce are de facut. Principala urmare e ca, mai devreme sau mai tarziu, operatiile se gripeaza.

Exemplu: Una din cele mai reusite proceduri de vanzare am vazut pe site-ul Pulte Homes, pulte.com, unde, din cei 7 pasi ai unei proceduri de vanzare, nu mai putin de 3 sunt pasi de follow-up, urmatori vanzarii propriu-zise, care trebuie facuti de acelasi reprezentant de vanzari care a facut contractul. Aceasta procedura ii da vanzatorului intreaga responsabilitate a procesului de vanzare, de la inceput si pana la sfarsit, si, ca urmare, il obliga sa evite scurtaturile si falsa comunicare, precum si promisiunile ce nu pot fi acoperite.

3. Un client naiv poate fi indus in eroare de o suita de intrebari deschise, puse de un vanzator prietenos. Nu mai vorbim de o secventa de vanzare, ci de o tragere de limba. Intr-o astfel de situatie, clientul se deschide, spune ce are pe suflet: dar, fara sa stie, e pe drumul sigur al unei dezamagiri amare, pentru ca, in pofida deschiderii lui, si impotriva speranteleor pe care si le pune in cel din fata, solutia nu mai vine.

Este metoda folosita cu predilectie de departamentele de resurse umane, care, la prima vedere, par extrem de prietenoase si intelegatoare, pentru ca, ceva timp mai incolo sa constati ca toate spusele tale au fost bine documentate si puse intr-un dosar care serveste concedierii. Din pozitia mea de consultant si manager de vanzari am constatat ca majoritatea concedierilor se ‚instrumenteaza’ pe spusele viitorului concediat, mai curand decat pe faptele si rezultatele acestuia – in special in organizatiile unde nu exista criterii clare de performanta.

Este, iarasi, metoda predilect folosita de vanzatorii escroci, care vand o data, isi incaseaza comisionul, si dispar pentru totdeauna. Scopul intrebarilor deschise puse de acestia e sa creeze impresia de prietenie, pentru  ca acesta e mecanismul lor de vanzare: ma fac prieten cu tine, si, in momentul in care suntem suficient de prieteni, iti vand – adica iti cer un favor, pe care nu mi-l poti refuza. Intr-un studiu efectuat de mine in 2006, am constatat ca peste 85% din vanzarile din Romania sunt vanzari prietenoase, care functioneaza pe un astfel de mecanism, si care au, la baza, legile reciprocitatii, simpatiei, si colectivitatii. Ca si metode de lucru, vanzarea prietenoasa se caracterizeaza prin:

  • vizite multe (cele mai multe fara un scop anume),
  • secvente de vanzare dezlanate, fara obiectiv,
  • multe cadouri,
  • discutii prietenoase,
  • mese (mancare, bautura)
  • petrecerea timpului liber impreuna, la taifas, la o cafea sau la o bere,
  • evitarea oricaror situatii conflictuale,
  • acceptarea oricaror cereri, oricat ar fi de stupide, urmate, natural, de neexecutarea acestora.

Prietenia se intrerupe brusc, post-factum, odata ce tranzactia, si in special plata, sunt efectuate.

4. Sunt doua motive principale pentru care clientii mint, atunci cand sunt intrebati: pentru ca vor sa para altceva decat ceea ce sunt (‚politica interna – politica externa’), si pentru ca vor sa ramana in starea de confort in care se afla. Din exemplul de mai devreme, intrebarea de strategie pusa unui achizitor, il va determina sa se dea mare, si sa spuna ceva ce, de fapt, nu stie, iar rezultatul va fi, de obicei, o spusa cu iz personal, foarte greu de combatut, si care are valoare de ‚bila’ in procesul de negociere (adica devine o bila in plus in sistem, de care trebuie sa tii cont, cu care trebuie sa jonglezi).

In acelasi timp, foarte putini oameni admit, cel putin in public, si inca si mai putin in fata unui vanzator, care nu face parte din organizatia proprie, ca nu stiu raspunsul la o intrebare. Reactia emotionala imediata, atunci cand ti se pune o intrebare la care nu stii sa raspunzi (in afara de minciuna) e ostilitatea – il urasti pe cel care ti-a pus o astfel de intrebare, si indirect, te-a scos din zona de confort in care te afli. Este motivul pentru care un profesor de vanzari, ca mine, genereaza (daca nu joaca teatru si isi mascheaza stiinta) valuri de ostilitate din partea vanzatorilor cu care lucreaza in teren.

5. Intrebarile prea grele, la care nu se poate raspunde, nu sunt bune. Un bun vanzator nu pune decat intrebari la care stie ca poate avea raspuns; si nu e nimic iesit din comun sa puna chiar intrebari la care cunoaste deja, dinainte, raspunsul. Astfel de intreabari au si rol de hartie de turnesol: iti releva daca cel din fata, clientul, este sau nu cinstit cu tine. Astfel, un bun vanzator va intreba despre viziune, strategie si profit general managerului unei firme, si despre numarul de zile-stoc, si frecventa de livrare pe achizitor sau pe managerul de categorie.

6. Insa, de fiecare data, intrebarile trebuie sa aiba ca scop devoalarea unor emotii: durere, speranta sau frica. De exemplu, a intreba general mangerul: ‚Care e strategia Dvs. anul acesta?’ il va pune pe aceasta intr-o lumina buna, mai ales daca intrebarea a fost pusa in cadrul unei sedinte, de fata cu altii, subordonati, dar nu va aduce nici o indicatie despre problemele intampinate, si emotiile atasate acestora.

Dimpotriva, aceeasi intrebare pusa astfel: ‚Care e cea mai mare dificultate (sau si mai bine, care e dificultatea actuala) pe care o intampinati in punerea in aplicare a strategiei Dvs. de crestere, in acest an?’ il va obliga pe general manager sa sape si sa dea un raspuns specific, care are valoare de durere.

Similar, pentru un achizitor, intrebarea: ‚Care e indicatorul principal de performanta dupa care sunteti masurat in aceasta perioada?’ trebuie urmata de ‚Ce va impiedica, cel mai tare, sa atingeti acest indicator de performanta?’; iar daca raspunsul e: ‚Sunt perfect OK: n-am nici o problema, inseamna ca esti in stare de negare, sau ca omul nu are  nevoie de serviciile tale: bun prilej sa pui o alta intrebare cheie: ‚Care e motivul pentru care ati acceptat sa ma primiti, sa stam de vorba?’. (Iarasi, daca ti se spune: ‚pentru ca sa ne cunoastem, sa stam de vorba.’ nu vorbim de un achizitor care urmareste o problema a firmei pentru care lucreaza, cat mai curand una personala.)

Mai jos aveti o secventa de intrebari din Legally Blonde, unde personajul principal porneste prin a pune intrebari la care nu stie, in fapt, raspunsul, are o revelatie, apoi toate intrebarile urmatoare au un sens si o noima.


 

 

 

7. Cele mai rele intrebari sunt cele caracteristice vanzarii vechi: intrebarile calauzitoare, si intrebarile fals-verificatoare. Intrebarile calauzitoare sunt de genul: ‚Nu-i asa ca doriti sa gasiti un furnizor care sa va dea preturi mai bune?’ sau ‚Toata lumea doreste livrare la timp, corect? – intrebari care au raspunsul inclus.

Cele fals verificatoare sunt cele din categoria: ‚Cum va face sa va simiti (chestia asta)?’: ‚Domnule Client, ce simitit despre […]?’ ‚’Asta e o usa de stejar. Ce ziceti?’ ‚ ‚Vopseaua e pusa in 7 straturi succesive. Ce va sugereaza asta?’. Eu le numesc fals-verificatoare, pentru ca, in realitate, vanzatorul nu da doi bani pe ce simte sau gandeste clientul. Raspunsurile la aceste intrebari sunt simplu: verificatoare ale unor stari de spirit. Cald, rece: ‚Va place? – Da.’ Cald.  Merg mai departe.  ‚Va place? – Nu prea.’ Rece. Ma intorc.

Astfel de intrebari, in succesiune, seamana a interogatoriu – sau a sedinta la psihiatru, in functie de accentul pus pe actiune, respectiv pe emotii.

8. Intrebarile cele bune sunt cele care fac apel la emotii, nu la logica si intelect. Sa va dau in exemplu: un chelner prost intreaba: ‚Cate oua ochiuri doriti?’. Raspunsul e unul rational: doua, sau trei. Daca insa intreaba: ‚Cum doriti sa aveti ouale ochiuri (mai moi, mai tari, naturale, cu sare, cu ketchup)?’ deja vorbim de emotii, si au valoare edificatoare.  Intrebarea ‚Ce v-ar placea sa aveti?’ e, de fapt, intrebarea fundamentala a unui chelner bun: si ar trebui sa fie si intrebarea fundamentala a unui vanzator. Cuvantul cheie, aici e: a place, pentru ca raspunsul tine de simturi, si are implicatii emotionale.

Iata un numar de exemple de intrebari rationale, si intrebari emotionale:

Intrebare rationala

Intrebare emotionala

Cate bucati cumparati, la ora actuala?

Cum ar fi livrarea ideala, ca si numar de bucati, pentru Dvs.?

De cate ori ati intampinat aceasta problema, in trecut?

Ce ati facut in trecut, atunci cand ati intampinat o astfel de problema?

Cine ia decizia de cumpare in aceasta firma?

Cu ce va afecteaza pe Dvs luarea deciziei de cumparare, pentru ceea ce vand eu?

Cand ati cumparat ultima data asa ceva?

Ce v-a placut, si ce v-a nemultumit, la ultima achizitie de asa ceva, pe care ati facut-o?

Ce culori ati cumparat pana acum?

Ce culori considerati potrivite, pentru aceasta cumparare?

Va place aceasta usa de stejar?

Ce va place, si ce nu, la aceasta usa de stejar?

Ce e important pentru Dvs.?

De ce e important pentru Dvs.?

Care sunt indicatorii de performanta dupa care sunteti masurat?

Ce dificultati ati intampinat in realizarea indicatorilor de performanta dupa care sunteti masurat?

Cat aveti target de vandut anul acesta?

Cum stati cu realizarea targetului, pe anul acesta? Ce v-ar ajuta sa vindeti mai bine / mai mult?

Ce discount doriti sa primiti, pentru ca sa cumparati?

Cat de important e discountul pentru Dvs.? Cat de mult conteaza discountul primit in decizia de cumparare?

Care e obiectivul Dvs anul acesta?

Ce ar trebui sa faceti, pentru ca sa va atingeti acest obiectiv?

Cat buget aveti pentru training?

Ce doriti sa faca / sa obtina vanzatorii Dvs, dupa acest training?

9. In vanzarea veche, intrebarea ‚De ce?’ e evitata.  E normal, pentru ca vanzarea veche este, in primul rand, despre crearea unor impresii, a unei imagini, si nu se concentreaza pe rezolvarea unei probleme. In vanzarea veche conteaza ce simte clientul, nu de ce simte ceea ce simte, pentru ca premiza de pornire e ca un client care se simte bine cumpara. In vanzarea noua, un client care simte ca i se rezolva o problema (durere, vis), cumpara; chiar daca nu se simte bine atata timp cat i se rezolva problema.

E paradigma bolnavului care merge la chirurg: cat dureaza operatia, si o perioada dupa, nu se simte bine; dar ii rezolva problema. Alegerea devine mai grea daca problema nu prezinta dureri initiale – in popor se spune ca cele mai rele boli sunt cele care nu se simt (nu dor), pentru ca in momentul in care apare durerea, e prea tarziu. Folosind aceeasi comparatie, vanzarea veche e ca medicina bazata pe calmante: iti ia durerea, dar nu rezolva cauza problemei. Cumperi, pentru ca te simti bine, si mori, simtindu-te bine.

Intrebarile intruzive, (asa numitele verificari grele, din teoria palniei) sunt neaparat necesare. Mai mult, intr-un cadru de incredere, cu un partener care nu apeleaza la tehnici si giumbuslucuri tinand de vanzarea veche, trecerea prin palnie nu mai e necesara. Intrebarile grele se pot pune direct:

Vanzator: De ce m-ati invitat sa stam de vorba?

Client: In aceasta perioada examinam colaborarea cu furnizorii actuali, pentru ca sa vedem daca sunt oportunitati in a face achizitii mai eficiente. Scaderea vanzarilor ne afecteaza profitul, si trebuie sa gasim surse alternative de materii prime, pentru ceea ce producem.

Vanzator: De ce investigati aceasta situatie acum?

Client: In ultimii trei ani, am avut cresteri constante ale vanzarilor, si nu ne-am pus problema reducerii costurilor de achizitie. Mai mult, principalele probleme le-am avut mai curand pentru ca nu am putut sa livram la timp, si in intregime, toate comenzile pe care le-am avut. Acum, perioadele astea sunt istorie.

Vanzator: De ce e important pentru Dvs. costul de achizitie pentru aceste materii prime? (Cat de important e pentru Dvs. acest cost de achizitie?)

Client: In business-ul pe care il avem, materiile prime reprezinta aproximativ 40% din pretul final de vanzare. Concurentii nostri directi au reusit sa scada pretul lor cu 10% in ultima perioada, si, cum costurile operationale sunt aproape similare, nu putem decat sa presupunem ca fie au redus din marja lor de profit, fie au obtinut preturi mai avantajoase la achizitia de materii prime. Obiectivul meu e sa reusesc sa scad costurile de achizitie la materii prime cu 25%, ceea ce ar insemna ca putem sa echivalam preturile de vanzare ale concurentei, fara sa pierdem  marja noastra de profit.

Vanzator: De ce va intereseaza partea asta a lucrurilor (marja de profit, costurile de achizitie) pe Dvs., ca si lucrator in firma Dvs.?

Client: E simplu. Eu, ca si achizitor si manager de categorie,  sunt masurat, acum, dupa acesti doi indicatori – care sunt, dupa cum vedeti si legati intre ei. Strategia mea de crestere a marjei de profit e prin scaderea costurilor de achizitie. Daca nu reusesc sa fac asta, practic, suntem scosi din afacere.

Vedeti cum, din cateva intrebari de tip ‚De ce?’ am reusit sa scoatem la iveala durerea, sursa durerii, si dimensiunea acesteia: un discount de 25% de la preturile actuale, sau iesirea din afacere.  Cum ar fi aratat acest dialog daca am fi apelat la intrebari deschise, usoare, sau cantitativ  – rationale?

Vanzator: Cum va mai merge afacerea?

Client: Nu prea bine. Vanzarile scad, si concurentii nostru au scazut deja pretul.

Vanzator: Cu cat v-au scazut vanzarile?

Client: Comparativ cu aceeasi perioada a anului trecut, cu peste 40%. Suntem disperati: nu credeam ca o sa ne loveasca criza atat de tare.

Vanzator: Au scazut si achizitiile? (Cu cat v-au scazut achizitiile?)

Client: Normal. Chiar mai avem stocuri din achizitiile trecute. Daca lucrurile merg in felul asta, s-ar putea sa cumparam mai putin de jumatate din cat am cumparat anul trecut?

Vanzator: De cand aveti aceasta problema?

Client: De cand a inceput criza, de prin decembrie. De atunci, vanzarile au inceput sa scada, iar concurentii nostri au scazut si preturile de prin februarie.

Vanzator: Cu cat au scazut concurentii Dvs. preturile?

Client: In medie, cu 10%.

Vanzator: Deci noi vorbim de o cantitate injumatatita fata de anul trecut?

Client: Dupa cate se pare, da.

Vanzator: Cum vedeti colaborarea cu noi?

Client: Nu stim. N-am mai lucrat niciodata cu voi. In primul rand trebuie sa respectati toate normele noastre de calitate si de livrare. Apoi, e vorba de pret – trebuie sa aveti un pret mult mai mic decat cel cu care cumparam la ora actuala?

Vanzator: Cu ce pret cumparati la ora actuala?

Client: Cu 100 lei / bucata.

Vanzator: Si ce pret va puteti permite?

Client: Cu cat mai jos, cu atat mai bine. Noi vrem sa nu platim mai mult de 50 de lei.

Vedeti, cum intrebari nefericite, din categoria Cum? Cat? Cu cat? au dus, mai curand la o situatie de negociere? Clientul, din dorinta de a scadea cat mai mult pretul – si fara sa spuna vanzatorului, exact, cu cat anume are nevoie sa scada pretul – a cerut, de la bun inceput, cu mult mai putin decat era dispus sa plateasca.

10. Asta face vanzarea veche: interesul pentru  vanzare, pentru cantitatea vanduta, si nu cel de a ajuta, si intrebarile generate de aceasta atitudine (intentie joasa) determina lunecarea vanzarii in negociere, si, implicit, necesitatea stapanirii unor seturi de tehnici noi, cele de negociere. In plus, rezultatul, ca la orice negociere, e indoielnic: nu se stie daca partile vor reusi sa se inteleaga, si sa ajunga la pretul dorit de client (peste care acesta nu-si poate permite sa plateasca), de 75 de lei. Ba chiar, indraznesc sa spun, sansele ca tranzactia sa nu iasa sunt simtitor mai mari decat sansele ca tranzactia sa aiba succes.

Lucrurile se leaga: un cadru de incredere permite punerea unor intrebari de tipul ‚De ce?’. Daca acest cadru nu exista, vanzarea se face fie pe autoritate – cu impunere din partea vanzatorului, fie, in cele mai multe cazuri, nu se realizeaza.

Intram aici intr-o dilema de tip oul si gaina: ce trebuie facut, mai intai, cadrul de incredere, sau aflarea problemei reale? Din tot ceea ce stiu, e ca alegerea, in Noua Vanzare,  se face astfel: trebuie aflata problema reala. Sentimentele clientului trebuie sa fie protejate printr-o introducere cu valoare de scuza, care sa va permita sa puneti astfel de intebari, de tipul:

‚Domnule [Client] din tot ce am vazut eu pana acum, ca si vanzator, e ca vanzarea se intampla atunci cand clientului ii rezolvi problemele. Acestea pot fi dde doua (mari) tipuri: dureri, care trebuie rezolvate imediat, si vise, care nu se pot rezolva decat in timp, si, de obicei, cu investitii mai mari. Pentru ca sa pot veni cu o solutie, am nevoie sa aflu si ce probleme aveti – si, in primul rand, ma intereseaza durerile Dvs. – si de un cadru de incredere – care, de obicei, se formeaza in timp, si numai dupa ce va demonstrez ca pot sa va rezolv problemele -. Pentru ca, deocamdata, am de ales intre a crea o baza de incredere cu Dvs., si a va demonstra ca vreau si pot sa va ajut, aleg sa aflu problemele imediate ale Dvs., pentru ca sa facem  niste pasi, concret, impreuna. Pentru asta, trebuie sa va pun inclusiv intrebari delicate, de tip ‚De ce?’, sau intrebari intruzive, care sa ma faca sa inteleg care sursa problemelor, nu numai simptomele acestora. Cum suna asta pentru Dvs.? Sunteti de acord sa facem impreuna, un efort de deschidere, si sa discutam pe fata ce ne doare, si ce trebuie sa rezolvam?’

Sigur, acesta e un speech mai lung: puteti oricand sa-l scurtati in doua –trei propozitii, fara explicatii multe, suplimentare. In plus, raspunsul la un astfel de speech  va fi intotdeauna ‚Da.’, dar nu veti avea nici o garantie ca nu veti fi, mai departe, impanati cu minciuni. Din pacate, lucrati cu materialul clientului, iar americanul are o vorba: ‚Garbage in, garbage out.’ (In traducere libera, ‚Daca bagi rahat, rahat iese.’).

unhappycustomer

– Haideti sa decidem care si ce spune, ca iar vine vanzatorul ala cu intrebarile lui, si ne prinde cu minciuna. Eu o sa le spun ca bugetul pe anul asta trebui refacut, ca nu ne-a iesit bine din prima.

Abordand astfel secventa de vanzare, aveti doua sanse:

  •  fie aflati foarte multe despre client, problemele acestuia, si scala deciziei de cumparare, intr-un timp relativ scurt,
  •  fie sunteti mintit, solutia, ca urmare, nu iese (iarasi, asta se intampla relativ repede), si, macar, nu pierdeti timpul.

Ceea ce, privind in contextul mai larg al organizarii timpului, si al nevoii de a dedica timp de buna calitate clientilor existenti, principala voastra sursa de crestere si de bani, nu e nici macar rau.

Sa va para mai rau de timpul pierdut cu clienti la care nu aveti sanse sa vindeti vreodata, si nu va dati seama, pentru ca sunteti mintiti (si pentru ca puneti voi intrebarile gresite, care permit clientului sa va minta), decat de iluzoria vanzare pierduta cu acestia. Aceasta vanzare, de fapt, nu ati pierdut-o, pentru ca nu ati avut-o niciodata. Altii au avut-o. E ca in bancul cu Claudia Schiffer. Intelegeti?