Rezolvarea obiectiilor (in vanzarea veche)

Daca ati ajuns sa primiti obiectii, inseamna ca nu ati facut ceva cum trebuie, in partea de investigare a durerilor si viselor clientului, sau ca, pur si simplu, solutia voastra nu se potriveste – fie ca si eficacitate fie ca timing (a venit prea devreme, sau prea tarziu).

(Ca sa va dau un exemplu, aceste articole vin prea devreme pentru marea majoritate a celor care (cred ei ca) lucreaza in vanzari in Romania. Comentariile pe care le primesc sunt atat de penibile, ca multe din ele reusesc sa ma si demotiveze in a scrie mai departe. Intrebarea mea e – si suprinderea mea, in acelasi timp -: astia sunt oamenii carora ma adresez?… asta e, de fapt, nivelul celor din vanzari?… trebuie sa recunosc ca n-am mai fost demult surprins, placut, la vreun curs, de cineva care, intr-adevar stie, si si vrea sa invete. Mai precis, de vreun an. Ce realizez eu e ca nu ignoranta e principalul dusman, cat credinta ca stii. E cum a fost omenirea, cateva mii de ani: daca Pamantul e plat, ce sens are sa mergi pana la capatul lui?… sa cazi in gol?)

In vanzarea veche, sunteti invatati sa raspundeti la obiectii. Raspunsurile sunt, de obicei, din categoria ‘Da, dar…’, sau o insiruire de propozitii care sa faca capul mare clientului, sa uite ce a spus, si sa dea posibilitatea vanzatorului sa mearga mai departe, ignorand obiectia (si, mai ales, cauza acesteia). Mai mult, cele mai multe raspunsuri la obiectii sunt argumentative, si justificatoare, si au, ca si rezultat imediat, intrarea pe pozitii de adversitate. Dar… se practica.

Mai jos, vreau sa va insirui cateva tipuri de obiectii, si raspunsurile la acestea, bine mestesugite. (Intr-un alt articol, o sa va arat si cum ar trebui tratate in Noua Vanzare.) Daca raspunsurile de mai jos vi se par bune, felicitari! – lucrati in vanzarea veche, si nu vreau sa va scot din aceasta. Ba, dimpotriva, va si ajut, dandu-va formule verbale de raspuns. Daca vi se par putin siropoase, sau invechite, sau numai lingusitoare, poate ca e cazul sa dati search printre articolele precedente, sa gasiti lucruri despre Noua Vanzare, si, incet-incet, sa va schimbati modul de actiune. Un alt search pe care vi l-as sugera e legile influentarii, pentru ca Noua Vanzare se bazeaza, exclusiv, pe aceste legi.

1. Client: Comisionul tau e prea mare. Vreau sa platesc, dar mai putin. (asta e o obiectie des intalnita, de exemplu, in real estate)

Vanzator (1): Va inteleg pozitia, dar o sa fiu direct cu Dvs., si o sa va spun ca nu accept un comision mai mic. Ca si profesionist, timpul si expertiza mea au o anumita valoare, si, de obicei, lucrez numai cu oameni ca Dvs., care pot sa aprecieze valoarea adusa de un serviciu facut profesionist.

Vanzator (2): V-as ruga sa nu va ganditi la banii pe care ii fac eu din comision. Veniturile mele sunt taxele pentru serviciile pe care le prestez, si ce pot sa va promit e ca valoarea acestora va fi mult mai mare decat banii platiti.

2. Client: Concurenta ta imi da un pret mai mic. (Sunt alte firme care au comision mai mic.)

Vanzator (1): Asa e, sunt multi disperati pe piata. Pot sa va spuns si de ce? (Da.) Vorbim de firme care nu-si percep propria valoare, si daca nu-si percep corect propria valoare, cum or sa poata sa va ajute pe Dvs. sa primiti o buna valoare pentru ceea ce cumparati?

3. Client: Vrei sa imi dai un pret mai mic, sau sa-mi dai un discount de la pretul de lista?

Vanzator (1): Daca va dau un discount, cumparati?

Vanzator (2): Sunt curios daca stiti cum se determina valoarea reala a unui produs sau serviciu. In viata reala, valoarea nu e determinata de ce producatorul, sau cei ce vand produsele cred ca ar trebui sa coste. Valoarea se bazeaza pe cat anume sunt dispusi clientii sa plateasca. Cu alte cuvinte, un produs sau un serviciu valoareaza exact pretul care a fost platit ultima data pentru acel produs sau serviciu. Daca ieri cineva a cumparat cu 100 de lei, iar astazi Dvs. cumparati cu 90 de lei, iar maine cineva negociaza la 80 lei, care e, de fapt, adevarata valoare? Dvs. cum v-ati simti daca ati afla ca s-a intamplat asa ceva? Nu credeti ca noi ar trebui sa dam, simultan, valoare, si protectia valorii pe care o oferim, si toata lumea sa obtina un pret corect?

Vanzator (3): Nu negociem. Produsele (serviciile) noastre au valoare, si ofera beneficiile pe care le-am clamat. Credem ca toata lumea si fiecare trebuie sa primeasca o valoare corecta, si aceeasi valoare. Mai mult, credem ca trebuie sa dam mai curand valoare pentru banii Dvs. In definitiv, asta e important, nu-i asa?

Vanzator (4): Sunt cativa ani de cand compania noastra a luat o decizie cruciala: sa justifice pretul o singura data, decat sa se scuze pentru calitate, de fiecare data. Daca pretul e singura Dvs. ingrijorare,  probabil ca eu nu am reusit sa va prezint adevarata valoare a ceea ce vand. Daca mi-ati permite, as recapitula, inca o data, impreuna cu Dvs., ce caracteristici si ce beneficii are produsul meu, si, eventual, putem ulterior discuta servicii suplimentare cum ar fi o garantie extinsa, instalare, livrare, sau alte servicii pe care le oferim.

3. Client: N-am acum bani sa achizitionez asa ceva.

Vanzator (1): Inteleg: asta inseamna ca vreti sa cumparati, si sa mergem mai departe, dar nu aveti acum bani? (Da.) Pay, daca asta e situatia, putem merge astazi mai departe, sa completam hartiile si formularul de comanda, si sa gasim o varianta prin care Dvs. sa platiti un aconto / o prima rata, pentru ca sa putem programa serviciul / produsul dorit. Cati bani aveti acum disponibili?

Vanzator (2): Spuneti ca va doriti produsul/ serviciul, si sunteti dispus sa mergem mai departe, dar nu aveti bani acum? (Da.) Asta e OK, va inteleg. Nu vrem ca astfel de motive sa va impiedice sa detineti produsul / serviciul nostru. Haideti sa mergem mai departe, sa completam contractul, si apoi o sa tin obiectul pe hold, pentru Dvs.  Maine dimineata pot trece eu pe la Dvs., sa va livrez, sau puteti trece Dvs. pe la noi pe la birou: plata o puteti face cu un cec, sau bilet la ordin incasabil peste 3 saptamani. Cum va convine mai bine, sa vin eu sa va livrez, sau sa treceti Dvs. pe la noi la birou?

4. Client: Am un prieten, care vinde acelasi lucru, si care ma poate ajuta.

Vanzator (1):  Ma bucur ca aud asta, si va inteleg ca va simtiti obligat sa faceti business cu prietenul Dvs. Cu toate astea, din perspectiva prieteniei, cred ca datorati prietenului Dvs. in primul rand, prietenia Dvs. Din punctul de vedere al afacerii Dvs., va datorati Dvs. tot ce se poate gasi mai bun. Vreti sa aveti tot ce-i mai bun pentru Dvs., nu? (Normal.) Prietenul Dvs., daca va e intr-adevar prieten, vrea tot ce-i mai bine pentru Dvs., nu?

5. Client: De ce sa lucrez cu firma Dvs.?

Vanzator (1): Trebuie sa recunosc, asta e o intrebare buna. Si imi e greu sa va dau un motiv anume pentru care sa cumparati de la noi. Orice as spune eu: preturi competitive, reputatie, clienti care ne iubesc, calitate excelenta, sau traditie – pot spune si concurentii nostri. De fapt, singurul lucru la care ma pot gandi, e ca va pot rezolva problemele –fie ele dureri sau vise- mai bine, sau diferit decat o pot face concurentii nostri. Haideti sa ne uitam putin pe provocarile pe care le aveti in aceasta perioada, ce putem face, real si faptic sa va ajutam, si astfel sa descoperim impreuna care ar fi motivul pentru care sa lucrati cu noi.

6. Client: De obicei, cumpar de mana a doua.

Vanzator (1): Ati fi dispus sa va luati un astfel de risc?

Vanzator (2): Ati cumparat vreodata astfel de echipamente de mana a doua? In cele mai multe cazuri, echipamentul e disponibil pentru ca proprietarul initial nu-l mai poate folosi. Sunteti dispus sa aflati, pe pielea Dvs. care e motivul pentru care proprietarul anterior nu mai poate folosi echipamentul? Sunteti dispus sa va asumati un astfel de risc, tinand cont ca nu mai beneficiati nici de garantie, si, de multe ori, nici de service? V-ati pus problema cat ar putea sa va coste service-ul unui astfel de echipament, si daca nu cumva fostul proprietar a facut, la randul lui acest calcul, si a decis ca e mai bine sa vanda?

7. Client: Doar ma uit, sa vad despre ce e vorba.

Vanzator (1): E distractiv sa va uitati dupa un produs nou, nu? (Da, asa e.) V-ati mai uitat si la alte produse similare, de la noi, sau v-ati mai uitat si in alta parte? (Da.) Super, si ce v-a placut din ce ati vazut pana acum? (Nu m-am mai uitat dupa alte produse similare, aici sau in alta parte.) Super, inseamna ca ati ajuns in locul potrivit.

8. Secretara: Cu cine doriti sa vorbiti? (In ce problema doriti sa vorbiti?)

Vanzator (1): Fiti o draguta, cu cine vorbesc? (Elena Vasile) Multumesc. Numele meu e Ion Vanzatoru. Te rog fa-mi legatura cu ________________.

Vanzator (2): Salut, numele meu eu Ion Vanzatoru. E important sa vorbesc cu ______________. Esti o draguta sa-mi faci legatura?

Vanzator (3): Inteleg ca patronul tau e ocupat, si la fel sunt si eu. De aceea si sun: o sa fiu plecat din birou o perioda, si nu pot fi contactat. Te rog fa-mi legatura.

9. Client: N-am timp sa vorbesc acum.

Vanzator (1): Pot intelege asta, timpul e cea mai pretioasa resursa pe care o avem, nu? Din moment ce amandoi suntem ocupati, si ne respectam unul celuilalt valoarea timpului, promit sa fiu scurt.

Vanzator (2): Inteleg ca sunteti ocupat. De aceea va si sun. Stiu, din propria experienta, ca cei care sunt ocupati sunt si cei mai buni clienti pe care ii am, si ca acestia au intr-adevar nevoie de produsul sau serviciul nostru. Imi permiteti sa va explic si de ce?

10. Client: Avem un furnizor, de care suntem multumiti.

Vanzator (1): Va multumesc. Consider loialitatea ca pe o virtute, si din respect pentru loialitatea Dvs. nu va cer sa renuntati la relatia pe care o aveti acum. Mai mult, nu cer intregul business pe care il aveti cu actualul furnizor, ci numai o mica parte. Si de aici, sunt dispus sa fac eforturi, ca sa castig business suplimentar. De ce sa nu incercam?

Vanzator (2): Va respect optiunea si loialitatea, si sunt impresionat de vechimea relatiei Dvs. cu furnizorul actual. Pot sa va asigur ca imensa majoritate a clientilor mei sunt la fel de loiali ca si Dvs. Imi permiteti sa va spun si de ce?

11. Client: Seful meu trebuie sa aprobe asta.

Vanzator (1): Inteleg ca veti recomanda sa mergem  mai departe cu propunerea mea, nu?

Vanzator (2): Cand va intalniti? Super, imi modific programul si o sa fiu si eu acolo, cu Dvs., sa discutam.

Vanzator (3): Inteleg. Ce urmeaza sa discutati cu el? Si, normal, recomandarea pe care o veti face va fi sa cumparati de la mine, nu?

12. Client: Sincer, nu ma intereseaza.

Vanzator (1): Bineinteles ca nu sunteti interesat.  Cum puteti fi interesat in ceva, inainte sa stiti care sunt beneficiile reale?

Vanzator (2): Dle [Client] va promit ca nu incerc sa va vand nimic. Sunt aici numai pentru ca sa va prezint motivele pentru care altii, in aceeasi situatie ca si Dvs., care initial nu erau interesati, au decis sa beneficieze de avantajele ofertei noastre. Daca ceea ce va voi impartasi nu se potriveste cu filozofia sau bugetul Dvs., voi intelege. Dvs. sunteti judecatorul. Vi se pare corect?

13. Client: Nu cred ca ati ales momentul potrivit, tocmai mi-a murit afacerea, din cauza crizei asteia.

Vanzator (1): Inteleg. Poate ceea ce vand eu  poate fi raspunsul pe care il cautati.

Vanzator (2): Daca business-ul Dvs. are de suferit, asta nu inseamna ca Dvs. trebuie sa incetiniti. Acum e timpul sa sapati mai tare, sa gasiti oportunitati. Ma bucur ca sunt aici. Haideti sa lucram impreuna, si sa luam masuri ca asta sa nu se mai intample.

14: Client: N-am acum buget pentru asa ceva.

Vanzator (1): De aceea si sunt aici. Cresterea productivitatii si rezultatele pe care le veti obtine vor aduce costul de achizitie al produsului meu la zero.

Vanzator (2): Cand se va realiza urmatorul buget? Super, atunci, de ce nu vorbim acum, si vom avea totul aranjat atunci cand se vor aloca fondurile necesare.

Vanzator (3): Inteleg asta. De aceeea clientii nostri beneficiaza de pachetele noastre financiare. Stiti despre ce pachete vorbesc? (Stiti ce oferte avem?)

15: Client: Am o super relatie cu cel cu care lucrez la ora actuala.

Vanzator (1): Din ce spuneti, inteleg ca nu va pot ajuta, deocamdata. Suna ca si cum ati avea totul sub control. E ceva ce as putea face pentru Dvs. – poate vreo problema pe care o aveti, si pe care inca n-o rezolvati?

Vanzator (2): Apreciez asta – inseamna ca va rezolva problemele pe care le aveti. Din ce am discutat pana acum, nu am auzit nimic din problemele pe care mi le impartasesc, de obicei, clientii, la acest stagiu al discutiei. E ceva ce mi-a scapat, sau nu e nici o problema reala pe care doriti sa o discutam?

Vanzator (3): E normal. Lucrati de atata timp impreuna. Dar am o intrebare care ma framanta: daca aveti asa o bune relatie cu vanzatorul actual, de ce ati acceptat sa ma vedeti?

16. Client: Nu sunt singurul care are un cuvant de spus in povestea asta.

Vanzator (1): Ma faceti curios: care e rolul Dvs. in procesul de luare a deciziei de achizitie?

Vanzator (2): Puteti sa-mi spuneti mai multe despre procesul de luare a deciziei din firma Dvs.? Ce impact are asupra Dvs., personal, luarea unei decizii favorabile asupra a ceea ce vand eu?

concediereadevanzatori

 – Si aici aveti evolutia vanzarilor din momentul in care le-am spus vanzatorilor ca daca au parte de clienti nesimtiti, care aduc obiectii inutile, se pot retrage.