Noua Vanzare

Intreaga practica a inchiderilor se bazeaza pe identificarea momentului potrivit inchiderii, a semnalelor de cumparare – adica acele indicatii, venite din partea clientului, ca e dispus sa cumpere, si ca inchiderea poatea avea sorti de izbanda. Cum inchiderile sunt actiuni de influentare dure, conducatoare, ce pot fi cu usurinta interpretate ca fiind presiuni sau manipulari, e esential sa-ti iei o minima masura de precautie ca inchiderea ta nu va fi intampinata cu un refuz, si nu va genera ostilitate.

Vanzatorii slabi, si cei perceputi ca fiind agresivi, nu sunt cei care nu folosesc inchideri, sau le folosesc prea des, ci cei care nu le folosesc la momentul oportun. Ca si in viata, timing-ul este crucial pentru succesul unei inchideri: prea devreme, si comunicarea se inchide, prea tarziu, si ti-ai ratat sansa de a obtine o comanda. ‚Devreme’ sau ‚tarziu’ nu se refera la o anumita durata a secventei de vanzare, sau la o anumita succesiune de pasi care trebuie strabatuti; ci e in functie de semnalele de cumparare pe care le da clientul.

Pentru a percepe si distinge semnalele de cumparare, vanzatorul trebuie sa practice atentia. Cei mai multi oameni au dificultati de concentrare, si de a-si mentine atentia treaza asupra unui anumit subiect, sau de a asculta pe cineva. Atentia merge mana in mana cu interesul: cu cat subiectul discutat e mai interesant, cu atat atentia acordata e mai de buna calitate. Nu putem cere clientilor nostru sa vorbeasca despre subiecte interesante pentru noi: si, de cele mai multe ori, n-o fac. Dimpotriva, atentia noastra, ca si vanzatori creste, de multe ori,  pentru motivele gresite: de exemplu, banii, sau avansurile sexuale. E o capcana des intalnita, si practicata, voit sau inconstient, de majoritatea clientilor: iti dau o ‚momeala’, vorbind despre bani multi, despre o comanda mare. Daca pana atunci ai practicat detasarea, sau ai fost interesat, deci atent, numai pana la jumatatea drumului, si deodata te arati foarte atent si interesat, clientul isi formeaza o anumita opinie despre tine: ca te intereseaza obtinerea unei comenzi, nu sa-l ajuti pe el in decizia pe care trebuie sa o ia. Am definit aceasta atitudine, intr-un articol anterior, ca fiind intentie inferioara.

Atunci cand vorbim despre atentie, cea mai importanta diferenta este intre a asculta, si a auzi. Marea majoritate a oamenilor presupun ca cele doua actiuni sunt similare. Nu e asa. Auzirea e o varianta diminuata, marginal ofensatoare, la ascultare. Ascultarea inseamna sa preiei informatia de la cel cu care discuti, sa o prelucrezi, si sa o transformi intr-o alta informatie, cu care tu, in mod normal, stii sa jonglezi. Ce fac eu, de fiecare data cand vorbesc cu cineva: vad filme. Ascult ce spune, si, in acelasi timp, traduc cuvintele lui in secvente vizuale, in filme la care ma uit. Uitati un exemplu de auzire:

Vanzator: Si intentionati sa folositi masina pentru servici, sau si pentru week-end?

Client: As vrea sa merg si in week-end. Si eu, si nevasta-mea, suntem mari pescari, si ne place sa mergem in week-end pe balta, cu cei doi copii ai nostri. De obicei, ne punem si un cort, si stam acolo doua zile – ne intoarcem luni dimineata.

Vanzator: O, sunteti pescar! Si mie imi place sa pescuiesc. Am fost in Delta anul trecut, cu niste prieteni. Si mergeti la pescuit de obicei singur, sau in mai multi?

Client: V-am zis, si nevasta-mea, oricat ar parea de ciudat, e pescar. Si inca unul bun!

Vanzator: A, imi cer scuze: n-am auzit ce-ati spus. Si, copii aveti, vreti o masina care sa aibe si spatiu mare pentru locurile din spate?

Client:  (se imbufneaza si pleaca)

E evident ca vanzatorul de mai sus nu asculta, ci numai auzea, sau se facea ca asculta. Cei mai multi vanzatori asculta selectiv, si urmaresc cateva cuvinte-cheie, de care sa se lege, si cu care sa construieasca mai departe secventa de vanzare. Ca urmare, pierd detalii importante – si, ceea ce e foarte important, pierd semnale de cumparare.

De aceea, la cursurile mele, insist ca vanzatorul sa aibe doua instrumente de lucru importante: un pix si un carnet de notite. Prima data, inainte de a incepe conversatia, trebuie sa scoata carnetul, sa noteze numele clientului (pe care sa il foloseasca apoi in discutie, cat se poate de des) si sa-si noteze ce spune client, daca se poate, cuvant cu cuvant. Asa, sunt mai multe sanse ca e, intr-adevar atent.

E drept, atentia e obositoare: e unul dintre motivele pentru care eu, personal, nu cred in servicii de vanzare efectuate, in continuitate, 8 ore pe zi. Poti munci (cred) 8 ore, daca lucrezi la saiba, sau pe o masina, sau daca faci contabilitate, dar nu poti fi intr-adevar atent 8 ore la cel cu care vorbesti. Durata medie de atentie a unui om  scolit e de aproximativ 2 ore: cei mai multi vanzatori isi taie atentia, ca maioneza, dupa circa 7 minute.

Orice vanzare este despre rezolvarea unor probleme. Putini clienti iti spun problemele lor in mod direct. Cei mai multi sunt atat de preocupati de propriile probleme, ca vorbesc ore in sir despre subiect, nefiind in stare sa sintetizeze. Uneori nici nu realizeaza care sunt adevaratele lor probleme. Femeile, cu precadere, nu spun in mod direct ce gandesc, sau ce doresc: folosesc, ceea ce numesc eu vorbirea indirecta. Un exemplu din viata de toate zilele:

Sotie: Dragule, mai conduci mult? Nu esti obosit?

Sotul (la volan, concentrat, conducand): Nu, sunt OK.

Sotia (dupa cateva minute): Nu ti-e si tie foame, nu vrei sa mananci un sandwich?

Sotul: Nu mi-e foame.

Sotia: Dar benzina mai ai?

Sotul: Am destula. Jumatate de rezervor plin.

Sotia (ceva mai tarziu): Uite ce poienita frumoasa! E si un cires inflorit… hai sa oprim.

Sotul: Mai mergem putin. Aici nu am unde sa parchez in afara drumului.

Sotia (exasperata): Da’ opreste naibii odata, ca ma scap pe mine!

Sotul: Pay, de ce nu spui asa? Imediat, stai ca opresc dupa curba, langa tufisurile alea.

Sotia: Iti spun sa opresti de 20 de minute?

Sotul: Da?… N-am auzit asta.

Femeia credea ca, sugerand o anumita actiune, il va face pe sot sa reactioneze potrivit. Barbatul, pe de alta parte, nu reactioneaza decat la ordine directe, exprimate explicit.

Vanzarea veche ne invata despre importanta pregatirii, si setarii unui obiectiv, inainte de secventa de vanzare, care trebuie urmarit. Din punctul de vedere al organizarii timpului si eficientei vanzatorului, e mai mult decat OK; insa, daca vorbim de capacitatea vanzatorului de a asculta ce i se spune, spre a detecta semnalele de cumparare, de multe ori, urmarirea unui obiectiv e toxica. Vanzatorul urmareste insistent atingerea acelui obiectiv, si ignora semnalele de cumparare:

Clientul: Ma gandesc sa schimb softul pe care il folosim la ora actuala pentru managementul stocurilor si al miscarii marfii in depozit, cu unui mai performant.

Vanzator: Ati venit  in locul potrivit, la momentul potrivit. Avem aici ultimul soft de gestiune: Stockoman 1.10. Are toate facilitatile necesare administrarii unui depozit: stocuri, FIFO – sau LIFO, dupa cum preferati -, aranjarea marfii in depozit – folosirea eficienta a spatiului, gestiune – cu un numar oricat de mare de subgestiuni. Practic face orice fel de greseala sau furt imposibile.

Client: Am mai vorbit cu cineva care a inceput sa ne faca un soft croit pe nevoile noastre, dar s-a incurcat – se pare ca avem anumite specificitati, pentru ca lucram cu marfuri perisabile, care au un termen de garantie foarte scurt. In plus, o parte din marfa are nevoie de stocare si transport de frig, si asta complica inca si mai mult lucrurile.

Vanzator: Stockoman 1.10 va da posibilitatea sa va desenati arii separate de stocare, in depozitul Dvs., pentru cald sau pentru frig, si urmareste circuitul livrarilor, documentelor si banilor, pana la inchiderea fiecarei facturi in parte.

Client: Problema e ca timpul nostru de livrare trebuie sa fie foarte scurt, chiar daca avem masini de frig. De exemplu, noi lucram cu laboratoare de cofetarie, care trebuie sa fie aprovizionate cu materii prime proaspete, cum ar fi lapte, smantana sau oua, la primele ore ale diminetii. Sunt clienti vechi si buni, dar daca, de exemplu, livrarea ajunge cu o ora intarziere, nu mai apuca sa livreze, la randul lor, la timp. Daca as gasi o varianta de soft care sa-mi optimizeze rutele de livrare, si ordinea de incarcare in masina, si de livrare a produselor, as putea livra de doua ori mai mult.

Vanzator: Asta nu e nici o problema pentru Stockoman 1.10: e capabil sa lucreze cu un volum de date oricat de mare. De exemplu, noi am livrat si lucram cu Stockoman pentru Philip Morris, care are distribuitori in toate judele Romaniei; si, la tigari, acuratetea datelor, si raportarea in timp real sunt cruciale, pentru ca vorbim de valori mari. In plus, reaprovizionarea se face zilnic: ganditi-va cata marfa e pe drum, in stocul miscator, si cat de usor s-ar putea fura, daca nu ar fi un sistem de gestiune atat de performant.

Client: La Philip Morris se fac si livrari de doua ori pe zi catre distribuitori? Se uita programul Dvs. si la livrarile distribuitorilor catre magazine?

Vanzator: Asta e optional. Sunt distribuitori care folosesc soft-ul Stockoman 10, si pentru livrarile catre magazine. Dar, la tigari exista mai curand un sistem de reaprovizionare directa, de gen Van Selling.

Client: Si cum isi eficientizeaza  numarul de livrari pe zi?

Vanzator: Exista mai multe metode. Stockoman 1.10 poate sa va calculeze, spre exemplu,  capacitatea de incarcare pe fiecare vehicul de livrare, pentru o folosire cat mai optima a spatiului. Asa ca, in loc de mai multe drumuri pe zi, se face o singura incarcare, dimineata, si se poate livra incarcarea in mai multe puncte.

Client: Si cat costa programul Stockoman 1.10?

Vanzator: Ma bucur ca intrebati asta. La ora actuala avem o promotie fenomenala: pentru fiecare 10 softuri cumparate, pentru fiecare unitate de calcul, aveti 2 gratis, plus service gratuit pe primii doi ani, orice ar aparea.

Client: Si cat costa asta?

Vanzator: Programul de baza e 3,500 Euro, plus 100 de euro pentru fiecare unitate de calcul – instalarea. Dupa cum v-am spus, service-ul e gratuit, doi ani de zile.

Client: Si stie sa faca si programarea incarcarilor si livrarilor pentru bunuri perisabile?

Vanzator: Putem vorbi despre asta cu programatorii nostri. In principiu, nu e nici o problema: putem rezolva orice.

Client: Ati mai facut asa ceva?

Vanzator: Stiu ca avem un proiect pilot cu cei de la Macromex, care fac distributie de produse congelate, si au depozit de frig.

Client: Dar eu nu am produse congelate!

Discutia, evident, deraiaza. Problema e ca vanzatorul nu a fost atent la ceea ce spune clientul, nu a sesizat semnalele de cumparare, pentru ca vrea sa vanda, neaparat, un anumit soft de gestiune, unde are un target, sau un comision suplimentar. Clientul are o durere: nu reuseste sa-si optimizeze livrarile in cele cateva ore ale diminetii, cand trebuie sa livreze produse proaspete catre laboratoarele de cofetarie. Practic, are numai 2-3 ore la dispozitie, pana incepe traficul, pana in ora 7:00. Cum vorbim de lapte, smantana, sau oua, stocarea acestora in sensul folosirii intensive a spatiului e inutila. La fel, oferta pentru mai multe unitati de calcul. Clientul vorbeste de problema lui, iar vanzatorul e preocupat sa-si atinga un obiectiv. Intr-un astfel de cadru, discutia despre bani, iarasi, nu aduce nici o valoare: e numai o deraiere de la subiectul initial. Mai mult, daca vanzatorul vorbea de un soft foarte scump, de 50,000 Euro, deja pretul, in aceste conditii, era un show-stopper.

Uite cum ar fi aratat discutia, daca vanzatorul ar fi fost, intr-adevar, atent:

Clientul: Ma gandesc sa schimb softul pe care il folosim la ora actuala pentru managementul stocurilor si al miscarii marfii in depozit, cu unui mai performant.

Vanzator: Puteti sa-mi spuneti cu ce fel de marfa lucrati, si cate depozite aveti? – o data. Apoi, ce inseamna un software performant pentru Dvs.?

Client: Am mai vorbit cu cineva care a inceput sa ne faca un soft croit pe nevoile noastre, dar s-a incurcat – se pare ca avem anumite specificitati, pentru ca lucram cu marfuri perisabile, care au un termen de garantie foarte scurt. In plus, o parte din marfa are nevoie de stocare si transport de frig, si asta complica inca si mai mult lucrurile.

Vanzator: Inteleg ca faceti livrari de marfuri perisabile, care cer un regim de frig, dar si de marfuri care nu cer un regim termic special?

Client: Problema e ca timpul nostru de livrare trebuie sa fie foarte scurt, chiar daca avem masini de frig. De exemplu, noi lucram cu laboratoare de cofetarie, care trebuie sa fie aprovizionate cu materii prime proaspete, cum ar fi lapte, smantana sau oua, la primele ore ale diminetii. Sunt clienti vechi si buni, dar daca, de exemplu, livrarea ajunge cu o ora intarziere, nu mai apuca sa livreze, la randul lor, la timp. Daca as gasi o varianta de soft care sa-mi optimizeze rutele de livrare, si ordinea de incarcare in masina, si de livrare a produselor, as putea livra de doua ori mai mult.

Vanzator: Inteleg ca Dvs. livrati dimineata devreme, si trebuie sa faceti cat mai multe livrari intr-un timp cat mai scurt. Adica, aveti nevoie de un program de optimizare a rutelor de livrare, si, in paralel a stocurilor incarcate in masinile de livrare: sa fie incarcate in ordine inversa livrarii, in pachete destinate fiecarui client in parte.

Client: Da. Noi avem in depozit o zona de aranjare a comenzilor, pe care le aranjam: pe cele mari pe paleti, pe cele mici in cosuri. Apoi le livram. Receptia nu dureaza mult –v orbim de clienti vechi, si nu se petrec pierderi sau furturi. Dar fiind lichide si oua, nu le putem incarca una peste alta. Si uite asa, ajunge sa plece o masina cu numai 5-6 comenzi, si iar trebuie sa se intoarca la depozit sa incarce.

Vanzator: Cu alte cuvinte, trebuie sa alegeti intre a incarca comenzile mari, dar care nu sunt livrabile in puncte care ar fi geografic, succesiv, pe o ruta, sau a incarca orice comanda, care sunt insa pe ruta, cu riscul ca masinile sa plece mai mult goale.

Clientul: Cam asa ceva. Daca incarcam comenzile mari, livram 70- 80% din cereri, ca si cantitate, dar laboratoarele mici nu mai sunt livrate la timp. Daca incarcam orice comanda, nu apucam, iarasi, sa livram decat 50-60% din cantitate, pentru ca trebuie sa reincarcam. Si, pe criza asta, nu mai vrem sa mai cumparam masini, si sa angajam noi soferi. Permanent avem reclamatii si discutii cu clientii, si traficul nu ne ajuta. In industria noastra, nu sunt comenzi constante.

Vanzator: Daca v-am dezvolta un software care sa va spuna, pe o baza de date, statistic, ce comenzi sa incarcati, si pe ce rute sa mergeti, v-ar fi de folos?

Client: Eu zic ca da. Ideal ar fi sa avem comenzi perfecte 100%: complete, livrate la timp, si cu toate documentatia necesara. Deci ar trebuie sa fie un program care sa faca si facturile, si sa urmareasca si gestiunea, si platile.

Vanzator: Daca va dam un program de gestiune care sa aibe, in plus, un modul de optimizare a rutei, cumparati?

Client: Daca functioneaza, si daca nu e prea scump, da.

Vanzator: Cam ce valoare livrati Dvs. zilnic?

Client: In medie, avem cam 10,000 lei / zi.

Vanzator: Si putem estima neajunsurile – pierderile – cantiativ, cam la 20%?

Client: Sa zicem.

Vanzator: Adica, daca ati lucra in full, ati livra 12,000 lei / zi?

Client: Da, estimativ.

Vanzator: Asta inseamna 50,000 lei / luna? 600,000 lei/ an?

Client (razand): Ey, nici chiar asa. Noi facem distributie, marja noastra de profit e de circa 5%.

Vanzator: Adica pierdeti 30,000 lei/ an?

Client: Nu mi-am facut calculul. Probabil ca da.

Vanzator: Pay, ce s-o mai lungim. Cu 14,700 lei, aveti programul de gestiune, si  inca 1,000 lei  pentru modulul de optimizare a rutei, pentru o unitate de calcul – un punct de desfacere. Sa zicem, pana in 16,000 lei. Daca insa ati lua pentru 10 unitati de lucru, adica pentru 4,200 lei in plus, aveti 3 unitati gratis, si service gratis pentru doi ani de zile.

Client: Eu as avea nevoie numai pentru mine, la contabilitate, la facturare, si la depozit – patru unitati. Dar pot sa vorbesc cu cumnata-miu care are si el nevoie de progam de gestiune.

Vanzator: Va fac o oferta, numai pentru Dvs.: pentru 19,900 lei, daca semnam contractul  acum: mai puneti 300 de lei deoparte. Plata, la noi, e de obicei 30% in avans, si 70% la livrarea softului. Va recomand insa ceva: platiti totul – e o diferenta de numai cateva zile, oricum – si intrati in programul de clienti fideli: aveti 10% la urmatoarea achizitie. Eu zic ca merita.

Client: Stai sa-l sun pe cumnata-miu. 19,900 lei ziceai? Si cat dureaza instalarea?

Vanzator: Din momentul in care intra banii, in 24 de ore. Acum facem contractul si factura. Si, felicitari: sunteti noul posesor al celui mai avansat program de gestiune din Romania: Stockoman 1.10.

Ce diferenta face atentia la semnalele de cumparare (si intentia superioara, adica dorinta vanzatorului de a ajuta, nu a de a vinde, neaparat, un program de gestiune)! In plus, vedem cu vanzatorul nu iarta nici un semnal de cumparare al clientului: nu-i da voie acestuia sa se retraga fara sa faca o achizitie, dandu-i timp sa se razgandeasca, sau sa gaseasca o alta oferta, similara, sau mai buna. Despre ce fel de inchideri a folosit, puteti sa constatati si voi, comparand cu articolul anterior: Inchideri.

Mai remarcati ceva: inchiderile nu folosesc daca solutia ta nu raspunde nevoilor (durerilor si viselor) clientului. Putea vanzatorul sa fie oricat de bun, si de inchizator, daca nu ar fi avut un produs care sa indeplineasca, cat de cat, cererile clientului, si daca nu ar fi avut un departament de programare capabil sa ajusteze sau dezvolte un modul de optimizare a rutelor, nu putea vinde nimic – decat ca o escrocherie.

(Fata de ceea ce se preda la trainingurile de vanzari clasice, eu vin cu o diferenta: eliminarea dorintei. Si nu pentru ca nu ar exista, sau ca nu ar fi folositoare procesului de vanzare, ci pentru ca nu e cuantificabila. ‚Clientul are o dorinta de a cumpara puternica, dezvoltata de vanzator.’ – aceasta e o spusa cu care nu sunt de acord: nici cu capacitatea vanzatorului de a crea si dezvolta o dorinta in inima clientului, si nici cu capacitatea noastra de a sesiza, corect, existenta sau inexistenta dorintei. Eu am inlocuit acest termen oarecum neclar, greu de intuit si greu de lucrat cu el, cu altele, ceva mai palpabile, sau mai usor de sesizat: semnale de cumparare (verbale sau non-verbale), dureri, vise, indecizii, lipsa de bani.)

Inchiderile trebuie sa serveasca, cat se poate de etic, nevoilor clientului. Inchiderile care se fac sub nivelul de nevoi al clientului nu utilizeaza complet oportunitatile existente, iar cele in care clientului i se supra-vinde, il escrocheaza. Sa va dau un exemplu: daca vrei sa vinzi un copiator unei firme de training, nu ii vinzi nici un multi-aparat care face si fax, scanner, printer si cafeaua (si nimic bine), potritivit mai curand unui birou individual, dar nici un monstru in stare sa faca 20,000 copii pe ora. Nevoile unei firme de training sunt pentru un aparat de copiat, ideal fata-verso (mai economisim taierea unor copaci), in medie 200 copii/zi, insa care sa suporte sarcini de 2,000 de copii, executabile in cel mult 3 ore – inaintea unui curs. O masina de copiat de dimensiuni medii poate indeplini toate aceste cerinte.

In exemplul de mai sus ati mai remarcat ca vanzatorul, inainte de a face inchideri, dupa ce a detectat care e durerea principala, a dimensionat problema, si a comparat dimensiunea acesteia – asa cum e sesizata de catre client – cu dimensiunea solutiei pe care o ofera. In plus, a lucrat cu materialul clientului: adica a luat de bune spusele clientului, ca profitul e de numai 5%, sau diferenta de livrari posibila e de numai 20%. Solutia oferita, in conditiile date, se amortizeaza (dupa spusele clientului) in 6 luni – ceea ce e rezonabil. Inca si mai bine e ca, efectiv imediat, clientul isi rezolva durerile datorate reclamatiilor venite de la clienti, si isi pastreaza multumiti clientii actuali.

In cazul in care solutia vanzatorului costa 10,000 Euro, iar problema aparea ca fiind de 15,000 Euro, sunt putine sanse ca ar fi reusit sa vanda respectivul program de gestiune. La fel, mie mi se pare la fel de gresit sa vinzi o solutie de 500 de Euro unei probleme de 20,000 Euro. Ca si regula de bun simt, valoarea solutiei trebuie sa fie oriunde intre 10% si 30% din valoarea estimata a problemei. Adica, pentru o durere de 10 lei, clientul e dispus sa plateasca intre 1 leu si 3 lei, pentru ca sa si-o rezolve.

In cazul viselor, lucrurile sunt putin diferite: visele au o valoare mai mare, dar si raportul intre valoarea solutiei si cea a visului e mai ingaduitor. De exemplu, un om care vrea sa-si construiasca o casa la munte, de 100,000 Euro, care atat valoreaza, e dispus sa plateasca acesti bani. Ratiunea economica, in acest caz, pentru ca probabil nu va petrece mai mult de cateva zeci de zile in acea casa, dispare, fiind inlocuita de alte valori: mandria – in fata comunitatii in care traieste, bucuria reusitei, a obiectivului atins, multumirea de sine, satisfactia ca a facut ceva durabil, care ramane in urma lui.

Vanzarea de vise e foarte potrivita celor cu disponibilitati financiare mari, cei pentru care nu atat banul e o problema, cat pastrarea unui anumit status, sau realizarea obiectivelor personale.

Cererea de recomandare din partea clientului e o arma cu doua taisuri:

• pe de o parte, te verifica, pentru ca sa-ti vada intentia;
• pe de alta parte, recomandarea ta e un instrument de influentare, de care clientul va tine cont, intr-o masura mai mare sau mai mica (in functie de nivelul de incredere pe care il are in tine).

De exemplu, atunci cand merg intr-un restaurant nou, sau cand am de-a face cu un chelner pe care nu il cunosc, il intreb care e recomandarea lui – ce sa comand. Raspunsul lui imi spune multe:

• daca imi recomanda un fel de mancare scump, stiu ca isi urmareste mai intai beneficiul propriu, si apoi pe al meu;
• daca imi recomanda, sa zic, sa iau tortelini, pentru ca sunt cele mai bune, chiar daca ma aflu intr-o pizzerie, o sa plec urechea la recomandarea lui, si o sa iau mai curand paste, si nu pizza;
• daca imi spune ceva de genul: ‚La noi toate sunt bune si proaspete’ plec. Fie e incompetent, fie nu-i place deloc de mine, si risc sa fiu servit prost, sau sa am parte de surprize.

Cele mai bune recomandari sunt cele cinstite. Oricine a lucrat in vanzari poate sa confirme ca o apreciere cinstita, chiar daca uneori are conotatii critice la adresa firmei-mama, castiga multe in ochii clientului. De aceea, cei mai buni chelneri sunt cei care: nu numai ca iti recomanda ce au mai bun, dar, in cazul in care comanzi ceva ce nu e reusit, iti soptesc: ‚Stiti pizzaiolo de astazi nu e chiar in forma buna. V-as recomanda mai curand niste paste.’.

Cele mai frecvente semnale de cumparare, si momentele cand e bine sa executi o inchidere  sunt:

1. Clientul vorbeste insistent despre un anumit necaz sau durere, sau spune o poveste din care rezulta ca nu poate rezolva o problema;
2. Clientul isi schimba tonul vocii, si devine, brusc, foarte interesat de ceea ce vorbesti;
3. Clientul arata semne de afectiune, fie pentru ceea ce vinzi, fie – daca sunt un cuplu – unul fata de celalalt;
4. Clientul zambeste la auzul propunerii, sugestiei, sau povestii tale;
5. Clientul, care pana atunci aducea obiectii, incepe sa discute natural.O intrebare cu valoare de obiectie, care insa e un semnal clar de cumparare este: ‚Cum pot eu sa stiu ca acesta e cel mai bun pret pe care pot sa-l obtin, si ca nu pot gasi un pret si mai bun?’ sau varianta ‚Pot sa am un discount pentru aceasta achizitie?’ raspunsul poate fi: ‚Domnule [Client] sa fiti sigur ca ati primit cea mai buna valoare pentru bani posibila. Din pacate nu dam discounturi. Daca v-am da Dvs. discount de 10% si altcineva, mai aprig ca Dvs. ar primi 15%, si Dvs. ati afla, cum v-ati simti?’
6. Clientul nu mai e atent la tine: se uita in gol, sa in alta parte. Acesta e momentul in care e bine sa incerci sa concluzionezi: ‚Se pare ca mi-am cam desertat desaga cu spuse. Vorbim despre o comanda?’
7. Clientul intreaba de un  pret, pentru un anumit produs, sau intreaba despre conditiile financiare sau comerciale asociate acelui pret. O intrebare foarte placuta urechii mele este: ‚Oferiti si termen de plata (conditii de credit)?’. Raspunsul corect este: ‚Daca v-am dat un credit financiar, ati cumpara (ati fi interesat sa cumparati)?’ sau ‚ Aveti Dvs. vreo propunere, sau vreun aranjament cu o banca sau firma de leasing, sau doriti sa ma ocup eu?’ Daca intreaba: ‚Se poate cumpara si in rate?’ raspunsul este ‚Daca Dvs. acceptati o cumparare acum, incerc sa fac ceva, sa va pot obtine o varianta de finantare sau de rate. E OK?”
8. Clientul vorbeste despre produsul sau serviciul vandut ca si cum deja ar fi in posesia lui, si l-ar utiliza;
9. Clientul intreba de un anumit detaliu al ofertei tale. „Când livra?i de obicei?”, „Cum se vinde produsul asta?” „Ce se întâmpl? când produsul expira?” Cea mai interesanta intrebare e de genul: ‘Cat de repede pot s-o am?’ Raspunsul tau trebuie sa fie: ‘Domnule [Client] daca facem comanda si plata astazi, o puteti avea in doua saptamani. E satisfacator pentru Dvs.?’ sau, ca si varianta, sa raspundeti la intrebare cu o alta intrebare: ‘Cat de repede v-ati dori sa aveti livrarea?’. Sunt situatii cand livrarea de urgenta costa niste bani in plus, si atunci spuneti: ‘Exista doua variante: livrarea standard, in doua saptamani, si livrarea de urgenta, care se face cu DHL-ul, si care vine in 48 de ore. Urgenta, ca peste tot, costa: in acest caz […] lei. Cum suna asta?’
10. De fiecare data cand clientul intreaba de un detaliu al contractului. De exemplu, clientul spune: ‘Termenul de garantie scris aici e de 12 luni. Exista si variante extinse?’ Raspunsul tau poate fi: ‘Pot sa ma interesez. Mai aveti si alte intrebari, inainte de a tipari contractul, ca sa-l semnam?’ In cazul in care clientul insista pe termenul de garantie, purcezi mai departe: ‘Ce conditiid de garantie v-ar interesa?’. Daca spune ‘Nu.’ ati trecut si peste aceasta cerere, si incheiati contractul.
11.  Clientul cere sa faca o proba, sau o incercare, sau cere o perioada de testare, sau o mostra;
12. Cand te asculta cu mare atentie, si practic ‚rezoneaza’ cu tine, la tot ce ii spui, cu un contact vizual intens, si limbj al corpului  de oglinda (sta in oglinda cu tine, se misca in acelasi fel, si in acelasi timp cu tine);
13. Cand te incuviinteaza, repetat. Mai mult de 5-6 Da-uri consecutive, si e cazul sa ceri o comanda;
14. Cand clientul isi schimba postura, pozitia corpului. De exemplu, daca sta putin aplecat inspre in fata, se lasa pe spatarul scaunului si se relaxeaza. Sau, dimpotriva, din pozitia sezand, se apleaca inspre in fata, pentru ca sa studieze mai bine documentele de pe masa.
15. Cand si daca isi schimba starea de spirit, tensionata, intiala; cu alte cuvinte, cand incepe sa arate ca are incredere in tine, se relaxeaza;
16. Cand ti se da pe mana, si iti spune: ‚Am incredere in tine, tu esti specialistul. Fa-mi o recomandare (sau: Las comanda si partea tehnica in seama ta.);
17. Atunci cand termini o poveste relevanta, sau o prezentare;
18. Dupa rezolvarea unei obiectii, cu succes;
19. Atunci cand ai reusit sa faci o favoare insemnata sau un serviciu clientului;
20. Atunci cand ti se multumeste pentru favoarea facuta, de catre client;
21. Atunci cand simti ca ai ‚dibuit’ butonul rosu al clientului, si aceasta reactioneaza pozitiv de cate ori il folosesti;
22. Atunci cand ai ispravit o comanda – un client care a cumparat o data de la tine, va cumpara si a doua oara, cu mult mai multa usurinta;
23. Atunci cand faci o vizita de urmarire a vanzarii (follow-up), iar clientul se declara satisfacut de ceea ce a cumparat;
24. Atunci cand ai facut o propunere care s-a dovedit a fi prea greu de acceptat pentru client (‚ai sarit calul’) si te repliezi intr-o propunere mai decenta;
25. Atunci cand esti intr-un grup de oameni, potentiali cumparatori, si atmosfera este pozitiva, mai multi oameni cumpara de la tine: e momentul sa-i inviti si pe ceilalti sa cumpere;
26. Cand simti ca esti simpatizat (mai ales atunci cand ai de-a face cu cineva care e foarte similar cu tine, fizic, sau ca si statut social);
27. Cand ai demonstrat, in mod obiectiv, ca ai dreptate intr-o problema, sau litigiu. In acel moment, ti-ai creat o haina de autoritate, de care trebuie sa profiti.;
28. Cand faci o propunere unui cuplu, sau unui grup de oameni, si, la propunerea ta, unul dintre ei se adreseaza, vocal, altuia: ‚Ei, tu ce zici?’. Recomandarea mea e sa nu lasi sa vina si raspunsul, ci sa intervii, si sa zici ceva de genul: ‚Haideti sa vedem impreuna.’ Riscul e ca o astfel de intrebare poate primi un raspuns de genul: ‚Hai sa ne mai gandim.’ – si atunci chiar nu mai ai ce face.
29. Cand stii ca poti face o propunere cu conditionare (cum se face in negociere), care sa-l ajute pe cel din fata ta, din categoria: ‚Uite, eu iti pot da asta, dac asi tu faci asta pentru mine.’;
30. Cand da semnale ca discutia trebuie sa se termine, fie pentru ca a expirat timpul alocat, fie pentru ca discutiile  s-au intins prea mult, sau au lunecat in derizoriu.;
31. Atunci cand ti se aduce o obiectie minora, sau o cerere specifica: ‚Aveti asa ceva si in culoarea rosie?’ Raspunsul tau ar trebui sa fie: ‚Daca va dam asa ceva in culoarea rosie, cumparati?’ sau, daca ar costa suplimentar: ‚Daca va oferim culoarea rosie, cumparati? (Da.) Chiar daca stiti ca ar mai costa in plus inca 100 de lei?’ – E foarte greu sa spuna nu, dupa ce,  initial, a acceptat cumpararea. Daca ceea ce ti se cere e imposibil, raspunsul corect e in felul urmator: ‚Domnule [Client], nu stiu daca asta se poate face: dar sa incerc sa vad ce pot face. S-ar putea sa coste suplimentar. Uitati, haideti sa scriem aceasta cerere – am aici un formular – si lasati-ma sa intreb. Daca insa nu se poate, ramanem la varianta initiala?’
32. Cand simti ca nu ai oricum nimic de pierdut, ca, daca nu incerci, oricum n-o sa-l mai vezi niciodata pe omul acela, si oricum o sa ratezi vanzarea, asa ca – de ce sa nu incerci.

Principalele greseli pe care le poate face un vanzator, in secventa de vanzare, care sa il impiedice sa observe semnalele de cumparare pot fi:

1. Nu e atent: aude, nu asculta.;
2. Ii e frica sa ceara o comanda (mai rar, dar se intampla);
3. Judeca un client pe baza unor asemanari cu o situatie trecuta (cand presupune, sau e manat de prejudecati). Un student de-al meu mi-a povestit de o situatie cand a venit la el in firma un potential client, imbracat prost, si urat mirositor, sa ceara sa cumpere – era vorba de niste echipamente -. Nimeni nu l-a bagat in seama, cu exceptia lui – si a facut cea mai mare comanda a lui din anul respectiv.;
4. Vorbeste prea mult;
5. Face inchidereea, si continua sa vorbeasca. De multe ori, asta se numeste supra-vanzare, iar efectul poate fi ciudat: clientul se poate enerva, si razgandi. Odata inchiderea facuta, orice alte argumentatii, pana la realizarea contractului si plata, trebuie sa inceteze.
6. Intra in discutii contradictorii cu clientul, mai ales cand are de-a face cu obiectii. Multi nu vad adevarata valoare a obiectiilor: sunt un semn de interes, si iti arata si ce il intereseaza, de fapt, pe client.
7. Vorbeste de rau concurenta. Raspunsul tipic trebuie sa fie: ‚Sunt o companie buna, care fac o treaba cinstita. E bine ca ii avem concurenti, pentru ca ne ajuta pe noi sa fim si mai buni.’ Uneori, o smecherie mai rafinata trebuie aplicata: Intrebi clientul: ‚De ce ati lucra cu firma respectiva?’ (blah-blah) OK, acum de ce nu ati lucra cu firma respectiva?’ Notati argumentele pro, si contra. De acum, lucrati cu materialul clientului: stiti ce gandeste.
8. Se implica in prezentare, si uita ca mai trebuie sa mai si vanda. Marea majoritate a vanzatorilor adora sa prezinte, sa vorbeasca in public despre produsul si serviciul pe care il vand. Se iau cu prezentarea, si nu mai inchid.
9. Vorbesc de pret, atunci cand sunt intrebati de pret. Exista o regula simpla: tu (vanzatorul) trebuie sa aduci vorba de pret, in discutia pe care o ai cu clientul. Daca ai un client care vine cu intrebarea de pret, e o problema.
10. Propun prea  repede. ‚Nu le spune nimic, pana cand nu-ti spun ei totul.’ Afla mai intai tot ce se poate afla, apoi judeca si fa o propunere. Inchid prea devreme (inchidere necoapta) sau prea tarziu (intarziata) fata de momentul aparitiei interesului si semnalului de cumparare. De obicei, daca e prea devreme, la intrebarea: ‚Ey, ce spuneti?’ raspunsul este: ‚Mai trebuie sa ma gandesc.’.

V-am dat o gramada de marfa in articolul asta. Acum, e treaba voastra sa o si folositi, pentru ca sa vindeti, si sa faceti bani.

 

- Domnule Director, din cum vad eu situatia din acest moment, mediul ambiant, si postura Dvs., cred ca e momentul potrivit sa va cer o marire de salariu. Orice intre 10 si 30%, pentru mine e acceptabil.

Categorii: Inchideri, Instrumente de lucru, Morfologie de vanzari, Tehnici de manipulare, Tehnici de vanzare, Toate articolele, Vanzare B2B, Vanzare catre key accounts, Vanzare de materiale de constructii, Vanzare de servicii, Vanzare veche, Vanzatori incepatori by Laurentiu Curca