Cei mai multi clienti profita de logoreea vanzatorilor, pentru ca sa-i traga de limba, sa obtina cat mai multe informatii, pe care, apoi, sa le foloseasca in negocierea cu alti vanzatori. Vanzatorii confunda discutia de vanzare cu varsarea de informatii, si – dau pe gura. La sfarsit, zic: ‘Ce super vizita am avut! Ce baiat simpatic, clientul asta!… Mama ce-o sa-i vand!’ – si cam cu asta raman. Nu mai aud nimic de la clientul acela, in veci.
Cum facem diferenta intre o discutie (buna), si o tragere de limba? Simplu, intr-o discutie de vanzare:
- clientul vorbeste mai mult decat vanzatorul (2:1, 3:1, samd);
- clientul vorbeste despre problemele sale (bancurile cu ‘Alba ca Zapada cu cei 6 pitici mici, si un pitic mare’ nu se pun),
- clientul spune povesti care sunt legate de activitatea lui,
- vanzatorul asculta si isi noteaza;
- vanzatorul pune intrebari pentru ca sa-si completeze imaginea (incercati sa completati un CAR - Context Actiune Rezultat; unde erai la inceput? ; ce ai facut?; care a fost urmarea / rezultatul?)
- discutiile sunt despre solutiile pe care le-ar putea da vanzatorul si firma acestuia problemelor clientului (eu nu favorizez povestile de succes cu alti clienti, pentru ca pot fi o arma cu doua taisuri);
- discutia de pret e initiata de vanzator (daca e initiata de client lunecati in negociere);
- se evalueaza (valorizeaza), ideal numerizeaza problema si solutia;
- NU se face prezentare (repet: nu se face prezentare, nu mai mult decat sa personifici firma pe care o reprezinti, si uneori, pentru asta e nevoie numai de o poza).
Intr-o tragere de limba:
- clientul face pe prostul (‘Nu stiam asta. Serios? Si cat costa?… Mai vrei o cafea?’)
- clientul intreaba, vanzatorul raspunde. Intrebarile sunt generale, vagi, si nu poti ghici problema care sta in spatele intrebarii.;
- vanzatorul ‘varsa’ caracteristici, si beneficii, indefinit, si fara discriminare;
- de fiecare data, legat de fiecare informatie, clientul vrea sa asocieze un numar, sau un pret;
- clientul insista pe pret, profit obtinut din tranzactie, marja de profit, comisionul vanzatorului – de-astea;
- clientul evita intrebarile vanzatorului, legate de fondul problemei;
- clientul face bancuri, si il face pe vanzator sa se simta bine;
- nu sunt scoase la iveala nici criterii de cumparare, nici cine si cum se ia decizia;
- promisiunea de cumparare e vaga si nedefinita (‘Sigur, vrem sa cumparam, dar mai intai vrem sa intelegem cu ce se mananca asta…’)
- sesiunile de vanzare se intind ca guma de mestecat pe perete.
Iata un exemplu de secventa in care clientul face pe prostul:
Client: Nu sunt sigur ca inteleg exact ce faceti voi, si cu ce va ocupati.
Vanzator: Suntem producatori si distribuitori de tevi si articole pentru instalatii. De fapt, suntem furnizori de solutii complete pentru instalatii – avem 12 domenii diferite in care activam. Daca mergeti in baie, sanse sunt ca parte din tevile de apa, sau de canalizare sunt produse de noi.
Client: Toti instalatorii cumpara de la voi?
Vanzator: Nu, vindem si direct, si prin intermediul distribuitorilor, si al depozitelor de materiale de constructii. Noi avem cam 25% cota de piata, daca ne uitam la intreaga piata: dar sunt domenii in care noi suntem cei mai tari, cum ar fi tevile pentru lichide sub presiune, si domenii unde suntem in urma altora, cum ar fi accesoriile metalice.
Client: Asta inseamna ca sunteti cei mai mari de pe piata?
Vanzator: Valoric vorbind, da. Suntem deasemenea si singurii de pe piata care producem integral ceea ce vindem, 100%, ceea ce ne da posibilitatea unei garantii sporite, de pana la 24 de luni, pentru toate produsele noastre. De fapt, avem si aranjamente speciale: pentru lucrari mari, oferim pana la 60 de luni.
Client: Si chiar produceti totul aici?
Vanzator: Da, avem o fabrica in Bucuresti, si una, mai mica, in Bistrita. Fabrica din Bucuresti acopera toate nevoile partii de Sud si Est, inclusiv Moldova de peste Prut, iar cea din Bistrita ,Ardealul, Crisana si Banatul. Asta, cu exceptia tevilor de diametru mare, care se fabrica numai in Bucuresti. Si, sa stiti ca exportam peste 40% din productie, in special in Bulgaria, Turcia, si Ucraina.
Client: Si cat costa metrul liniar de teava la voi?
Vanzator: Depinde de ce fel de teava. Pentru o teava de PVC, de fi 63, pretul e de 0,81 Euro pe metru liniar. Asta e cel mai mic pret de pe piata, pentru ca noi suntem principalii producatori de teava de PVC. Normal, acesta e pretul de lista, la care putem, ulterior, adauga discounturi de cantitate, de mod de plata, si de comenzi speciale.
Client: Ce inseamna ‘discount de comenzi speciale’?
Vanzator: De exemplu, daca aveti o lucrare mare, din fonduri europene, administrata local, cu un buget fix, insa mic. Atunci facem un discount special, pentru ca sa putem prinde respectiva lucrare.
Client: Da-mi si mie un exemplu de discount special, sa inteleg.
Vanzator: De exemplu am avut aici o lucrare, la Urlati, unde era nevoie de 5 km de teava de canalizare, si peste 15 km de teava de apa, cu toate mufele si cuplele necesare. Pentru ca sa prindem intreaga comanda, am dat un discount de 43% de la pretul de lista.
Clientul (calculand): Asta inseamna ca pretul pe care l-ati dat a fost de 0,46 Euro?
Vanzatorul: Da.
Clientul: Asta a fost anul trecut, cand Euro era 3,5 lei? 1,62 lei pe metru?
Vanzatorul: Da.
Clientul: Bun pret. Cred ca mi-ar placea sa lucrez cu voi. Desi exista si teava mai ieftina: am auzit ca exista si teava la 1.1 lei pe metru liniar.
Vanzator: Da, da aia e teava turceasca, nu e de calitate.
Clientul: Pay ce, stie cineva, ca oricum se ingroapa. Si tu esti platit pe comision?
Vanzator: Asta nu va pot spune.
Client: Haide mai, ca oameni suntem si copii facem. Ce crezi, eu nu am vandut, ca tine? Am lucrat la Romstal. Aveam 1.5% comision din tot ce vindeam.
Vanzator: Ati prins vremuri bune. Acum, la noi, nu e mai mult de 0,2%. Dar depinde si de profitul brut pe care il scot.
Client: Tin minte ca am facut o lucrare la Romgaz, ceva extraordinar. Marja firmei a fost de 40%. Eu mi-am negociat comisionul la 5%, pentru ca sa am sa dau si mai departe. Practic, din contractul ala mi-am facut un etaj la casa.
Vanzator: Da, erau alte vremuri. Acum, daca prindem un contract cu 15%, dam cu sapca de pamant. Media mea e mult mai jos, pe la 8%.
Client: Si cum iti merge, pe criza asta?
Vanzator: Greu, greu de tot. Nu merge. Luna trecuta am facut numai 30% din target. E foarte greu sa vinzi, cu toata piata plina de marfa turceasca si chinezeasca. Daca nu prind un contract mare, nu-mi iau nici salariul, ca nu fac targetul minim.
Client: Si cat ai tu targetul minim, luna asta?
Vanzator: Asta nu pot sa va spun. E secret de firma.
Client: May, fii istet, ca daca-mi spui cat ai targetul, poate ti-l cumpar eu.
Vanzator (sovaind): Luna asta e 43,000 Euro.
Client: Deci, daca eu iti iau 50 de km de teava de PVC fi 63, iti faci targetul?
Vanzator: Pay, nu pot sa va dau pretul asta.
Client: Dar care e ultimul tau pret?
Vanzator: 1,42 lei.
Client: La, 1,42, imi pare rau, nu ma intereseaza.
Vanzator: Daca vorbesc cu managerul si va las la 1,37, cati kilometri cumparati?
Client: Nu stiu. E mult. Mai lasa-ma sa ma gandesc. Trebuie sa vorbesc si cu astia de la primarie, si te sun. Oricum, nu ma apuc de lucrari cat sunt ploile astea.
Facand pe prostul, clientul l-a obligat pe vanzator sa-si verse toata desaga. Acum, stie ce trebuie sa ceara altor furnizori. Nu si-a luat nici cel mai mic angajament de cumparare. A ascultat, si a invatat. Din acest moment, el lucreaza cu ‘materialul clientului’. Eu mai numesc aceasta operatie, de tragere de limba si vanzare inversa. La sfarsit, i-a bagat ’3 bile in sistem’ – cine a fost la un curs de-al meu, stie de ce e vorba, si l-a incuiat.
Vedem ca vanzarea inversa se petrece daca sunt trei conditii:
- intentie inferioara (dorinta de a vinde, nu de a ajuta);
- target;
- lipsa de procedura de vanzare.
Sigur, si lipsa de experienta a vanzatorului ajuta. De cele mai multe ori, astfel de situatii degenereaza in nevoia de interventie a managerului. Practic, vanzatorul devine doar un instrument de comunicare, de transfer de date intre client si firma. Bine ati venit in Romania.
Apropo, tehnica poate fi aplicata si de un vanzator. Numai ca, sigur, e mai greu, dup’aia, sa mai mergi si cu o solutie, care sa fie credibila.
- Am aici o cerere de oferta de la primaria din Husi. La pretul asta, noi facem mai putin de 2% profit. Ma intreb, de unde or avea astia asa de exacte numere, si cine are doua sute de neamuri acolo, Acatrinei?
