13. Inchiderea ‚Daca – atunci’, sau manevra de intoarcere (a ‚unghiului ascutit’)
Uneori, clientii iti cer anumite detalii, sau servicii suplimentare, sau favoruri, suplimentare ofertei de baza. In loc sa le oferi gratis, sau sa ceri bani pe ele, faci o manevra care iti garanteaza comanda: conditionezi executarea acestor servicii suplimentare. Manevra are si valoare de verificare a validitatii cererii– desi nu e infailibila, pentru ca, de multe ori, clientii te mint – si, mai mult, daca raspunsul e afirmativ, adica un ‚Da.’ are valoare de pozitivare a clientului, si de consecventa. Cu alte cuvinte, unui client care raspunde succesiv, de mai multe ori, cu ‚Da.’ la diverse intrebari puse de vanzator va fi foarte greu sa raspunda cu ‚Nu.’ atunci cand i se pune intrebarea cea mai grea, cea de cerere a comenzii. Deoarece manevra de intoarcere are formatul: ‚Daca noi facem chestia asta, Dvs. cumparati?’ are si valoare de consecventa: odata ce si-a luat angajamentul (si asta, iarasi, se poate face in mod repetat) ca va cumpara, ii va fi ceva mai greu sa renunte la acest angajament (iar, daca totusi o face, se poate trece usor cu el printr-o inchidere recapitulativa (de sumarizare a beneficiilor), sau Benjamin Franklin.
Frumusetea acestei manevre e ca se poate aplica:
- si pe o cerere a clientului: ‚Puteti sa-mi dati [obiectul de vanzare] in culoarea alba?’;
- si pe o obiectie a clientului: ‚Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.’
Raspunsul vanzatorului este o intoarcere a situatiei (de aceea se si numeste manevra de intoarcere) sau un raspuns frontal, in unghi ascutit:
Client: Puteti sa-mi dati [obiectul de vanzare] in culoarea alba?
Vanzator: Culoarea alba e ceea ce va doriti?
Client: Da.
Vanzator: Daca va dam [obiectul de vanzare] in culoarea alba, mai e ceva ce va impiedica sa cumparati? sau, direct: ‚Daca va dam [obiectul de vanzare] in culoarea alba, il cumparati?’
Vedeti, aceasta manevra e ca o miscare de ‚sah’, inainte de a da ‚mat’.
Pentru o obiectie, functioneaza astfel:
Client: Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.
Vanzator: Daca va fac o oferta speciala, de sub 60,000 Euro pentru un apartament in acest bloc, cumparati?
Oricare ar fi raspunsul clientului, e bine. Daca neaga cumpararea – obiectia a zburat, ca nefiind adevarata. Daca se angajeaza la o cumparare: deja suntem pe drumul cel bun.
Cele mai multe dintre obiectiile aduse de clienti sunt semi-coapte (nu neaparat adevarate) sau, de-a dreptul false, sau mincinoase. Odata ce am inteles, clar, la ce se refera obiectia clientului, putem aplica aceasta manevra, pentru ca sa decantam obiectiile adevarate – care se potrivesc cu nevoile clientului – de cele false, sau semi-coapte. Insa aplicata prea devreme, ne poate induce in eroare, dupa cum puteti vedea in exemplul urmator:
Client: Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.
Vanzator: Daca va fac o oferta speciala, de sub 60,000 Euro pentru un apartament in acest bloc, cumparati?
Client: Nu e vorba de bani neaparat, ci de vecinatatea blocului. Sunt prea multi vecini de proasta calitate. O sa sfarsesc prin a invata manele pe de rost.
Aceasta situatie s-a produs tocmai pentru ca vanzatorul nu a rafinat corect si complet obiectie, inainte de a aplica manevra de intoarcere. Corect, ar fi fost astfel:
Client: Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.
Vanzator (punand o intrebare umbrela): La ce anume va referiti? / Spuneti-mi mai mult.
Client: Nu merita banii astia. E un bloc de slaba calitate.
Vanzator (a doua intrebare umbrela): In ce sens nu merita banii?
Client: Uitati-va si Dvs. la ce vecini as avea. Mici, gratare, manele. De fiecare sfant si zi de nastere se da cate o petrecere. Daca vreau un picut de liniste trebuie sa plec la munte.
Vanzator (explicand obiectia): Sa inteleg ca va deranjeaza vecinatatea?
Client: Da, normal.
Vanzator: Daca v-as gasi un apartament cu o vecinatate mai buna, v-ar interesa?
Client: Da, dar numai daca nu costa mai multe de 60,000 de Euro.
Vanzator: Deci, inteleg ca trebuie sa va obtin si o vecinatate mai buna, si un pret acceptabil.
Client: Da.
In cazul de fata clientul are doua cereri simultan, care amandoua par a fi valide. Manevra de intoarcere se poate face si pe doua cereri simultan – normal, daca exista o astfel de posibilitate -:
Vanzator: Daca va gasesc un apartament cu o vecinatate buna si sub 60,000 de Euro, ar mai fi ceva care sa va impiedice sa cumparati?
Client: Nu. Daca ii place si nevestei, il cumpar.
Vanzator: Si stiti care ar fi pretentiile doamnei?
Client: Sa fie curat, si dormitorul sa fie mare. A, si sufrageria luminoasa.
Vanzator: Domnule [Client] deci, daca eu va gasesc un apartament curat, cu un dormitor mare, o sufragerie luminoasa, o vecinatate buna si sub 60,000 Euro, il cumparati/
Client: Cred ca ar fi o situatie de vis.
Vanzator: Cred ca am apartamentul Dvs.. Dar as vrea sa vina si doamna, sa il vedeti impreuna, pentru ca proprietarul , cel care il vinde, nu e un om chiar intelegator: nu vrea sa vina de doua ori. Daca va place, il luati.
Client: Suna fair.
De multe ori, clientul se intoarce, la randul lui, impotriva manevrei de intoarcere a vanzatorului. Reactia clientului e astfel:
Client: Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.
Vanzator: Daca va fac o oferta speciala, de sub 60,000 Euro pentru un apartament in acest bloc, cumparati?
Client: S-ar putea obtine un astfel de pret?
Un vanzator lipsit de experienta ar spune ‚Da.’. In acel moment, sunt sanse ca vanzarea sa se intoarca: clientul sa ceara in continuare, si vanzatorul sa fie obligat sa dea, pentru ca sa obtina comanda, in felul urmator:
Vanzator: Da.
Client: Si are si sufrageria la fel de luminoasa ca asta?
Vanzator: Normal.
Client: Si dormitorul la fel de mare?
Vanzator: La fel de mare.
Client: Si vecini la fel de galagiosi?
Vanzator: Nu inteleg la ce va referiti.
Client: Pay nu vedeti ce fel de vecini erau in fata blocului, mancand seminte si jucand table. Manelele date tare de la balcon, nu le auziti?
Vanzator: Eu vand case, nu manele.
Client: Atunci va rog sa tineti cont ca prefer sa ascult muzica mea, nu pe a altora. Nu-mi doresc vecini de proasta calitate, care sa faca galagie. Vreau sa stau la mine acasa linistit.
Vedeti cum vanzarea s-a dus intr-o parte complet nedorita de vanzator: tocmai pentru ca a acceptat inversarea rolurilor in secventa de vanzare, si a inceput sa raspunda la cererile clientului, succesiv. Daca ar fi fost un vanzator cu ceva mai multa experienta, ar fi raspuns astfel:
Client: Nu pot sa-mi permit mai mult de 60,000 Euro pentru un apartament in blocul asta.
Vanzator: Daca va fac o oferta speciala, de sub 60,000 Euro pentru un apartament in acest bloc, cumparati?
Client: S-ar putea obtine un astfel de pret?
Vanzator: Nu pot garanta asa ceva. Dar daca as obtine un astfel de pret pentru Dvs., in acest bloc, cumparati?
Client: E cam cu vecini galagiosi, blocul asta.
Vanzator: Aici vorbim de un pret exceptional. Vreti sa ma interesez, sau nu?
Client: Nu stiu: mai trebuie sa ma mai gandesc.
Vanzator: E ceva specific, la care trebuie sa va mai ganditi?
Client: Nu vreau sa dau 60,000 de Euro, si sa nu pot sta la mine in casa, din cauza ca vecinii asculta manele date tare, pe balcon.
Vanzator: Vad ca aveti mai multe cereri: si pretul, si vecinii. Care dintre ele va intereseaza mai tare?
Client: Amandoua. Vreau sa am valoare pentru banii mei.
Vanzator (iar manevra de intoarcere): Daca eu gasesc o rezolvare pentru pastrarea linistii Dvs., cumparati?
Client: Sunt curios cum. Da, daca e liniste, cumpar.
Vanzator (verificare): Deci, imi cereti doua lucruri: oferta speciala de pret, si liniste, sa nu va deranjeze nimeni. (iar manevra de intoarcere) Daca eu obtin asta pentru Dvs., batem palma?
Client: Sper sa n-aibe nevasta-mea ceva de obiectat. Da, batem palma.
Vanzator (dand solutia): Bine. Uitati: am un apartament in blocul asta, ce-i drept, la un etaj superior, dar proaspat renovat, si cu geamuri termopan triple. Actualul proprietar il vinde, pentru ca vrea sa plece la copii, in Canada. Nu numai ca aveti izolare fonica perfecta, dar faceti si o economie insemnata la factura de intretinere.
Client: Suna interesant. Hai sa-l vedem.
Vanzator (iar manevra de intoarcere): Daca il vedem numai noi doi, decidem?… sau trebuie sa vina si sotia?
Client: Daca dormitorul nu e mic, si sufrageria luminoasa, nu e nevoie de sotie. Mai ales ca imi spuneti ca a fost proaspat renovat.
Vanzatorul (creind asteptare): Sufrageria are geamurile spre est. Sunt sigur ca o sa va placa. Doar sa nu ma faceti sa chem proprietarul de doua ori, ca e un om mai in varsta.
Uneori, manevra de intoarcere se poate face luand in considerare toate nevoile clientului – odata acestea aflate:
Vanzator: Domnule [Client] si ce fel de apartament va doriti Dvs.?
Client: In primul rand, sa fie sub 60,000 Euro, caci nu-mi pot permite mai mult.
Vanzator: Inteleg. Altceva?
Client: Eu sunt un om linistit, si ordonat. Sa fie curat, si intr-o vecinatate linistita. Sa nu-mi sune politia la usa noapte ca s-a imbatat vecinul, si si-a batut nevasta.
Vanzator: E de bun simt. Altceva?
Client: Pay, cam atat.
Vanzator: Dumneavoastra luati decizia, sau impreuna cu doamna>
Client: Daca pretul e corect, nevasta-mea vrea numai un dormitor mai mare, si sufrageria luminoasa.
Vanzator: Atat?
Client: Pay, da. Sa fie curat, sub 60,000 Euro, liniste, cu un dormitor mai mare, si sufrageria luminoasa. Daca gasesc asa ceva e super.
Vanzator: Dati-mi voie sa repet. Spuneti un apartament sub 60,000 Euro, curat, zona linistita, dormitor mare, si sufrageriel luminoasa. Am spus in ordinea corecta?
Client: Da. Pretul, linste, curat. Dormitor si sufragerie. Atat.
Vanzator (manevra de intoarcere): Aveti 5 criterii. Daca eu va gasesc 4 dintre ele, si solutii pentru restul e multumitor?
Client: Ce inseamna restul?
Vanzator: Sa zicem ca trebuie Dvs. sa renovati.
Client: Nu, asta inseamna sa dau 60,000 de Euro si inca, nu stiu cat, sa renovez. Nu am atatia bani.
Vanzator: Deci vreti un apartament la cheie in banii astia?
Client: Cam asa ceva.
Vanzator: Daca eu va dau un apartament la cheie, sub 60,000 de Euro, dar celelalte criterii nu sunt chiar indeplinite, va intereseaza?
Client: Ce inseamna nu sunt chiar indeplinite?
Vanzator: E liniste, dar nu si daca stati cu geamurile deschise.
Client: Pay, cine mai sta cu geamurile deschise, in ziua de azi?
Vanzator: Deci, repet: 60,000 de Euro, la cheie, liniste –dar nu daca stati cu geamurile deschise – dormitor mare, si sufragerie luminoasa. Cum suna?
Client: Suna bine.
Vanzator: Trebuie sa vina si doamna sa il vada?
Client: Nu. Sa zica ‚har Domnului’ daca gasim asa ceva.
Vanzator: Domnule Client, sa stiti ca nu v-am pus intrebari doar ca sa ma aflu in treaba. Am un apartament pentru Dvs., exact asa cum am vorbit.
Manevra de intoarcere se poate face si la schimb, ca in negociere:
Client: Vreau [produsul de vanzare] in culoarea alba?
Vanzator: Daca vi-l dau in culoarea bej, dar cu garantie extinsa la 2 ani, va intereseaza?
Echivalarea e de felul:
cererea clientului = ce am eu disponibil + oferta suplimentara
Uneori, clientul se prinde in jocul de negociere:
Client: Da, dar daca e bej, trebuie sa-mi dati si transportul, si batem palma.
Vanzator: Daca va dau si transportul, dar numai 18 luni garantie, functioneaza?
Client: Nu. Si, si.
Vanzator: Am o idee si mai buna. Va dau 2 ani garantie, 20% reducere la transport, si un set suplimentar de accesorii de plastic. Imposibil de refuzat!
Client (razand): Dar stiu ca va tineti de transportul asta. Bine, facem asa.
Manevra de intoarcere nu asigura obtinerea unei comenzi. De cele mai multe ori, manevra de intoarcere limpezeste apele, elimina obiectiile false, dar mai trebuie un numar de inchideri, pana la obtinerea comenzii. De obicei, succesiunea e astfel:
- Manevra de intoarcere;
- Inchidere cu presupunere;
- Recapitulare;
- Buton Rosu (ideal, cu un ‚Da, dar…’);
- Presupunere ca bati palma
- Inchidere scrisa;
- Inchidere alternativa.
Spre exemplu:
Client: Nu-mi pot permite decat maxim 60,000 de Euro.
Vanzator (manevra de intoarcere): Daca va gasesc o oferta cu 60,ooo de Euro, cumparati?
Client: Da.
Vanzator (presupunere): Ce alte conditii mai trebuie sa mai indeplineasca apartamentul, sa-l cumparati?
Client: Sa fie linistit, curat, si cu camere mari si luminoase.
Vanzator (recapitulare): Deci vreti un apartament sub 60,000 de Euro, linistit, curat, si camere mari si luminoase.
Client: Intr-adevar.
Vanzator (Buton Rosu cu ‚Da, dar…’ si creare de asteptare): Ma gandesc la un apartament: desi nu e intr-o vecinatate extraordinara, e proaspat renovat, cu termopane, curat, cu camere mari si luminoase cum doriti Dvs.. Cand il vedeti, sigur o sa va placa.
Client: Nu e rau.
Vanzator (presupunere ca bati palma + inchidere scrisa): Se pare ca am reusit sa va rezolv cererile. Si, felicitari, ati put mana pe un apartament de exceptie. Pe ce nume vreti sa faceti contractul?
Client: Pe numele meu, si al sotiei, impreuna.
Vanzator (inchidere alternativa): Si cum platiti, intreg, sau lucrati cu o banca?
Vanzator (inchidere alternativa): Si cum platiti, intreg, sau lucrati cu o banca?
Daca manevra de intoarcere se aplica ‚in gol’ adica fara ca solutia sa existe, nu are decat valoare de proba sau verificare. In acest caz, credibilitatea vanzatorului se diminueaza, iar reactia clientului poate fi negativa. Uneori, vanzatorii folosesc aceasta manevra numai pentru ca sa verifice nivelul de sinceritate al clientului, si pentru ca sa aiba o posibilitate sa introduca o expectatie reala.
Vanzator (manevra de intoarcere): Daca va gasesc o oferta cu 60,ooo de Euro, cumparati?
Client: Da.
Vanzator: Din pacate, asa ceva nu exista, decat daca apartamentul e nerenovat. V-ar conveni o astfel de situatie?
Client: Nu.
Vanzator: Atunci, trebuie sa ne uitam de la 70,000 de Euro in sus.
- Bine, si daca te ajut sa-ti faci targetul, draga colega, te mariti cu mine?
