15. ‘Codita’ sau ‘Ducerea de nas’
Inchiderile sunt specifice vanzarii vechi. Eu nu spun ca nu functioneaza: ci ca trebuie avut grija cui le aplici. Inchiderile functioneaza foarte bine cand ai de-a face cu ageamii, tarani (mitocani) sau prosti, dar sunt periculoase daca sunt aplicate cuiva cu ceva stiinta de carte, pentru ca raspunsul poate fi invers decat cel dorit.
Printre cel mai usor de aplicat inchideri este si ‘codita’, sau ‘ducerea de nas’.
‘Codita’ se bazeaza pe urmatoarele reguli:
- oamenii tind sa confirme ceea ce au spus cu gura lor, mai devreme;
- oamenilor le e jena sa contrazica, in fata, pe cineva;
- oamenii sunt influentabili. Cu alte cuvinte, preiau, cu multa usurinta, ideile altora, si si le aroga – pretind ca sunt ale lor. Asta se intampla, cu multa usurinta, atunci cand stau de vorba cu cineva care are, deja, o anumita autoritate (expertiza + incredere) – si asta e cazul majoritatii vanzatorilor care, normal, stiu mai multe despre subiectul pe care il vand decat clientii lor.
- e mult mai usor sa conduci un om prin intrebari, decat prin spuse. Cu alte cuvinte, trebuie sa transformi spusele in intrebari, la care clientul sa raspunda.
- ceea ce scoate un om, pe gura lui, e fara doar si poate adevarat.
- oamenii, odata ce au scos ceva pe gura, tind sa se comporte in concordanta cu ceea ce au vorbit (legea consecventei);
- oamenii sunt mai sensibili la atentie (in cazul ducerii de nas, relevata prin punerea de intrebari) decat la rezolvarea problemelor lor. Cu alte cuvinte, daca esti numai atent, activ atenti, oamenii vor tinde sa vorbeasca tot mai mult, te vor placea, si-ti vor fi recunoscatori pentru asta.
- un om ‘pozitivat’, deci care raspunde cu ‘Da.’, in mod curent, va tinde sa raspunda cu ‘Da.’ si atunci cand ii se pune intrebarea care conteaza, cea de cerere de comanda.
‘Codita’ transforma o spusa intr-o intrebare (al carei raspuns e, mai intotdeauna, ‘Da.’) prin atasarea unei ‘codite’ spusei respective, de tipul:
- ‘Nu-i asa?’
- ‘N-am dreptate?’ / ‘Am dreptate?’
- ‘Corect?’
- ‘Logic, nu?’ / ‘Frumos, nu?’
- ‘Asa e?’
- ‘Nu credeti?’
- ‘Nu vi se pare?’
- ‘Nu?’
- ‘Da?’
- “Bun pretul, hein?’
Astfel, o propozitie benigna, de tipul: ‘Afara e cald.’ care poate starni inclusiv reactii de negatie, gen: ‘Da, e cald, dar e mai bine asa decat sa fie frig.’ se transforma intr-o intrebare: ‘Afara e cald, nu-i asa?’ sau o afirmatie de genul: ‘Toti suntem interesati de securitatea financiara, atunci cand iesim la pensie.’ (care, iarasi, ar putea starni reactii de argumentare, sau comentarii, cum ar fi ‘Da, daca apuci pensia.’) se transforma in: ‘Toti suntem interesati de securitatea financiara, atunci cand iestim la pensie, am dreptate?’.
Vanzatorii cu experienta stiu sa aleaga acele caracteristici (sau beneficii) ale produsului sau serviciului pe care il vand, care sunt ACB-uri (Accepted Consumer Belief – ceea ce consumatorul / clientul deja crede, ceea ce e deja prezent, si recunoscut ca fiind adevarat, in constiinta publica), si sa porneasca ‘ducerea de nas’ de la acestea. De exemplu, in cazul vanzarii unei masini:
Vanzator: ‘Orice masina cu tractiune integrala e mai stabila in curbe, nu-i asa?’ sau ‘Orice masina cu tractiune integrala derapeaza mai putin – sau deloc – daca pe jos e ud sau zapada, corect?’
La astfel de intrebari, clientul tinde sa raspunda cu ‘Da.’ – si, de obicei, odata ce incepe sa raspunda cu ‘Da.’ merge, mai departe, in aceeasi directie. Scopul ‘coditei’ e sa creeze o atmosfera de pozitivitate, de acord reciproc, si sa elimine riscul pornirii de discutii in contradictoriu.
Oamenii au o tendinta sa raspunda ‘in raspar’, in contradictoriu, atunci cand li se spune ceva. Orice spusa, chiar fie ea inocenta, poate fi interpretata:
Vanzator: Ce frumos e afara, astazi.
Client: Da, pacat de mizeria de pe stazi. Praful strica toata placerea. sau Ce vi se pare asa frumos? N-ati vazut ce a plouat azi noapte?
Daca, in loc de o spus, vanzatorul ar fi folosit o codita, ar fi sunat astfel:
Vanzator: Ce frumos e afara, astazi, nu credeti?
Client: Da, intradevar, e o vreme frumoasa. (E greu sa spui: ‘Da, dar…’ cand ti se pune o intrebare cu codita!)
Spusa e inca si mai toxica daca te referi la compania ta, sau la produsele pe care le vinzi. Ia vedeti ce reactie aveti daca spuneti asa ceva:
Vanzator: [Compania mea] e specializata in instalarea de termopane la etaje inalte (sau ce beneficiu ai).
Clientul (in gandul lui): Da, sigur, ca oti fi singurii. sau Sigur ca da, ca multa specializare iti trebuie.
sau, daca te referi la produs:
Vanzator: Produsul meu [stimuleaza cresterea parului pe capul chel].
Client (in gandul lui): Da, cum sa nu. Daca iti pui peruca.
Ca sa poti sa pui o codita, trebuie, obligatoriu, sa iti modifici topica in propozitie, si cuvintele folosite. Ca urmare, beneficiul iese mai ‘bland’, mai credibil. E greu sa pui o codita, si sa spui direct: ‘[Compania mea] e specializata in instalarea de termopane la etaje inalte, nu credeti?’ sau ‘Produsul meu [stimuleaza cresterea parului pe capul chel], corect?’ – suna fals, si ilogic. Atunci cand vrei sa transformi o spusa intr-o intrebare, folosind o codita, vei vorbi, mai curand, astfel:
Vanzator: Trebuie sa stii ceva meserie sa instalezi termopane la etaje inalte, nu-i asa? (De fapt, ai spus: ‘Compania mea] e specializata in instalarea de termopane la etaje inalte.’ dar cu alte cuvinte, si a sunat, deodata, mult mai credibil. ‘Nu orice produs are efecte in [stimularea cresterii parului pe capul chel], n-am dreptate?’.
Ideea e sa faci clientul sa vorbeasca: ceea ce spune clientul cu gura lui e adevarat, in vreme ce: ceea ce spui tu, starneste dubii.
Un alt avantaj extraordinar al folosirii coditei, e ca determini clientul sa se deschida, sa povesteasca din propriile lui experiente, de utilizare a diverselor produse similare, in trecut.
Vanzator: Nu orice produs are efecte in [stimularea cresterii parului pe capul chel], n-am dreptate?
Client: Mie imi spuneti. Cred ca nu exista produs pe piata sa nu-l fi incercat si -uitati si Dvs.
Vanzator (folosind un ‘carlig’): Ce produse ati incercat?
O varianta care mie mi se pare mult mai eficienta, este o ‘codita deschisa’ de tipul:
- ‘Ce ziceti?’
- ‘Ce parere aveti?’
- ‘Cum suna asta?’
- ‘Cum vi se pare?’
- ‘Cum vedeti [asta] pana acum?’
- ‘Ce credeti?’
Tot asa, transforma o spusa intr-o intrebare, dar, in loc sa ‘duca clientul de nas’, adica, in loc sa obtii un ‘Da.’, fortat, din gura clientului, il determini pe acesta sa vorbeasca, sa spuna ce il intereseaza si ce il doare:
Vanzator: Mie mi se pare ca e o super-oferta, ce ziceti?
Client: Da, oferta e buna, dar nu ma intereseaza numai banii. Vreau ceva care sa reziste, sa nu trebuiasca sa inlocuiesc peste cativa ani.
Sigur, daca ai de-a face cu prosti, merge si varianta ‘clasica’:
Vanzator: Mi se pare o super oferta, nu-i asa.
Client: Da.
Codita poate fi pusa in fata spusei, iar, astfel intrebarea suna mult mai natural:
- ‘Nu-i asa ca e o super oferta?’
- ‘Am dreptate ca toti suntem interesati de securitatea financiara, atunci cand iesim la pensie?’
- ‘Nu ziceti ca e o vreme frumoasa?’
- ‘E corect cand spun ca sunt putini specialisti in instalarea termopanelor la etaje inalte?’
- ‘Nu-i asa ca putine produse au efecte in stimularea cresterii parului, pe capul chel?’
- ‘Nu credeti ca o masina cu tractiune integrala derapeaza mai putin, si e mai stabila in curbe?’
Codita poate fi inserata, cu iscusinta, si in interiorul unei propozitii, sau unei intrebari – scopul fiind acelasi, de generare a unui ‘Da.’ (functioneaza foarte bine atunci cand vine dintr-o pozitie de autoritate):
- ‘Cand luati o curba in viteza, nu credeti ca o masina cu tractiune integrala e mai stabila?’
- ‘Pentru instalarea de termopane la etaje inalte, e nevoie de specialisti, care sa stie sa faca asta.’
- ‘De obicei, in perioada asta a anului, e o vreme frumoasa.’
- ‘Va ganditi cum ar fi, atunci cand iesiti la pensie, sa aveti siguranta financiara?’
- ‘Din ce vad eu, asta e o super oferta.’
- ‘Putine produse au efectul dorit asupra cresterii parului, pe capul chel.’
Codita mai poate fi aplicata oportunistic, intarind sau sustinand o spusa a clientului:
Clientul: Am incercat tot felul de produse de stimulare a cresterii parului, degeaba!
Vanzator: Nu-i asa?
sau
Clientul: Super-oferta, zau!
Vanzator: Vedeti, n-am dreptate?
Din pacate, folosirea excesiva a coditei, mai ales de catre vanzatori natangi sau incepatori a dus la devalorizarea acesteia. Sunt multe traininguri de vanzari care predau ineptii de genul: porniti o prezentare cu o spusa de pozitivare, de genul:
- ‘Ma bucur ca va intalnesc. Ce zi frumoasa e afara, nu-i asa?’
sau, atunci cand prezinti o solutie:
- ‘Asta e solutia care v-o doriti, n-am dreptate?’.
- ‘Suna ca o investitie inteleapta, nu-i asa?’
- ‘Nu e asta casa pe care v-ati dorit intotdeauna s-o detineti?’
- ‘Pe baza a ceea ce am discutat, nu credeti ca ceea ce va propun eu vi se potriveste perfect?’
Problema cu acest gen de abordari e ca miros de la o posta a manipulare, si determina clientul sa-si ‘ridice scuturile’ si sa fie mai precaut. De aceea, mare grija in folosirea acestei inchideri: e usor de mirosit, iar clientul, din momentul in care simte ca e manipulat, ca are de-a face cu un vanzator care vrea sa vanda, cu intentie inferioara, se va inchide, va riposta, si va obiecta.
- Simt in aer o atractie reciproca, nu-i asa?
