Vanzarea prin crearea de vinovatie e o forma sucita (unii ar putea spune: perversa) a vanzarii pe baza de reciprocitate. Mecanismul e simplu: il faci pe potentialul client sa se simta vinovat (nu: obligat) iar acesta, de rusine, de jena, din bun simt, uneori din dorinta de a face bine, cumpara. Deoarece deseori se vand lucruri de care clientul nu are, de fapt nevoie, poate fi, cu usurinta, manipulare: manipularea prin vinovatie.
De obicei, sa intampla in 3 pasi:
Pasul 1: Intra in contact;
Pasul 2: Creaza o stare de mila sau de vinovatie (mai rar, de obligatie);
Pasul 3: Cere ceva in compensatie.
Am vazut un astfel de mecanism in Egipt: un cersetor, la marginea strazii, sau un fata unei moschei turistice, inconjurat de niste icoane. Ca si turist, te apropiai de icoane, pentru ca sa le vezi mai indeaproape, eventual sa le cumperi. In acel moment, cersetorul se apleca, si iti saruta pantoful / sandaua, fara sa te atinga, si, imediat, intindea mana sa ceara pomana. Cu un astfel de gest, facut un public, iti era practic imposibil sa te retragi fara sa-i dai nimic: ai fi facut impresia unei jigodii ordinare. De vina, de jena, ii dadeai ceva.
La fel mi s-a intamplat in aeroport. La WC, desi scria mare, clar, in engleza: ‘Nu dati bacsis omului care face curatenie.’ (sau poate tocmai de aceea, ca sa-ti introduca conceptul de bacsis in creier), dupa ce am fost la pipi, cand sa ma spal pe maini, acesta, servil, a sters repede apa care se imprastiase in jur, si mi-a intins o bucata de prosop de hartie. Normal, i-am dat bacsis.
Sunt multi vanzatori incepatori care folosesc aceasta tehnica. De exemplu, cei care dau telefoane (telemarketing), pentru ca sa creeze o aura de mila, daca simt ca persoana din partea cealalata a firului e mai slaba de inger, spun ceva de genul: ‘Am dat pana acum peste 50 de telefoane, si nu am reusit sa vand decat in 4 locuri. Mai am nevoie de unul, ca sa-mi fac targetul, sa pot si eu sa plec acasa.’.
Dar am vazut si vanzatori cu experienta, si care vand de obicei pe autoritate, facand acelasi gest: ‘Va rog, ajutati-ma, pentru ca trebuie sa-mi fac targetul.’ uneori insotita si cu explicatii suplimentare: ‘am doi copii acasa.’
O alta varianta e atunci cand ai o suferinta, un picior in ghips, esti pe patul de spital, sau ceva similar. Stiu un vanzator care si-a rupt piciorul (intr-un accident de ski) si a dat telefon tuturor clientilor cu textul urmator: ‘Sunt in spital, tocmai am fost operat, dar ma gandesc la Dvs.. Stiu ca n-am putut sa vin dar am o super -oferta, care m-ar ajuta sa fac mai multi bani acum, cand am nevoie.’ Rata de succes (vindea catre farmacii, majoritatea clientelor erau doamne) a fost uluitoare, de peste 95%.
O varianta este sa-ti faca un serviciu, ca si client, apoi sa se planga. Anul trecut, intr-un magazin de electrocasnice (care are ca si purtori de cuvant un catel si o pisica, amandoi rotunzi), am patit urmatoare faza. Vanzatorul mi-a adus ce vroiam sa cumpar, mi l-a desfacut – pentru ca sa constat ca e altceva decat ce era expus la mostre. Am spus: ‘Eu nu cumpar asa ceva.’ La care vanzatorul a inceput sa se planga ca ‘… acum o sa fiu dat afara, pentru ca nu avem voie sa desfacem cutiile inainte de vanzare. O sa-mi pierd slujba, si am un copil mic acasa.’ . Am facut ochii mari, stanga-imprejur, si nu am mai intrat in magazinul respectiv, in veci, ever.
Practica respectiva e des intalnita in retail: de exemplu, daca, din greseala murdaresti ceva sau spargi ceva, esti ‘obligat’ sa cumperi.
Cel mai urat e atunci cand isi creaza, singuri, cadrul de lucru pentru o astfel de vanzare. Am primit un telefon de la firma de securitate care mi-a instalat alarma si senzorii: ‘Vrem sa facem o verificare, sa vedem cum functioneaza, o revizie tehnica.’ Am zis: ‘OK, bravo lor, isi fac treaba.’. Au facut verificarea, apoi au venit la mine: ‘Bateria e pe terminate, trebuie sa o inlocuiti.’ ‘Cat costa?’ ’40 de euro.’ ‘Si ce se intampla daca nu o inlocuiesc?’ S-au uitat la mine lung, si mi-au spus: ‘Pay, noi deja am inlocuit-o, dar, daca vreti, o punem pe cea veche inapoi.’ – si mi-au arata o baterie care arata, intr-adevar, foarte batrana. Am avut de ales: sa am o baterie veche pusa – nici macar nu stiam daca e a mea -, sau sa platesc 40 de Euro. Am platit.
Ultimul exemplu: am fost cu un vanzator de echipamente electronice, care, dupa ce a facut o demonstratie, vanzand ca nu are succes, iar clientul nu cumpara, a cerut direct: ‘Pay, daca tot am venit pana la Dvs. nu cumparati nimic, macar 2 bucati, acolo?’. Ce sa va spun, de jena, clientul a cumparat. Nu am vrut sa lucrez cu firma respectiva: diferenta de cultura era prea mare.
De obicei, cei care incearca o astfel de strategie cu mine, sunt trecuti, brusc, pe lista neagra.
N-am gasit o secventa mai buna, dar asta mi se pare ca se apropie. George (care e zgarcit) cumpara un tablou, pe care nu-l vroia, doar pentru ca a vorbit mai mult decat recomanda norma europeana – si pentru ca i s-a creat o obligatie.
