Noua Vanzare

(continuare din articolul anterior)

17. Mi-a dat o prietena telefonul unui profesor de dans – trebuie sa ma pregatesc pentru festivitatile de nunta. Cateva zile m-am luat cu treaba, si am uitat sa sun. M-a sunat profesorul de dans. Interesant: desi eram (sunt) in nevoie, deodata am devenit batos si scortos. Iar omul vroia sa-mi faca un bine, sa ma ajute. Cand am ajuns la capitolul pret, mi-am dat seama ca orice pret mi-ar fi spus, 20 de Euro, si tot mi s-ar fi parut mult. In primul rand, pentru ca raportam pretul lui la un ideal: pretul zero, adica pretul pe care il platesc la ora actuala pe lectiile de dans pe care nu le iau. Peste 4-5 saptamani, cand o sa fiu in viteza maxima cu nunta, o sa-l sun pe profesor (am lasat loc de ‘buna-ziua’) si el o sa-mi spuna un pret, care poate fi si 500 de Euro, si eu o sa-l accept. Si, tot ce e probabil, e ca o sa faca o treaba de mult mai slaba calitate decat ar face daca as porni lectiile de dans acum. Nu oferta vinde: durere, prioritatile, nevoia si dorinta omului vand.

18. Joaca asta de-a soarecele si pisica e frecvent intalnita in Romania. Cine are mai multa nevoie: prestatorul de banii clientului, sau clientul de rezolvarea durerilor data de prestator? E ca la schimbul intre abtibild si colita din copilarie. Schimbul trebuie sa se petreaca, dar, daca nu esti cu bagare de seama, partenerul de schimb poate sa-ti ia abtibildul, si sa fuga cu amandoua – iar tu ramai cu mainile goale. Joaca asta nu se intampla in societatile avansate, civilizate cu cultura comerciala. Acolo omul cauta, gaseste, evalueaza, decide. La noi, e cam asa: intreaba, asteapta, il doare, suna, decide. Lipseste partea de gasire – inlocuita de recomandare – si de evaluare. Iar cand alegi dintr-o singura solutie, sau nu evaluezi, de cele mai multe ori, alegi prost. In societatile civilizate, solicitarea de vanzare e intampinata cu reticenta: daca ma cauta cineva care imi ofera un ceva de care nu am nevoie il refuz. La noi, exista o reactie inversa: daca ma cauta, inseamna ca e disperat, si pot sa obtin un ‘deal’ bun, eventual sa-l fraieresc. De aceea procesul de vanzare e diferit in Romania. De aceea nu cred eu in ce vand firmele straine de training. De aceea nu lucrez pentru firme straine de training, care vin cu propriile lor teorii, valabile in Anglia, inutile in Romania. Daca vrei sa mananci mancare indiana, gaseste un bucatar indian.

19. Atunci cand pornesti un proiect nou, vezi cati prieteni, intr-adevar, ai. De obicei, raman foarte putini: mai putini decat degetele de la o mana. Atunci cand e o perioada de criza, vezi cine te mai cauta. Atunci cand iti pierzi slujba, vezi cati te mai suna pe mobil. Am invatat, pe pielea mea, trei tipuri de prietenii:

• cea americana. Americanul e prieten cu tine din secunda 2. Bea, mananca, glumeste cu tine. Te simti bine in compania lui. Si e la fel de efemera, dispare la fel de repede cum a si aparut. In America esti singur da capo al fine, si stii ca esti asa, de mic copil.
• cea englezeasca. Englezul e mult mai precaut in priviinta prieteniilor. Greu te legi de un englez. Niciodata total, niciodata nu sunt calzi. Dar poti sa suni un prieten din Anglia, 8 ani mai tarziu, si esti exact acolo unde lasasesi relatia. Senzational: nici un pic in plus, nici un pic in minus.
• cea romaneasca. Mi-a fost intotdeauna greu s-o definesc. Romanul te sufoca cu prietenia lui: te ajuta, te cauta, se casatoreste cu tine. Apoi, deodata, intervine ceva, si nu mai exista. Te reintalnesti cu el, peste ani, si se face ca nu te cunoaste.

Exista o stranie asemanare intre dinamica prieteniei, si cea a relatiei de afaceri. La fel ca si in prietenie, romanii au un talent sa arda poduri cu fostii parteneri de afaceri. Romanii confunda, deseori, parteneriatul de afaceri cu prietenia. Cele mai multe prietenii in Romania se bazeaza pe mancare si bautura, si dureaza cat dureaza mancarea si bautura. Ani de zile mi-am dorit ca, atunci cand mor, sa se umple strada cu prieteni recunoscatori, care sa ma conduca cu sapca in mana. Nu vroiam sa am destinul unui Mozart, condus pe ultimul drum doar de cainele credincios (ma rog, e o legenda). Mi-am schimbat parerea: nu vreau numai sa mor sarac, dar vreau sa mor si singur. Economic vorbind, cea mai sigura cale sa propasesti in Romania, e sa nu ai prieteni. In viata nu ai multe lucruri importante de facut: printre ele e sa-ti alegi corect nevasta, si prietenii. Alegeti cu grija prietenii.

20. Marketingul catre prieteni e diferit. Cele mai importante reguli in marketing spun: mai mult. Mai multa cota de piata. Mai multi bani. Mai multi clienti. Mai multe incercari. Insa asta se refera la marketingul catre necunoscuti. Prietenii chiar te asculta. Prietenii te judeca si te critica – pentru ca isi permit. Eu nu scriu acest blog pentru prieteni – scriu pentru necunoscuti. Daca Adrian ma injura, nu ma supar – pentru ca mi-e prieten. Daca Ichimescu o face, imi strica ziua – pentru ca nu-l cunosc, si nu cred ca are acest drept. In Romania se incurca, voit, prietenia cu afacerile. La un moment dat, nu mai stii pe cine strangi in brate: nevasta sau amanta. Si tot in Romania, prieteni adevarati rar exista. Un prieten iti e prieten cand vorbeste despre tine, prieteneste, cu un prieten de-al lui. Ganditi-va de cate ori vi s-a intamplat asta. In lumea de azi, contactele s-au inzecit, prieteniile s-au imputinat. Am niste prieteni pe Facebook, care vor sa faca bani cu mine – nu ma trateaza, de fapt, ca pe un prieten. Cine urmareste sa creasca o prietenie, pe care sa o capitalizeze in bani, nu mi-e prieten, de fapt.  Din ce in ce mai mult, daca incerci sa vinzi unui prieten, nu reusesti sa faci nici o vanzare, si pierzi si un prieten. Nu confundati prietenia cu increderea, chiar daca in copilarie insemnau acelasi lucru.

21. Pe avioanele low-cost, snacks-urile si bautura costa bani. Faza e ca nimeni nu iti da, la inceput, niste pufuleti, grisine, ceva, gratis. Ar costa: aproape nimic. Si chestiile astea sarate, iti fac sete: si cumperi apoi Coca Cola, cu 2 euro conserva. Nemaivorbind ca are si efect de reciprocitate: ti s-a facut un cadou, trebuie sa dai ceva inapoi. In aceeasi ordine de idei: niciodata nu am inteles de ce la restaurant iti da bonboane de menta la sfarsit. E useless. Ar trebui sa-ti dea ceva la inceput. Acum vreo cativa ani restaurantul La Mama (am invatat o gramada de la baietii aia) iti dadeau, moka, ceva grasime, o maslina, si o tarie. Din partea casei. Comandai dup-aia, la liber. Gandeste: daca dai ceva gratis la inceput, ii creezi omului pofta de acel ceva. Il faci si dator.

22. Cel mai tare chelner care l-am intalnit a fost intr-un restaurant din Milano, Pommodorino. Baiatul, smecher, napoletan, mi-a dat, la sfarsit un fel de tarie, digestiv, gratis. Galben, asa, ca de lamaie. Bun de tot. V-a placut? Cum sa nu, si gratis. Stai ca va mai dau unul, portocaliu, de pepene. De unde sunteti? Din Romania. Stai sa va dau pe satelit, ca e meciul cu Steaua. La sfarsit, ne puneam problema daca 10 euro nu e cumva prea putin, ca si bacsis. Si l-am pus pe lista scurta, sa ne reintoarcem sa mancam acolo. Insa cel mai misto e ca i-am retinut numele. Adica i-am alocat un brand. Iubitu’, mai tii minte restaurantul ala cu cuptorul in mijloc unde am mancat antipasto-ul ala senzational? Mie mi-a venit in minte un restaurant din Arad, unde am mancat binisor, nu senzational. Pur si simplu, pentru ca nu i-am alocat un nume, l-am uitat. Restaurantele bune, nu sunt numai cele unde mananci bine, ci cele unde ti se face ceva atat de senzational, incat le tii minte. Inclusiv numele. Fa ceva senzational pentru clientul tau. Gandeste-te: ce ar trebui sa faci incat sa te tina minte, pentru tot restul vietii? (Tot legat de restaurant. Ramane vin. Dai un pahar de vin gratis. De ce sa-l bea chelnerii?)

23. Am avut un proiect de cursuri de manageri de vanzari, la trei grupe diferite, din septembrie pana in ianuarie. Proiectul se sfarsea cu un fel de disertatie. I-am tratat diferit: primei grupe le-am zis numai de disertatie, ca trebuie sa fie predata pana la sfarsitul lui ianuarie. Cea de-a doua grupa: am impartit disertatia in patru, cu trei livrari anterioare, in octombrie, noiembrie, si decembrie. Fiecare livrare ratata, se pornea cu un punct mai putin la notarea finala. Ratai toate cele 3 porti anterioare, porneai de la nota 7. Cel mai rau am fost cu ultima grupa. Ne intalneam o data la doua saptamani, deci aveam 12 intalniri cu totul. Am impartit proiectul in 12. Pentru fiecare poarta de-asta ratata, 50 de lei amenda, la fondul clasei, pentru fotbal si spritz. Care grupa credeti ca a avut cele mai bune performante? Nu trebuie sa ganditi mult: a treia, de departe. Iar cei mai slabi au fost cei din prima grupa. Manageri: impartiti efortul vanzatori in bucati mici, si alocati nu numai recompense, dar mai ales pedepse, daca nu se face. Oamenii sunt mult mai sensibili la pedepse, pentru ca au ceva de pierdut. Aici intervine legea posesiei: ne e mult mai drag ceva ce detinem, decat ceva ce avem de castigat, ulterior. Daca Rednic dadea cu spitzul in gura, Dinamo castiga lejer campionatul.

24. Cea mai mare smecherie, care iti genereaza clienti captivi, e turismul. Daca vreti sa incurajati turismul in Romania (aviz blondelor cu parcari) nu trebuie sa prezinti manastiri, gagici care iti fac cu degetul, si mosnegi cu barba alba care iti ofera pileala. Trebuie sa faci bilete de avion de 1 Euro. Pana la Bucuresti. Motivul pentru ca sa vii la Bucuresti, vine dupa: ca e cea mai mare placinta de beton din lume, ca sunt cele mai de gasca fete de pe paralela 45, ca e singura tara unde rosiile au gust de rosii si nu de apa sfintita… nu conteaza. British Airways imi face cate o oferta pe luna, care de care mai rusionoasa. Cand ajung pe Heathrow, primul lucru: dau 4 lire pe un sandwich de kko, de foame. Atrage-ti clientii. Lure them.

25. Nevroza este o stare sufleteasca, conflictuala, la care un individ ajunge deoarece nu isi poate integra in prezent experientele (de obicei traumatice, tragice etc.) din trecut. Fiecare are propriul lui set de nevroze. Majoritatea se impiedica in ele. Putini stiu sa si le foloseasca. David Beckham e obsedat de ordine. Isi aranjeaza metodic si obsesiv cutiile de pepsi in frigider, pe caprarii, astfel incat sa foloseasca cat mai putin spatiu. Nevasta-sa crede ce e un ciudat, din punctul asta de vedere. Insa obsesia lui pentru ordine il ajuta sa faca o chestia senzationala: sa ia o minge, care intrinsec e entropica si dezordonata, si sa o puna intr-un loc unde se simte bine, si, o data pusa, dispare agitatia si entropia: in plasa portii de fotbal. Iar David urmareste asta, cu obstinatie, cat sta pe teren. Scopul lui e sa faca ordine: sa bage mingea in ate. Iar cand o face, e foarte, foarte fericit. Pentru asta se antreneaza, loveste mingea obsesiv cu diverse parti ale piciorului, ore in sir, pana cand mingea se duce, in mod ordonat, unde vrea el sa se duca. Iata: o nevroza transformata in profit, senzational. David o sa lucreze asupra acestui proiect cat o sa traiasca. (Daca ar fi trait pe vremea regelui Henric al VIII-lea, probabil ca era soldat, dintr-aia care pastrau ordinea in tara, si omorau catolici – mingile de fotbal din acea vreme, care trebuiau puse la loc, si anume la 7 coti sub pamant -. Si, sunt sigur, de fiecare data cand il mai ajuta pe un catolic sa ia legatura direct cu divinitatea, se simtea bine.) Ideea e sa-ti recunosti nevrozele, si sa le pui in slujba ta. E asa de simplu. Daca iti place sa omori, sublimeaza crima in vanzare. Daca iti place sa distrugi, pentru ca atunci cand erai mic mama ta striga la tine sa nu spargi bibelouri, de cate ori te atingeai de vitrina, atunci sublimeaza distrugerea in kilometri parcursi cu masina, care distrug, sistematic si definitiv, cauciucul rotilor. Daca tu crezi ca n-ai nevroze, de fapt: ai o problema grava. Trateaza-te, sa ti le descoperi.

26. ‘Doamna, fiti draguta, intreaba un turist american, intre doua varste, cu parul alb, pe ghida englezoaica a castelului Windsor, castelul e foarte frumos, dar de ce l-au construit asa de aproape de aeroport? Permanent sunt 2-3 avioane deasupra!’ Nu intrebarea m-a mirat – ignoranta americana a fost, si sper ca inca o sa mai fie, unul dintre motoarele cresterii economice mondiale, cat raspunsul, aproape prompt, al ghidei, fara sa mustaceasca, fara ironie, si fara ezitare: ‘Stiti, Anglia e o tara mica, si atunci toate, vrem- nu vrem, sunt construite aproape de aeroport.’ Probabil ca mai primise intrebari de genul asta. Chapeau bas, doamna ghida. Ai facut ceea ce orice vanzator cu stiinta de carte, stie face: te-ai adaptat universului de gandire al clientului. Daca ii raspundeai ca aeroportul a fost construit la aprope 900 de ani dupa prima ridicare a castelului, dupa ce nenea Guillaume, nevorbitor de engleza, a casapit tot ce i-a stat in cale, in 1066 vara, nu numai ca il socai, dar probabil ca te-ar fi urat sincer, pe tine, familia ta, firma care te-a angajat, si insula plina de sobolani pe care traiesti, si n-ar fi dat 9 lire pentru un royal whiskey cake, suvenir, la plecare.

27. L-am iubit pe Tom Hopkins: baiatul cu fata de viezure de pe coperta primului meu manual (oribil tradus, dealtfel) de vanzari, in romana: Cartea despre vanzari. Totul era atat de logic: faceai pregatirea, respectai un program de lucru, spuneai cutare, obtineai comanda. Vanzarea, ca un mecanism biela-manivela. Ce frumos ar fi, daca ar fi, macar si partial, adevarat. Pe verso-ul brosurii lui Zig Ziglar e urmatoarea poveste; ‘Zig Ziglar spune ca a inteles ce inseamna vanzarile in momentul in care, copil fiind, a vazut un vanzator de Biblii care, atunci cand un potential client i-a spus ca nu are bani sa cumpere una, a intins Cartea Sfanta spre el, si l-a rugat, cu o voce stinsa: “pune mana aici, si mai spune o data, te rog…” ‘ Da, si daca esti in Romania, in secolul XXI, stai sa-mi pun masca protectoare, si gutiera pe dinti… Pentru ca vanzarea, in realitate,  e ilogica. Irationala. Si in continua dezvoltare. Welcome to hell. Bine ati venit in era persuasiunii, unde ce functiona ieri, astazi starneste rasete, sau, si mai rau, daca faci o inchidere cu mana pe Biblie, primesti un cap in gura. Din pacate, oriunde deschid cartea lui Ziglar, si citesc doua randuri, ma enervez. 9 intrebari, deschise – obiective, inchise – obiective, ‘da si nu’ obiective. La 8 din 9, raspunsul firesc e: ‘du-te-n ma-ta!’, iar la a noua ‘Au fost aceste obiective realiste?’ raspunsul probabil e: ‘Ce-ai, may, tu chiar esti prost, sau te faci?’ Sigur, raspunsurile, indeobste sunt ceva mai politicoase. Sau tacute. Dar estential, asta spun. Imi pare rau, Ziggy. Aici nu merge. Nu acum. Ignora regulile scrise de altii, fa-ti-le pe ale tale.

28. In filozofia antica de vanzari, intrebarile deschise (cele care incep cu Ce, Care, Cum, Cine, De ce, In ce fel, samd) sunt de natura sa ‘deschida’ clientul. Daca ii pui intrebarea: ‘De ce vreti sa renuntati la furnizorul actual?’ clientul, deodata, isi va deschide baierele sufletului, si iti va spune tot ce il doare, ca la doctor. Cu toti stim ca asta nu e adevarat. Prima reactie a clientului, e sa se apere, sa te minta. Sunt si situatii cand, pui o intrebare inchisa, gen: ‘Vreti sa renuntati la furnizorul actual?’, si, deodata, iti spune toate neplacerile si durerile care le are, la ora actuala, de pe urma acestuia. Adevarul e ca fiecare are de vandut cate ceva. Tu, ca si vanzator, vrei sa-ti vinzi produsele, serviciile, si capacitatea de relationare. Clientul, pe de alta parte, are propria agenda: vrea sa cumpere produse similare ca ale tale, la cel mai mic pret cu putinta, sau vrea numai sa afle ce se intampla in business-ul asta, pentru ca sa stie ce sa faca. Ca urmare, daca il intrebi despre nivelul de satisfactie pe care il are cu furnizorul actual, iti va turna o poveste, gandita dinainte, din care sa rezulte ca furnizorul actual nu are servicii de mentenanta. Si va astepta propriile tale comentarii, si povesti, pentru ca sa invete ceva din secretele meseriei. Fara sa cumpere, vreodata, ceva. Si, normal, fara sa-ti dea tie de banuit ca asta e adevarata motivatie din spatele raspunsurilor lui, si al bunavointei cu care ti-a acordat cele 30 de minute de interviu, destinate vanzarii. Da. Sigur ca da. Uitati-va la oamenii politici: ‘Dl. Boc, e adevarat ca incapacitatea Dvs. de a genera mesaje pozitive, si de a pune cap la cap un buget, care era, de fapt, deja facut, a dus la deprecierea leului, si omorarea traficului din centrul Bucurestiului?’ N-o sa aveti, in veci, un raspuns de tip Da, sau Nu, la o asa intrebare. Apropo, intrebare inchisa. Raspunsul va fi de genul: ‘Daca ne uitam la circumstantele in care a avut loc refacerea bugetului, si la faptul ca guvernarea precedenta, liberala, a reusit sa lasa un deficit real de 5.2%, devalorizarea leului e un dezavantaj minor in comparatie cu riscul pe care ni l-am fi asumat mergand inainte cu un buget nerealist. Eu si colaboratorii mei, am muncit pe branci pentru ca sa … [si acum iti toarna povestea lui, care si-a pregatit-o dinainte, si din care sa rezulte ca numai gandirea luminata a calauzitorului national, si bunul lui simt ardelenesc au evitat criza care ar fi urmat sa ne loveasca, frontal, prin mai-iunie. (Asa, ne loveste lateral, in coaste, din ianuarie incoace.)] Clientii te mint. Nu lua de bun ce auzi. Verifica.

Categorii: Brand management, Lumea politica, Pregatirea vanzarii, Procesul de vanzare, Studii de caz, Toate articolele, Vanzatori incepatori by Laurentiu Curca