Noua Vanzare

Nu e usor sa vinzi in Romania. Clientii sunt mai putini (decat in lumea civilizata), iar romanii sunt rai, saraci, mincinosi, si mitocani. Oamenii din alte departamente, in afara de cel de vanzari, chiar daca se enerveaza, sau realizeaza nedreptatile, nu trebuie sa vorbeasca cu clientii. E greu, atunci cand vorbim de vanzarile din ziua de azi, adica de minerit in subteran, sa aduci oameni de calitate, sau sa determini vanzatorii, cu nervii intinsi la maximum, si cu demnitatea calcata in picioare, sa se gandeasca la ‘cum sa trateze clientii frumos’, ‘cum sa ajute’, ‘cum sa faca planuri si strategii comune’. Cei mai multi sunt preocupati de cum sa apuce ziua de maine, fara sa trebuiasca se imbete seara, sau sa-si taie venele de frustrare. In timp, astfel, s-a facut o selectie: in vanzari au ramas cei cu soriciul gros, iar cei care au ramas, si-au pierdut si restul de bune maniere si 7 ani de acasa, pe care il mai aveau.

Fostul meu sef, Kuldip Dosanjh, spunea: vanzarile fac diferenta intre baieti si barbati. In Romania, vanzarile transforma oameni in temniceri, fara mila.

In orice firma oamenii de vanzari sunt usor de remarcat, dupa comportament: dar nu in sensul bun al cuvantului. Sunt singurii care se uita peste umar, in spate, in timp ce merg – pentru ca au fost prea des loviti in ceafa. Sunt singurii care vorbesc mult, pentru ca sa mascheze, de obicei, frica. Sunt cei care, la petrecerea firmei, se imbata si danseaza pe mese: sa-si descarce frustrarile. Cine nu lucreaza in vanzari, nu stie. Colegii din marketing au pretentia ca stiu clientii, din studii si numere. Nu prea vin pe teren, pentru ca viseaza urat dup-aia. Sau vin, si degeaba vin: se fac ca nu inteleg nimic, si se mira cum de nu vinzi mai mult: ca se poate.

Eu am avut sansa sa mai vand si pe alte meleaguri, si nicaieri n-am vazut ce se intampla aici:

• clienti care cred ca, pentru banii pe care ti-i dau, au dreptul sa se cace pe vanzator, cand si cum vor;
• client care nu se tin de cuvant, mai ales atunci cand vine vorba de bani, sau contract si li se pare normal;
• care mint, permanent, si in toate felurile;
• incearca sa primeasca mai mult decat inteles initial;
• pun interesul lor personal pe primul loc, in defavoarea celui al companiei pentru care lucreaza;
• strivesc vanzatorul ca pe un gandac, numai de bucuria de a-l vedea chinuindu-se;
• sunt certareti si agresivi, cer si hranesc conflicte;
• sunt rau intentionati, si folosesc vanzatorii ca pe un paratraznet pentru a-si descarca propriile angoase;
• sunt nestiutori, fac greseli, pe care incearca apoi sa le puna in spinarea furnizorilor;
• sunt lacomi si nedrepti.

Eu, ca si consultant, am avut parte de toate cele de mai sus, si mai inca altele.

Intr-o lume normala, un client abuziv e tratat exact asa cum merita: ca un client abuziv. Daca face scandal in carciuma, e dat afara. In Romania, mitocanii sunt rabdati in carciuma, pentru ca au bani si consuma. Iar din cauza modului cum s-au facut bani in Romania ultimilor 20 de ani, cei care au bani au devenit si mitocani (cei mai multi).

Cele spuse in acest articol mi se potrivesc si mie, personal. Practic, nu cunosc decat pe degetele unei maini clientii cu care mi-a facut placere sa lucrez, pana la capat. Doar pe doi dintre ei ii regret, si as lucra inca o data cu ei, fara strangere de inima. Eu insa nu mi-am dat seama de schimbarea mea, proprie, de comportament, si de efectul pe care acesti clienti il au, asupra mea. Mi-a spus Cristina: cand nu ai decat cursuri, esti asa de dragut, si linistit, si nu vii nervos acasa. Da, m-am gandit, asa e. Dupa ce petrec cate o zi pe teren in compania unui ticalos care nu face altceva decat sa ma minta si sa-si fereasca fundul, evident pe o zona care nu a fost lucrata niciodata, imi e greu sa ma intorc acasa fericit. Sau neincarcat.

Principala diferenta, vizibila, intre vanzatorii noi si cei vechi e prudenta: se vede. Cei vechi sunt prudenti, si banuitori. Nu se arunca. Verifica, cat pot de des. Selecteaza. Pornesc de la premiza de vinovatie, pentru ca si-au luat-o de prea multe ori, de la prea multi, si prea de nevinovati.

Nu e vina voastra ca va urati clientii. Si nu sunteti singurii. Si nu aveti ceva la cap. Traiti in Romania, si aveti de-a face cu clienti care, in alte geografii, erau frezori, macelari, sau infractori. Seamana cu Anglia de acum 100 de ani, cand diferenta intre un talhar si un gentleman, era de o zi, un dat in cap, si un set de haine.

Cel mai rau e cand, de fapt, iti urasti clientii, dar, din nestiinta, indoctrinare, prostie, sau nebagare de seama, nu stii. Tu crezi ca-i iubesti. Faci secventa de vanzare cu un rictus intiparit pe fata. Esti un munte de rabdare si dragalasenie. Iar la ora 6 seara, sari din masina sa-l omori din bataie pe unul care nu ti-a dat prioritate. Nu e vina ta: e urmarea minciunii in care traiesti. Hai sa te ajut si sa-ti spun cateva din simptomele urii tale (mascate) fata de clienti:

1. Nu raspunzi la apeluri. Atunci cand raspunzi, o faci cu intarziere. Atunci cand ti se cere ceva, prima data te gandesti cum sa fentezi cererea. De fapt, cu intentie, dai datele tale de contactare gresit, sau dai un numar de mobil la care nu raspunde nimeni, vreodata, sau numarul de centrala al firmei, unde raspunde cea mai veninoasa receptionera care a lucrat vreodata acolo. Programul tau nu e stiut de cei de la firma: iti schimbi rutele des, pentru ca sa nu fii gasit. Te bucuri daca suni un client si nu-ti raspunde: ai scapat de o intalnire. Ziua ta de lucru ideala e atunci cand trebuie sa mergi pe la munte, prin niste vai adanci, unde nu e semnal de mobil. Daca te suna cineva, prima reactie e sa injuri, apoi sa raspunzi.
2. Iti minti clientii. Primul reflex, atunci cand esti intrebat ceva, e sa minti. Daca ti se cere ceva, ai chiar cateva minciuni deja bine exersate. Nu ai incredere in ceea ce ti se spune, fir.
3. Orice scoate clientul pe gura are valoare de obiectie, si e tratat ca atare: analizezi, deviezi, verifici, parchezi, anulezi, manipulezi. Daca pleci de la o secventa de vanzare fara sa fi dat nimic, esti fericit: ti-ai facut treaba. (O tehnica veche pe care eu o aplicam, era sa merg la client cu mai multe cereri ale mele: se contrapuneau cu ale lui, si, de cele mai multe ori, sfarseam prin a nu da nimic in plus. )
4. Lucrezi cu un numar mic, selectat, de clienti. Te feresti, ca de tamaie, sa mergi la clienti noi, sau la care ai fost o data, si ai fost tratat miseleste. Numarul tau real de clienti e in jur de 20, unde iti petreci vremea, si le mananci sarmalele din frigider.
5. Nu livrezi serviciile suplimentare, subintelese, din relatia ta contractuala. Nu faci service-ul de dupa vanzare. Daca totusi o faci, o faci in sictir, la misto, si cu gand rau. Daca repari ceva, lasi ceva stricat, pentru ca sa nu functioneze, totusi, instalatia.
6. Raspunzi agresiv. Esti obosit, iritat, hartuit. Ai data deja sange si maduva pentru clientul asta. Mai vine inca o cerere (nesimtirea clientilor de acest gen nu are margini) si il repezi. Sau il refuzi urat. O ia ca pe o ofensa. Treci la punctul 9.
7. Daca te intalnesti cu un client pe strada, intamplator, nu stii cum sa mai traversezi pe partea ailalta, si sa te ascunzi. Nu-ti face placere. Daca te invita la nunta, sau botez, sau cumetrie, nu stii cum sa faci sa o dai cotita, sa fugi. Petreci cat mai putin timp cu clientii, si actionezi robotic, pe pasii vanzarii, pe repede inainte.
8. Nu te tii de cuvant: iti ratezi deadline-urile. Trebuia sa faci ceva, si nu faci (sau nu poti sa faci). Te trezesti lucrand febril, in ultimele ore inainte de intalnire. Dai rasol, si dai un rezultat de rahat. Te dai surprins daca ti se spune. Nu-ti ceri scuze, ca nu ai de ce.
9. Nu-ti pasa. In pofida celor de mai sus, a faptului ca nu ai livrat ce erai dator sa, sau nu te-ai tinut de cuvant, sau ai mintit, sau ai inselat, nu ai nici o temere, nici o ingrijorare. Viata merge inainte. Daca esti prins cu minciuna, ai raspunsul brusc: ce, tu nu minti?
10. De-abia astepti sa-ti termini treaba, sa-ti inchizi mobilul, si sa mergi acasa. Vineri seara, dupa ultima vizita, esti fericit, usurat. Te relaxezi band o bere. Nu vrei sa te mai gandesti la clienti: ii stergi cu buretele din minte. In week-end faci tot ce poti sa uiti de slujba pe care o faci. Luni dimineata, cand te trezesti, esti obosit, si iti vine sa vomiti. Iti e rau, fizic. Prima data te duci la un client pe care il cunosti bine, si care ti-e prieten, si petreci 3 ore stand de vorba cu el.

Trece inca o data prin lista de mai sus: da, asa e. Iti urasti clientii. Nu stiai asta, sau nu vroiai sa admiti asta. Cum poti sa scapi? Ce trebuie sa faci sa mai indulcesti pilula, sa nu devii salbatic si razbunator?

Primul sfat: Puneti doua intrebari:

• Cum mi-ar placea sa fiu tratat, daca as fi eu client?
• Ce mi-ar placea sa primesc, pentru banii pe care ii dau?

Apoi actioneaza in conformitate cu raspunsul pe care ti l-ai dat. Nu e usor, dar macar stii incotro trebuie sa te indrepti.

Sfatul al doilea: administreaza-ti frica. (Un om curajos nu e cel care ignora frica – ala e nebun – ci cel care isi administreaza frica.) Ura isi are, de multe ori, radacinile in frica. Ai fost abuzat, neglijat, presurizat inutil, jignit, minimizat, strivit, sufocat, inselat, mintit, deziluzionat. De cand erai copil, fiecare experienta nereusita ti-a mai aduc un pic de fiere in suflet, care s-a adunat in tine. Sa iti administrezi frica (asta inseamna sa incepi prin a o recunoaste), sa nu te lasi calcat in picioare, mintit, sau udat, e pasul corect pentru ca sa traiesti decent, cu fruntea sus, si sa ai o viata in care sa dai si sa primesti mai curand iubire, decat obida. Refuza sa faci parte din mafie, doar pentru bani. Atunci cand un client te trateaza rau, raspunsul tau trebuie sa fie ceva de genul:

‘Domnule Client, eu sunt vanzator, si imi fac un job. Incerc sa va ajut cat pot. Nu e vorba de emotii, de sentimente, e vorba de business. Avem un contract, si fiecare trebuie sa iti respecte partea. Daca nu ma tratati corect, cu respect, eu nu am decat sa reactionez in conformitate, si sa ma retrag. Nu vreau ca atunci cand mor, sa se spuna despre mine: si-a servit bine clientii. Vreau sa se spuna ca mi-am crescut frumos copiii. Sper ca ma intelegeti.’

In 90% din cazuri, o spusa de acest fel, cu astfel de cuvinte cheie (nu trebuie sa fie neaparat cele de mai sus) au efectele scontate: mitocanul se potoleste, si incepe sa actioneze mai uman. 10% sunt incorigibili, si pe aceia trebuie sa ii parasesti, sau sa-i pui pe lista celor vizitati o data la 2 luni, sau la sfantu’ asteapta. E pacat de Dumnezeu sa-ti pierzi energia, bunele intentii, si sa-ti strici viata, pentru ca graul are si neghina in el. Da, s-ar putea sa castigi mai putini bani, insa, in mod sigur, castigi mai multi ani in viata, si, poate si mai important, mai multa viata in anii pe care ii ai.

- Tata, dar de ce Fat Frumos l-a omorat pe Zmeul-Zmeilor? Nu era mai bine daca ii dadea un SMS Ilenei Cosanzeana, si se intalneau in alta parte, fara ca zmeul sa stie?

Categorii: Cariera in vanzari, Customer service, Farma, Toate articolele, Vanzare B2B, Vanzare catre key accounts, Vanzare de servicii by Laurentiu Curca