Am avut ocazia, nu neaparat cautata, de a ma intersecta de doua ori in ultima luna cu niste lucratori de Politie: cei de la sectia 14, de pe strada Oitelor, din Bucuresti. Au fost surprinzator de profesionisti – cel putin fata de nivelul asteptarilor mele (recunosc, al naibii de jos). Amandoua interactiile au fost generate de mine, ca urmare a unor intamplari benigne din vecinatatea zonei in care locuiesc.
Ceea ce s-a intamplat, m-a facut sa inteleg ca si in adminstrarea reclamatiilor exista ‘Vanzare Veche’ si ‘Noua Vanzare’. Diferentele sunt cam asa:
| Vanzarea veche | Noua Vanzare |
| Oamenii care fac reclamatii sunt oameni dificili sau reclamagii | Marea majoritate a celor care fac reclamatii au o problema reala, si dorinta de a o rezolva |
| Numarul de plangeri si reclamatii trebuie minimizat | Insatisfactia (pentru un produs sau un serviciu) trebui sa fie minimizata; numarul de clienti nesatisfacuti care reclama trebuie sa fie maximizat |
| Un numar mic de reclamatii indicat un nivel ridicat de satisfactie a clientului | Numarul de reclamatii nu e neaparat un indicator de performanta (daca nu ai reclamatii, nu inseamna ca treaba merge neaparat si bine) |
| Clientii care depun reclamatii sunt inamicii nostri | Clientii care reclama sunt parteneri, care ne ajutam sa ne imbunatatim produsele si serviciile. |
| Reclamatiile costa mult, si aduc putina valoare | Daca rezolvarea reclamatiilor poate fi costitisoare, nerezolvarea acestora poate fi extrem de nociva pentru afacere. Reclamatiile iti furnizeaza consultanta gratis, si te ajuta sa devii mai competitiv. |
| Oricine poate rezolva reclamatii | Daca reclamatiile sunt prost tratate, rezultatele pot fi teribile |
| Reclamatiile impiedica vanzatorul sa vanda | Reclamatiile il ajuta pe vanzator sa vanda, pentru ca ii arata care sunt durerile, prioritatile, nevoile si dorintele omului |
Cel mai important e ca reclamatiile te ajuta sa vinzi repede:
Ultimul trend in tratarea reclamtiilor e ‘insamantarea’: adica, provoci clientul sa faca reclamatii. Asa, afli cel mai bine ce il doare, si ce ii poti vinde.
