Ala care e perfect cinstit, sa arunce primul cu piatra. Ala care n-a luat un pix de la firma in viata lui, n-a folosit banii incasati sa plateasca o masa unei gagici, n-a facut jumi-juma cu firma mostrele date moca, sau n-a spus tuturor ca a terminat facultatea cu o nota cel putin 1 punct mai mare decat in realitate: sa nu citeasca articolul asta. Ce am scris aici e pentru noi, ceilalati.
V-ati pus vreodata problema de care sunt factorii favorizanti infractionalitatii? De ce in Bucuresti arunci cu nonsalanta hartia de la inghetata pe jos, iar in Frankfurt mergi 200 de metri pana cand gasesti un cos de gunoi, ca sa faci acelasi lucru? De ce in unele firme furtul e sport national, iar in altele nimeni nu ia, desi (vizibil) nimeni nu controleaza?
In experienta mea de vanzator, am trecut prin diverse secvente care mi-au ilustrat fluiditatea normelor sociale, si a propriei invinovatiri, atunci cand vine vorba de furt. Cadre de lucru sau actiuni ale sefilor m-au determinat (si nu o iau ca pe o scuza) sa actionez: fie in sensul de a fura (mai mult), fie de a ma abtine. Si asta, in contextul in care ma consider un om fundamental cinstit, si toti banii facuti sunt facuti, clar, prin munca grea. Nu stiu daca am reusit sa extrag toate concluziile – sau toate cele corecte -. Va mai ramane si voua ceva treaba de facut. Eu va spun povestile.
1. Indicatorii de performanta matematici, si necorelati cu un control uman, genereaza furt. Activitatea umana, chiar si cea de busines e greu de cuantifica in numere. Atitudinea unui vanzator, caracterul acestuia, cat de mult ‘pune osul’ se pot vedea in priza directa, cand mergi cu el pe teren, dar nu sunt de deslusit din rapoarte. Atunci cand performanta omului e masurata mai curand dupa niste rapoarte si tabele cu numere, iar contra-verificarea umana nu se face, sau se face putin si prost, e o invitatie directa la minciuna si inselatorie.
Povestea 1: Am facut de curand ordine in toate hartiile si dosarele mai vechi: le-am pus pe toate in cutii de arhivare. Pastrate la loc de cinste, rapoartele mele saptamanale din perioada in care eram vanzator. M-am uitat pe ele (cred si sper ca pentru ultima data, ca deja sunt in cutii) si m-a busit simultan, melancolia si rasul. Cam tot ce scria la carte ca nu se face: vizite nerealizate – dar trecute -, SKU-uri care nu existau – dar erau puse -, inclusiv SKU-uri de Procter & Gamble care erau la raft, dar n-aveau nici o legatura cu ce vindeam eu: cum ar fi importuri oportuniste de Crest, comenzi puse pe SKU-uri care nu erau in stoc (dar comanda mi se numara!) samd
Oamenii nu mint numai ca sa insele, mint ca sa se simta si bine, pentru propriul ego. Atunci cand iti vopsesti putin viata in roz, iti e si tie mai bine: si asta e mai cu seama valabil intr-o geografie ca Romania, si intr-o perioada de schimbari si instabilitate morala ca cea a ultimilor 20 de ani.
Sfat: cuplati orice forma de regula, sau indicator de performanta cu verificari directe, personale, in teren.
Sfat: nu judecati un om exclusiv dupa calitatea documentelor elaborate, a rapoartelor si numerelor care reies din ele. Luati in considerare (si) feed-back-ul altora, si parererea personala, facuta la fata locului, direct.
2. Un om nedreptatit fura (deciziile gresite determina furt). In varianta romaneasca: stapanul zgarcit invata sluga hoata. Oriunde vedeti salarii nejustificat de mici, de fapt se fura. (Patronii romani n-au invatat aceasta regula simpla.) Iti tii vanzatorii in sort si slapi, cu niste rable de masini vechi din 1990 toamna, si salariul minim pe economie? Ori lucreaza numai 4 ore pe zi (efectiv, 1.5), ori mai fac ceva, altceva, sa-si mai scoata bani in plus. Urmarea e ca aceste locuri devin puncte de atractie pentru oameni fara etica de munca, pusi pe capatuiala rapida, sau dispusi sa traiasca la limita subzistentei, dar, in acelasi timp, sa foloseasca orice oportunitati ca sa mai ‘ciupeasca’ ceva. Un vanzator caruia i se da 5 milioane salariu, si se ‘sare’ peste comision, ca e criza, inerent, va trebui sa ia din banii clientilor – si uita asa incepe suveica. Daca unui vanzator i se deconteaza numai doua plinuri de benzina pe luna, asta nu inseamna ca nu se va mai duce cu masina firmei la tara, la rude, in week-end: inseamna ca va da mai multe telefoane clientilor, si va face mai putine vizite efective.
Povestea 2: In vara lui 1994, am parcat Dacia pe Hristo Botev, mi-am pus banii incasati – circa 20,000 de lei, cam 120 de dolari la vremea respectiva, in geanta pilot si – din lene, din nestiinta – mi-am lasat-o in portbagaj. Cand m-am intors, banii disparusera: era mult prea usor sa dai un pumn butonului de portbagaj al Daciei. Cum banii astia erau echivalenti cu salariul meu la vremea respectiva: tragedie. M-am dus la seful meu, Kuldip Dosanjh, si i-am cerut sa ma recompenseze. La care acesta mi-a aratat cum cuvantul ‘lost’ scris in contractul meu de munca, nu inseamna numai ‘bani pierduti’ ci si ‘bani furati’ – si, ca urmare, sunt responsabil sa dau din buzunarul meu. M-am simtit profund nedreptatit: si, prin reciprocitate, am gasit de cuviinta sa-mi recuperez paguba in orice fel pot. (Pana atunci, fusesem litera de biblie, si, de fiecare data gandeam cum sa fac sa economisesc bani pentru companie, nu cum sa iau mai mult pentru mine. Acum, sigur n-as mai face la fel.)
Am avut colegi care au facut bani ‘pe direct’: banii luati de la client, pusi in banca, dobanda, varsati in firma la limita urlarii. Am avut colegi care au invatat ca discountul de 4% dat pe factura clientului se poate, cu putina iscusinta, si dubla-facturare, incasa direct in buzunar. Am avut colegi care, cat au stat in Procter au facut dubla-contabilitate cu banii firmei. Eu eram mai prost, si nu am facut decat suveica. Momentul care a pornit suveica a fost decizia sefului meu sa nu imi compenseze banii furati.
Povestea 3: In centrul Pitestiului e o benzinarie: Celly-Ro. Voua nu va spune nimic. Mie, de fiecare data cand trec prin Pitesti imi aminteste de o instanta din viata mea cand, vanzator fiind, am furat. Mai precis, am facut suveica pana am ajuns la 50,000 lei gaura – asta insemna aproximativ doua salarii lunare, la vremea respectiva. Oricum, metoda era rentabila si din punctul de vedere al inflatiei: cheltuiai acum, puneai la loc bani devalorizati, mai tarziu.
Sfat: orice decizie luati, daca e resimtita ca o nedreptate, va da peste cap si moralul oamenilor, si intreaga lor structura etica. In business, ca si in viata, legea reciprocitatii actioneaza nemilos: daca ai impresia ca ai ‘pacalit’ pe cineva, aceasta ‘pacaleala’ se va intoarce, intr-un fel sau altul, inapoi, si vei primi la fel de mult pe cat dai.
Sfat: prima corectie trebuie sa fie, intotdeauna, blanda si ingaduitoare, cu valoare de avertisment. O corectie dura, nu va genera decat o reactie negativa, si, intr-un sfarsit, o punere in aplicare a legii reciprocitatii.
3. Indepartarea de bani genereaza furt. Cu cat ceea ce se ia e mai putin banesc, cu atat e mai usor de luat. De aceea, prima sursa de insusire nu e banul firmei ci: mostrele gratis pentru clienti, scazamintele, distrugerile, lipse din stoc, sau suprastocurile aparute la inventare.
Povestea 4: Am vandut niste mizerii de produse: geluri de dus si deodorante Cliff. Nu le cumpara nimeni: miroseau a chimicale, iar gelurile de dus erau o categorie greu de inteles si folosit de catre romanul care se spala cu sapun solid. La un moment dat, la buza expirarii, sefii au avut o inspiratie: hai sa ii incurajam pe vanzatori se la ‘plaseze’, in felul urmator: la una vanduta, una gratis (clientului). Nu mai vorbesc ca stocul scripic s-a terminat in doua zile – dar stocul faptic era pe teren, pentru ca baietii s-au prins ca, daca facturau Cliff se faceau frate cu Procter, si jumate din valoare facturii le intra, direct, in buzunar. 8 ani de zile mai tarziu, primesc o poza de la un coleg de-al meu, foarte mandru de baiatul lui cel frumos si destept: in fundal, stateau frumos asezate geluri Cliff.
Povestea 5: Cand Coca-Cola s-a apucat sa dea vitrine frigorifice buticurilor, sa ai asa ceva era un mare avantaj. Desi erau destule, traficul s-a instaurat rapid: vrei vitrina frigorifica, platesti 100 de dolari (care apoi sa facea jumi-juma cu supervizorul). Toata lumea era fericita. Unii si-au facut case pe tema asta.
De aceea, oamenii din depozit fura mult mai usor decat vanzatorii: pentru ca nu fura bani, fura marfa. Si marfa nu e de echivalat imediat cu banii. De obicei, cel din depozit, care fura, e in echipa cu o fata de la facturare -gestionare, care descarca marfa cu avize, si cu un vanzator, care plaseaza marfa, la subpret, pe bani. Primul indiciu ca ceva e putred e nivelul de dezordine din depozit: ca sa furi, trebuie sa fie mai intai balamuc. Apoi, nivelul neobisnuit de prietenie si familiaritate intre anumiti membri ai unor echipe diferite. O varianta extrem de toxica e cea sot-sotie, in care sotia face facturile la firma, si sotul vinde. Ultimul indiciu e nivelul de ‘lipsa furnizor’ – adica a venit cutia goala, fara marfa. Iar, atunci cand vine de tinerea gestiunilor, intotdeauna ai 3 gestiuni: in depozitul central, in filiale, si stoc miscator, intre ele. Neluarea in seama a stocului miscator, e sursa de furt.
Sfat: oamenii de vanzari trebuie sa lucreze, pe cat posibil, numai cu bani. Orice forma de troc, plata in produse, sau acces la produse devine o tentatie de furt.
Sfat: nu incurajati relatii interpersonale in cadrul firmei. Seara, la o bere, oamenii nu discuta cum sa-si faca targetul, ci cum sa faca mai multi bani pe seama, imperfectiunilor de procedura si de control ale firmei.
Sfat: orice relatii intre diversele departamente trebuie sa fie strict procedurizate. Oameni in salopeta care se plimba prin sala cu calculatoare, sau fumeaza in acelasi loc cu cei imbracati la costum de haine pot fi semne bune pentru departamentul de resurse umane, dar nu pentru patron sau actionari.
Povestea 6: O firma de accesorii auto avea ‘lipsa furnizor’ foarte mare: cam 8% din valoare. Odata instalate camere de filmare, vizibile, aceasta ‘lipsa furnizor’ a scazut, brusc, la 1,5%. In aceeasi firma, a disparut din stocul miscator un camion de marfa. A plecat pe 5 mai, si n-a mai ajuns niciodata la destinatie.
4. ‘Daca cineva din echipa mea fura, atunci fur si eu.’ La nivelul conducerii, furturile se banuiesc, la nivel mic, intre colegi si prieteni, furturile se discuta si se impartasesc. La un moment dat, unul dintre oameni incepe sa aibe lucruri pe care, in mod normal, salariul primit nu le justifica: ceas nou, costum de haine, telefon smecher, fite. Nu am intalnite un singur caz in care povestea cu matusa Tamara care a murit sa se dovedeasca a fi reala.
Ce e interesant e ca, din momentul in care un membru al echipei mele fura, atunci sunt si eu tentat sa fur: nu pentru ca as avea nevoie, ci pentru ca sa fiu la ‘inaltimea echipei’. Efectul e fix invers atunci cand un membru al echipei adverse fura.
Povestea 7: Eram foarte tanar si visator, si doream sa imi renovez casa mostenita de la bunicul meu (fara sa-mi dau seama ca, de fapt, nu am banii necesari). Un prieten mi-a recomandat un constructor – individual. Mi-am stabilit o intalnire la o casa la care acesta lucra: tin minte si strada, undeva in sectorul 3. Casa era a unui smecher din UniLever – concurenta principala a lui Procter, pe vremea aceea. Aha, fura! Deodata m-am simtit mult mai bine in cinstea mea (si prostia mea, recunosc).
Sfat: trebuie scos in evidenta ca ‘noi suntem buni, nu furam, dusmanii sunt rai si fara caracter, fura.’
Sfat: fiecare firma trebuie sa aiba un cod de conduita / cod moral, si chiar o forma de juramant bazat pe acest cod. Efectele sunt senzationale (mai ales daca implica si un element religios.)
5. Oamenii sunt toti tentati sa fure, insa cate putin. Foarte putini se arunca la ‘tunuri’, la furturi mari: si aceea, de fapt, se si imbogatesc rapid, pentru ca isi asuma riscuri. Cei mai multi oameni nu considera luare unui pix, sau a unui capsator de la firma ca fiind furt. Ideea e ‘cu ce lucrez, imi apartine’. De cele mai multe ori, vina nu e a lor, ci a firmei. Sa va explic de ce: in realitate oamenii care lucreaza angajati la stapan au foarte putin ‘al lor’. Masina e a firmei, casa in care traiesti e ipotecata contra ratei de platit la banca 30 de ani, pana si costumul de haine e al firmei. In fata unui asemenea rapt, orice firma (si orice sef, ca si reprezentant al firmei) incearca sa ascunda adevarul, si sa dea impresia angajatului ca ceea ce foloseste, e proprietatea lui. La aceasta mai contribuie si mentalitatea comunista, pacatoasa, de ‘producator, proprietar, si beneficiar’, care spune ca: daca ai actiuni la o firma, tot ce apartine firmei poate fi folosit in interes personal.
Nivelul de furt mic si regulat nu creste sau scade cu instaurarea unui control mai mare sau mai mic asupra fluxului bunurilor firmei insusite, ci, de cele mai multe ori, sunt urmarea directa a unuia din cele 4 efecte prezentate anterior:
- masurarea performantei strict dupa numere si tabele;
- raspuns la o decizie gresita, sau situatie considerata defavorizanta de catrea angajat;
- indepartarea de bani;
- efect de echipa (toata lumea fura), sau de amorsare (unul fura si se stie, dar scapa nepedepsit).
Stiu un caz de om exceptional pregatit, cu foarte bune rezultate, care imi aducea 1 rezervor de benzina consumat / zi. Nu era cazul. L-am avertizat, si s-a potolit. Poate unui alt manager i-ar fi fost frica sa faca asta, sa nu-l piarda, sau sa-i miscoreze productivitatea.
Sfat: orice forma de minciuna, furt, inselaciune, chiar si mici, trebuie identificate si pedepsite. Prima data, trebuie dat ca exemplu un ‘cineva’ care a furat, fara sa fie neaparat pedepsit drastic, dar cu indicatia clara: nu faceti ca el.
Sfat: nu corelati performatele de business cu structura morala a ‘infractorului’. Un foarte bun performer poate fi ‘hot’, si una n-are nimic in comun cu alta.
