Am avut o zi – multumitoare- cu maica-mea, care a dorit sa-si cumpere o masina noua. Stia ce vrea – si eu stiam la fel – si nu ne-a fost foarte greu. Avea buget, scala deciziei de cumparare, limitari – iar eu i-am gasit si oportunitatile de pe piata, cu ajutorul prietenului Cristi Omat, de la AutoShow.
Toate bune si frumoase: desigur daca excludem Romania si vanzatorul roman din ecuatie. Ce am constatat dupa cateva ore de vizitari de show-room-uri din Bucuresti. Personal, am constatat ca: nu cel mai bun vanzator (si cel mai pregatit) a vandut, nu vanzatorul care dorea cel mai mult sa vanda, nu cel care avea cele mai bune masini, sau cele mai tari oferte, a reusit sa vanda. A vandut, in primul rand, cel care a luat in considerare si urmatoarele lucruri, mai importante, se pare decat tehnicile de vanzare (sau trainingul de vanzari cu procedura corespunzatoare):
1. Sa fii prezent la locul faptei. Am ajuns la primul show-room, cel de Mitsubishi de pe Metalurgiei. Masini bune, oferte extra (Lancer vechi 9550 Euro, Lancer nou, 11 mii si ceva). Vanzatorul – nu. (De ce un singur vanzator?) Seful de service si-a facut, pe cat a putut, datoria. Dar a fost mancat, de mine, din mers. Vanzatorul de la Kia, de-abia venise din concediu: si se vedea. Era inca in vacanta, fara chef de lucru, ca si cum n-ar fi fost prezent. Motivul #1 pentru care nu vinzi: nu esti acolo unde trebuie, cand trebuie.
2. Sa ai mostra de produs. In cazul nostru, sa ai masina de drive-test. Aveau un Lancer vechi, care arata ca mama-mare, urat si negru, si cu o mare de plastic inauntru, cat China. Lancer nou – pauza. Nici macar asa, de incercare, de vizionare. Motivul #2 pentru care nu vinzi: n-ai ce da clientului sa incerce.
3. Sa stii despre ce e vorba – si sa nu minti. Am mers mai departe, la dealerul de Ford Colina. Stiam ca e o oferta de Focus, la 10,600 Euro, de pe site. Si mai vroiam sa-i arat maica-mii o Kuga, in marime naturala. Kuga n-aveau in show-room (vezi motivul #2). Dra blonda si putin handicapata comercial din show-room nu stia de oferta de pe prima pagina a site-ului Ford. Zicea ca e doar pentru Remat. Minciuna 1, minciuna 2: am plecat. Cine te minte nu poate sa-ti vanda: nu ai ce vesti bune sa beneficiezi de la ei. Mai bine tacea, sau zicea ca nu stie, sa verifice. Motivul #3: Nu stii, si minti cum c-ai stii.
4. Pretul real sa fie dintr-alta liga fata de pretul advertizat. Ford-ul Focus din show-room-ul de la Colina era aproape 20,000. De numai 2 ori mai mult decat in reclama. Sincer, nu-mi pasa cate gizmo-uri are in plus, dar deja miroase fishy. La fel la Mitsubishi de pe Sos. Bucuresti- Ploiesti: de la pretul de lista – decent – s-a mai adaugat vopseaua metalizata, vreo 350 de Euro, plus alte taxe pe prostie. De la 11, 000 Euro, dovediti fara TVA, ajungeam sa dau pe o compacta vreo 15. Si nu aveau, normal, in stoc. Si nu puteau verifica stocul, pentru ca importatorul de Mitsubishi il uraste visceral pe dealerul de Mitsubishi, care e fostul importator. Motivul #4 pentru care nu vinzi: te joci cu pretul.
5. N-ai in stoc. Una din cele mai fericite masini (care mie, cel putin, imi place de mor) e Toyota Corolla. Degeaba e masina reusita, degeaba salesman-ul impecabil (de exceptie, si o zic eu, care sunt vanzator, rau, si carcotas) ca asa un importator cu logistica proasta, nu o sa poti face, niciodata, nimic. Data trecuta cand am vrut sa cumpar, trebuia sa astept vreo 4 luni – si mi-am luat Honda. Acum, nu aveau in stoc decat albe, negre si gri, plus resturi, majoritatea Diesel. Baiatul, simpu, nu avea ce vinde unei femei care isi dorea o masina frumoasa si colorata, pe benzina. Motivul #5 pentru care nu vinzi: nu ai stoc, sau livrezi la ani-lumina intarziere fata de momentul comenzii si platii initiale. Nu, mersi.
6. Nu-ti misti fundul. Nici la Mitsubishi, nici la Skoda, nu s-a sinchisit vreun salesman sa ne intrebe de sanatate: a trebuit sa-i intrebam noi. (Nu stiu daca ati remarcat, dar toti salesmanii de masini au o preocupare intensa in a face ceva pe calculator, atunci cand clientii li se invart prin show-room.) Urmarea: o Skoda superba (nu: Superb) cu o culoare super-misto, la super-pret, a ramas in super-show-room-ul ei, nemiscata. Motivul #6 pentru care nu vinzi: nu intrebi clientul de sanatate.
7. Nu te repliezi, cand criteriile de pe scala deciziei de cumparare se modifica. Cumpararea unui ‘ceva’, orice, nu e liniara. Clientul poate crede ca vrea ceva, si poate sa-si dea seama ca, de fapt, vrea altceva. Scala deciziei de cumparare se poate schimba brusc, si nu neaparat rational. Maica-mea: initial vroia o masina colorata, nu prea scumpa, fiabila. Ulterior, si-a dat seama ca o masina prea fatoasa, in fata blocului de cartier in care sta, poata genera ‘represalii’ din partea vecinilor si trecatorilor binevoitori. In atari conditii, sa cumperi o masina care seamana cu a vecinului fost campion national la lupte e un avantaj. Si si-a schimbat parerea. Brusc, un Seat Leon rosu, cu look mediu spre slab, a inveput sa arate super-bine. Motivul #7 pentru care nu vinzi: tu stii ca se cer masini Diesel ieftine, si aia scoti in fata. Motivul real e altul, si trebuie sa-l ghicesti.
8. Nu stii ce masina sa pui in show-room. In conditiile in care firma iti da mai mult cataloage si hartii trase la copiator, masina care sta in show-room e cruciala – pentru ca poate fi vanduta imediat, cuiva care nu are incredere in termenele, super-laxe, ale vanzatorilor de masini. (Pentru exemplificare, data trecuta cand si-a luat un Opel, vanzatorul i-a zis 5 zile, si a durat 2 luni.) Omul de la Seat, Sebastian, a ales o masina corecta, care putea fi atragatoare pentru un target mare. Cei de la Toyota au pus masini de nisa, precum Toyota Corolla Verso, sau Urban nu stiu cum, pe care nu el vrea nimeni. Motivul #8 pentru care nu vinzi: nu gandesti secventa de vanzare dinainte.
9. Vrei sa vinzi, nu sa ajuti. Vanzatorul de la Mitsubishi vroia sa vanda. Si cel de la Seat vroia sa vanda. Diferenta e ca vanzatorul de la Seat a facut multe servicii, la fata locului, ca sa vanda. Spre exemplu, a pornit (impotriva normelor privitoare la noxe in spatii inchise) masina Diesel in show-room: ca sa vada clientul cum se aude si cum se simte. Apoi, a raspuns cu exactitate la fiecare intrebare a clientului: intrebari bune de gen ‘cum se foloseste, sau la ce e asta bun’. 80% din secventa de vanzare a fost servire, si deservire. N-a folosit nici o secventa sau intrebare de inchidere – nici macar una -. A vandut natural, ca si cum ar fi spalat un geam: fara efort, fara chinuiala, fara sa para ca se straduieste foarte mult. A facut dezangajare: cand i-am cerut un discount suplimentar s-a dat cotit. Mi-a placut asta. Motivul #9 pentru care nu vinzi: esti obsedat sa vinzi, sa-ti faci targetul.
10. Mai trebuie sa mai ai si noroc. Probabil ca am intrata in top 10 clienti care s-au hotarat rapid: toata secventa de vanzare a masinii a durat vreo 20 de minute. A fost intreaga piramida a deciziei prezenta: factorul de decizie – proprietarul (maica-mea), evaluatorul (eu), implementatorul (vanzatorul care ne servea). Dar tot cadrul era corect setat. De exemplu, stergatoarele erau puse la masina din show-room (ceea ce la Kia Cee’d, uitasera), vanzatorul avea carte de vizita, a durat fix 2 minute sa faca o proforma, si cheia din sertar era chiar cea de la masina. Daca vorbeai de culori avea un set de mostre, de diverse culori, cu care se juca, puse pe raftul din spate, la vedere. Termenele de livrare erau decente. Discountul era nici disperat, nici mic, exact cum recomanda norma europeana. Motivul #10 pentru care nu vinzi: nu ti-ai facut norocul cu mana ta.
Nimic, sau foarte putine din cele de mai sus, tin de procedura, de secventa sau de tehnicile de vanzare. Cam tot restul tine de: restul.
Sper ca nu se mai intampla nimic dramatic, si livrarea se termina. Desi, fiind in Romania, nimic nu e imposibil. Vom vedea.
- La masina asta avem o super-oferta: daca o cumparati, va promitem ca n-o sa mai importam niciodata un model similar, in veci!
