Jumatate din populatia lumii s-a mutat la oras, vreo 15% numai in ultimii 10 ani. Brusc, si-a schimbat legile dupa care a trait de cand se stie. Antropologic, omul s-a dezvoltat de-a lungul a milioane de ani ca sa fie capabil sa vaneze, sa omoare, sa supravietuiasca. In mod sigur, numai speciile cele mai crude si mai nemiloase de maimute umanoide au avut succes. Ultimul neaderthalian a fost ucis cu sange rece de un homo sapiens, pentru ca erau in concurenta pentru acelasi vanat, si aceleasi mure de tufis. Civilizatia, asa cum o cunoastem, se intampla de numai o catime de timp. Urbanismul, cel cu WC in casa, metrou, si jaluzea la geamul dormitorului e majoritar o inventie a secolului XX.
Pentru ca oamenii sa convietuiasca, atat de multi intr-un spatiu atat de restrans cu e orasul, exista reguli. Primul lucru de care se loveste taranul atunci cand merge la oras sunt regulile. Toata lumea le respecta; iar, cine nu le respecta e, scurt, expulzat. Inapoi, sau in puscarie.
Regulile astea sunt de toate felurile. De exemplu, ce sa faci cand te lovesti de cineva, mergand, din greseala. La tara, asta nu se intampla, pentru ca sunt spatii mari. Daca te lovesti de cineva, inseamna ca ai o intentie: fie buna, fie rea, de la caz la caz. Raspunsul poate sa fie de iubire, sau de frica: lovirea poate fi reciprocata, in semn de binevenire, sau reciprocata in semn de respingere. La oras, nici una, nici alta, nu se face. La oras, trebuie sa spui: ‘Scuze.’ sau ‘Pardon.’ si sa mergi mai departe. Pentru un orasean, simplu. Pentru un taran, ilogic. Pentru un homo sapiens, imposibil.
La tara, poti sa nu te speli cu saptamanile. Cine te miroase? Cainele si oaia. Nu protesteaza. La oras, daca nu faci dus, daca nu-ti schimbi camasa, cand ridici mana sa te agati de bara de sus, cad 3-4, secerati. Explica asta taranului care are, cu totul, 3 perechi de ciorapi in sertar.
Marea majoritate a regulilor functioneaza impotriva instinctelor noastre. Aceleasi instincte care ne-au ajutat sa ne dezvoltam si supravietuim, acum sunt negate, emasculate. Nu stim daca regulile dupa care ne calauzim astazi sunt mai bune decat instinctele ancestrale: simplu, pentru ca nu a trecut suficient timp incat sa le vedem si traim consecintele.
De exemplu un debil mintal, intr-o societate arhaica, era, simplu, omorat. Nu putea face fata cerintelor tribului, ii impiedica pe altii sa supravietuiasca. Ca urmare, gena debilitatii respective nu se transmitea mai departe, nu supravietuia. Un debil mintal, intr-o societate civilizata, e ajutat sa traiasca; ba, mai mult, incurajat sa procreeze. Gena debila e transmisa la zeci de generatii urmatoare, si re-apare statistic. In ziua de azi, orice prost poate face copii. Mai mult: prostii fac mai multi copii decat desteptii, pentru ca facutul unui copil implica, fundamental, o lipsa de intelepciune. Implica folosirea, regulata, a unui instinct. Si nimic care sa bareze sau pondereze respectivul instinct.
O suita de reguli, legate intre ele, intr-un anumit context, fac o procedura. Principala caracteristica a procedurii e ca impiedica si inlocuieste gandirea, facand lucrurile, astfel, simple. Mie, la cursuri, nu mi se cere sa fac oamenii mai destepti, ci sa dezvolt o procedura care sa o inghita ca pe pilula albastra, si sa functioneze. Intrebarea e: ‘Ce trebuie sa fac, ca sa vand?’ nu ‘Cum trebuie sa gandesc, si sa ma comport in consecinta, ca sa vand?’.
Insa, odata ce inlocuieste gandirea, si omoara, prin consecinta, intelepciunea, procedura devine nociva. Aplicarea procedurii, cuvant cu cuvant, creaza contradictii, genereaza ineficienta, blocheaza activitatea.
Poate ati citit, vreodata, o fisa de post a unui agent de vanzari. Aceea e o litanie de reguli si proceduri, care vorbesc despre cum sa interactioneaze agentul cu lucrurile din jurul sau, cu timpul pe care il are la dispozitie, cu clientii, vazuti, la randul lor, ca si lucruri. Pe hartie, orice fisa de post arata bine. In realitate, lucrurile nu se intampla ca in fisa de post, pentru ca vorbim de oameni care interactioneaza cu alti oameni.
De exemplu, ‘pasii vanzarii’ e o procedura. In aceasta procedura nu scrie nicaieri ce se intampla daca gasesti clientul nervos. Sau daca primeste un telefon in timpul discutiei, si pleaca. Sau daca se razgandeste. Sau daca vine cu o propunere geniala. Vanzatorul care aplica procedura ‘pasii vanzarii’ e un robotel tampit. Nu e cu nimic mai bun decat femeia de servici.
Ba, vreau sa va spun, nici macar femeia de servici nu e un robotel tampit, nu aplica proceduri. In fisa ei de post scrie: trebuie sa speli sala de sedinte pe jos, pana cel tarziu la 8 dimineata. Daca insa mangerul s-a trezit sa faca o sedinta de sutuire cu vanzatorii la 7:30, pe motiv ca vanzarile de bere sunt la jumatate fata de anul trecut, femeia de servici nu o sa spele pe jos. Si n-o s-o faca nici daca e acolo un client care asteapta sa vina cineva de la vanzari. Si o sa dea geanta pilot, lasata de vanzator pe jos, la o parte, ca sa spele: si, iarasi, asta nu era scris nicaieri in fisa ei de post.
Ce se intampla daca se aplica proceduri, fara gandire? In fisa de post a agentului de vanzari scrie ca trebuie sa faca 20 de vizite pe zi, intr-un rastimp de 20 minute fiecare. Un agent de vanzari disciplinat stie asta, si actioneaza in consecinta:
- se ridica in picioare dupa primele 10 minute de stat de vorba cu clientul, si pleaca, cu comanda luata pana atunci;
- aranjeaza marfa in raft, in asteptarea factorului de decizie, chiar daca vanzatoare i-a spus ca e plecat la Bucuresti, dupa marfa, pana se face timpul corespunzator;
- ‘o calca tare’ pe drumuri de tara, ca sa respecte norma de 5 minute intre magazine, cu ocazia asta facand suspensia masinii zob;
- nu pleaca decat daca are comanda semnata de patron sau director (ca asa scrie);
- nu da comanda daca mai e un rest de plata, chiar daca acel rest e din cauza nelivrarii unui bax de nu stiu ce, uitat;
- si asa mai departe.
Intr-un cuvant, un agent care actioneaza dupa reguli, nu numai ca nu aduce valoare, dar e un adevarat distrugator de relatii si de vanzare. Un astfel de agent, daca nu sfarseste batut de vreun client, e dat afara dupa 3 luni, in care vanzarea s-a dus in nas.
Ce mi se pare interesant, e ca toate sistemele manageriale actuale se bazeaza pe doua tipuri de actiuni:
- introducere de noi reguli si
- acordarea de recompense.
Despre reguli, am vorbit mai sus. Orice regula, aplicata mot a mot, e mai curand nociva.
Ce ma distreaza e speranta managerilor ca vor obtine mai mult, platind mai mult. In primul rand, un astfel de sistem vine in contradictie cu legea normei sociale (cine a citit brosura mea de manipulare, stie despre ce e vorba). Atata timp cat oamenii lucreaza pentru o norma sociala, o fac cu placere. Odata ce e introdus factorul bani, incep sa-si cuantifice efortul depus si timpul cheltuit: ca urmare, productivitatea lor scade. Apoi, o data introdus: bonus, concurs cu premiu, si recompensa pentru orice, reinstauram dictatura parentala, si tratam agentii ca pe niste copii. Implicit, inlocuim gandirea lor cu presupusa noastra gandire (mai buna) de manageri. Consecintele sunt, iarasi negative: jignit, ranit in amorul propriu, vanzatorul va actiona in punerea in aplicare a legii, insa selectiv. Iar selectia va fi facuta dupa cheful lui, nu dupa cerintele clientului.
Pentru ca, in aplicarea oricarei proceduri, legi sau reguli, exista doi factori:
- dorinta de a aplica legea (moral will) si
- capacitatea de a aplica legea (moral skill).
Chiar daca dam agentului capacitatea de a aplica o regula, dorinta e declansatorul care o pune, sau nu, in aplicare.
Exemplu1: la lansarea de Pringles (cartofi prajiti scumpi) s-a considerat ca, pentru a incuraja distributia, fiecare agent trebuie sa aibe 10 baxuri in masina, minim (s-ar putea sa nu fiu chiar exact, eu eram deja plecat in Anglia cand s-a introdus aceasta regula). Un manager a presupus ca, daca agentul va avea baxurile de Pringles la purtator, le va si vinde. Dar nu introdus si un bonus pentru asta. Urmarea? Baxurile de Pringles s-au livrat: fulgi de cartofi, date cu ele de pamant, la propriu.
Exemplu 2: S-a considerat ca trebuie sa incurajam agentii sa vanda catre clienti noi. Urmare: bonus. Pentru fiecare client nou, 500 de lei. Ne-am trezit cu aceeasi clienti (reali) insa cu 2-3 firme diferite. O lista de false firme.
Exemplu 3: Hai sa indesim numarul de vizite. Nimeni nu are voie sa se intoarca cu mai putin de 12 facturi. Si am avut: facturi facute la 15:37, 15: 39, 15: 42, 15: 47, 15: 54, 15:57. 6 facturi facute pe genunchi, catre firme gen A.F. Popescu, de pe Bd. Marasesti nr. 54. (Care adresa, normal, nu exista.) Marfa data, probabil, unui tarabagiu sau engrosist.
Ce lipseste in toate exemplele de mai sus? Dorinta de a aplica o lege.
Cu noi, cei care eram angajati la Procter direct, dorinta era generata la foc automat, din insusi modul de selectie. Erau niste curbe de apreciere a performantei, reinnoite la fiecare cateva luni. Salariul tau nu era legat de cat vinzi, ci de pozitia pe respectivele curbe. Ca urmare, iti rupeai salele si tocurile pantofilor sa dai cat mai mult. Repet, daca nu v-ati prins: salariu fix, nu comisioane si alte minuni. Pe bune, imi puneam problema sa cumpar un covrig din banii mei, decat sa iau o masa de pranz expensata din banii Procterului, ca sa ajut la profitabilitatea firmei. Pe bune.
Tin minte cand am avut examenul de admitere la scoala doctorala, la ASE. Mediile de la prima mea facultate, cea de inginerie, erau slabe: urmarea combinatiei de varsta de 19 ani cu scarba de comunism, si de materii fecal-tehnologice, fara sens. Era sa fiu amendat la 40 de ani pentru ca nu invatasem suficient de cu aplicatiune la 19. De catre o domnisoara secretara care aplica, reflex conditionat, niste reguli.
Tot ceea ce ne invata managemenul clasic nu functioneaza. Inca mai rau decat in vanzarea propriu zisa. Mi-am recitit, de curand, brosura ‘Cele 12 munci ale mangerului de vanzari’, ajustand-o ca s-o pun gratis, pe site. Trebuie sa fac multe, multe, paranteze rotunde si drepte la ceea ce e scris acolo. Toata partea de mangement e apocrifa. Tot ce tine de leadership e inca valabil. Pentru ca leadershipul are o componenta ancestrala, arhetipala, care nu se perimeaza in timp. In tribul originar era unul, mai rau, care ii omora pe altii. Urmarea directa era ca era urmat. Urmasii lui, putini, sunt cei care conduc. Si, pe care directa, cei care si vand. Ironic, rautatea e buna, folositoare. Sa-ti folosesti propria rautate pentru a-i ajuta pe altii e adevarata intentie superioara. Adica, faceti diferenta intre castitate si impotenta.
- Cat ati fost plecat, a venit un domn de la Coca-Cola, care vroia cursuri de vanzari. Dupa cum mi-ati spus, i-am transmis ca acum scrieti, si ca nu puteti fi deranjat.
Buna ziua,
interesant articol.
Multumesc,
Numai bine!
Catalin Varje