Traditional, orice entitate de stat e vazuta – si pe buna dreptate – ca un monument de birocratie, incremenit in proiect. 9 din 10 romani prefera sa mature strada din fata blocului decat sa aiba de-a face cu vreo institutie de stat – oricare ar fi aceea. Eu – recunosc – ma numar printre acei 9. De-a lungul anilor, pentru infiintari de firme, plati de taxe si impozite, obtineri de avize de la consilii, birouri si ministere, am angajat – si platit bani grei – diversi: avocati, intreprinzatori, secretare si contabili. Aproape normal, nici unul dintre acestia nu a avut vreodata interesul sa-mi explice cum se face treaba, cat de usor sau cat de greu e, dimpotriva: orice discutie sau interactie se solda cu dureri de cap. Parerea mea era ca lucrul cu statul e de o complexitate si ‘rafinament’ iesite din comun, si ca numai un om abil, inteligent, si, mai ales, rabdator, poate sa ii dea de cap.
Urmarea acestei decizii a fost ca, in afara de surprizele Administratiei Financiare, eu nu aveam nici un aviz valabil (asta inseamna ca nu puteam da diplome recunoscute), aveam 5 (cinci) firme care nu produceau un ban, dar care trebuie sa dea impozit forfetar, patru inregistrari de marci neterminate, si un birou in care fiecare sertar era ticsit de documente: cate un dosar sau biblioraft cu diverse vestigii marturisitoare despre interactia cu vreun organism de stat.
Bref, activitatea mea de administrator de firma sucks: si, nici nu e de mirare, daca ma uit la timpul alocat acestei activitati. Asa ca am decis sa scriu pe lista cu treburi de facut (To do list) si ‘desfiintarea firmelor’, sau ‘terminarea inregistrarilor la OSIM’. Doua luni (si o nunta) mai tarziu concluzia e: nu numai ca al cu coarne nu e chiar asa de negru, dar - de fapt - ca am si pierdut o gramada de bani bizuindu-ma pe munca si competenta altora. Mai precis, am platit impozite pe o activitate care era scutita de impozite, am platit amenzi pe declaratii nedepuse, am platit amenzi pe declaratii nedepuse care de fapt fusesera depuse, am platit operatii de 5 minute cu cate 80 de Euro/ luna. Adica: impozit pe prostie – si lene – big time.
Cele mai multe demersuri si interactii cu statul au fost pe masura asteptarilor: in intuneric si deruta. Intri in cladire, vorbesti cu portarul sau gardianul public, esti indrumat catre biroul urmator (unde poti gasi pe cineva sau nu), si tot asa, pe firul Ariadnei, pana cand, apoteotic, intelegi si obtii hartia dorita.
In intunericul birocrat romanesc, am gasit insa si oaze de lumina, surprinzatoare, de la care -cred eu – orice vanzator sau firma privata are ce invata. Dintre toate, Registrul Comertului mi s-a parut cel mai luminat. Uitati de ce si uite ce avem de invatat:
1. Fa proceduri clare. 90% din firmele cu care interactionez nu au proceduri clare de vanzare, usor de inteles si pus in aplicare de catre client. Cele mai multe nu au nimic scris, iar cele care le au scrise nu le pun in aplicare. Un client care ajunge la sediul unei firme private e primit – sau nu – de o receptionista, care, de obicei, nu stie nimic (decat sa-si faca siesi o cafea la automat, si sa bea cateva pe zi). Cererea ta genereaza uimire, ridicari de umeri, si, de obicei, telefoane catre master of disaster – angajatul cel vechi care le stie pe toate – daca ai noroc si nu e plecat in concediu. Sa te fereasca Dumnezeu sa vrei sa reclami ceva: esti tratat ca si potential purtator de ciuma.
Hai sa va spun cum era la Registrul Comertului: intri ca boul (= ca la moara) si primul birou care iti iese in cale, scris mare de tot e cel de informatii. Unde sunt doua doamne care chiar asta fac: iti dau informatii, si care chiar stiu despre ce e vorba. Spui ce vrei, si iti da – fara bani – formularele trase la xerox corespunzatoare, si documentele de care ai nevoie, pe o lista. Totul standardizat. N-au ezitari.
Depui actele, ti se da un bonulet de la registratura, ti se spune care sunt pasii urmatori. Simplu, clar, cu date: si se tin de date. In 7 zile, cap-coada, mi-am suspendat o firma, care, potrivit guvernului Boc, trebuia sa doneze sange si maduva, pe spezele cifrei de afaceri de anul trecut.
2. Comunica procedurile respective clientului. Va rog spuneti-mi la cate firme private ati vazut, la intrare, un panou care sa va spuna cu cine sa stati de vorba, sau cum se face livrarea si plata. Va spun eu: nicaieri. Mai mult: in fata respectivului birou – care era un fel de semi-open-space, nu un birou cu usa – sunt doua panouri unde sunt scrise, mare, ca pentru prosti, cum trebuie completate formularele. Daca ai reusit vreodata performanta de a copia dupa cineva la un extemporal, inseamna ca o sa reusesti sa completezi si formularele respective. Toate numele birourilor si persoanele care lucreaza sunt scrise mare, vizibil.
3. Fa customer service – serveste-ti clientii. Fii uman: lucrezi cu oamenii. Cea mai mare surpriza a fost lectia de umanitate. Am ajuns tarziu sa-mi depun bilanturile anuale: la 16:00 se inchide. M-am asezat la coada, la fara un sfert, fara prea mari sperante ca o sa ajung sa le si depun. Si atunci s-a intamplat un lucru nemaipomenit: sefa biroului (dna Loredana Mihai) a re-impartit/ delegat la fata locului pe cei ramasi la coada, astfel incat toti cei care eram in incapere am reusit pana la 16:10, sa ne depunem dosarele. La cate firme private ati vazut ca se sta peste program ca sa termine toti clientii care stau la coada? Mie mi s-a intamplat sa fiu si dat afara, ca se facuse ora de inchidere.
4. Ochiul stapanului ingrasa vita. Aceeasi doamna, Loredana Mihai am regasit-o la biroul de informatii, de inregistrari de nume, la registratura. Isi facea treaba: supraveghea, ajuta, invata pe altii. In plus, zambea, vorbea, raspundea la intrebari, organiza, rezolva probleme. Management pur, activ. Mai mult decat management, leadership: pentru ca ii inspira, evident, pe cei mai multi din subordine. Nu m-am putut obtine sa nu compar asta cu multele firme private in care patronul ajunge la 10 dimineata, numai ca sa plece pe la 12. Si n-a fost niciodata pe teren.
5. Double-emploi. Probabil dupa model, dar toti angajatii de la registrul comertului erau in stare sa faca si ce faceau, si sa-ti dea si indicatii incotro sa te duci. Fara sa fie deranjati ca sunt intrerupti din ce faceau de un habarnavist, ca mine, care tot intreaba si nu se descurca.
Daca e sa compar cu Administratia financiara sector 4: sunt multe diferente. Acolo, treci pe langa birouri in care lucreaza persoane, care nu stii ce sunt, ce fac si ce vor. Nu exista nici o procedura scrisa, pe nicaieri. Nu stii ce trebuie sa faci, care sunt drepturile tale. Singura persoana pe la care se invarte tot e domnisoara de la registratura, care pare si singura care stie ce face. Daca intrebi pe cineva ceva, te trimite sa intrebi la un alt birou. Fiecare eliberare de orice trebuie precedata de o cerere, in scris. Si nu stiu cine e seful: pentru ca nu-l poti vedea decat daca ceri audienta, in spatele usilor inchise.
Si acum, lectiile invatate:
Lectia nr. 1: Pune-te in papucii clientului, si vezi cat de usor ii e sa cumpere: daca vine in persoana, direct sau prin site. Daca nu e clar si usor, daca nu e publicat vizibil care sunt pasii ca sa faca o achizitie, ai de lucru: trebuie sa-ti faci o procedura de vanzare catre client.
Lectia nr. 2: Creaza o interfata prietenoasa: asta inseamna un om, care comunica. Pune o duduie, desteapta, zambareata si vorbareata, sa faca interfata cu clientii tai, sau cu oricine da telefon, intra in firma, sau pune o intrebare. Domnisoara nu are nimic altceva de facut decat asta (important, nu ii dai sa-ti mai faca inca alte 10 hartii simultan): si, crede-ma, isi merita si scoate toti banii. Prima interactie cu o firma e cruciala in decizia de a lucra, sau nu cu firma respectiva.
Lectia nr. 3: Fa-ti un numar de proceduri. Simple, clare, necesare. In cuvinte nepompoase. Pe pasi. Fa odata pe clientul. Vezi cum merg, si cat iti ia sa le parcurgi.
Lectia nr. 4: Publica-ti procedurile. In holul firmei, la avizier, pe site, in manualul de proceduri, in sala agentilor de vanzari, in brosurile pe care le trimiti clientilor. Cu cat mai multe locuri, cu atat mai bine.
Lectia nr. 5: Fa management. Invata-ti subordonatii sa le puna in aplicare. Stai cu ei. Atunci cand nu se face, fa tu: prin puterea exemplului. Daca ar fi mai multe Loredana Mihai si Registrul Comertului Bucuresti pe lumea asta, ar avea avocatii mai putin de lucru. Ceea ce, intre noi fie vorba, ar face si lumea mai buna.
Si eu am interactionat cu un alt Oficiu al Registrului Comertului(judetul Valcea) si pot spune ca am avut aceeasi parere:”sunt din alta lume”.