Atunci cand vorbesti cu un client, e important sa creezi o atmosfera buna, de incredere: ca discutia sa fie deschisa, sa aiba rezultat, si relatia sa ramana de calitate. Daca esti tensionat, daca te gandesti ce sa faci sa obtii o comanda, clientul va simti asta, si va reactiona la fel.
Cateva conditii ca discutia sa fie decurga frumos, si sa fie corect facuta:
- Deschiderea. Fii deschis – sincer. Daca poti face ceva, spune, daca nu poti, la fel. Daca ai un punct mai slab al ofertei tale, spune (dar nu de la bun inceput) – asta inspira incredere. Punet-i poza in fiecare e-mail pe care il trimiti. Impartaseste-ti id-ul de messenger, si fa-ti cont de facebook, twitter sau linkedin. Clientii vor verifica cu cine stau de vorba – si le place sa stie ca vorbesc cu o persoana, nu cu reprezentantul unei firme. Impartaseste-ti de la bun inceput agenda / obiectivele: ce doresti sa faci cu clientul, dar nu spune ‘doresc sa inchei o comanda cu Dvs.’, ci ‘doresc sa pornesc o colaborare cu Dvs. sa gasesc o cale prin care sa va ajut – normal, contra unei plati’. Orice standarde verbale, orice ticuri, orice beneficii spuse de fiecare vanzator de pe lumea asta nu te vor ajuta sa fii perceput mai deschis, dimpotriva. De aceea, din cand in cand trebuie sa-ti revizuiesti limbajul: sa te inregistrezi si sa perii acele expresii care sunt, sau ar putea parea, manipulative. Impartaseste-ti procesul de vanzare, pretul, modul cu lucrezi, nu numai beneficiile si povestile de succes.
- Vulnerabilitatea. Fii ‘vulnerabil’. Esti in secventade vanzare ca sa ajuti. Iar oferta ta e departe de a fi perfecta. Clientul stie asta, si tu stii asta. Nu pretinde ca esti ceea ce nu esti, si ca faci ceea ce nu faci. Arata-ti si partea umana. Servestet-i clientul, dar nu deveni sluga clientului. Ai curajul sa spui ‘Nu.’ atunci cand ceva nu iti convine. De fapt, un vanzator care nu spune ‘Nu.’ nu e vanzator, e un preluator de comanda, un comunicator, un scrib.
- Pozitivitatea. Fii pozitiv-entuziast, dar nu mai mult decat clientul tau. Entuziasmul manipuleaza, si uneori si vinde, dar si presuriseaza si sperie. Clientul trebuie sa se simta confortabil, trebuie sa fie servit. Starea de spirit a clientului trebuie sa fie urmarita nu initiata si influentata. Pozitiv nu inseamna sa fii lingau, lingusitor, sa razi si sa glumesti, ci sa te simti bine in pielea ta, sa-ti placa de tine, sa-ti placa ce faci, sa dai si sa primesti respect, sa fii multumit de rezultatele tale si de viata ta. Chiar daca zambesti, chiar daca iti pui o oglinda in fata atunci cand vorbesti la telefon, daca in sufletul tau nu simti ca ceea ce faci e bine, ca esti fericit, nu vei radia clientului pozitivitate. Fericirea vine atunci cand iti ajuti semenii – de aceea cererea mea, repetata, de a avea intentie superioara, de a ajuta, de a crede in bine, de a incerca sa faci bine (desigur, in limitele reciprocitatii, si ale unui raspuns similar. Nu poti face bine cuiva care te trateaza rau, care nu se tine de cuvant, care e abuziv, sau care nu-ti plateste.).
- Curiozitatea. Fii curios, in sensul bun al cuvantului. Fii curios despre clientul din fata ta, despre nevoile lui, despre aspiratiile lui. Lasa-l sa vorbeasca. Pune intrebari, iar daca simti ca intrebarea pe care vrei s-o pui e prea delicata, foloseste un ‘amortizor’ inainte. Noteaza ceea ce afli: nu e nimic mai deranjant pentru client decat sa aiba de-a face cu cineva care uita ceea ce i s-a spus, sau care nu asculta.
- Demnitatea. Fii ferm, clar, si dispus sa te retragi daca cererile clientului sunt prea mari, daca intra in negociere. Dezangajarea e un semn de putere, nu de slabiciune. Daca ai puterea sa te retragi dintr-o discutie – in cazul in care aceasta devine neplacuta, abuziva, sau se duce intr-o directie nedorita – spui, de fapt, ca ‘ajutorul tau se poate da numai celor care vor’. Nu prelungi discutia inutil: uita-te pe ceas. Daca timpul stabilit cu clientul a expirat, tu sa fii acela care atrage atentia asupra acestui fapt. Tu trebuie sa fii primul care abordeaza subiectele delicate, cum ar fi domeniile unde serviciile tale nu sunt pe masura asteptarilor clientului, sau banii. Nu e nici o rusine sa vorbesti de bani. Tu lucrezi intr-un business, iar scopul unui business este sa faca profit.
- Siguranta de sine. Nu fii disperat, nevoit, doritor de comanda. Nimic nu e mai dezamagitor pentru un client decat un vanzator care se milogeste, direct sau prin ceea ce face, pentru o comanda. Fii detasat de rezultatul discutiei, si de vanzarea in sine: daca iese, bine, toata lumea va avea de castigat, daca nu, asta e, si nu ne suparam, ramanem prieteni. De multe ori clientii te incearca, iti arunca ‘momeli’, pe care trebuie sa le recunosti, si sa le respingi. Nici o propunere indecenta din partea clientului nu e un semn bun, dimpotriva. Detasarea ta trebuie sa fie atata incat sa nu sugereze, insa, aroganta, superioritate. Nu da mai mult decat primesti – practica legea reciprocitatii. Daca dai prea mult, cel din fata ta te va judeca gresit, iar raportul de forte dintre voi se va deteriora.
- Acuratetea. Fii exact, fii numerizat. Dimensioneaza: problema (durerea) clientului solutia ta. Compara-le. Solutia ta trebuie sa coste de zece ori mai putin decat dimensiunea (perceputa) a durerii clientului. Daca exista o oferta concurentiala: compara-te cu ea. Fii sincer – macar cu tine insuti. Arunca in ecuatie si serviciile tale, si alte lucruri care nu pot fi usor numerizabile. Fa-ti calculele de acasa, dinainte: nu te lasa prins nepregatit.
- Curajul. Nu-ti fie frica. Frica e principalul dusman al vanzarii. Frica se simte si iti blocheaza initiativa si liberul arbitru. Frica izvoreste din asteptari prea mari, sau din intentie inferioara, atunci cand vrei sa vinzi, nu sa ajuti, atunci cand esti dependent de rezultatul discutiei, atunci cand mintea iti sta la bani, nu la clientul din fata ta. Unii clienti, mai mitocani, practica intimidarea, tocmai ca sa-ti creeze frica, si sa poate obtine mai multe de la tine, in secventa de vanzare. Daca un client iti inspira frica, prin ceea ce este sau ce face, iti recomand sa transferi acel client unui coleg.
- Rabdarea. Nu te grabi. Multi vanzatori isi doresc sa termine discutia cat mai repede, ca sa ia o pauza, sau sa evite presiunea. Atunci cand te grabesti comunici mai prost, vorbesti mai repede, gandesti mai putin, si nu gasesti solutii pentru nevoile clientului. Ideal, mergi in ritmul clientul, imita (nu evident insa) felul acestuia de a fi, de a vorbi, de a se comporta, cuvintele acestuia. Intra in universul lui, si gandeste prin prisma universului lui.
- Eficienta. Nu taragana. Un client care te amana nu e un client bun. Un client care nu-ti raspunde la telefon, care nu raspunde intrebarilor tale, care e banuitor, ascuns, negociator, care urmareste sa obtina avantaj din fiecare cuvant scos de tine nu e un client bun. E bine ca, de la bun inceput sa setezi asteptarile in priviinta timpului: ‘Uitati, noi avem un proces de vanzare, in care facem un cadou customizat clientului nostru, ca sa vedem daca il putem ajuta. Daca acest cadou e bine primit, venim cu o oferta speciala, de introducere, care are o limita de timp. In principiu, noi dorim o clarificare a dorintei de colaborare cu potentialul client, acum sau in viitor, intr-un rastimp de maxim 2 saptamani de la primul contact. E OK asta cu Dvs.?’. La fel faci si atunci cand vorbesti la telefon: ‘Cat timp avem sa discutam acum? […] Uitati, eu va propun sa discutam acum nu mai mult de 20 de minute, si sa incercam sa aflam cum anume v-am putea ajuta cu ceea ce facem noi. E bine?’. E de datoria ta sa nu bati campii, sa nu vorbesti de lucruri care nu-l interseaza pe client, si sa fii, in permanenta, atent cu timpul clientului. Daca trebuie sa spui o poveste (de succes), cere-ti voie: ‘Am avut o situatie similara cu unul dintre clientii nostri. Pot sa v-o impartasesc?’.
- Gentiletea. Da-i timp clientului sa ia o decizie – nu incerca sa inchizi direct, prin telefon sau in conversatia fata in fata. Cele mai multe decizii nu se iau de catre o singura persoana, ci de mai multe persoane. De obicei exista o ‘sedinta de dupa sedinta’, cand cei care ar putea fi afectati de decizia de achizitie, sau care au un cuvant de spus in acel domeniu se strang si discuta despre oferta ta. Daca fortezi clientul sa ia o decizie imediat, cu tine,acesta s-ar putea afla intr-o situatie jenanta fata de colegii lui de munca, ulterior – si asta nu e de natura sa ajute calitatii relatiilor dintre voi. Obtine-ti dreptul de a vorbi si cu altii din firma: ‘Procedura de lucru a firmei mele imi cere sa stau de vorba cu toti cei implicati in decizia de cumparare sau in utilizarea ulterioara a produsului / serviciului meu. E vreo problema cu asta?’. Discuta cu cat mai multi oameni din organizatia respectiva – si nu fa prezentari ale produsului tau. Nimeni nu e interesat de asta. Pune problema astfel: ‘Uitati, eu vand [servicii de informare si baze de date din constructii]. Cu ce v-ar putea ajuta asta pe Dvs.?’.
- Caldura (si curatenia) sufleteasca. Orice emotii negative ai, acestea se vor rasfrange asupra discutiei pe care o ai cu clientul. Daca esti nervos, nelinistit, nesigur pe tine, fricos, presurizat, timid, ingrijorat de ceva, visator sau necajit – toate se vor vedea sau simti in discutia cu clientul. De aceea e greu sa vinzi dupa ce, de exemplu, un client a tipat la tine, sau ai avut o discutie neplacuta in firma. Nu poti detine si controla toate emotiile pe care le generezi: dar poti sa le filtrezi pe cele mai neplacute sau evidente. Deasemenea, trebuie sa recunosti cand ai de-a face cu un client care iti trezeste emotii negative, prin ceea ce face sau spune si sa dezangajezi, sau chiar sa-l ‘pasezi’ unui alt coleg. Nu trebuie sa admiti, niciodata, sa fii abuzat de un client: ‘ Domnule [Client] eu sunt aici ca sa incerc sa gasesc o cale de colaborare, sa va ajut. Fac ceea ce pot la nivelul expertizei si bunei mele credinte. Imi e greu sa lucrez, sau sa gasesc solutii daca Dvs. puneti prea multa presiune pe mine.’.
- Caracterul. Tine-te de cuvant. Clientii cer diferite lucruri, si au pretentia – justificata – ca, daca li se spune ceva, sa se si faca. Orice vanzator care nu se tine de cuvant se descalifica in fata clientului. Mai mult, va trebui sa faca servicii suplimentare ca sa recupereze ceea ce a pierdut, in ochii clientului. Ceea ce spui trebuie sa se potriveasca cu ceea ce faci – si trebuie sa fii permanent atent si sa ajustezi actiunile tale la angajamentele luate. De exemplu, daca spui ‘Eu lucrez, de obicei, de dimineata.’ e normal sa raspunzi la telefon unui client care te suna la ora 8:00 – clientul se va astepta la asta.
- Credinta. Ai incredere in tine, in firma pentru care lucrezi, in produsele tale, si in faptul ca ‘daca faci bine, gasesti bine’. Ai incredere ca Universul lucreaza in favoarea ta, si ca, in cele din urma, actiunile tale bune vor primi rasplata cuvenita, si vor avea rezultat. Porneste de la o ‘perceptie de bogatie’ – ca, daca nu vinzi unui client, mai sunt altii (si nu putini, zeci de mii) care au nevoie de serviciile sau produsele tale. Daca ai o ‘perceptie de limitare’, vei actiona disperat si restrans, te vei agata de fiecare comanda, vei fi prea insistent, incapabil sa vezi oportunitatile, incapabil sa dezangajezi si, ca urmare, clientul se va simti agresat, te va percepe slab, prost si nevoit, si nu vei mai avea relatii de egalitate si colaborare, ci de cerere si mila. Mila vinde – numai o singura data, si nu la toti clientii. Credinta iti da stapanire de sine, siguranta, verticalitate, iti impune respect in fata altora, si te face sa te simti bine in pielea ta, si sa-ti placa de tine. Daca nu-ti place de tine, e greu de crezut ca-i vei putea face pe altii sa le placa de tine.
Vanzarea functioneaza atunci cand se face cu demnitate, in conditii de egalitate, de respect si de buna credinta – ingredientele fundamentale ale increderii. In lipsa acestor elemente, nu e vanzare, e – in cel mai bun caz – doar o tranzactie care de obicei nu se mai repeta.
- Acum, de cand cu criza, am introdus politica sinceritatii. Fiecare vanzator scrie pe o hartie, sincer, care sunt slabiciunile si neajunsurile lui, iar noi atasam hartia la cererea de demisie.
