Orice loialitate incepe cu o experienta extraordinara. Restaurantul caruia i-am ramas fidel de ani de zile e cel care m-a uluit prima data, si nu m-a dezamagit a doua oara. Frizerita care m-a tuns timp de 11 ani de zile (cat mai aveam par) a fost cea care m-a facut sa ma simt extraordinar cu noua tunsoare facuta. Profesorul pe care il sun si astazi a fost cel al caror cursuri m-au fascinat.
Prea putini vanzatori se gandesc cum sa interactioneze cu clientul astfel incat sa-i creeze acestuia o experienta unica, deosebita. Prea putinor vanzatori le pasa, intr-adevar, de clientul din fata, si ii iau in considerare si emotiile, nu numai nevoile, si capacitatea de a plati. Prea putini vanzatori se ingrijesc si de starea de bine a clientului, nu numai de livrarea produselor comandate.
Experientele medii nu creaza loialitate. Ultima data cand ai mancat la un restaurant o fripura cu un sos lung: nici nu mai stii unde era localul ala. Ultimul frizer care te-a tuns binisor – dar nu senzational – nici nu mai stii pe unde era. Nu stii 90% din numele profesorilor pe care i-ai avut in liceu si facultate.
Managementul e despre medii. Managerii, ca sa creeze eficienta, creaza un cadru de productie a mediilor. Mai mult, o vedeta intr-o lume de medii nu e agreata. Vanzatorii straluciti sunt dati afara la fel – daca nu mai repede – ca vanzatorii incapabili. Nu te astepta ca managerul tau, sau departamentul tau de marketing, sa-ti creeze posibilitatile unei experiente extraordinare: n-or s-o faca. Nici nu sunt in stare, nici nu-i intereseaza s-o faca.
E totul pe tine.
Ca sa creezi clientului o experienta extraordinara, trebuie sa simti tu ca vrei sa fie o experienta extraordinara. Daca esti tanar si indragostit, prima intalnire cu fiinta aleasa e deosebita. Nu neaparat prin ce se intampla intre voi, ci, mai ales, prin ce se intampla in sufletul tau. Panseluta pe care ai oferit-o cadou la 17 ani o tii minte; buchetele de trandafiri perfecti de 28 de euro de la floraria Ateneu, nu.
Cum creezi o experienta extraordinara?
- Indeplineste toate asteptarile clientului, apoi da ceva in plus. Sau, de la bun inceput, seteaza-ti serviciile ca sa fie cu mult peste asteptarile lui. Nu promite ce ti-e greu sau nu poti sa faci (clientul te judeca dupa asteptarile lui, nu dupa asteptarile tale);
- Fa-l sa rada (sa se simta bine). Ai grija de emotiile lui, nu numai de nevoile lui, de problemele firmei lui, si de durerile personale pe care le genereaza aceste probleme.;
- Da-i atentie / ai grija de el. Baga-l in seama. Fa-l sa se simta unic, chiar daca ai un produs sau un serviciu standardizat.;
- Fii tehnic perfect. Fa-ti un proces de vanzare care sa cuprinda toti pasii necesari. Urmeaza-ti procesul de vanzare, si adapteaza-l atunci cand e nevoie.;
- Acorda-i respectul cuvenit (chiar daca el n-o face, pentru ca e mitocan).;
- Ajuta-l, chiar daca nu-ti da bani. Mai devreme sau mai tarziu, iti vei primi si rasplata, chiar daca indirect.;
- Chiar daca stii ca ai facut o treaba extraordinara, nu-l barbieri de bani. Orice e dispus sa dea un picut mai mult pentru mult mai mult primit, putini au resursele sa dea la fel de mult pe cat au primit in plus. Mai mult, daca te abtii la bani, te va recomanda fara sa-i ceri.;
- Insa respecta-te si pe tine. Daca te lasi calcat in picioare de un client, n-o sa mai ai sufletul sa creezi experiente extraordinare pentru altii.;
- O experienta deosebita se cere repetata. Performanta initiala trebuie repetata a doua oara. N-o sa mai aiba aceleasi efecte de uluire, dar va genera o stare de bine, de confort, de asteptari indeplinite.
- Chiar daca vei pierde, in timp, clienti, nu renunta la tentativa ta de a crea experiente deosebite. Din momentul in care renunti la exceptionalitate, e numai o chestiune de timp pana cand sa iesi din piata.
Saptamana trecuta mi-am reparat telefonul mobil la Verbitel, pe Econom Cezarescu. In pofida faptului ca se ajunge infect de greu din cauza santierului fara de sfarsit din zona Grozavesti, experienta a fost exceptionala:
- m-au intrebat ce are telefonul, dar nu au incercat sa-i dea de cap pe loc;
- mi-au retinut telefonul, si a ramas ca ma suna a doua zi sa-mi dea diagnosticul si pretul;
- mi-au dat niste asteptari de pret, de la prima intalnire (‘in jur de 50 de lei, doar sa nu aibe procesorul busit’);
- m-au sunat in aceeasi zi, sa-mi spuna ca telefonul e reparat, si pot sa-l iau;
- mi-au luat exact banii promisi: 50 de lei;
- mi-au dat si un ceva in plus: mi-au reparat microfonul, tot in banii aia;
- mi-au setat, la fata locului, telefonul, sa nu mai aiba optiunea de ‘Flight’, si m-au invatat cum sa pun poze pe wallpaper;
- si chiar nu mi-au cerut nimic la schimb (recomandare, bani in plus, sa cedez ceva de la mine…)
Chiar daca tehnic- comercial au fost imperfecti (eu am o buba, pentru mine toata lumea e imperfecta cand vine vorba de taramul comercial), oamenii aia au functionat ca si cum ar fi avut o misiune (si au facut-o cu talent si pasiune): misiunea de a reparat toate telefoanele mobile stricate din Bucuresti.
Ma intrebati care o sa fie atelierul la care o sa-mi duc mobilul la reparat data viitoare, daca o sa fie vreo data viitoare? Ma intrebati daca o sa iau in considerare firma asta la achizitia urmatorului mobil?
Ambele raspunsuri sunt pozitive. In plus, dupa cum se vede, ii recomand.
Ce experienta extraordinara ai creat astazi? Cui?… Cand a fost ultima data cand ai dus un trandafir rosu sotiei?
- Daca mai esti pervers si continui sa-mi ceri sex, sa stii ca ii dau web lu’ amantu_zdravan69. Sa te vad atunci cum te descurci.
