De la icannen@yahoo.com: “Eu am inteles mesajul. Dar,daca un client vrea sa obiecteze el o va face indiferent de tipul de vanzare. De ex :
Vanzator: Ca sa inteleg mai bine ce aveti nevoie, puteti sa ma ajutati cu raspunsul la cateva intrebari?
Client: “Va multumim! Sunteti dragut. Daca o sa am nevoie de ajutor o sa va cautam noi, deocamdata ne descurcam” sau”Ce va face sa credeti ca avem nevoie de ajutor?” ori “Arat ca o persoana disperata care are nevoie de ajutor?” etc.
Problema nu este obiectia, pentru ca el are acest drept si e firesc, normal sa o faca atata timp cat el plateste, ci sa afli nevoile, problemele lui, ce fel de persoana este, cum gandeste el si mai ales cum cumpara. Oamenii vor sa cumpere nu sa li se vanda. Practic acesta este rostul intrebarilor sa il ajuti sa cumpere.”
Cele de mai sus sunt parca un citat din Gitomer. Nu ca mi-ar displacea baiatul: e haios, dar meseria lui e cea de simplificare si de servire a unui target usor retardat. De aici, formulele verbale de genul: ‘oamenii vor sa cumpere, nu sa li se vanda’. Ce ma supara pe mine e amestecul de folclor de vanzari – vezi exemplul -, cu suprasimplificari si tentative de manevre manipulative. Sa ma explic: atata timp cat ‘rostul intrebarilor e sa il ajuti sa cumpere’, si ‘vrei sa afli ce fel de persoana e, si cum gandeste’, tentatia de a luneca in manipulare e enorma.
Aceasta tentatie e rezolvata, simplu si eficient, de un proces riguros si respectat de vanzare. Nu neaparat o metoda in X pasi (desi multe din ele nu sunt neparat rele), ci un proces propriu, care sa preintampine situatiile de natura sa genereze obiectii.
Aparitia obiectiilor are doua conotatii:
- unul bun: clientul se devoaleaza;
- unul rau: ai iesit din procesul de vanzare, sau procesul tau de vanzare nu e corect, sau ajustat cu cel de cumparare al clientului.
Din pacate, pe acelasi sistem focloric precum cel de mai sus, multi vanzatori interpreteaza chiar si cea mai banala cerere de informatie a unui client drept o obiectie. (De fapt, acesta e un al doilea discriminator intre vanzatorii incepatori si cei avansati, dupa cel al bagajului de povesti: capacitatea de a dialoga, si de a nu luneca in metode clasice de ‘rezolvare’, ‘manevrare’, ‘depasire’ si ‘manipulare’ a obiectiilor.
Obiectiile nu apar decat daca vanzatorul a gresit, in prealabil cu ceva: chiar si in evaluarea gresita a intentiilor clientului, si potentialului acestuia de cumparare.
Un client obiecteaza daca:
- nu are incredere in noi – fie nu a mai lucrat inainte cu noi (e client nou), fie imaginea lui despre noi (reputatia noastra) nu e cea mai fericita, fie nu am lucrat suficient ca sa cladim un cadru de incredere;
- nu am avut rabdare sa-i aflam pana la capat problema (nu l-am lasat sa vorbeasca indeajuns), cu varianta: ne-am prezentat propunerea inainte sa aflam care-i e problema;
- am reusit, intr-un fel sau altul, sa-l jignim sau deranjam cu ceva expresii folosite, sau umor nepotrivit;
- nu i-am respectat propria procedura de cumparare;
- nu a inteles propriul nostru proces de vanzare, sau procesul nostru de vanzare nu se potriveste procedura proprie de cumparare;
- nu ne-am ‘aliniat’ cu clientul: pozitie, viteza de vorbire, tonul vocii, respiratie, ritm de gandire, cu corolarul ‘intrebarilor in cascada’;
- nu i-am aflat criteriile de cumparare, sau nu le-am aflat pe toate, sau nu le-am aflat ordinea importantei;
- nu a clarificat (inca) achizitia cu celelalte persoane cu care se sfatuieste in firma, sau care au un cuvant de spus in aceasta achizitie;
- nu a inteles corect ce am spus pana atunci sau are nevoie de informatie intr-o forma mai simpla, sau mai usor de inteles;
- ceea ce oferim noi nu-i e (perceput ca fiind) de ajutor;
- solutia (oferta) noastra e intrecuta, la prima vedere, de o alta, de care deja stie, sau crede ca stie;
- atitudinea vanzatorului e una gresita: entuziasm, interes maxim – disperare, perceptie de putinatate, inchidere- ascundere, intentie inferioara
- desi are nevoie de solutia noastra, vrea sa negocieze, sa obtina un pret sau conditii de tranzactionare cat mai bune;
- exista conditii externe, sau ascunse, pe care nu vrea sa ni le impartaseasca, care il impiedica sa faca achizitia;
- pur si simplu se baga singur in seama, si nu are, de fapt, treaba cu cumpararea – iar vanzatorul il ia de ‘bun’.
Dupa cum vedeti, nu sunt chiar putine instantele in care apar obiectii. Un proces de vanzare corect se adreseaza sau preintampina toate aceste instante. Sigur, cel mai des – in ziua de azi - vanzarea se petrece atunci cand clientul vrea sa cumpere, indiferent de eforturile, talentul si procesul de vanzare al vanzatorului. Dar aceasta nu e vanzare, ci doar servirea clientului.
Opusul acestui caz e cel – fals – proferat de metodele de vanzare care contin cate un pas de genul: ‘starnirea dorintei’, ‘crearea interesului’, ‘determinarea nevoii’, si ‘aflarea butonului rosu de cumparare’. Oricare din acesti pasi pornesc de la premiza ca, daca spui sau faci anumite lucruri, clientul va avea o descarcare emotionala si hormonala, care sa-l determine, in cele din urma sa cumpere. Nu zic ca asta nu se intampla: dimpotriva. Ceea ce spun e ca aceasta nu mai e vanzare ci, indiferent de rezultatul discutiei, manipulare. Adica folosirea unui set de tehnici si metode de natura a-l determina pe cel din fata sa-mi accepte ideea mea initiala, indiferent daca aceasta idee ii rezolva sau nu problema (sau problemele).
Vanzarea, corect facuta, se ocupa de dezvoltarea unei solutii, si a unui cadru de incredere, in asta incluzand emotiile generate clientului. Atata timp cat vanzatorul se ocupa de aceste lucruri, urmandu-si procesul de vanzare, daca vanzarea nu se realizeaza – nici o problema. Vanzatorul e absolvit de orice vina.
Mai jos aveti un tabel care detaliaza actiunile care trebuie facute (preintampinari ale obiectiilor) si greseli facute in mod curent de vanzatori.
Obiectiisursepreintampinarigreseli
