‘Daca nu deschizi ochii, deschizi punga.’. E nevoie ca partile implicate intr-o tranzactie sa aibe o chimie interpersonala, sa se inteleaga natural, sa se placa?
Eu zic ca da. Mai mult, eu zic ca principalul criteriu de diferentiere intre o oferta si alta, in urmatorii zeci de ani – perioada in care ne traim noi vietile – e chimia interpersonala, si emotiile generate reciproc.
Daca analizam, motivul e simplu. Omenirea a facut pasi uriasi in dezvoltarea si standardizarea de solutii, si in distribuirea acestora, si ca si concepte (invatarea, insusirea acestora) si fizic: o solutie, dezvoltata de cineva, intr-un colt al lumii, e astazi disponibila, aproape instantaneu, peste tot.
Primul diferentiator intre vanzatorii buni – de succes – si cei mai putini buni e capacitatea primilor de a identifica problema reala a clientului, in sens de analiza, si de inlaturare a barierelor de minciuna si camuflaj.
Insa principalul diferentiator ramane capacitatea vanzatorului de a seta un cadru de incredere. Daca disecam ce inseamna cadru de incredere: agenda/ obiective, actiuni, spuse si emotii, componenta cea mai difuza, mai greu de controlat e cea emotionala. Iar experienta ne invata ca primele emotii generate sunt, intotdeauna, si cele care se sterg cel mai greu – de aici numarul si cantitatea eforturilor facute in instruirea vanzatorilor ca sa faca o prima impresie buna.
Relatiile dintre oameni sunt ca un cont bancar prost: emotiile pozitive se uita si scad in timp, si contul emotional trebuie sa fie permanent realimentat cu fapte, intentii si emotii bune. Tendinta e ca emotiile negative, insa, sa se pastreze si acumuleze. Iar, dupa un timp, aceasta negativitate explodeaza, distruge relatia si, implicit, orice tranzactie efectuata intre parti.
Cred ca vanzarea veche e un mare dusman al autenticitatii emotiilor, tocmai pentru ca te invata sa ti le ascunzi. E motivul pentru care un vanzator practicant de vanzare veche are reactii atat de standard, si pare rigid si fals. In plus, vanzarea veche te invata sa reactionezi intr-un anume fel, deci iti camufleaza personalitatea si adevaratele emotii.
Atunci cand vorbesc de atitudine, cea mai mare lupta pe care o duc cu vanzatorii incepatori e sa-i fac sa scape de manierisme, de expresii standard, de atitudini formale. Un vanzator care porneste o discutie la telefon, cu un potential prospect: ‘Buna ziua. Sunt XY de la firma Z. …’ automat declanseaza o reactie de aparare din partea cumparatorului: isi coboara scuturile, si devine formal. De aici, suita de ‘obiectii’ standard: ‘Cutare nu e aici…’, ‘Trimiteti-ne o oferta si va sunam noi….’, ‘De unde aveti acest numar de telefon?’ samd
Dimpotriva, un vanzator degajat, deschis, neincorsetat de anumite standarde de vorbire e cel care urmareste o discutie – si nu o vanzare – si care evita sa genereze reactii standard, si emotii negative. Ce predic eu e naturaletea, autenticitatea: fii natural, exprima-te – intr-un cadru de respect si cuviinta – asa cum simti. Clientul, ‘partea cealalta’, va simti asta, si va reactiona normal, si nu formal.
(Asta nu inseamna sa te duci la client ca la psiholog, si sa te manifesti ‘liber’ dand frau tuturor frustarilor si framantarilor pe care le ai.)
Nu intamplator cei mai de succes vanzatori sunt cei autentici si sinceri, nu cei robotizati. Din acest punct de vedere, trainingurile de vanzari, cele care creeaza ‘standarde de comportament’ sunt daunatoare. Scenariile de vorbit prin telefon sunt daunatoare. Pentru ca suna pregatit, fals, manipulativ.
Eu nu as fi suparat sau corectiv cu un vanzator care isi dezvolta un stil de vanzare propriu, dezinvolt – si ma refer aici la comunicare si nu la nerespectarea unui proces de vanzare -. Trainerii prosti vor sa corecteze vanzatorul in cele mai mici detalii – si insista asupra detaliilor, a executiei. Trainerii buni seteaza un cadru de gandire si de atitudine vanzatorului, si il lasa pe acesta sa se exprime liber. E, iarasi, unul dintre motivele pentru care, de obicei, performanta vanzatorului la ‘jocurile de rol’ din cadrul trainingurilor de vanzari e slaba (si falsa). Si e motivul pentru care un training are mai curand succes cu o audienta deschisa, chiar necunoscatoare intr-ale vanzarilor, decat cu una formata din ‘lupi de mare’, harsaiti intr-ale vanzarilor, si plini de manierisme.
Din pacate – si am constatat asta pe propria-mi piele – o relatie inceputa prost, cu emotii negative, nu are nici o sansa sa se continue sau termine bine. Recomandarea mea e sa recunoasteti asta – e o forma de intentie superioara, si de detasare, atunci cand interesul tau pentru calitatea unei relatii bate interesul pentru obtinerea unei comenzi – si sa te retragi.
Va rog remarcati ca un vanzator care nu practica mentalitatea de abundenta nu e in stare sa genereze emotii pozitive, tocmai pentru ca nu are atitudinea potrivita: atunci cand are prea multe de lucru, palnia de clienti plina, si comenzi, e detasat pana la dezinteres, iat atunci cand nu vinde devine disperat si apasa pe accelerator. E ceea ce se intampla in categoriile cu sezonalitatea mare, de exemplu in materiale de constructii: pe timp de vara e greu sa gasesti un vanzator care sa-ti dea o proba de culoare pe peretele casei, pe timp de iarna sunt jenant de disperati, si neplacuti in interactie, tocmai pentru ca sunt disperati dupa o comanda.
Am mai spus-o: e de preferat sa instruiesti in vanzari 10 ingineri – ai rezultate mai bune, decat 10 ‘vanzatori’, invatati prost, si care, in plus, mai si cred ca ‘ei stiu’. Cine nu reuseste sa-si schimbe stilul, sa practice intentia superioara, sa gandeasca in termeni de abundenta, sa fie deschis, sincer si ne-entuziast are rezultate de vanzari slabe. Cuvantul de ordine e detasarea – de rezultatul final – si capacitatea de dezangajare dintr-o discutie care nu merge in directia corecta.
Daca nu ma credeti, faceti un experiment: inregistrati-va o secventa de vanzare. Vedeti cat de ‘autentic’ sunteti. Judecati-va din perspectiva obiectiva, a unui tert. Daca nu va place ceea ce vedeti, poate nu e cazul sa schimbati miscarile de dans, poate e chiar cazul sa schimbati muzica pe care dansati.
