In vanzarea veche exista un pas – nespus – pe care eu il numesc ‘calibrarea interpersonala’. E acea perioada, in partea de cunoastere dintre parti, de analiza, cand clientul si vanzatorul ’se masoara’ cu scopul de a determina daca ‘cel din fata e mai smecher sau mai fraier decat mine’ (vedeti si articolul ‘… mai fraier decat mine.’ ).
E un vechi reflex antropologic: barbatii, in special, fac asta dintotdeauna, pentru a determina care pe cine conduce, cine e alfa-male. Aceasta calibrare era cruciala pentru buna functionare a unui trib; iar, daca nu se facea automat, din priviri, se transa prin forta fizica, prin bataie. Mai precis, cine era mai puternic, sau mai capabil de caft, ala era seful: conducea sesiunile de vanatoare, avea prim acces la femeile tribului, samd.
Calibrarea interpersonala intervine atunci cand partile se trateaza de pe pozitii antagonice, cand fiecare cauta ‘un punct slab’ al celuilalt, cand se cauta obtinerea unui rezultat dezechilibrat, de tip win-lose, se pregatesc pentru o sesiune de negociere, sau se gasesc in pozitii de atac si defensiva, cand una din parti se simte agresata.
Calibrarea e un semn evident de intentie inferioara: nu doresti sa calibrezi partenerul din fata decat daca setup-ul tau mental e de felul: ‘ce as putea obtine eu de la acesta’ nu ‘cum as putea sa-l ajut’.
Problema e ca aceasta operatie, calibrarea, e cu mult prea evidenta. Modul cum il masori, din priviri, pe cel din fata ta, atitudinea si limbajul corpului, vadind dorinta de autoritate, raspunsul intarziat sau deviat la intrebari, lipsa de transparenta, existenta unei agende personale ascunse, sunt semne prea usor de observat de catre client. Urmarea directa e, de obicei, o inchidere a comunicarii, retragerea pe pozitii de ‘ascundere’, intrarea in defensiva.
Calibrarea e un semn definitoriu al negociatorilor, escrocilor si saprofagilor (‘mancatorilor de cadavre’), pentru ca asta e meseria lor: trebuie sa identifice pe unul mai slab, pe care sa-l poata exploata.
Din pacate, majoritatea patronilor romani – si o buna parte din corpul managerial – sufera de acest sindrom: probabil datorita faptului ca ultimii 20 de ani au fost, social, ani de selectie si stratificare.
Calibrarea interpersonala nu e numai un alterator de relatii, dar impiedica si sesizarea oportunitatilor: cu ce te-ar putea ajuta cel din fata. Opusul calibrarii interpersonale e deschiderea, autenticitatea, curiozitatea si vulnerabilitatea, toate atu-uri comportamentale ale Noii Vanzari.
[Exemplu: Vanzarea unor servicii de constructie a unui site]
Sa zicem ca ai nevoie sa-ti construiesti un site, baza unui business de vanzare virtuala. In cazul cel mai rau, business-ul ti-ar da un venit de 3,000 de euro/ luna, si un profit de – sa zic – 600 de euro: ti-ai facut dinainte temele si planul de afaceri. (Sigur, optiunea cea mai buna e sa apelezi la cineva din strainatate, pentru ca, in domeniul asta, in Romania, ai parte numai de tepe.) Ca orice roman, sapi putin prin zona, intrebi niste prieteni si primesti o recomandare: cineva care face site-uri. Te intalnesti cu omul la Starbucks. Fiind un calculatorist care inoata 20/24 pe internet, probabil ca omul cu care te vei intalni va fi mai curand slab (fizic), neingrijit, fara mare succes social, fara savoir faire si, mai mult ca sigur, incapabil comercial.
Reactia romanului, tipica, e sa calibreze:
- Cati bani face omul asta?
- Cat are nevoie ca sa traiasca?
- Ce valoare are ora lui de lucru?
- Are de lucru in perioada asta, sau nu?
- Ce pot sa fac, astfel incat sa scot cat mai mult de la el, cu bani cat mai putini?
- Daca ii dau teapa, ma bate (poate sa-mi faca rau, inapoi)?
Normal, intr-o astfel de interactie, calculatoristul se va simti coplesit si va pierde orice secventa de negociere, din start. Daca ar indrazni sa ceara ‘multi bani’ ar fi refuzat, pe loc. Daca nu achieseaza la cererile celui din fata, nu primeste nici o comanda. Asa ca, aproape imperceptibil, relatia luneca catre un ‘less for less’, samanta sigura a esecului.
Tu (client): Cat face un site?
Calculatorist (potential furnizor): Pay, depinde ce vreti sa faca.
Tu: Ey, lasa, ca in ziua de azi sunt si site-uri gratuite: doar le schimbi un skin, si ai site-ul gata. Pun pariu ca asa faci si tu.
Calculatorist: Nu neaparat. Sunt si cazuri cand trebuie sa schimb softul din spate.
Tu: Dar recunosti ca pornesti de la ‘ceva gata facut’?
Calculatorist: De obicei, da.
Tu: Deci, cat ceri pe un site?
Calculatorist: Nu cer mult. Dar, va spun, depinde ce e de facut. Am facut site-uri de 5 milioane, am facut site-uri de 100 de milioane.
Tu: Pay, eu vreau un site simplu. Vreau sa vand jucarii, pe internet. Uite, asa ar arata: uite un site similar.
Calculatorist: Vreti si plata on-line?
Tu: Normal. Vreau tot. Hai sa vedem ce-mi poti face.
Calculatorist: Pay, un astfel de site e cam 30 de milioane, intr-o prima faza.
Tu: Pay, la 30 de milioane, ma duc la o firma si mi-l fac. Sau, si mai bine, iau de la cineva din Irlanda, ca sunt si mai de cuvant, si imi dau si service. N-am banii astia.
Calculatorist: Si cat vreti Dvs. sa dati?
Tu: Maxim 10 milioane. Asta e bugetul meu. Iti dau 20% avans, sa vad ce imi dai, si, cand imi termini treaba, restul.
Calculatorist: Nu lucrez decat cu 50% avans. Nu vreau sa muncesc degeaba.
Tu: Bine. Iti dau acum 4 milioane in mana, inca 3 milioane cand imi dai site-ul, si inca 3 dupa ce imi rezolvi toate bubele, si mi-l ajustezi.
Calculatorist: Bine.
Poate ati recunoscut coordonatele unui ‘contract romanesc’:
- partile se apuca de treaba, dar nu stiu exact ce anume trebuie sa faca;
- termenele si conditiile de calitate sunt fluide;
- nu exista masuratori, garantie si service;
- valoarea negociata e ‘culeasa din pom’, fara nici o legatura cu nivelul de munca necesar din partea furnizorului, sau cu marimea problemei sau durerii clientului;
- fiecare parte are ‘cate un as in maneca’, adica nu exista transparenta (de exemplu, calculatoristul poate sa ii dea un site similar, facut de un prieten, care il costa numai 3 milioane, si sa nu munceasca 1 minut);
- practic, una din parti si-a impus vointa, si cealalta a urmat.
In plus, discutia s-a desfasurat numai in jurul banilor. Calculatoristul, daca stia ceva vanzare, fie discuta el primul de bani, fie, la auzul bugetul ‘mic’ al clientului, facea dezangajare, sau dezangajare cu propunere alternativa.
[Care e problema unui astfel de contract?]
Furnizorul va incerca sa ‘intre in buget’, si va face o treaba, calitativ, mai slaba. Clientul va primi aceasta lucrare, si: fie o va respinge, fie o va accepta asa cum e, cu ‘modificari’. Aceste modificari pot fi de 1 zi, sau de 3 luni, si iar intram intr-un ciclu de negociere: la un moment dat, banii clientului, sau timpul furnizorului, agreate initial, se vor sfarsi, si va fi nevoie de resurse suplimentare. Daca nu mai exista disponibilitate de negociere – si asta se poate intampla si ‘multumita’ calibrarii – relatia comerciala se inchide, cu pierderi de ambele parti.
[Ce nu a functionat corect?]
Principala problema a fost ca intreaga discutie s-a bazat pe calibrare interpersonala, si nu pe dimensionarea problemei si a solutiei. A fost un skandenberg comercial, disproportionat, in care o parte si-a arogat toata puterea, iar cealalta a acceptat conditiile contractuale impuse, sub rezerva ca fiecare a mai tinut anumite parti ‘ascunse’, si-a pastrat cate un as in maneca: clientul, un disponibil de bani, furnizorul, un disponibil de servicii si calitate.
(Exact de aceeasi problema ma lovesc si eu. De obicei toamna se fac bugetele si programele de training pentru anul viitor. Ma intalnesc cu patroni si negociatori a caror principala preocupare e sa ia training – necesar – in valoare de 30,000 de Euro, la un pret cat mai mic. In loc sa caute sa-si rezolve problemele, fac o licitatie de pret. In cele din urma, gasesc pe un cineva care le da un pret ridicol de mic, si se mira ca, ulterior, acela nu e bun de nimic, cursurile sunt slabe, plicticoase si nefolositoare. Si, uite asa, pierd un an, pierd vanzare si business, si, uneori, pierd in asa hal, ca nu mai pot recupera, in veci.)
[Care ar fi fost abordarea corecta?]
Abordarea corecta se intampla atunci cand macar una dintre parti stie elemente de Noua Vanzare: adica judeca rational, nu calibreaza, nu judeca pe baza de emotii si aparente.
Situatia exemplului de mai sus e simpla: pentru un worst case scenario (WCS) de 3,000 de Euro, cu 20% marja de profit, adica un business de 36,000 de Euro in primul an cu 7,200 Euro profit (n-am mai luat ca e brut, operational, inainte sau dupa taxe, ca sa fie simplu), clientul trebuia sa-si poate bugeta cel putin 1,000 de Euro pentru construirea unui site. Daca vorbim in termeni de durere: daca nu-si face un site, pierde 7,200 de Euro – si mai tinem minte ca oricine e dispus sa dea 1 leu ca sa-si rezolve o problema de 10 lei. Probabil ca o oferta de 700 de Euro (30 de milioane) combinata cu un service de 100 sau 200 de Euro pe luna ar fi fost varianta ideala pentru ambele parti. Daca n-ar fi intervenit calibrarea interpersonala, otravitoare.
[Concluzii]
Data viitoare cand mai sunteti intr-o situatie de discutare a unei tranzactii, ca sunteti client, sau potential furnizor, concentrati-va asupra problemei de rezolvat. Dimensionati problema, si dimensionati solutia: comparati-le. Daca sunt probleme de cash flow, gasiti solutii creative, de impartire si imprastiere a investitiei. Gasiti un obiectiv comun, si gasiti o modalitate de premiere pentru succes, astfel incat ambele parti sa aibe de castigat.
Renuntati la calibrarea interpersonala. N-o sa aveti de castigat: decat, cel mult, pe termen scurt. Si, in orice interactie cu cineva din lumea civilizata, daca faceti asa ceva, veti fi privit ca un ciudat, si nu veti inspira incredere. Vor spune: a, e roman, dispus oricand sa triseze.
