2009 a fost un an prost: ca februarie al tiganului, care zice ianuarie-fe-martie, asa o sa zicem si noi, cand o sa ne uitam in urma la 2009. Nu s-au facut targete, s-au schimbat clienti si furnizori, unii s-au apucat, in sfarsit, de munca, si multi si-au pierdut slujbele. Cum nu exista o asociatie a vanzatorilor, nu stie nimeni cati agenti de vanzari, manageri, vanzatori la tejghea si comis-voiajori au ajuns pe drumuri, sau au trebuit sa munceasca fara comision, sau fara salariu. Numai eu, personal, stiu vreo cateva zeci – prea multi ca sa cred ca toti somerii de vanzari s-au adunat numai pe langa mine.
Si, la cum arata lucrurile, nici anul urmator n-o sa fie mai roz. Or fi iesit altii (americanii) din criza, dar noi am reusit performanta de a face intr-un an mai multe datorii decat a platit ceausescu in 10. Si ma uit in jur, nici acum, ca si acum 5 ani, ca si acum 10 ani, nu vad pe cineva capabil sa puna cap la cap o strategie, sa ne spuna ce ar trebuie sa faca sau sa dreaga Romania, ca sa aiba un rol in lumea economica de azi. (Ca gogorita cu Romania – tara turistica, ma scuzati, dar eu nu o mananc. O tara turistica trebuie sa stie, in primul rand, sa faca vizitatorii sa se simta bine. Ma intreb cum s-ar intampla asta, daca tara asta nu e in stare sa faca nici macar locuitorii sai sa se simta bine, in pofida multor, multor, daruri naturale cu care a fost inzestrata.)
Dar destul cu blah-blah-ul, subiectul de azi: daca esti un manager de vanzari, si ai de condus o echipa de muncitori demoralizati, unii deprimati, care au dus acasa de trei ori mai putini bani decat anul trecut, si care se uita cu groaza la vremea de afara, care deja s-a stricat, care vreme ingrasa factura de gaze sau de intretinere, ce te faci? Cum sa le ridici moralul, cum sa-i faci sa mearga la client, sa-si faca treaba, sau, si mai rau, sa fie entuziasti, cand, la randul lor, clientii se plang de lipsa de bani si de vanzare?
Acum sincer: nu e specialitatea mea, asta cu moralul. Nu sunt un mare suporter – al altora. Nu-mi iese – si nici nu prea ma straduiesc. Dar uite ce as face eu (si am incercat sa evit minciunile gogonate care se practica pe la cursurile de manageri):
1. As vorbi despre meseria aleasa. Vanzarea e o meserie: o faci, daca iti place, ca pe o meserie. Ogoiesti durerile clientilor, le gasesti solutii. Cei care fac vanzare doar ca sa castige bani, sincer: nu sunt vanzatori. Sunt mercenari. Azi sunt vanzatori, ca se castiga bine, maine sunt marketeri, poimaine sunt activisti de partid. Ubi bene, ibi patria. Vanzarea, in sine, are o conotatie hedonica: te bucuri cand vinzi, te simti fericit cand ti-a iesit, cand ai ajutat pe cineva, cand ai lasat ceva in urma ta. N-ai chestia asta, nu-mi pasa ca te muti in alta parte. Si n-ar trebui sa va pese nici voua, ca manageri de vanzari.
2. Din acest punct de vedere, nu banii sunt principalul motivator, si n-ar trebui sa fie. Cei care au avut, ca si motiv de a sta in business-ul de vanzare, numai castigarea de bani, trebuie sa plece. Perioada cu bani multi, pe luari de comenzi , munca putina sau reaprovizionare s-a terminat. Ca si manager, e o gresela sa promiti bani, asa cum a fost o greseala sa-ti tii oamenii numai cu bani. Daca nu e chemare, e functionarism, si, pentru functionari exista salarii bugetare, dupa cum se vede, garantate de stat. (O sa ajungem ca in Italia, unde ‘nirvana’ e reprezentata de o pozitie de slujbas la stat.) As vorbi despre treaba noastra, ce avem de facut, cum ne putem ajuta clientii. Pardon, cum trebuie sa ne ajutam clientii.
3. Legat de asta – dati-mi voie sa va spun ca – in perioadele de criza, ca aceasta, numarul si intensitatea durerilor creste. Cu alte cuvinte, cine isi face intr-adevar meseria de vanzator are mai mult de lucru: chiar daca, momentan, castiga mai putini bani. Ca si strategie, as renunta la vizitele multe si dese, si as alege calea unor secvente de vanzare mai elaborate, mai lungi, in care sa-i permiti clientului sa se dezvaluie, si astfel, sa poti sa gasesti si solutii care sa functioneze. As vorbi cu vanzatorii despre asta: si nu cred ca e vreunul care sa-si doreasca sa se intoarca la munca mecanica, de 40 de vizite si telefoane pe zi.
4. Am invatat ceva: in perioadele de criza sunt cateva industrii care infloresc. Muzica, de exemplu, sau ciocolata. Oamenii isi doresc – si isi fac – o mica placere. (In toata perioada razboiului din Yugoslavia, in pofida insaracirii, vanzarea de ciocolata Milka a crescut: era o placere mica, pe care oamenii si-o permiteau.) Da, nu mai ai bani sa mai faci excursii cu baute si berbeci la frigare la Poiana Brasov, dar asta nu inseamna sa nu ii scoti la o carciuma. Sau sa organizezi de un gratar, sau – daca e chiar tristete mare – sa ii duci la un Starbucks. Sa aduci un picut de lumina in amaraciunea vietii unui vanzator e una dintre datoriile managerului. Fa-le cate o mica bucurie, atata cat poti.
5. Pentru un manager de vanzari care traieste in vanzarea veche, care toata viata lui nu a facut decat vatafie in vederea atingerii unui targete, respectiv distributie de bani obtinuti din comision, criza trebuie sa fie o perioada tare trista. Pentru ca targete nu se fac (sau se micsoreaza drastic, in scopul de a se face, dovada vie a faptului ca sunt niste facaturi da capo al fine), bani nu mai sunt – chiar daca se fac targetele micsorate; deci au disparut, dintr-un foc, cele doua instrumente manageriale ‘clasice’: biciul si zaharelul. M-as uita putin la Noua Vanzare: ce inseamna, ce mentalitate propovaduieste. As scoate presiunile de target, in sensul atingerii unui numar (ce trebuie facut). As introduce presiunile de cale, raspunsuri la cum trebuie facut. Am lucrat doi ani si jumatate la Procter, pana cand sa aud, pentru prima data, targetul de 1 MSU, pentru fiecare vanzator.)
6. Nimeni nu omoara gaina cu oua de aur. Nimeni nu paraseste o firma in care are de castigat, chiar daca salariile sunt mai mici. Una din cele mai eficiente smecherii (iar or sa spuna unii ca-mi fac reclama, ca atat ii duce mintea) e sa-ti instruiesti vanzatorii. Sa-i inveti. Un program de training pe un an te costa exact la fel ca si ultimul vanzator, ala care de fapt nu face nimic, si pe care vrei sa-l dai afara. Reimparte zonele, da-l afara, si, din banii economisiti, cumpara-ti un program de training. Acum e si mai mult timp. Aduce si mai multa vanzare. Da vanzatorilor o ocupatie, si le face specializarea de care aveau nevoie, prima de la terminarea facultatii. Alternativ, si daca n-ai bani deloc, fa-le tu un program de training. Regulat, saptamanal. Adu-le valoare in viata, asa cum si ei aduc clientilor lor. Asta se poate aduce si prin altele, nu numai prin programe de training: pachetul de beneficii nemonetare face retentie mai buna, si asigura, pe termen lung, un moral mai ridicat decat banii in sine.
7. Cel mai bun motivator e chiar munca in sine. Daca ar fi un razboi, daca organizatia voastra ar fi atacata, in timp ce voi sunteti in birouri, si-ar mai pune cineva problema ca e sau nu platit la un anumit nivel? Sau s-ar uni, cu totii, ca sa respinga dusmanul, si sa se tina in viata? Creaza un Hannibal ante portas: un dusman comun, care vrea sa ne omoare pe toti. Schimba targetele individuale pe targetul de grup, si legat de dusman. Daca e criza, si business-ul dusmanului a scazut cu 30%, in vreme ce al nostru numai cu 15%, suntem in castig. In plus, dusmanul e usor de urmarit, usor de copiat, e un target vizibil. E mai important sa reusesti sa vinzi in toti clientii pe care, la ora actuala, dusmanul ii are ‘in buzunarul de la ceas’: pentru ca, in felul asta, direct, ii afectezi business-ul, si indirect, il obligi sa scada preturile. Munca se face pe rand: in fiecare zi, zi de zi, cate putin, pana cand iti atingi obiectivul. As vorbi cu ei despre concentrare, dar nu pe obiectiv, ci pe munca in sine: daca iti faci treaba, daca urmezi procesul de vanzare, rezultatele vor veni. E vorba de credinta, de perceptia de abundenta.
8. Contactul cu managerul e cel mai tare motivator. Sa mergi in teren, sa discuti cu vanzatorii, sa te murdaresti pe bocanci de noroiul din fata sediilor clientilor, sa le spui o vorba buna, sa-ti sufleci manecile si sa asezi marfa pe raft. Sa asculti, sa iti pese. Sa vorbesti de viitor. (Iar, ca sa vorbesti de viitor, trebuie sa ai tu, mai intai, in cap, ce inseamna viitorul. Iar viitorul asta sa fie ceva frumos.) Cea mai proasta idee e sa faci o operatie din categoria what went wrong – ce nu a functionat, unde, ce si cine a gresit. Asta e: s-a dus. Apa a trecut pe sub pod, si a mers mai departe. Hitler a ratat un puci in 1923, a facut nitica puscarie, a scris Mein Kampf, si, 10 ani mai tarziu, a ajuns cancelar al Germaniei. Daca s-ar fi uitat in spate sa vada ce nu a functionat, daca si-ar fi criticat camarazii ca nu s-au coordonat bine, n-ar mai fi reusit niciodata sa urce. (Nu e cel mai fericit exemplu, dar e notoriu, de-aia l-am luat. N-am simpatii.)
9. Da-le voie sa vorbeasca. Da: tu detii viitorul. Ai si cap, ai avut si timp sa te gandesti la asta, ai de unde te inspira. Dar, daca le prezinti copilul tau, va fi copilul tau, si nu al lor. Da-le voie sa contribuie la acest copil. Pune intrebarea: ‘Ce ar trebui sa facem noi ca sa vindem mai mult, mai bine?’. Da la o parte minunile de genul: sa scadem pretul, si retine ideile bune. In plus, exista un efect senzational: ce scoate omul pe gura lui e, fara doar si poate, adevarat, si trebuie sa fie la inaltimea spuselor sale. Daca spune ca va face 2 clienti noi pe zi, trebuie sa se tina de cuvant: altfel se face de ras. (Stiti la ce ma gandeam eu ieri, cand alergam maratonul, cu dureri? Cum o sa scriu titlul, in blog: ‘Al doilea maraton’. Daca n-as fi facut asta, nu-l terminam. Am avut motivatie, sa nu ma fac de ras.) Oamenii asteapta sa vada ‘de unde bate vantul’. Daca faci o sedinta, si ai 1-2 ‘spargatori de greva’ de-astia, care zic ca se pot face clienti noi, si munca mai multa, si planificare mai buna, si tu ii incuviintezi, usor-usor, toti vor merge in directia asta.
10. Spune-i calului pe nume, si cainelui pe nume. Fii drept. Fa diferentieri. Ai curaj: da afara pe cei care trebuie sa plece. Da-i afara pe cei care iti sunt impotriva, care strica moralul echipei. Daca facem o matrice Boston, arata cam asa:
Atunci cand esti corect, atunci cand apreciezi performanta si atitudinea, si pedepsesti delasarea, politicianismul, smecheria si lipsa de rezultate, se face selectie: si prin plecari, dar si in sensul bun, prin faptul ca se instaureaza un nou spirit de munca.
Cere ca sa ti se dea. Masoara, ca sa primesti. Ai incredere, dar verifica. Mergi in teren si vezi cu ochii tai. Vorbeste cu oamenii. Da-le voie sa vorbeasca: asculta-i. Pune-i la munca si arata-le viitorul, directia in care mergeti. Sa nu-ti para rau de cei care pleaca: ar fi plecat oricum. Invata-i. Invata-i Noua Vanzare, si cum sa-si ajute clientii. Invata-i sa aiba incredere ca: daca fac bine, primesc bine. Si fii mandru ca esti vanzator, si fa-i sa fie mandri ca sunt vanzatori. Iar o bere, dupa munca, e o mica rasplata, pe care orice o merita. Da-le o bere. La anul, cei care o sa fim impreuna, o sa invingem.
