In vanzarea veche, teoria spune ca, daca pui intrebarile corecte, poti sa generezi vanzare: ca e AIDA, ca e PSF (FVP), ideea e cam aceeasi.
[Intrebari intelectuale, intrebari emotionale, palnia: succesiunea de intrebari]
Toata lumea stie sa puna intrebari: si e cam primul lucru care se invata, la fiecare curs de vanzari. Acum, nu toti stiu sa puna intrebarile corecte si corect, in ordinea corecta.
Evident, majoritatea vanzatorilor sunt buni la intrebari intelectuale, gen: ‘Cat ati cumparat?’, ‘Cand?’, ‘De la cine ati cumparat?’. ‘Ce caracteristici a avut?’, ‘Cat a costat?’ samd.
O buna parte din voi sunteti in stare sa puneti intrebari legate de nevoile, dorintele si durerile clientului, de gen: ‘ Ce anume v-ati dori?’, ‘Si cu ce anume v-a afectat asta?’, ‘Ce schimbare credeti ca e nevoie sa faceti?’, ‘Cum ati simtit cand s-a intamplat asta?’.
Am facut eu mai jos un inventar (initial vroiam sa-l pun ca si oferta separata, sa vad cati ma mai citesc, dar m-am razgandit.) Smecheria ca sa functioneze e sa va detasati de rezultatul final al chestionarii, sa nu aveti nici o asteptare – dar deja trecem in Noua Vanzare.
1. Intrebari generale (de incalzire)
1. Ce mai faceti? Pot sa va pun cateva intrebari, ca sa stiu mai bine ce aveti nevoie si cum va putem ajuta? Cat timp avem la dispozitie?
2. Ce asteptati de la aceasta intalnire? (Care e motivul pentru care ati acceptat sa va vedeti cu mine?)
3. Spuneti-mi cate ceva despre Dvs. … Cui va adresati cu produsele /serviciile Dvs.? Cine sunt clientii Dvs.? Pe ce felie de piata actionati? Cine va sunt concurenti?
4. Ce ati dori sa stiti despre business-ul meu? /Ce stiti pana acum despre business-ul meu? Ati mai interactionat pana acum cu firma mea, sau produsele/serviciile firmei mele?
5. Cum merge afacerea? (… de ce asa?) Care este obiectivul Dvs., pentru acest an? Ce strategie aveti, in aceasta perioada? Care sunt initiativele Dvs. curente, prin care faceti o diferenta fata de concurentii Dvs.? Care sunt ofertele concurentei Dvs.?
6. Ce vreti sa faceti mai departe? (Ce aveti de gand sa faceti in viitorul apropiat?)
7. Care sunt particularitatile business-ului Dvs.?
8. Acum despre Dvs., personal: cum se translateaza aceste obiective si activitati in ceea ce trebuie sa faceti Dvs.? Cu cine mai trebuie sa mai stau de vorba, in afara de Dvs.?
9. Ce oferte ati mai primit, pana acum in business-ul in care activez (eu)?
10. E vreun motiv anume /o schimbare, care v-a determinat sa acceptati sa stati de vorba cu mine?
11. Daca aceasta intalnire ar functiona perfect, ce ati obtine la sfarsitul intalnirii?
2. Intrebari situationale
12. De cand nu am vorbit ultima data, au intervenit ceva schimbari?
13. La ultima discutie, ati spus ca [1], [2], [3] si [4] sunt importante pentru Dvs. . S-a mai schimbat ceva, intre timp?
14. Spuneti-mi / ce parere aveti / ce credeti despre… (un subiect mentionat deja sau cu care clientul e confortabil)
15. Ce s-a întâmplat atunci când… (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentru client, care nu a fost adus de el în discutie)
16. Cum a fost? / Cum ati reactionat?
17. Ati spus ca faceti in mod curent [cutare activitate]. Cum functioneaza operatiile?
18. In ziua de azi, comunicarea rapida e cruciala pentru eficacitatea livrarii. Cum va afecteaza pe Dvs. aceasta?
19. Din ce vad, [aceasta situatie] va aduce prejudicii, / va impiedica sa va atingeti obiectivele. Cum ati reactionat, in trecut, in situatii similare?
20. Ati mai avut discutii similare, cu alti potentiali furnizori? Ce solutii v-au dat? / Ati mai lucrat cu cineva in vederea rezolvarii acestei situatii?
21. Sunteti multumit de ce aveti la ora actuala? / Ce va place / ce nu va place la colaborarea actuala?
22. Puteti sa-mi dati un exemplu / o situatie care nu va multumeste in momentul actual?
23. Daca ar fi sa schimbati ceva, ce ati schimba?
3. Intrebari despre probleme
24. Ati avut, pana acum, vreodata, reclamatii de la clienti? Care au fost acestea? / Puteti sa-mi povestiti?
25. E vreo situatie, specifica, care s-a intamplat de curand, si care v-a determinat sa acceptati sa stam de vorba acum?
26. Care ar fi motivul principal care v-ar determina sa schimbati? / Exista vreun motiv de schimbare? / (E ceva ce ne-ar putea impiedica sa colaboram?)
27. Din ce spuneti Dvs., inteleg ca, din cand in cand, mai apar si probleme. Puteti sa-mi detaliati?
28. In cazul in care [ceva nu se intampla], cu ce va afecteaza asta pe Dvs.?
29. Cum ati putea imbunatati situatia actuala?
30. Care sunt dificultatile de care va loviti?
31. Ce consecinte are [problema de care am discutat]?
32. Ce ar trebui sa fie imbunatatit / schimbat?
33. Ce fel de schimbari credeti ca ar putea ajuta?
34. Cum ati rezolvat, in trecut, aceste probleme? / Cum ati reusit sa treceti peste aceste probleme?
35. Daca ar fi sa translatati aceste neajunsuri in bani, cat v-ar costa?
36. Care sunt consecintele pe care le are asupra relatiei cu clientii Dvs., si cum se traduc acestea, pe termen lung?
4. Intrebari despre nevoi
37. Doar ca sa ma asigur ca nu am înteles gresit, îmi puteti da mai multe amanunte despre… / Spuneti-mi mai mult… / Altceva… / Adica… / La ce anume va referiti?…
38. Care e motivul care v-a determinat sa…? / e ce ati facut asta?
39. Ce avantaje ati avea daca am rezolva aceasta problema?
40. Ce ati castiga daca ati gasi o solutie pentrua aceasta problema?
41. Ce anume va ingrijoreaza in aceasta perioada?
42. Daca ar fi sa schimbati ceva, care ar fi aceasta schimbare?
43. Cu ce va afecteaza pe Dvs., personal, aceasta problema?
44. Ce ar trebui sa faca un furnizor, ca sa fiti multumit? / Care sunt conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca un furnizor?
45. Ce e important pentru Dvs.?
46. Daca cineva ar indeplini criteriile [1], [2], [3], [4], ati accepta sa cumparati de la el?
47. Aceasta cerere a Dvs. e un ‘must’ – adica nu puteti merge mai departe fara o rezolvare, sau un ‘nice to be’ – numai imbunatateste lucrurile?
48. Ati mai discutat cu cineva despre aceste cereri? Ce raspuns ati primit?
5. Intrebari implicationale (beneficii)
49. Ce ati simtit atunci cand s-a petrecut asta?
50. Cu ce v-a afectat pe Dvs. aceasta situatie?
51. Cu ce am putea noi contribui la [binele si bunastarea] Dvs.?
52. Ce credeti ca am putea face noi, sa ajutam?
53. Cum am putea imbunatati, impreuna, situatia actuala?
54. Cati bani ati castiga/ economisi, daca ati avea o solutie pentru aceasta problema?
55. Daca noi am gasi o solutie pentru aceasta problema, ar fi mai bine?
56. Daca incepem sa lucram impreuna, vedeti o posibilitate de succes?
57. Cum vedeti Dvs. o solutie?
58. Legat de ce am vorbit pana acum, ce anume din prezentarea noastra e mai atragator? Dar daca ar fi sa eliminam ceva, care ar fi acel ‘ceva’?
59. Care dintre optiunile prezentate, [1] sau [2] e de ales, pentru Dvs.?
6. Intrebari despre decizie
60. Care va sunt prioritatile? Care e scala deciziei de cumparare?
61. Procesul de vanzare al firmei mele imi cere sa stau de vorba cu toti cei care ar putea fi afectati de aceasta decizie… e vreo problema?
62. Cine elibereaza bugetul, la Dvs.?
63. Cu cine ar mai trebui sa mai stam de vorba?
64. Cine decide daca implementarea a fost, sau nu, un succes?
65. Care sunt criteriile dupa care judecati o achizitie?
66. Care sunt criteriile dupa care este judecata performanta Dvs.?
67. Cine evalueaza ofertele? Pe cine trebuie sa instruim, dupa ce achizitia se efectueaza?
7. Intrebari de testare / preinchideri
68. Daca indeplinim conditiile Dvs.,… cumparati?
69. Daca gasim o solutie pentru problema Dvs., …
70. Daca gasim o cale de lucru…
71. Daca rezolvam aceasta ingrijorare / cerere / conditie / obiectie a Dvs.,… mai e vreo alta?
72. Ce ar trebui sa facem noi, ca sa lucram cu Dvs.? (sa avem business-ul Dvs.?)
73. Daca e sa recapitulez ce ati spus Dvs., trebuie sa facem [cutare lucru]. Corect?
74. Din discutia cu Dvs. Urmatoarele conditii sunt importante: [1], [2[, [3], [4]. Mi-a scapat ceva? Sunt in ordinea corecta?
75. V-ar interesa sa [va facem o propunere de nerefuzat]?
76. Avem ceva nou, va intereseaza?
8. Inchideri
77. Care sunt pasii Dvs. urmatori, de acum?
78. Imi permiteti sa completez deja ceea ce vorbim – ca sa nu uit?
79. Dati-mi voie sa notez asta. (scoti contractul, si incepi sa completezi)
80. Haidem sa facem pasii urmatori impreuna, si sa vedem cum e. Daca nu merge, macar ramanem prieteni.
81. De ce nu incercam?… Macar o bucata/ o data, sa vedem cum merge!
82. Pe o scala de la 1 la 10, unde 1 ar fi ca ceea ce v-am spus eu nu e logic, si 10, ca se potriveste perfect cu ce doriti… unde va aflati?
83. Parerea mea e ca nu puteti gasi ceva mai bun, pentru banii pe care vreti sa-i dati. Dvs. ce simtiti?
84. Voi face eu comanda pentru Dvs. … cred ca sunteti de acord.
85. Daca tot am ajuns, aici, o sa completez eu contractul, si vi-l trimit, spre confirmare, pe mail.
86. Cum vreti sa efectuati plata? Cand doriti sa fie livrarea?
87. Ce alte detalii / accesorii mai doriti sa mai primiti, impreuna cu produsul principal?
88. Acestea fiind zise, ce as mai putea face pentru Dvs., sa va ajut?
89. Sa stiti ca mi-a facut extraordinara placere sa stau de vorba cu Dvs.. Din ce am vorbit pana acum, o sa facem astfel: eu fac contractul si factura, si vi le trimit pe mail, in sera aceasta, iar Dvs., pe baza facturii primite, faceti plata. E vorba de 5,000 lei, fara TVA. Cu ce banca lucrati de obicei?
90. Preferati o livrare rapida, in 10 zile, sau cea normala, care dureaza 25 de zile? / ‚Unde doriti livrarea, la depozitul central, sau la fiecare magazin in parte?
91. Domnule [Client] exista doua variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec la livrare, pentru care primit un discount suplimentar de 5%. Ce preferati?
92. Uite, acum platiti X Euro , si, la sfarsit, aveti acelasi serviciu. Cand veti cumpara de la noi, veti face o economie de… Care, daca o anualizam, rezulta…
93. Vreti sa facem contractul acum, sau preferati sa-mi dati datele, si sa-l redactez eu, si sa vi-l trimit pe fax?
94. Care optiune va imbraca mai bine A, sau B?
95. Ca sa nu aveti nici un risc, uite ce va propun: eu va dau o prima transa, si dvs. vedeti cum functioneaza. Dac? nu sunteti multumit, nu mai lucrati a doua oara cu noi. Ce ziceti?
96. Cred ca raspunsul e simplu. Cum preferati, va fac eu contractul si vi-l trimit, sau vreti sa ne uitam pe el acum?
97. Ce ar trebui sa facem noi, pentru ca sa ajungem la o în?elegere?
98. D-le Client, daca doriti sa ajungeti aici/asa/la aceste cifre de vânzare, depinde numai de Dvs.
99. Responsabilitatea mea este sa va prezint (explic, ajut), decizia finala este a Dvs.. Daca batem palma, toata lumea va fi fericita. Daca nu, eu nu ma supar.
[Transformati intrebarile de vanzare veche in Noua Vanzare]
Acum incercati sa transformati intrebarile de vanzare veche, de tipul: ‘Cum merge business-ul anul asta?’ in intrebari de Noua Vanzare, mult mai profunde, mai emotionale, si de natura a releva care sunt mecanismele interne de emotie si gandire ale clientului.
De exemplu:
- ‘De cand ati pornit business-ul asta, ce ati invatat – ce ati constatat cu surprindere – ca functioneaza, si nu stiati inainte?’.
- Ati avut, sigur, si obstacole pe care a trebuit sa le depasiti. Cum ati reactionat: v-ati imprumutat de la banca, ca sa treceti hopul, sau ati construit, incet-incet, pana ati putut trece peste?
- Ce v-ar aduce bucurie, in momentul asta? (Sa nu-mi spuneti ca e cresterea vanzarii.)
- Daca ati avea o bagheta magica, acum, ce ati schimba in business-ul Dvs.? De ce?
Din acest moment incepeti sa investigati si alte planuri in afara de acela, superficial, al secventei de vanzare; incepeti sa aflati despre istoria omului respectiv, despre ce il mana in viata, care ii sunt aspiratiile si nazuintele si motivul pentru care e in business. La prima vedere, acest tip de intrebari pare a nu avea nici o legatura cu ceea ce vinzi: si aici e si smecheria. Deschizi omul, il investighezi in profunzime, departandu-te de scopul benign al vizitei tale: acela de a face o tranzactie.
Multumesc pentru toate materialele. Lucrez in vanzari si majoritatea experientelor le regasesc aici. E o ocazie de a-ti reimprospata cunostintele si de ce nu de a evolua. Succes in continuare.
Aceste articole m-au ajutat mult mai mult decat trainingurile de vanzari la care am participat pana acum.
Sunt perfect de acord cu Mirela! Sunt idei si sfaturi mult mai bune decat “limbajul de lemn” folosit in cazul vanzarii vechi si cel putin pana acum fac diferenta!
Ca sa nu mai spun ca si eu ma simt mai bine… Nu am senzatia ca pacalesc un client, ci ca intr-adevar il ajut cu o problema reala. Citesc zi de zi acest blog si astept cu nerabdare orice idee noua, citindu-le in acelasi timp cu mare interes si pe cele mai vechi. Felicitari!
Cand lucram in multinationale, primeam laude in fiecare zi. Acum acestea sunt mai rare. De la clientii mei – foarte rare. Probabil ca simt ca isi fac pe deplin datoria cand imi platesc facturile. Ma fac sa ma simt bine -recunosc – dar foarte putin.
In realitate, sunt foarte amarat ca, de fapt, proiectul meu de inseminare cu stiinta de vanzari are atat de putin succes. Voi nu va dati seama: eu, insa, da. Ideile cu adevarat valoroase trec necomentate. ‘Indulcirile’ fata de situatia actuala, pozele, filmele si caricaturile sunt cele care trezesc atentie.