Pacientul ideal pentru un medic stomatolog e cel care are 7 carii si 1 cangrena, are nevoie de 2 extractii si trebuie sa-si puna 3 implanturi, 2 coroane de portelan si o punte. In principiu, asta e un baiat (fata) care trebuie sa lase cam 900 de lei si 1,000 de euro, in 6-7 sedinte succesive, si ii aduce doctorului un profit net de circa 3,000 de lei, pentru (in medie) 10 ore de munca. Deci 300 de lei / ora. Binisor, pentru un absolvent de facultate si specializari, platitor de taxe, chirii si rate la banca pentru aparatele cu care lucreaza.
In plus, din punctul nostru de vedere, al vanzarii, e un pacient caruia i se vinde usor: de obicei vine la tine in dureri, nedormit, puternic sedat cu felurite algocalmine, si, in principiu, capabil de foarte multe ca sa scape de durere. Inclusiv sa renunte la visul de a-si cumpara un Matiz la mana a doua, ca sa-si puna dinti in gura.
Dar daca esti un pacient temator de durere, constiincios, si nitel stiutor de carte, asa, ca mine? Genul asta de pacient il viziteaza pe stomatolog, fara sa-l doara nimic, de 3-4 ori pe an. Stomatologul nu prea are ce-i face: poate un detartraj cu periere profesionala (120 de lei), poate are ici-colo o marmoratie, sau o carie de smalt, ce trebuie plombata cu fotopolimerizabil (600 de lei). In total, sa zic, 360 de lei/ an, pentru 4 sedinte, deci 90 lei/ ora. Radical mai putin decat in cazul baiatului cu cangrene.
Iar, in absenta durerii, trebuie sa-i faci capul mare, sa-i explici ce misto ar fi daca ar avea dintii albi, sa cumpere un program de bleeching, de-al de-ti demineralizeaza dintii si te lasa cu faianta in gura, cu tot cu rosturi. Sa vinzi un vis, e, fara doar si poate, mai greu.
Insa, ca si pacient bun, constiincios, ti se intampla ceva alarmant: il cauti pe doctor si tocmai pleaca in vacanta, vrei sa-ti stabilesti o sedinta de tratament si nu are loc, sau te primeste numai la ore de-alea nenormale, la 8:30 dimineata, cand nimeni nu vrea sa mearga la dentist, care 8:30 de fapt se face 9:00, pentru ca medicul intarzie, sau ajungi la cabinet si il gasesti sapand, cu puroi si sange, o urgenta.
Ce e in neregula? De ce tu, pacient bun si constiincios, platitor si grijuliu, suferi? De ce esti trecut pe planul doi? De ce simti ca stomatologul tau te trece pe ‘repede inainte’, pentru ca, la ora fixa, trebuie sa vina domnul de la minister care isi pune molari de portelan, in locul celor neplombati la timp, cand avea 30 de ani?
Pentru ca stomatologul tau e habarnavist si practica vanzarea veche. In capul lui e cam asa: cu cat are mai multe urgente, cu atat are mai multi bani. Simplu.
Mai mult: dupa cum stiti, stomatologul se recomanda din gura in gura. Te doare un dinte, suni un prieten: mai, zi-mi si mie un dentist bun, ca ma doare de ma-nnebuneste si nu mai pot! Si ala iti zice, de obicei, de stomatologul lui, si, uite asa, se mai face o vanzare. Nu prea stiu multi care sa-si aleaga stomatologul din Pagini Aurii, sau care sa faca un studiu de piata, sa vada care e mai bun, care isi vede de treaba si care acopera cavitati mai cu valoare pentru bani.
Asta inseamna ca: cu cat stomatologul are parte de clienti de mai proasta factura, de-aia de nu se spala pe dinti cu anii, si cred ca durerea trece cu un snaps, pe principiul ‘cine se aseamana se aduna’, cu atat stomatologul respectiv are un business mai bun.
Adica: nu numai ca nu face sens, financiar, sa cultivi un pacient civilizat si ordonat, ci, dimpotriva: cu cat te ocupi mai mult de cangrene, puroaie, carii cat pestera si colturi ramase din fracturi, cu atat ai parte de mai multi clienti de acelasi tip, deci: mai multi bani.
Dar, stati oleaca, ceva nu se potriveste. Daca vinzi unelte de pescuit, e normal sa-l servesti pe cel mai inversunat pescar, pe ala care stie toate tipurile de muste, pentru ca nu e numai un client, e si un centru de influenta. Daca il castigi, tot blocul, care se uita la el ca la Mesia cand vine vorba de pescuit, va cumpara tot de la tine. Cand vine un amarat sa-ti ceara un carlig si o ata, il tii sa astepte, in picioare: ca e prost.
Dar daca esti doctor?
Vedeti, aici intervine etica profesionala. Care etica iti aduce succese profesionale si respect in lumea in care activezi, dar nu neaparat si bani. Si asta se cam bate cap in cap cu meritocratia nou-capitalista, cea bazata pe bani: cu cat ai mai multi bani (disponibili) cu atat esti mai valoros, mai respectat, mai de succes.
Noua Vanzare propovaduieste intentia superioara, adica intentia de a ajuta, nu a incheia o tranzactie, neaparat. In termeni medicali asta s-ar traduce prin: medicul stomatolog isi pastoreste atat de bine tribul de pacienti, incat, de la un moment dat incolo, nu mai are, practic, ce lucra. Face numai preventie. I-a invatat sa se spele pe dinti, sa foloseasca ata dentara, le-a facut detartraje regulat, a identificat caria inainte sa ajunga in pulpa dentara (deci sa doara), i-a tinut aproape.
Comparatia nu se limiteaza la medici. Luati un profesor bun: isi invata copiii din clasa, nu mai au nevoie de meditatii. Luati unul ‘de vanzare veche’: in clasa isi bate joc, le ia parintilor banii din meditatiile facute pe langa. Ca altfel, plodul nu rezolva teza, nu ia examenul si bac-ul, si nu intra la facultate. Luati un constructor bun: daca isi face treaba bine, nu mai e nevoie de reparatii. Dar nu ia banii decat o singura data.
In vanzari, avem exact aceasi stare de spirit. Recompensam vanzatorii care ‘vand’ care isi ating targetul lunar, si nu tinem cont de cate relatii si poduri ard acestia in urma lor. Pleaca vanzatorul ‘campion’ in alta parte, si, in urma lui, ramane ‘pamant parjolit’, client cu care nu se mai poate lucra, care a fost atata mintit si promis, ca nu mai crede nimic.
Rezultatele care conteaza sunt acelea pe termen lung. Doctorul care e bun e acela care face preventie. Profesorul bun e acela care isi invata elevii, in timpul orelor de program. Constructorul bun e acela care, odata ce a facut o strada, a uitat de ea: pentru ca nu mai e solicitat niciodata. Vanzatorul bun e acela care isi pastoreste si creste clientii, asa incat acestia sa si cumpere, dar sa ramana si in relatii bune cu firma. E acela care ajuta clientul.
De aceea preventia trebuie sa coste mai mult. De aceea nu cred ca e bine ca o vizita la stomatolog sa coste 100 de lei, daca esti sanatos si faci preventie, si 1000 de lei daca esti nesimtit si astepti pana scuipi puroi. Cel mai bine e sa ai un abonament anual, care te costa 2-300 de Euro, si care iti acopera toate problemele care ar putea aparea. In acest fel, si doctorul ar avea interes sa faca preventie, nu sa astepte pana cand vii cu dureri si falca umflata. In acest fel, pentru doctor, e mai rentabil sa aiba un trib de pacienti sanatosi, unde trebuie sa munceasca mai putin, decat unul cu pacienti cangrenati si cu carii. (Iar pacientii nesimtiti, care nu vor sa plateasca abonament, n-au decat sa plateasca o mana si un picior cand ii loveste.)
In Procter & Gamble eram platiti cu un salariu fix. Eram vanzatori, dar platiti cu un salariu fix. Care crestea, in timp, in functie de rezultatele obtinute: si tranzactii, dar si indicatori de performanta, si relatii cu clientii, si relatii cu colegii. Acest mod de plata, cumulat cu verificari manageriale regulate si bine facute, ne punea in situatia de a face ceea ce e corect: de a rezolva problemele clientilor, si de a preveni aparitia acestor probleme.
Atata timp cat platim vanzatorii la comision legat de realizarea targetului dat, sau de vanzare, nu ne putem astepta la intentie superioara. Orice vanzator stie, daca nu constient macar intuitiv, ca un client ‘pe care il doare’ e mult mai usor de vandut decat unul ‘care e linistit’. De aceea, prin comportamentul lor, vanzatorii din vanzarea veche, cei platiti la comision, asteapta aparitia durerilor, sau chiar genereaza dureri, voit, ca sa vanda mai usor. Insa un pacient care e tinut in dureri, mai devreme sau mai tarziu, se desteapta si se scarbeste. Si isi cauta un alt medic. Unul care sa previna.
