Despre Noua Vanzare ati mai auzit: in principiu e vorba de un set de schimbari, in:
- atitudine,
- comportament,
- comunicare a valorii si
- alegeri in tipul de influentare folosit.
La fel: ati auzit si despre procesul de vanzare. E e un subiect favorit de-al meu.
Din interactiile cu studentii mei, inteleg ca Noua Vanzare e mai curand perceputa ca o schimbare de atitudine, de discurs sau de joc interior. Vanzatorii care practica Noua Vanzare se asteapta ca, facand aceste schimbari, de ‘purificare a sufletului’, daca vreti, de atitudine fata de client, sa apara, mecanic si automat, rezultate. Ceea ce nu e chiar adevarat. Schimbarea de atitudine – numai – nu genereaza direct si automat vanzare.
Ce e mai rau, e ca atunci cand nu apar rezultate, efectul vanzatorului e strict de intoarcere in vanzarea veche: aplica inchideri si manipulari, gandeste ‘ce as putea sa fac eu sa obtin vanzarea’, cu alte cuvinte, renunta brusc la atitudinea corecta, si incepe sa se comporte brokeristic.
[3 intrebari majore legate de Noua Vanzare]
Mi s-a mai spus ca:
1. Noua Vanzare e ‘vanzarea matului plin’, pentru ca e aproape imposibil sa faci vanzare de tip nou daca nu ai perceptia de abundenta – care perceptie o ai atunci cand elimini presiunile material-financiare zilnice. Iar ca urmare sofist-logica, faptul ca
2. Noua Vanzare e de neaplicat in conditii de criza, cand ‘cainele mananca carne de caine’.
Si am mai primit o intrebare:
3. Ce facem cu cei care nu pot – chiar daca incearca – sa-si schimbe atitudinea, pentru ca sunt ani si ani de lucru intr-un anumit fel, sau pentru ca asa e firea lor, mai egoista si interesata? Sa-i lasam in mizeria neputintei lor, in cei 5-7% rata de inchidere?
Oare?
Hai sa incercam.
[10 scurtaturi (trucuri) - de fapt diferente, modificari, SCHIMBARI ale procesului in Noua Vanzare, fata de vanzarea veche]
M-am gandit ca trebuie sa existe si niste ’scurtaturi’, care nu ca mimeaza Noua Vanzare, ci o fac mai usor aplicabila. Pentru ca, trebuie sa recunoastem, munca de ‘pieptanare a sufletului’, stanislavskiana, e grea, si nu oricine poate sa o faca sau duca pana la capat. Cel mai usor e sa faci niste modificari procesului de vanzare. (Acum va prezint 10, mai sunt inca si altele.)
Schimbarea 1. Impartaseste procesul si afla motivul de discutie – al clientului.
Vanzarea veche spune ca trebuie sa intreupi si ofertezi cat mai multi potentiali clienti, oriunde, oricum: “istoric, s-au facut mai multe vanzari in parcari, decat in birouri”. In vanzarea veche nu trebuie sa ai un motiv de discutie, ci doar un interlocutor. In secventa de vanzare, acesta e trecut prin stagii emotionale diferite (printr-un proces de vanzare standardizat pana la cuvant): atentie, interes, dorinta, si, odata ce a ajuns la un nivel satisfacator de intelegere a ce ii vinzi, ii ceri sa cumpere (actiune, inchidere). Vanzatorul nu-i spune clientului ce face; ci, ca un magician, il supune pe acesta unui proces de vanzare, de care acesta, ideal, nu e constient. Daca ‘magia’ functioneaza, clientul cumpara; daca nu, amana sau refuza.
Normal ca o astfel de tentativa functioneaza statistic: cu cat incerci cu mai multi clienti, cu atat ai mai multe ‘inchideri’, tranzactii. Si, normal, ca orice detaliu scapat de sub control, orice reactie de judecata a clientului, de fapt, orice reactie a acestuia care nu e prevazuta in scenariu, opreste ‘magia de vanzare’, si procesul deraiaza. In vanzarea veche, orice nu e conform scenariului dorit de vanzator e numit, generic, ‘obiectii’. Care ‘obiectie’ trebuie depasita, rezolvata, manipulata, si apoi continuat, cu obstinatie, pana la inchiderea finala, obtinerea comenzii.
Rezultatul unui astfel de demers e, de foarte multe ori:
- o discutie fara sens sau obiectiv (de multe ori o discutie cu o persoana care nu poate decide tranzactia);
- o manipulare curata, in care clientul cumpara, dar nu stie ce face, la ce si daca ii va folosi ceea ce cumpara;
- o amanare (stalling), care, de cele mai multe ori se cronicizeaza (clientul nu-ti mai raspunde niciodata);
adica nimic din esenta unui proces de vanzare corect, si, in 90% din cazuri, o pierdere de vreme, o discutie inutila (sau utila numai dezvoltarii unei relatii prietenoase, de folosit ulterior).
Nu e de mirare ca rata de inchidere (numarul de vanzari obtinute din numarul de contacte, de discutii) din vanzarea veche e atat de mica. In B2B e de sub 5%. In vanzarea de reaprovizionare, de retail, e de sub 20%. Si asta se intampla chiar si atunci cand ai cea mai buna oferta de pe piata, de departe!
(Comparatia pe care eu o folosesc e cea cu discoteca: te imbraci frumos, te duci la discoteca, si intrebi toate fetele, pe rand, daca vor sa se casatoreasca cu tine.)
Hai sa limitam numarul de discutii inutile. In Romania, cu vanzarea prietenoasa la putere, vanzatorii fac discutii cu clientii, care nu duc nicaieri. Asta pentru ca nu exista o pre-agreere a scopului discutiei. Vanzatorii din vanzarea veche presupun – gresit – ca orice discutie duce la o tranzactie, si se comporta in consecinta. Clientii pot avea numeroase motive: sa afle mai multe, sa calibreze potentialii furnizori, sa-si inteleaga propriile probleme, sau, pur simplu, sa nu-l supere pe vanzator, pentru ca au agreat deja ca or sa discute.
Cel mai bine e sa impartasesti procesul de vanzare – asa cum il vezi tu – si sa ceri un motiv pentru care sa stati de vorba, din partea clientului, inainte de a va intalni propriu zis. Daca acest motiv nu exista, sau nu e clar, sau e de genul: ‘hai sa stam si noi de vorba, sa vedem ce aveti’ sunteti in pierdere de vreme, si e decizia ta, ca si vanzator, daca vrei sa dai curs unei astfel de intalniri sau nu.
Impartasirea procesului nu trebuie sa fie robotica, sa sune ca o melodie de Kraftwerk, ci trebuie sa fie naturala, simpla, cam asa:
Vanzator: De obicei noi ne intalnim prima data cu un client, si vedem care sunt problemele si dificultatile cu care se confrunta, si daca putem ajuta. Daca, dupa o discutie de circa o ora, decidem ca putem fi de folos, facem o evaluare, pe baza careia avem o prima cotatie – cam cat ar costa un proiect. Daca exista bugetul, mergem mai departe, daca nu, ne oprim. Cum suna asta?
Clientul: Bine.
Vanzator: Ce ati dori Dvs. sa discutam la prima intalnire? sau Care e subiectul de discutie, din punctul Dvs. de vedere – motivul pentru ca sa ne intalnim?
Aceste doua intrebari, simple, seteaza regulile jocului pentru discutia care va avea loc si elimina echivocul (generator, la randul lui, de confuzie, discutii fara sens, surprize si amanari). Stii ca, la sfarsitul discutiei e o situatie clara:
- fie mergi mai departe,
- fie stai pe loc si ramaneti prieteni.
Repet – si insist – orice client care reactioneaza de felul: ‘Nu stiu dom’le, hai sa discutam si vedem dup’ aia.’ e un client care
- fie nu-si simte durerea,
- nu spune adevarul sau
- vrea sa te traga in negociere.
E decizia ta daca vrei sa te intalnesti si sa discuti cu el – daca tu crezi ca vei putea scoate ceva dintr-o astfel de discutie. Mai mult, presupunand ca acel client stie ce face, acceptarea unei intalniri necoapte nu te va face decat sa arati ca esti nevoit, disperat, doritor de comanda cu orice pret. Adica, te pune intr-o situatie de inferioritate: pe care clientul o va exploata din plin.
Ce se intampla daca nu faci o astfel de declaratie de intentie, aceasta impartasire a procesului. Te arunci in piscina cu ambele picioare, nestiind cat de adanca e apa. Intri intr-un proces de vanzare pe care nu-l controlezi. Clientul poate deveni confuz, si sansele ca sa vorbiti in paralele, la un moment dat, sunt uriase.
Nu e nimic rau sa detaliezi cum ar trebui sa se desfasoare discutia:
Vanzator: O sa va pun intrebari despre afacerea Dvs., ce ati reusit sa faceti, si ce obstacole intampinati. Ma astept ca o sa ma intrebati despre mine, firma pe care o reprezint, si ce putem face pentru Dvs., poate despre ce am facut, in trecut, cu clienti similari Dvs. . La sfarsit, ma astept sa tragem impreuna o concluzie, daca putem lucra, si sa stabilim pasii urmatori: cu cine sa vorbim, si despre ce anume. Daca ne intelegem, toata lumea e fericita, daca nu, macar nu ne-am pierdut timpul unul cu celalalt. Suna corect pentru Dvs.?
E si o mica smecherie aici: clientul care achieseaza la ‘agenda’ unei discutii, pe legea consecventei, se va purta si in timpul discutiei corespunzator cu cele agreate, adica, de cele mai multe ori, constructiv. Nu mai ai parte de imbecili care iti aduc obiectii doar ca sa se afle in treaba, doar ca sa se simta bine vazand cu se chinuie vanzatorul.
[va urma]
