(continuare a articolului precedent- partea a treia)
3. Descopera durerile clientului – afla motivul schimbarii.
Tu, ca si vanzator, esti un agent de schimbare. Doar ca nu poti face schimbarea de unul singur. E nevoie si de client. Exista vreun motiv, al clientului, care sa-l poata determina sa (se) schimbe?
E evident ca, daca clientul e multumit de ce are la ora actuala, un astfel de motiv nu va exista. Iar daca nu exista, sarcina ta de agent de schimbare e enorm de mult ingreunata.
E la fel de problematic daca clientul isi doreste o schimbare foarte mare, imposibila. (De exemplu, in cazul meu, e vorba de clienti care vor sa-si aibe echipa de vanzari invatata si vanzand, dupa 2 zile de curs.) In acest caz, recomand cu tarie sa introduci o asteptare de pret. Daca clientul da inapoi, in cele mai multe cazuri ai economisit timp, iar daca va intalniti, asteptarea de pret data are efecte de punct de plecare sau de lovitura de ciocan.
Cel mai evident motiv de schimbare e o durere. (Atentie, problemele sunt ale companiilor, durerile ale oamenilor cu care stai de vorba.) Insa durerea poate fi sesizata, sau nu: poate fi inconstienta. E treaba ta, ca si vanzator, sa-l ajuti pe client sa-si identifice si sesiseze durerea.
Durerile sunt de doua feluri:
- constientizate, atunci cand clientul stie ca le are, le simte, vrea sau a inceput deja sa lucreze pe el;
- dureri de care clientul inca nu e constient, si pe care vanzatorul trebuie sa-l ajute sa si le descopere.
La fel ca si un medic, un vanzator care actioneaza fara tact, va pierde increderea clientului. Nu poti sa-i spui, imediat si directa care ii e durerea, chiar daca iti dai seama de ea: nu te va crede.
Raportul dintre durerile constiente si cele de care inca nu e constient e ca la un iceberg:
Durerile care sunt constientizate sunt mult mai putine (circa o septime, 15…20%) fata de durerile care le are, dar care nu le constientizeaza.
Cei mai buni performeri in vanzari sunt cei care reusesc sa ajute clientul sa-si descopere intreaga paleta de probleme – si, desigur, care reusesc sa aibe o asa buna relatie cu clientul, incat acesta sa impartaseasca descoperirea acestor dureri. Cei care vand pe baza celor 20% de dureri care sunt constientizate, sunt numai vanzatori medii. Cei extraordinari reusesc sa devoaleze si problemele de care clientului nu e constient – si s-o faca intr-un mod care nu e deranjant pentru client.
Relatii atat de bune nu pot aparea in lipsa unui cadru de incredere, a onestitatii, curiozitatii, deschiderii si vulnerabiliatii. E ca la doctor: un doctor, oricat de bun ar fi, nu poate sa iti afle corect suferintele, decat daca i le impartasesti si descrii corect. Orice deturnare sau infrumusetare a adevarului, orice’ inflorire’ il poate conduce pe doctor intr-o directie gresita. (De aceea cele mai bune diagnostice, si cele mai bune tratatmente se face pe termen lung, cu doctori in care ai incredere, cu care ai o experienta de lucru comuna.)
Intotdeauna exista dureri – chiar si atunci cand vorbim de vanzare bazata pe vise, pe aspiratii. Daca vanzarea s-ar produce strict pe vis, n-ar mai fi nevoie de vanzator. Pur si simplu, clientul cumpara. In acest caz prezenta vanzatorului are doar rol de comunicare, de preluare a comenzii, de ajustare, de notare a specificatiilor. Vanzatorul e un pur agent de circulatie de informatii – order taker.
Vanzatorul intervine atunci cand ceva impiedica realizarea unui vis – clientului.
In vanzarea veche, era o vorba: vanzarea incepe din momentul in care clientul spune ‘Nu.’. De fapt e un eufemism: momentul cand clientul spune ‘Nu.’ e de fapt momentul cand acesta constientizeaza o durere. Ceva il impiedica sa cumpere: ori nu crede suficient in solutie, ori nu are suficiente resurse sa-si poata permite solutia data, ori nu a inteles ceva, ori sunt motive obiective, personale, care sunt de natura sa-l impiedice sa continue procesul propriu de cumparare.
Schimbarea genereaza rezistenta: e natural. Cei mai multi clienti sunt sceptici la interactia cu tine, sunt reticenti sa schimbe, sa accepte ceva nou. In vanzarea veche, scepticismul inerent clientului se rezolva prin ignorare sau depasire, ca la obiectii. vanzatorul se facea ca nu vede elefantul alb din camera, gesturile nervoase si nerabdatoare ale clientului. Asta eu consider ca e o greseala.
Scepticismul clientului trebuie, in primul rand, acceptat si recunoscut. Trebuie spus asa: ‘Banuiesc ca aveti o doza de scepticism. Stiu ca eu as avea, daca ar veni cineva pe care nu-l cunosc, de care nu am auzit, si mi-ar cere sa schimb modul meu de a face lucrurile, de pana acum. Va inteleg starea, trebuie sa fiti asa, si eu as fi asa daca as fi in locul Dvs.. ‘. Aceasta abordare va mai usura presiunea asupra clientului si il va face sa fie ceva mai increzator in vanzator, si mai acceptant fata de un dureros proces de schimbare.
(va urma)
