Asta vara, cand eram client pentru firmele de organizare nunti, am avut intalniri cu diversi furnizori: de fotografie, de video, de muzica, de instruire in dans. A trecut ceva vreme de atunci, si sunt, la randul meu, in situatia de a vorbi despre potentiali furnizori cu prieteni sau cunoscuti, care vor sa se casatoreasca.
E foarte interesant cat de partinitor sunt in recomandari: e fie alba, fie neagra, si nu numai in functie de calitatea serviciului primit, dar si in functie de impresia care mi-au lasat-o. Si, interesant, desi unele decizii le-am luat (si) pe baza de pret, recomandarea o fac numai pe calitate. Pretul l-am uitat. Il consider numai daca mi se cere, de la bun inceput, ‘un furnizor mai ieftin’.
Cei care s-au strambat cand au fost refuzati – intr-un fel sau altul – care au incercat sa ‘inchida’, sa obtina comanda atunci, pe loc, au ramas in memoria mea ca ‘patati’. Dimpotriva cei care au fost draguti, detasati (neapasati de obtinerea unei comenzi), de ajutor, chiar daca nu au fost alesi ca si furnizori, ii recomand acum.
Se pare ca recomandarea nu e atat o functie de solutia primita, cat de capacitatea de a fi creat incredere, cat mai multa si cat mai rapid. Emotiile din timpul secventei de vanzare – generatoare de incredere -, tinerea cuvantului dat, si intreaga interactie umana – daca le-a pasat de mine, daca au vrut sa ma ajute, daca mi-au facut un cadou, daca erau simpatici – similari cu mine, daca erau sau sunt parte din acelasi trib cu mine – sunt cu mult mai puternice decat raportul calitate – pret. (Sigur, rareori se intampla sa ai raport calitate-pret, si sa nu ai si bune relatii, generatoare de incredere.)
Daca luam in considerare ca orice client vorbeste, mai departe, cu alti potentiali clienti (in cazul exemplului de mai sus, o medie corecta e intre 5..10 alti interlocutori, de care tu nu stii, ca si furnizor) se pare ca talentul de a lasa o buna impresie conteaza enorm in construirea unei afaceri.
Si cum lasi o buna impresie? Nu e chiar atat de greu:
1. Detaseaza-te de rezultat, interactioneaza cu clientul, ajuta-l. Sa nu pari disperat, nevoit, inchizator, dornic sa mai faci o factura. Cand esti refuzat, zambeste. (Daca esti refuzat la telefon, zambeste. Si spune un text de multumire frumos.)
2. Da (daca ai de unde) cadouri. Fa o ‘pompa de aer’. Lasa loc de ‘buna ziua’. Lasa datoria in partea cealalta.
3. Chiar daca ai fost refuzat (a fost ales un alt furnizor) trimite un e-mail de multumire. “Sunt sigur ca ati luat cea mai corecta decizie. Va multumim ca ne-ati luat in considerare. Am invata ca [ce ai invatat in timpul discutiei]. Suntem oricand prin preajma, sa va servim [poate la botez, de ce nu?].” Cred ca nu e o idee sa ceri direct recomandarea – dimpotriva. Orice cerere directa te descalifica.
4. Tine legatura si dupa. Nu mult, nu des. Dar, daca ai un cadou de dat (poate fi si ceva gratis, virtual) da-l si celor care te-au refuzat. Asa, or sa-si aduca aminte de tine.
5. Practica reciprocitatea. Cel care ti-a solicitat serviciile, si ai fost respins, are, la randul lui, un business. Nu doare sa vorbesti tu de business-ul lui, atunci cand ai ocazia. Nu cred ca e cadou mai frumos decat un telefon venit din senin, cu o propunere de ceva business in plus, mai ales de la cineva pe care nu-l cunosti asa de bine. Mai ales de la cineva pe care l-ai refuzat.
Accepta refuzul cu gratie.
