Care e raspunsul tipic la intrebarea unui vanzator de magazin: “Cu ce as putea sa va ajut?” sau “Pot sa va ajut cu ceva?”? In 90% din cazuri e : “Nu, multumesc, doar ma uit.”. Asta pentru ca celor mai multi clienti le e frica sa nu fie vanduti. Tradus: sa nu fie manipulati in a cumpara ceva ce, de fapt, nu-si doresc sau nu le e de folos.
Au trecut anii cand raspunsul unui vanzator de magazin, daca era solicitat, era un banal – si enervant -: “Spuneti.”. In cele mai multe magazine acum lucreaza vanzatori care sunt instruiti – au traininguri de vanzari la purtator. Macar unul. Care sunt perfect inutile daca nu stiu ce sa scoata pe gura ca sa genereze o discutie si incredere clientului.
(Apropo, selectati-va trainerii. La interviu – discutia de vanzare – puneti-le intrebarea asta simpla: “Ce trebuie sa spunem unui client ca sa intram in vorba cu el?”. Daca nu stiu sa raspunda exact, daca incep sa vorbeasca si sa bata campii, nu-l angajati. E prost.)
Am patit-o intr-un magazin de articole de bucatarie (cred ca se cheama Bamboo, sau asa ceva) unde nu mai putin de 4 vanzatori diferiti m-au intrerupt din activitatea de cercetare (cautam un cadou pentru Cristina) intrebandu-ma: “Pot sa va ajut cu ceva?”. La care normal, raspundeam: nu, multumesc, caut. Pentru ca nu simteam ca pot fi ajutat. Dupa a patra intrerupere, am plecat, fara sa cumpar nimic.
Daca oamenii m-ar fi intrebat ceva de genul:
- “Ce ce ocazie prin magazinul nostru, astazi?” (zambind) sau
- “Ce va aduce astazi pe aici?” sau in varianta cea mai simpla
- “Ce anume doriti (astazi, de la noi)?”
e imposibil sa raspunzi: nimic, doar caut. In mod normal, tinzi sa spui: caut un cadou pentru sotia mea. Iar de aici incepe discutia.
Vedeti, e o diferenta intre intentie – care trebuie sa fie de ajutor – si spuse. Chiar si intrebarea: ‘Ce-as putea sa fac sa va ajut?” nu trebuie pusa decat catre sfarsitul discutiei, daca nu reusesti, ca si vanzator, sa afli durerea sau problema clientului. Pusa direct, sau la inceput, blocheaza comunicarea. Pentru ca, in general, oamenii nu vor sa fie ajutati sa cumpere. Oamenii vor sa-si rezolve o problema. Barbatii, in special, urasc ajutorul. Barbatii trebuie sa faca totul de unii singuri, ca ei sunt mareti rezolvitori de probleme, de felul lor.
In anii ’60, in America, firma Texaco vroia sa-si mareasca vanzarile de ulei de motor. (In acea vreme, motoarele consumau ulei din gros, iar uleiul trebuia verificat regulat.) La benzinarie, vanzatorii intrebau: “Pot sa va verific uleiul?” iar raspunsul era, de fiecare data: “Nu, multumesc.”. Devenise refren: de fiecare data angajatii intrebau ‘pot sa va verific uleiul’, de fiecare data clientii raspundeau ‘ multumesc, nu’. Texaco a venit cu o intrebare diferita, al carei raspuns genereaza o discutie sau isca o permisiune: ‘Aveti uleiul de motor la nivelul corect?” sau ‘Aveti uleiul intre cele doua nivele de siguranta?’. Raspunsul, de data asta e: “Nu stiu. Ia pune matale mana si verifica.”.
Daca la McDonalds v-ar intreba (asa faceau acum vreo 10 ani): “Vreti meniu?” “Da.” “Cu bautura mica sau mare?”. Marea majoritate a oamenilor raspund: mica. Daca insa schimbam intrebarea in “Vreti si o bautura mare cu asta?”, putini sunt in stare sa spuna: “Nu, nu vreau bautura mare, vreau mica.”. La fel, cand se ia comanda de pizza prin telefon: “De care pizza doriti, mica sau mare?”, poate urma o contra-intrebare de ‘cat costa’, sau clientul poate alege o pizza mica. Dar daca intrebarea e: “O facem mare, cu un extra topping gratis?” (vedeti, smecherie, am introdus si un topping ‘gratis’), raspunsul e, in 99% din cazuri, ‘Da.’.
Dan Ariely povesteste in cartea lui ‘Predictably Irrational’ despre diferenta in raspuns data de o simpla reformulare de intrebare. In tari cu culturi foarte similare (Danemarca si Suedia) intrebarea: ‘Doriti ca, in cazul unui accident mortal, organele Dvs. sa fie donate?’ pusa astfel a generat, majoritar, raspunsuri de ‘Nu.’ (cu varianta: Bifati casuta daca doriti ca organele Dvs. sa fie donate dupa moartea Dvs.’ – la fel.) Daca insa intrebarea a fost: ’Vreti sa participati la campania de primire de organe? – cu varianta “Bifati casuta daca nu doriti ca organele Dvs. sa fie donate.” raspunsul a fost, majoritar “Da.” – doar modificand un cuvant, din ‘donare’ in ‘primire’.
(Prezentarea poate fi subtitrata in romaneste. Activati subtitrarea.)
Robert Cialdini povesteste in cartea: “Influence: Science and Practice“, cum o simpla intoarcere a unei spuse intr-o intrebare, in cazul rezervarii la restaurant, din ‘Va rugam, in cazul in care nu puteti ajunge, sa ne dati un telefon sa ne anuntati.’ in ‘In cazul incare nu puteti ajunge, ne puteti da un telefon sa ne anuntati?’ a micsorat dramatic procentul de rezervari neocupate.
In lumea in care traim, primele 10 secunde ale unei interactii sunt cruciale pentru soarta vanzarii: pentru ca pot deschide – sau nu - o conversatie. De aceea, daca interviul de vanzare (secventa de vanzare) poate fi lasat ‘liber’, cu intentia si atitudinea corecte, introducerea trebuie sa fie bine pregatita si aleasa, cuvant cu cuvant. Sunt business-uri care vand asa ceva: scenarii pre-pregatite, pentru fiecare industrie in parte. Eu fac asa ceva, pentru clientii mei, ca si brosuri de vanzare. Vanzatorul spune cuvant cu cuvant propozitiile din brosura, in functie de situatie, si genereaza , in cele din urma, vanzarea.
