Eu am invatat ca vanzarea e o actiune de influentare. Influentarea e:
- o actiune prin care determin pe cineva sa-mi preia gandurile sau
- il determin sa faca ce vreau eu.
La prima vedere, asa e. Iar bunii vanzatori sunt considerati cei care au capacitatea de a determina clientul sa faca ce vor ei. Tot ce se invata la cursurile de vanzari se concentreaza asupra acestor capacitati (si cunostinte): ce si cum sa fac sa-l fac pe client sa faca ce vreau eu.
Aici e un mic catch. Daca clientul e multumit de rezultatul influentarii mele, va ramane in relatii de lucru cu mine, si va cumpara mai departe, sau si altadata. Daca nu, oricat de bun influentator as fi eu, sansele sa mai cumpere inca o data sunt mai mici.
Influentarea, oricat de buna ar fi, poate avea rezultate nedorite: de vanzator, sau de client. Mai mult, cu cat influentarea e mai de buna calitate in sine, sunt mai multe sanse ca ‘forma sa bata continutul’, adica solutia data clientului sa fie mai proasta decat vehiculul ei de livrare.
Remarcati dubla valenta a vanzarii:
- vanzarea e un proces si,
- in acelasi timp, un rezultat.
Un proces perfect dar fara rezultat e ca o lovitura libera batuta perfect de la 25 de metri care loveste bara. Un rezultat – adica o tranzactie – obtinut in absenta unui proces corect e ca golul prostului, marcat dintr-un carambol, din careul de 6 metri. Prima situatie e de laudat, insa sterila, a doua e de natura sa te bucuri, insa nu indica valoare si nu genereaza repetabilitate.
Pentru ca, spre deosebire de fotbal, vanzarea nu se joaca pe goluri, ci pe rezultate pe termen lung. In asta incluzand bunele relatii, pe termen lung, cu clientul.
In ziua de azi, datorita exceptionalei diseminari a comunicarii in masa, practic nu mai exista vanzare izolata, nerepetata. Pacalesti un client: bine. Dar sunt sanse foarte mari ca intreaga comunitate a acelui client (intregul lui trib) sa nu mai cumpere de la tine, in veci. Vestea ca tu esti un vanzator manipulator se duce cu usurinta. In (mult mai) scurt timp (decat altadata) esti out-of-business.
Cu alte cuvinte, vanzarea trebuie sa aibe un rezultat care sa fie multumitor pentru client. Si nu numai imediat, ci si pe termen lung.
Asta inseamna sa ai un client multumit, si care ramane multumit. In cele din urma, suficient de multumit incat sa se intoarca la tine sa cumpere din nou. Intre timp, suficient de multumit incat sa vorbeasca cu altii despre tine: adica, principala forma de reclama care functioneaza in ziua de azi.
Un proces de vanzare perfect din punctul de vedere al influentarii (care se bazeaza pe toate legile influentarii, si care are inclusiv rezultat, adica tranzactie) nu e o garantie ca vei avea un client multumit. Poate fi momentan, pe termen scurt, dar se poate intoarce impotriva ta, destul de repede.
Singura garantie ca ai un client multumit e sa-i dai o solutie care sa-i rezolve problema (durerea) iar aceasta solutie sa fie valabila in timp.
Singurul comportament care te poate asigura ca dai o solutie care ii rezolva problema e comportamentul de ajutorare. Orice alt comportament, orice alta atitudine e pacalitoare. “Vanzarea”, ca si tranzactie, se poate petrece, dar nu se repeta, si nu dureaza in timp.
Concluzionand cele spuse mai sus, vanzarea nu e o actiune de influentare. Pentru ca orice influentare are rezultate imprevizibile. Vanzarea e o actiune de ajutor, de rezolvare a unei (unor) probleme. Ale clientului. Care client nu accepta o solutie din partea vanzatorului decat daca are incredere in acesta.
Intr-un cuvant, avem:
- Atitudinea corecta: AJUTOR (dorinta vanzatorului de a ajuta, numita de mine si intentie superioara)
- Motivul (pentru care poate exista vanzarea): PROBLEMA (clientului) (se afla prin analiza)
- Conditia pentru obtinerea unui rezultat (a unei tranzactii): SOLUTIA (existenta, posibilitaea unei solutii, acceptabilitatea acesteie din punctul de vedere al dimensiunii acesteia)
- Conditia pentru acceptarea unei solutii: INCREDEREA (reciproca, dar, in primul rand din partea clientului)
Avem si un acronim: A.P.S.I. Vanzarea e A.P.S.I.
Influentarea poate fi: manipulare, fortare -intimidare, vanzare, ajutor, escrocherie, pacalire (inselare).
Practicarea influentarii poate rezulta in oricare din cele de mai sus.
Practicarea vanzarii are ca rezultat vindecarea durerilor clientului si favorabilitatea acestuia, pe termen lung.
Uitati o actiune de influentare:
Rezultatul nu e o vanzare. Clientul accepta cainele impotriva vointei lui. E fortat.
Asa cum nici asta nu e vanzare. Poate fi seductie, fortare, viol:
Iar asta e vanzare. Adevarata. Fara nici o tehnica de influentare. Punct. (Sigur, secventa nu e completa, dar intelegeti atitudinea. Si sunt sigur ca vor fi niste carcotasi neangajati care vor spune ca doctorul nu ar fi facut asta daca nu ar fi fost platit. Raspunsul meu: nu stiu. Dar asta nu schimba cu nimic atitudinea corecta a doctorului.)
