Toti cei care ma cunosc din tinerete ma tin minte ca fiind ‘cu gura pan’ la urechi’. Radeam cu usurinta – eram mai tanar, deh -, si zambeam larg, cu toti dintii.
‘Zambetul e instrument de vanzare.’ Asa am invatat, asa am pus in aplicare.
Sigur, pentru mine zambetul era si o masca. Tin minte ca eram usor speriat de noul meu sef, Henry Karamanoukian (care s-a dovedit, ulterior, a avea un suflet de aur) si, de fiecare data cand ma chema in biroul lui, fara sa-mi dau seama, arboram zambetul meu ‘dragut’. Pana cand mi-a spus: nu mai zambi, ca ma enervezi.
Sigur, la vremea aceea – si mult timp dupa – nu intelegeam ce inseamna vanzare. Credeam – asa cum credeti si voi – ca vanzarea e o suita e siretlicuri si smecherii de natura sa-l faca pe cel din fata mea sa zica ‘Da.’.
Vanzarea, insa, e o rezolvare a problemelor clientului – desigur, intr-un cadru de incredere. Nu stiu ce client se simte bine cand are o problema – si, in Romania, problemele abunda, de toate felurile – si discuta cu un vanzator dragut, care-i zambeste frumos. Nu stiu daca mesajul transmis de vanzator e ca ‘intr-adevar asculta’. Nu stiu daca poti, in acelasi timp sa asculti ce spune clientul, si sa zambesti (daca nu esti in Thailanda, desigur).
Asa ca nu mai zambi ca prostul. Asculta – adica si intelege – ce spune cel din fata ta. Incearca – prin intrebari si discutie deschisa – sa-i afli adevaratele probleme. Vorbeste – in primul rand – despre probleme clientului: ala e motivul pentru care stati de vorba. Translateaza problemele spuse de acesta – de obicei problemele firmei – in dureri personale, pentru el. De exemplu, daca firma nu-si face targetul e o problema: dar, pentru ca nu-si ia bonusul anual, nu mai poate merge cu copiii in vacanta – si asta e o durere.
Zambetul fara noima e un semn – pentru mine – ca am de-a face cu un vanzator de vanzare veche, cu intentie inferioara, care vrea sa ma ‘pacaleasca’ si sa-mi vanda. Cand cineva zambeste stand de vorba cu mine il banui de minciuna si prefacatorie, si increderea mea scade.
(Cand eram eu copil, la televizor era muzica populara. Toate cantaretele de muzica populara, indiferent de ce cantau, zambeau, cu dinti frumosi, la camera. Puteau sa zica ‘m-a lasat badea insingurata’, sau ‘mi se rupe sufletul de dorul tau’, ele tot zambeau. Singura care isi adapta mimica la versurile pe care le canta era Irina Loghin. Si doinele, daca ati remarcat, sunt triste.)
Entuziasmul tau vinde numai unora mai prosti decat tine. Daca vinzi pe entuziasm, trebuie sa faci mai multe drumuri, ca sa ii gasesti.
Eu vorbesc de vanzare, nu de influentare. Pentru influentare, cautati in alta parte. Atata timp cat n-o sa intelegeti ce inseamna vanzare (= n-o sa cititi articolele mele ca lumea) o sa incurcati una cu alta. Imi pare rau…
Intr-o forma sau alta vanzarea este tot o operatie de influentare a clientului.
Zambetul, chiar si el fals, transpune clientul intr-o stare pozitiva=stare de cumparare. E mai greu sa te refuze atunci cand tu zambesti. Parerea mea este ca aici greseti Laurentiu.
Leonard, acest gen de comentarii ma amareste foarte tare. Nu pentru ca mi-ai spune ca gresesc – n-am pretentia si darul ubicuitatii – ci ca imi demonstreaza, din pacate, ca articolele mele NU SE CITESC.
Cu toata obida pe care o pot strange dupa atata munca, tin sa va rog sa va reamintiti – si am scris de cel putin 50 de ori aceasta definitie – ca VANZAREA ESTE O OPERATIE DE REZOLVARE A PROBLEMELOR CLIENTULUI, INTR-UN CADRU DE INCRDERE.
Asta cu influentarea sunt povesti de adormit copiii, si, din pacate, justificari al feluritelor misculatii, ticalosii, fente si faze pe care le face un ‘vanzator’ in scopul lui – de intentie inferioara – de a vinde.
Sincer, am impresia ca am urmat cursurile unor scoli diferite. Eu nu am fost – si nu am de gand sa fiu – la scoala asta, unde actiuni vadit manipulatoare sunt varate in acelasi sac cu vanzarea, doar pentru a justifica: manipularea, presurizarea, putinatatea, targetul, vanzarea industriala, si, de ce sa n-o spun, lipsa de cunostinte de vanzare.
Cu toata lipsa de respect de care pot da dovada in fata unor astfel de asertiuni imbecile, va mai rog, inca o data, cum pot si eu: cititi ceva, ca m-am saturat. Daca nu de la mine, exista internet si carti, scrise mai incoace, inspre zilele noastre.
“Stare de cumparare”!!!!…. Dumnezeule, ce fel de iarba fumati?… Mai e putin si incepeti sa vorbiti si despre “clitorisul clientului”!!! Apropo, la asta nu v-ati gandit?… Ar fi o teorie interesanta: stimularea clientului pentru generararea unei stari de cumparare, astfel incat sa nu te refuze. Sigur ca da. Sa-i dam si niste alcool inainte?
Eu am zambit cand am vazut comentariile.Imi vine sa ii trag una in cap aluia de la banca care vrea sa imi “vanda” o dobanda mai mare ASCUNSA sub forma unui zambet larg,tamp si entuziast.Sau clientului care zambeste cand imi spune ca nu are bani sa imi achite o datorie mai veche ca si drumul tarii.Si nu pot sa zambesc in fata unui client cand imi expune problemele lui,transferandu-mi aceste probleme,pe care eu trebuie sa i le transform in rezolvari,beneficii,etc.Daca as zambi as arata ca nu imi pasa.Sau daca m-as tavali pe jos cu un zambet larg incercand sa il fac sa fie entuziasmat de produsul meu pe cand el nu vede decat negru in fata ochilor.Nu e vorba de zambet in procesul de vanzare noua,nu e vorba de o forma sau alta de manipulare,ci e o forma sau alta de “intrajutorare”.rezolvarea of-urilor de o parte si alta a baricadei.
Si eu zambesc la clienti,rad,glumesc cu ei.Dar nu pentru influentare,nu vreau sa fie ceva fortat.Clientul te simte cand esti fals,cand il “aburesti”.Mai ales daca vrei sa il aduci in punctul in care sa nu mai poata zice decat DA!Am avut cativa baietii cu zambetul desenat pe buze si plini de fals entuziasm la client.Cand dadeau de o problema REALA si GREA se dezumflau ca niste baloane,o dadeau in glume,balbe si incercau sa ofere acelasi entuziasm de “lasa-ti ca se rezolva,o sa fie bine,etc” desi ei habar nu aveau ce se intampla.Clientul o lasa moarta daca vedea ca ala se hlizeste ca prostu’ si gasea alta rezolvare.De obicei alt furnizor.Mi-a fost greu sa inteleg pana nu am asistat la 2-3 scenete din astea
Ghio…daca ai uitat sa zambesti sau daca clientii tai au uitat sa zambesca poate iti/le cumperi chestia asta:) :
http://lauren-mccarthy.com/happinesshat/
Ghio…cand intri intr-un magazin de carpe…cum ai vrea sa te intampine vanzatoarea? Cu un zambet pe buze sau sa stea serioasa si sa te intrebe care iti este durerea…pentru ca ea chiar vrea sa te ajute sa-ti rezolvi problema:)
De ce si tu si Laurentiu le exludeti una pe alta? Vanzarea de influentare? Oare ele nu pot merge impreuna? Uite …Laurentiu le foloseste dar nu recunoaste:)
Lucrez in FMCG. Atunci cand faci un client nou cu ce “fata “te duci la el ? Zambind sau avand o atitudine serioasa , gata sa ii propui “marele bussines”, care l-au mai ofertat inaintea ta inca cinci oameni de vanzari?
Raspunsul meu este evident… te duci zambind, nu razand ca prostul.
Laurentiu, ai lucrat si tu destul pe teren, facand “magazin cu magazin”, si sunt absolut sigur ca si acum daca te duci sa ofertezi intr-o anumita locatie, falsezi cu zambetul. Ce este asa rau? Nu vreau sa fiu Gica Contra ,dar cateodata unele fragmente dintr-un articol pe care tu il scrii sunt din Star Trek.
Te rog scuza-mi aciditatea!!!
@Ovidiu – folosesti o retorica avocateasca, si un mod de a nega manipulator. Principala ta tehnica e sa te agati de un amanunt,sa il negi, si apoi sa extinzi negarea la intregul concept.
Din pacate (pentru tine), stiu ce faci. Si nu vreau sa permit nimanui sa faca astfel de fente pe teritoriul blogului meu. Revizuieste-ti comportamentul, sau vei ajunge in spam.
Tuturor,
Daca cititi (bine) articolul, nu ma refer la zambetul civilizat, nu la cel de binevenire, nu la cel omenesc, ci la zambatul ca si ‘instrument de vanzare’, de fapt de influentare-manipulare.
Nici eu nu ma referam la zambetul civilizat,si cel pe care il abordezi cand esti bine dispus.Asta ca o precizare.Si nu cred ca munca noastra de vanzatori se compara cu cea a unei vanzatoare care ma asteapta la tejghea.Cel putin nu munca mea ca vanzator,caci nu astept cu zambetul pe buze sa imi bata clientii la usa.Si nu cred ca e Star Trek,depinde de puterea si intelepciunea fiecaruia sa transpuna “s.f.-urile”
din articolele lui Laurentiu in realitatea de zi cu zi.
Si nu am uitat sa zambesc.Dimpotriva,zambesc mai mult de 3 ani de cand il stiu pe “zambitorul” Laurentiu Curca