Anul asta a fost anul despartirii de Vodafone. Fara regrete, dupa 12 ani de fidelitate imbecila, i-am bagat in ma-sa (o meritau, si inca demult) si m-am mutat, cu arme si bagaje, la concurenta.
La care concurenta? – o sa ma intrebati. Pay, nu erau prea multe optiuni. Prima, clasica, de culoare portocalie: mai interactionasem cu ei si, de fiecare data, reuseau sa-mi demonstreze, pronto, ca sunt impletirea perfecta de nesimtire corporata cu prostie individuala si lacomie prost plasata (adica, nu se intalnise, inca, prostul - de mine - cu primavara – lor -).
Dar anul asta a mai intrat, in forta, mediatic, un jucator pe piata: Cosmote. Care are un buget de advertising de (cica) 150 de milioane de euro (pe 2008!), si, dupa cum vad, obsedant, de cate ori vreau sa vad o stire pe Antena 3, cu ceva mai mare in 2009.
Asa ca dau search pe Google, si dau telefon. Imi raspunde o domnisoara, careia ii pun o intrebare simpla: cum imi teleportez cardul de informatii – pentru internet – de la Vodafone la Cosmote? ‘Stati pe fir.’ Si stau, pret de 2 minute, dupa care imi inchide telefonul. Pe bune. Exit Cosmote. Mi-am teleportat toate numerele la Orange.
Acum, dupa spusele lor (tot ce e posibil e ca sunt binisor exagerate) anul asta au facut 2,4 milioane clienti noi. Asa sa fie. Asta inseamna ca au cheltuit, pentru fiecare client nou, 60 de Euro, numai ca sa-l bage in sistem. Bravo lor.
La cum stiu eu ca sunt salariille in Romania, pentru personalul care raspunde la telefon, imi inchipui ca domnisoara care mi-a raspuns incalta lunar vreo 12-13 milioane. Hai sa fiu darnic, si sa zic 350 Euro. Probabil ca domnisoara respectiva vorbeste (in medie) cu un impricinat ca mine, care vrea sa incerce si altceva in afara de mitocania vodafonista, in medie, 5 minute. Asta inseamna cam 100 de clienti pe zi, sau 2,200 de clienti pe numarul de zile lucratoare ale unei luni. Adica: 0,16 euro (centi) pentru un client care suna.
Repet: 60 de Euro pentru un client venit prin advertising, 0.16 euro pentru unul care suna. Ceva e in neregula. E numai de 375 de ori mai mult. Dati-mi voie sa cred ca un client care suna nu e de 375 de ori mai neinteresat decat unul care se uita la televizor si isi doreste, brusc, un card Cosmote.
De fapt, situatia asta e omniprezenta. Mergeti (sau incercati sa intrati in legatura) la orice firma. Prima persoana cu care vorbiti e o receptionista, sau un operator de call-center, sau serviciul clienti, sau un vanzator platit cu salariul minim pe economie, platit pe contract de prestari servicii sau de drept de autor. Iar rezultatele obtinute – pe metoda pe care e cel mai usor de vandut, teleselling-ul – sunt oribile. Oribil de mici.
Si nu-mi spuneti ca sunt trainuiti. Ca aici intrati in domeniul meu. Nu sunt. O prelegere facuta de o molusca agramata, platita cu 200 de Euro pe zi, in fata a 150 de habarnavisti indiferenti nu se cheama training.
Merita un client nou macar 1 Euro? Asta ar insemna ca receptionista sau vanzatorul sa fie platit (direct, prin comision, prin acord global, cum vreti) cu 2,000 de Euro/luna. Stiu, va apuca rasul. Si pe mine.
Traim intr-o lume in care e normal sa ai un buget de ‘advertising’ de cateva sute de mii sau milioane de Euro pe an, dar facem economie la salariile vanzatorilor sau telemarketerilor.
Vrem sa dam salarii de 7-8 milioane, si vrem sa avem oameni care sa faca treaba in banii astia.
Vrem oameni care sa vanda, dar nu dam 1,000 de Euro pentru un program de training (asta inseamna 1 Euro/an/ om/zi de training. 1 Euro. Pentru oameni care au 20,000 de interactii cu clienti in timpul acelui an daca vorbesc la telefon si 2,000 de clienti daca fac vizite directe.).
Vrem sa avem rezultate, dar nu dam 250 de Euro sa facem un proces de vanzare ca lumea, sau un manual cu ce trebuie spus unui client.
In schimb suntem fericiti cand facem o campanie la TV cu 400,000 de Euro. Am facut economie de la oferta initiala de 2 milioane.
F**k Martinez. Me, so horny.
