Increderea

Business-ul e incredere. Sa faci business cu cineva, sa vinzi ceva cuiva inseamna sa faci schimb de incredere: dai incredere, si primesti. Banii sunt expresia suprema a increderii: credem ca au valoare – cu toate ca sunt, de fapt, niste hartii tiparite – pe baza faptului ca sunt emisi de o persoana cu o anumita autoritate. In lipsa increderii nu poti porni, nu poti continua, un business. (Romania e bolnava de neincredere.)

Increderea e ca un cont bancar: faci fapte bune, rezolvi probleme, raspunzi cu reciprocitati de acelasi calibru, contul de incredere creste. Nu ajuti, minti, inseli, jecmanesti, pacalesti, faci ca tu sa castigi si celalalt sa piarda si contul de incredere scade. Daca scade sub un anumit nivel (de suportabilitate) nu mai vrei sa mai lucrezi cu persoana respectiva. Daca situatia persista, daca nu se repara, nu mai faci business.

Increderea nu se poate masura, insa se simte. Sunt oameni mai sensibili, care reactioneaza mai vizibil la o modificare de incredere, si oameni care reactioneaza mai greu. Sunt si oameni perfect rezilienti, care continua business-ul chiar daca si-au pierdut, complet, increderea. Tocmai pentru ca actioneaza subtil, increderea e puternica. Atunci cand ai de ales intre mai multi furnizori similari (cu produse, cu preturi, cu servicii similare) principalul criteriu, nestiut, e increderea.

Increderea se formeaza ca si suma a calitatii serviciilor primite, produselor cumparate – si folosintei acestora -, interactiei avute cu oamenii furnizorului. Increderea scade rapid daca ‘se da o teapa’, daca se produce o cearta, daca a fost o incercare de inselare, daca pretul platit e mai mare decat in alta parte, pentru lucruri similare. (Iar ‘mai mare’ iarasi, depinde de sensibilitatea clientului: un bogat simte mai putin diferenta, atata timp cat isi rezolva durerea.)

Increderea scade in timp: ochii care nu se vad, se uita. Contul de incredere e un cont bancar prost: trebuie sa pui, din cand in cand, cate ceva, ca sa-si revina. Un client trebuie sa primeasca cadouri. (Spamul nu e o forma de cadou, dimpotriva.)

Tocmai pentru ca nu e masurabila, increderea poate fi perceputa diferit de cei implicati. De exemplu, sa faci un serviciu clientului conducandu-l cu masina pana la aeroport poate valora mult in ochii tai, cel care a facut serviciul, pentru ca ti-ai omorat 3-4 ore pe drum, dar poate insemna numai echivalentul banilor de taxi pentru cel care l-a primit. O floare data unei doamne de la receptie poate insemna 4 lei pentru tine, si poate fi cel mai frumos cadou primit de doamna respectiva in acel an: un cadou memorabil.

Loialitatea clientului nu e altceva decat incredere cronica.

Treaba vanzatorului in castigarea si mentinerea increderii nu e grea:

  • sa rezolve problemele clientului (sa vina cu solutii si alternative);
  • sa vrea sa ajute;
  • sa se poarte frumos;
  • sa nu minta (nici ca si ascundere a adevarului, nici ca si inselare, distorsionare a adevarului);
  • sa faca mici cadouri, regulat (sa mentina relatia). Nu va ganditi numai la cadouri materiale, un telefon, un semn de atentie are, la fel, valoarea unui cadou;
  • sa se tina de cuvant (sa se potriveasca ceea ce spune cu ceea ce face).

In functie de cat de des si de adanc incalca cele de mai sus va avea parte, sau nu, de incredere, si, implicit, de continuarea relatiei de afaceri.

Eu am fost client fidel in ultimii 3 ani farmaciei Dona de la Tineretului, pentru ca in seara de Revelion din 2007 farmacista m-a ajutat dandu-mi o pastila pentru slabit care a avut si efect euforizant: am dansat toata noaptea (nu sunt chiar genul de amator de petreceri, de felul meu). Adica, mi-a rezolvat o problema. In momentul in care mi-am dat seama ca bandeletele de glicemie pe care mi le dau sunt mai scumpe cu 5-7% decat in alta parte, am inceput sa-mi pierd increderea. Pentru ca au recidivat, acum nu mai lucrez cu ei decat intamplator.

Cand am fost sa cumpar Cristinei un spray de nas cu apa de mare, cele doua farmacii care mi-au oferit doua variante scumpe (25 si 49 de lei) ale aceluiasi produs s-au sters singure de pe lista scurta. Mai mult, farmacista care mi-a spus ca spray-ul oferit era si pentru adulti, desi pe cutie scria mare ceva de gen ‘babywater’ s-am descalificat complet, si pe sine, si spelunca pentru care lucra. Jena a fost si mai mare atunci cand am pomenit numele produsului dorit (Nazomer) care exista (era in stoc), dar, fiind ieftin, la 6 lei, nu mi-l ofertasera.

Am cumparat masini de la acelasi vanzator, chiar daca si-a schimbat locul de munca, timp de 5 ani. Cand mi-a dat drive test cu o masina (un Opel) cu motor bun, si mi-a vandut o partaitoare prost construita, l-am sters, complet si definitiv, de pe lista.

Firma de birotica (care mi-era si client) care mi-a dat inca 5 produse necomandate, in cantitati suficient de mari incat sa mai am si acum rezerve s-a sters definitiv si ca si furnizor, si ca si client.

Ma duc la Kaufland saptamanal, numai pentru ca acolo au iaurtul meu preferat, Sanlacta. Furnizorii clasici de categorie destinatie (in cazul meu, lactatele), Selgros, si-au mancat creditul dupa ce mi-au vandut, de cateva ori succesiv, branza de vaci la cutie cu termen de expirare scurt. Mai sunt inca pe lista, dar, in loc de 2-3 vizite lunare, acum fac o vizita la doua luni.

In dimineata asta am cautat, febril, numarul de telefon al electricianului Tudose, care mi-a pus un interfon acum 9 ani. A fost primul om la care m-am gandit, si am facut o lista scurta cu alti furnizori numai cand mi-am dat seama ca nu mai pot da de el.

Din pacate, nimeni nu masoara nivelul de incredere atins si pastrat cu un client. Nu exista target pentru incredere. Managerii si patronii se uita la numerele de vanzare, nu la modul cum acestea sunt atinse. Iar urmarea e ca vanzatorii trebuie sa ascunda, sa minta, sa manipuleze, sa insele, sa forteze, sa presurizeze, sa-si urmareasca permanent propriul interes vizibil, tranzactia si banul. Pretul platit pentru un ban castigat rapid e reputatia. Odata ce piscina cu prosti s-a ispravit, depinzi de propria reputatie ca sa-ti poti construi, mai departe, un business.

E unul dintre motivele pentru care un vanzator de 40 de ani care isi cauta slujba cu CV-ul in mana starneste mai putina incredere (si are mai putin succes in acest demers) decat unul de 20 de ani. La 40, trebuia deja sa ai o baza de incredere, un numar de clienti fideli, suficient de multi incat sa nu trebuiasca sa te dai angajat, si sa mergi dintr-o firma de recrutare intr-alta. Nu ai asa ceva, sorry: e vina ta.

alomama

– Ce mai faci Curca?… Nu ne-am mai auzit demult. Da, la noi se restructureaza. Ma gandeam poate stii pe cineva care are nevoie de mine…. Cum adica, ce stiu sa fac?…