In principiu, vanzatorul trebuie sa-si ajute clientul. Clientul vine cu o problema – si stie cate ceva, de obicei nu prea multe, despre cum trebuie rezolvata acea problema – iar vanzatorul trebuie sa gaseasca o solutie in banii – si nivelul de cunostinte - disponibili ai clientului.
Daca vanzatorul ar fi platit cu un salariu fix, probabil ca asa s-ar intampla. (E, daca vreti, motivul pentru care, de multe ori, clientii au tendinta de a avea mai mult incredere in personalul tehnic, decat in vanzator.) Dar, daca vanzatorul beneficiaza de o particica din venitul generat – adica e platit in comision – e tentat sa supra-vanda.
Ce sa mai spunem de firmele care isi platesc vanzatorii 100% in comision (sau le dau un salariu de mizerie plus comision) sau le conditioneaza veniturile de realizarea unui target? Nu mai vorbim nici macar de tentatie, ci de obligatia de a-ti escroca clientul, de a-i vinde cat mai mult, chiar si solutii nenecesare.
Sunt firme care au mers inca si mai departe:
- comisioneaza vanzatorului;
- ii dau un target care, daca nu e atins, moare de foame (deci il forteaza sa vanda);
- comisioneaza cumparatorul (evaluatorul) = il spaguiesc, legal sau nu;
- si, ulterior, ii conditioneaza spaga de un volum de vanzare.
Astfel se ajunge in situatia in care un doctor iti recomanda tie, ca si pacient, un anumit medicament, foarte scump, care, in esenta, are aceeasi substanta activa ca si altele, numai pentru ca exista un reprezentant medical cu care a facut un contract de ‘cercetare’, pe baza caruia e platit cu o suma de bani, regulat. Care suma de bani e si legata, direct, de valoarea medicamentului vanduta in zona, sau direct pe retetele acelui doctor. Urmarea e ca doctorul te supra-trateaza (uneori inutil), numai ca sa-ti ia banii.
Singurele limitari ale lacomiei si nesimtirii vanzatorului pus in astfel de corzi sunt:
- cunostintele (prealabile sau dobandite ale) clientului - atunci cand cere o a doua parare;
- existenta concurentei. Practic, existenta unei suite de magazine, pe aceeasi strada, care vand acelasi lucru – sa zicem, materiale de constructii – e garantia ta, ca si client, ca vei fi inselat mai putin, sau deloc. Motivul e simplu: e prea usor sa verifici daca esti inselat, si, astfel, cel care te-a pacalit isi pierde un client.
Situatia se repeta si cand vorbim de medici, dentisti, avocati, contabili, mecanici auto, in principiu orice serviciu care nu poate fi cuantificat (=pretaluit) cu usurinta, sau al carui pret nu e standard, direct proportional cu produsul vandut sau binecunoscut.
Lucrurile se schimba, oarecum, cand vanzatorul (sau prestatorul de servicii) devine si proprietarul afacerii. Ca si proprietar, esti constient ca singura sansa a supravietuirii si prosperitatii tale e existenta unui numar de clienti fideli, care revin si cumpara. Ca urmare, esti mai interesat sa tii un client pe termen lung – si, implicit, sa castigi mai mult de la acesta – decat sa-l ‘arzi’ la fata locului. E unul din motivele pentru care seful (managerul, patronul) castiga mai usor increderea clientului, si, implicit, vinde mai usor decat vanzatorul.
Aici nu vorbesc despre tentatia (usoara a) vanzarii suplimentare, pe baza stiintei ca ‘organizatia pentru care lucrez va avea de castigat, si, implicit, pe termen lung, si eu’, care e esenta customer service-ului in general, ci de fortarea, cu buna stiinta, a comportamentului vanzatorului, la limita moralitatii, si, in cele din urma, cu pretul alienarii acestuia.
Din ‘stapanul zgarcit invata sluga hoata’ ajungem in ‘stapanul lacom invata sluga escroaca’.
Nu m-ar durea (foarte tare) daca, din pacate, efectele de neincredere generate de comportamentul unora nu s-a rasfrange asupra intregii bresle – dealtfel, onorabile – a negustorilor si comerciantilor. In ultimii ani increderea populatiei (a consumatorului) in agentul de vanzare sau vanzator s-a prabusit. Daca acum – sa zic- 1o ani cumparam linistit un televizor pe mana vanzatorului din magazin, acum n-o mai fac nici impuscat. Verific inainte, intreb in cateva locuri, intru pe internet, ma uit cu mare atentie sa vad vreun semn de minciuna pe fata celui care imi explica si imi face capul mare: adica, plec de la premiza de neincredere.
Aceasta premiza de neincredere e daunatoare si industriei comerciantului:
- pentru ca trebuie sa plateasca mai multi oameni care sa vanda, mai bine (oameni de mai buna calitate, mai pregatiti);
- pentru ca omului care cumpara (clientului, consumatorului) ii e mult mai usor sa amane cumpararea, daca, fundamental, nu are incredere. Deci se pierd vanzari.
Exact acum 1 an de zile scriam un post despre o (foarte proasta) experienta avuta, ca si cumparator, la magazinul Domo. Ce pot sa constat e ca acea foarte proasta experienta – cuplata, bineinteles si cu mediul economic alterat – m-a facut sa nu mai cumpar nimic nu numai din magazinul Domo, ci si din toate magazinele similare. Acum cateva zile am intrat intr-un Flanco, numai ca sa ies, un minut mai tarziu, cu o iminenta senzatie de voma, datorata memoriei emotionale. Am capatat repulsie fata de ‘formatul de magazin’ tip Domo, si, ca urmare, il ocolesc. (Bucuria celor de la emag.ro, presupun.)
Si exemplul de mai sus – in cazul meu, cel putin - nu e singular.
Motivul principal pentru care mi-am cumparat o Honda a fost ca ‘nu se strica’ – urmarea directa a experientelor frustrante traite cu volkswagenul pe la reparatorii Porsche si Midocar. La fel, incapacitatea mea actuala de a trata cu bancile (vezi mizeria facut mie de BancPost), organismele de stat (fiscale si de alta natura), asiguratorii (nu mai dau exemple), spitalele de stat, politia, piata Obor (cumpararea de brazi), firmele de consultanta financiara, furnizorii de gym (World Class), casa de bilete de la Hollywood Multiplex, firmele care vand alarme auto sau electronice audio. Pur si simplu, odata ce-mi iau o teapa, sterg respectivul furnizor – si pe cei similari lui – de pe lista.
Nu sugerez eliminarea comisionului – am trait, multumesc frumos, jumatate din viata in comunism, si mi-a ajuns - ci regandirea acestuia: pe termen lung, legat de realizarile anuale, si legat nu numai de vanzare (numere) ci si de intoarcerea clientului si repetarea cumpararii. Asta implica, normal, si pastrarea vanzatorilor, un numar de ani, si investitia in acestia (meseria mea).
Din “fericire” – daca vreti – vanzatorii ‘noi’, cei care vin din urma, sunt, de departe, mult mai prosti (calitativ, moral, tot ce vreti) decat cei existenti. Daca imi doresc ceva de la criza actuala e ca patronii sa si-o ia atat de tare de la schimbarea vanzatorilor ca ciorapii si plata acestora in comisioane scurte si nesimtite incat, de acum incolo, sa pretuiasca mai bine ceea ce au.
- Eu am introdus “comisionul Damocles”: nu primeste comision decat cel care isi depaseste targetul cu cel putin 50%.
